La plataforma de CCAI te permite restringir las colas y los equipos que pueden transferir una sesión, y las colas y los equipos que pueden recibir una sesión transferida. Esto te permite controlar la capacidad de los agentes para transferir sesiones y recibir sesiones transferidas en función de las colas o los equipos a los que pertenecen. Puedes configurar restricciones de transferencia para sesiones de IVR, sesiones de chat y llamadas móviles, y sesiones de chat web.
Configura restricciones de transferencia de colas
Puedes configurar restricciones de transferencia según las colas a las que pertenecen los agentes.
Para configurar restricciones de transferencia de colas, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Según el canal que quieras, realiza una de las siguientes acciones:
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Edit / View.
En el panel Móvil, haz clic en Editar o ver.
En el panel Web, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel Configuración, junto a Restricciones de transferencia, haz clic en Configurar.
Haz clic en el botón de activación Restricciones de transferencia para llevarlo a la posición activada.
Para configurar las transferencias entrantes, haz clic en una de las siguientes opciones:
Todas las colas: Permite transferencias a esta cola desde cualquier otra cola. Los agentes pueden recibir transferencias desde cualquier fila.
Sin colas: Esto impide que se realicen transferencias a esta cola desde cualquier otra. Los agentes no recibirán transferencias de otras filas.
Para configurar las transferencias salientes, haz clic en Permitir transferencias desde esta cola a y, luego, en una de las siguientes opciones:
Todas las colas: Permite transferencias desde esta cola a cualquier otra. Los agentes pueden transferir llamadas a cualquier otra fila.
Sin colas: Esto impide que se realicen transferencias desde esta cola a cualquier otra. Los agentes no pueden transferir la conversación a otras colas.
Colas seleccionadas: Permite transferencias desde esta cola solo a las colas que especifiques. Los agentes solo pueden transferir la conversación a las colas especificadas. Después de hacer clic en este botón, sigue estos pasos:
Haz clic en el campo Buscar o seleccionar una fila. Aparecerá una lista de colas. Para restringir la búsqueda, escribe las primeras letras de la fila que deseas.
Haz clic en una cola a la que quieras permitir transferencias.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Vincular las colas seleccionadas de otros idiomas para incluir las colas de los idiomas asociados (para las colas con varios idiomas). Para obtener más información, consulta Cómo habilitar varios idiomas para los canales de IVR, dispositivos móviles y la Web.
Haz clic en Agregar fila. Aparece una fila en la lista Transfer allowed to para cada tipo de agente asociado a la fila que especificaste. Si seleccionaste la casilla de verificación Vincular las colas seleccionadas de otros idiomas, también aparecerá una cola para cada idioma asociado a la cola.
Opcional: Anula la selección de las colas a las que no quieras permitir transferencias.
Para seleccionar colas adicionales a las que transferir el caso, repite estos pasos.
Para evitar transferencias dentro de esta cola, haz clic en el botón de activación o desactivación No permitir transferencias dentro de la misma cola para llevarlo a la posición activada.
Haz clic en Guardar.
Configura restricciones de transferencia de equipos
Puedes configurar restricciones de transferencia según los equipos a los que pertenecen los agentes.
Para configurar las restricciones de transferencia de equipos, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Realiza una de las siguientes acciones:
Para crear un equipo nuevo, haz lo siguiente:
En Teams, haz clic en Add a Team. Aparecerá el diálogo Agregar equipo.
Configura los parámetros en el diálogo como se muestra en Cómo agregar, ver y editar equipos.
Para editar un equipo existente, haz lo siguiente:
- En Equipos, junto al equipo que deseas editar, haz clic en Editar. Aparecerá el diálogo Editar equipo.
Ve a Restricción de transferencia.
Para configurar las transferencias entrantes, haz clic en una de las siguientes opciones:
Todos los equipos: Permite transferencias a este equipo desde cualquier otro. Los agentes pueden recibir transferencias de cualquier equipo.
Sin equipos: Esto impide las transferencias a este equipo desde cualquier otro. Los agentes no recibirán transferencias de otros equipos.
Para configurar las transferencias salientes, haz clic en Permitir transferencias desde este equipo a y, luego, en una de las siguientes opciones:
Todos los equipos: Permite transferencias de este equipo a cualquier otro. Los agentes pueden transferir llamadas a cualquier otro equipo.
Sin equipos: Esta opción impide las transferencias de este equipo a cualquier otro. Los agentes no pueden transferir la conversación a otros equipos.
Equipos seleccionados: Permite transferencias desde este equipo solo a los equipos que especifiques. Los agentes solo pueden transferir la conversación a los equipos especificados. Después de hacer clic en este botón, sigue estos pasos:
Haz clic en el campo Buscar o seleccionar un equipo. Aparecerá una lista de equipos. Para restringir la búsqueda, escribe las primeras letras del equipo que deseas.
Haz clic en el equipo al que deseas permitir transferencias.
Haz clic en Agregar equipo. El equipo aparece en la lista Transfer allowed to para cada rol asociado al equipo que especificaste.
Opcional: Anula la selección de los equipos a los que no quieras permitir transferencias.
Para seleccionar equipos adicionales a los que transferir el equipo, repite estos pasos.
Para evitar transferencias dentro de este equipo, haz clic en el botón de activación No permitir transferencias dentro del mismo equipo para activarlo.
Haz clic en Guardar.
Herencia de la configuración
Cuando configuras restricciones de transferencia para una cola, todas las colas subordinadas heredan la configuración. Puedes hacer clic en cualquier cola subordinada y cambiar su configuración para que ya no coincida con su cola principal. Puedes restablecer la configuración de una cola subordinada para que coincida con la de su cola principal en cualquier momento.
Para restablecer la configuración de transferencia de una cola subordinada para que coincida con la de su cola principal, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Según el canal que quieras, realiza una de las siguientes acciones:
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Edit / View.
En el panel Móvil, haz clic en Editar o ver.
En el panel Web, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola subordinada que deseas restablecer.
Haz clic en Restablecer a la principal y, luego, en Guardar.