Mit der CCAI Platform können Sie die Warteschlangen und Teams einschränken, die eine Sitzung weiterleiten können, und die Warteschlangen und Teams, die eine weitergeleitete Sitzung empfangen können. So können Sie steuern, ob Agenten Sitzungen weiterleiten und weitergeleitete Sitzungen empfangen können, je nachdem, zu welchen Warteschlangen oder Teams sie gehören. Sie können Übertragungsbeschränkungen für IVR-Sitzungen, mobile Anruf- und Chatsitzungen sowie Web-Chatsitzungen konfigurieren.
Übertragungsbeschränkungen für Warteschlangen konfigurieren
Sie können Übertragungsbeschränkungen basierend auf den Warteschlangen konfigurieren, zu denen Agenten gehören.
So konfigurieren Sie Übertragungsbeschränkungen für Warteschlangen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie je nach gewünschtem Kanal einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Übertragungsbeschränkungen auf Konfigurieren.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Übertragungsbeschränkungen , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie für eingehende Übertragungen auf eine der folgenden Optionen:
Alle Warteschlangen: Übertragungen in diese Warteschlange sind aus jeder anderen Warteschlange möglich. Agenten können Übertragungen aus jeder Warteschlange empfangen.
Keine Warteschlangen: Übertragungen in diese Warteschlange sind aus keiner anderen Warteschlange möglich. Agenten empfangen keine Übertragungen aus anderen Warteschlangen.
Klicken Sie für ausgehende Übertragungen auf Übertragungen aus dieser Warteschlange zulassen an und dann auf eine der folgenden Optionen:
Alle Warteschlangen: Übertragungen aus dieser Warteschlange in jede andere Warteschlange sind möglich. Agenten können Anrufe in jede andere Warteschlange weiterleiten.
Keine Warteschlangen: Übertragungen aus dieser Warteschlange in keine andere Warteschlange sind möglich. Agenten können keine Anrufe in andere Warteschlangen weiterleiten.
Ausgewählte Warteschlangen: Übertragungen aus dieser Warteschlange sind nur in die von Ihnen angegebenen Warteschlangen möglich. Agenten können Anrufe nur an bestimmte Warteschlangen weiterleiten. Gehen Sie nach dem Klicken so vor:
Klicken Sie auf das Feld Warteschlange suchen oder auswählen. Eine Liste mit Warteschlangen wird angezeigt. Geben Sie die ersten Buchstaben der gewünschten Warteschlange ein, um die Suche einzugrenzen.
Klicken Sie auf eine Warteschlange, in die Übertragungen möglich sein sollen.
Optional: Wählen Sie das Kästchen Ausgewählte Warteschlangen aus anderen Sprachen verknüpfen aus, um Warteschlangen für verknüpfte Sprachen einzubeziehen (für Warteschlangen mit mehreren Sprachen). Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Sprachen für IVR-, Mobil- und Web Kanäle aktivieren.
Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen. Für jeden Agententyp, der mit der von Ihnen angegebenen Warteschlange verknüpft ist, wird eine Warteschlange in der Liste Übertragung zulässig an angezeigt. Wenn Sie das Kästchen Ausgewählte Warteschlangen aus anderen Sprachen verknüpfen ausgewählt haben, wird auch für jede Sprache, die mit der Warteschlange verknüpft ist, eine Warteschlange angezeigt.
Optional: Entfernen Sie die Häkchen aus den Kästchen der Warteschlangen, in die keine Übertragungen möglich sein sollen.
Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Warteschlangen auszuwählen, in die Übertragungen möglich sein sollen.
Wenn Sie Übertragungen innerhalb dieser Warteschlange verhindern möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Übertragungen innerhalb derselben Warteschlange nicht zulassen , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf Speichern.
Übertragungsbeschränkungen für Teams konfigurieren
Sie können Übertragungsbeschränkungen basierend auf den Teams konfigurieren, zu denen Agenten gehören.
So konfigurieren Sie Übertragungsbeschränkungen für Teams:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So erstellen Sie ein neues Team:
Klicken Sie unter Teams auf Team hinzufügen. Das Dialogfeld Team hinzufügen wird angezeigt.
Konfigurieren Sie die Einstellungen im Dialogfeld wie unter Teams hinzufügen, ansehen und bearbeiten beschrieben.
So bearbeiten Sie ein vorhandenes Team:
- Klicken Sie unter Teams neben dem Team, das Sie bearbeiten möchten, auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Team bearbeiten wird angezeigt.
Rufen Sie Übertragungsbeschränkung auf.
Klicken Sie für eingehende Übertragungen auf eine der folgenden Optionen:
Alle Teams: Übertragungen in dieses Team sind aus jedem anderen Team möglich. Agenten können Übertragungen aus jedem Team empfangen.
Keine Teams: Übertragungen in dieses Team sind aus keinem anderen Team möglich. Agenten empfangen keine Übertragungen aus anderen Teams.
Klicken Sie für ausgehende Übertragungen auf Übertragungen aus diesem Team zulassen an und dann auf eine der folgenden Optionen:
Alle Teams: Übertragungen aus diesem Team in jedes andere Team sind möglich. Agenten können Anrufe an jedes andere Team weiterleiten.
Keine Teams: Übertragungen aus diesem Team in kein anderes Team sind möglich. Agenten können keine Anrufe an andere Teams weiterleiten.
Ausgewählte Teams: Übertragungen aus diesem Team sind nur in die von Ihnen angegebenen Teams möglich. Agenten können Anrufe nur an bestimmte Teams weiterleiten. Gehen Sie nach dem Klicken so vor:
Klicken Sie auf das Feld Team suchen oder auswählen. Eine Liste mit Teams wird angezeigt. Geben Sie die ersten Buchstaben des gewünschten Teams ein, um die Suche einzugrenzen.
Klicken Sie auf ein Team, in das Übertragungen möglich sein sollen.
Klicken Sie auf Team hinzufügen. Für jede Rolle, die mit dem von Ihnen angegebenen Team verknüpft ist, wird ein Team in der Liste Übertragung zulässig an angezeigt.
Optional: Entfernen Sie die Häkchen aus den Kästchen der Teams, in die keine Übertragungen möglich sein sollen.
Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Teams auszuwählen, in die Übertragungen möglich sein sollen.
Wenn Sie Übertragungen innerhalb dieses Teams verhindern möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Übertragungen innerhalb desselben Teams nicht zulassen , um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf Speichern.
Konfigurationsvererbung
Wenn Sie Übertragungsbeschränkungen für eine Warteschlange konfigurieren, wird die Konfiguration an alle untergeordneten Warteschlangen vererbt. Sie können auf eine untergeordnete Warteschlange klicken und ihre Konfiguration ändern, sodass sie nicht mehr mit der übergeordneten Warteschlange übereinstimmt. Sie können die Konfiguration einer untergeordneten Warteschlange jederzeit so zurücksetzen, dass sie mit der übergeordneten Warteschlange übereinstimmt.
So setzen Sie die Übertragungskonfiguration einer untergeordneten Warteschlange so zurück, dass sie mit der übergeordneten Warteschlange übereinstimmt:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie je nach gewünschtem Kanal einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die untergeordnete Warteschlange, die Sie zurücksetzen möchten.
Klicken Sie auf Auf übergeordnete Warteschlange zurücksetzen und dann auf Speichern.