Mit der CCAI-Plattform können Sie die Warteschlangen und Teams einschränken, die eine Sitzung übertragen können, und die Warteschlangen und Teams, die eine übertragene Sitzung empfangen können. So können Sie festlegen, ob Agents Sitzungen weiterleiten und weitergeleitete Sitzungen empfangen können, je nachdem, zu welchen Warteschlangen oder Teams sie gehören. Sie können Übertragungsbeschränkungen für IVR-Sitzungen, mobile Anruf- und Chatsitzungen sowie Webchatsitzungen konfigurieren.
Beschränkungen für die Warteschlangenübertragung konfigurieren
Sie können Übertragungsbeschränkungen basierend auf den Warteschlangen konfigurieren, denen Agenten angehören.
So konfigurieren Sie Einschränkungen für die Warteschlangenübertragung:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie je nach gewünschtem Channel einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Übertragungsbeschränkungen auf Konfigurieren.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Übertragungsbeschränkungen, um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie auf eine der folgenden Optionen, um eingehende Übertragungen zu konfigurieren:
Alle Warteschlangen: Damit sind Weiterleitungen in diese Warteschlange aus jeder anderen Warteschlange möglich. Agents können Weiterleitungen aus jeder Warteschlange empfangen.
Keine Warteschlangen: Dadurch werden Übertragungen in diese Warteschlange aus anderen Warteschlangen verhindert. Agents erhalten keine Weiterleitungen aus anderen Warteschlangen.
Wenn Sie ausgehende Übertragungen konfigurieren möchten, klicken Sie auf Übertragungen von dieser Warteschlange zu folgenden Warteschlangen zulassen und dann auf eine der folgenden Optionen:
Alle Warteschlangen: Damit sind Weiterleitungen von dieser Warteschlange in jede andere Warteschlange möglich. Kundenservicemitarbeiter können Anrufe an jede andere Warteschlange weiterleiten.
Keine Warteschlangen: Dadurch werden Übertragungen aus dieser Warteschlange in eine andere Warteschlange verhindert. Agenten können Anrufe nicht an andere Warteschlangen weiterleiten.
Ausgewählte Warteschlangen: Damit sind Übertragungen aus dieser Warteschlange nur in die von Ihnen angegebenen Warteschlangen möglich. Agenten können nur an bestimmte Warteschlangen weiterleiten. Klicken Sie darauf und gehen Sie so vor:
Klicken Sie auf das Feld Warteschlange suchen oder auswählen. Eine Liste mit Warteschlangen wird angezeigt. Wenn Sie die Suche eingrenzen möchten, geben Sie die ersten Buchstaben der gewünschten Warteschlange ein.
Klicken Sie auf eine Warteschlange, in die Übertragungen möglich sein sollen.
Optional: Wenn Sie Warteschlangen für zugehörige Sprachen einbeziehen möchten (für Warteschlangen mit mehreren Sprachen), setzen Sie ein Häkchen bei Ausgewählte Warteschlangen aus anderen Sprachen verknüpfen. Weitere Informationen
Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen. Für jeden Agententyp, der der angegebenen Warteschlange zugeordnet ist, wird eine Warteschlange in der Liste Übertragung zulässig für angezeigt. Wenn Sie das Kästchen Ausgewählte Warteschlangen aus anderen Sprachen verknüpfen angekreuzt haben, wird auch für jede Sprache, die mit der Warteschlange verknüpft ist, eine Warteschlange angezeigt.
Optional: Deaktivieren Sie alle Warteschlangen, für die keine Weiterleitungen zugelassen werden sollen.
Wenn Sie weitere Warteschlangen für die Übertragung auswählen möchten, wiederholen Sie diese Schritte.
Wenn Sie Übertragungen innerhalb dieser Warteschlange verhindern möchten, stellen Sie den Ein/Aus-Button Übertragungen innerhalb derselben Warteschlange nicht zulassen auf „Ein“.
Klicken Sie auf Speichern.
Beschränkungen für die Teamübertragung konfigurieren
Sie können Übertragungsbeschränkungen basierend auf den Teams konfigurieren, denen Agenten angehören.
So konfigurieren Sie Einschränkungen für die Teamübertragung:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Settings> Users and Teams (Einstellungen > Nutzer und Teams). Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So erstellen Sie ein neues Team:
Klicken Sie unter Teams auf Team hinzufügen. Das Dialogfeld Team hinzufügen wird angezeigt.
Konfigurieren Sie die Einstellungen im Dialogfeld wie unter Teams hinzufügen, ansehen und bearbeiten beschrieben.
So bearbeiten Sie ein vorhandenes Team:
- Klicken Sie unter Teams neben dem Team, das Sie bearbeiten möchten, auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Team bearbeiten wird angezeigt.
Weitere Informationen finden Sie unter Übertragungsbeschränkung.
Klicken Sie auf eine der folgenden Optionen, um eingehende Übertragungen zu konfigurieren:
Alle Teams: Mit dieser Option sind Übertragungen an dieses Team von jedem anderen Team aus möglich. Agenten können Weiterleitungen von jedem Team empfangen.
Keine Teams: Dadurch werden Übertragungen an dieses Team von anderen Teams verhindert. Kundenservicemitarbeiter erhalten keine Weiterleitungen von anderen Teams.
Wenn Sie ausgehende Übertragungen konfigurieren möchten, klicken Sie auf Übertragungen von diesem Team zu und dann auf eine der folgenden Optionen:
Alle Teams: Damit sind Übertragungen von diesem Team zu jedem anderen Team möglich. Agenten können Anrufe an jedes andere Team weiterleiten.
Keine Teams: Dadurch werden Übertragungen von diesem Team zu einem anderen Team verhindert. Agenten können Anrufe nicht an andere Teams weiterleiten.
Ausgewählte Teams: Mit dieser Option sind Übertragungen von diesem Team nur an die von Ihnen angegebenen Teams möglich. Agenten können nur an bestimmte Teams weiterleiten. Klicken Sie darauf und gehen Sie so vor:
Klicken Sie auf das Feld Team suchen oder auswählen. Eine Liste der Teams wird angezeigt. Geben Sie die ersten Buchstaben des gewünschten Teams ein, um die Suche einzugrenzen.
Klicken Sie auf ein Team, für das Sie Übertragungen zulassen möchten.
Klicken Sie auf Team hinzufügen. Ein Team wird in der Liste Übertragung zulässig an für jede Rolle angezeigt, die dem von Ihnen angegebenen Team zugeordnet ist.
Optional: Entfernen Sie die Häkchen bei allen Teams, für die Sie keine Übertragungen zulassen möchten.
Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Teams auszuwählen, in die Sie die Daten übertragen möchten.
Wenn Sie Übertragungen innerhalb dieses Teams verhindern möchten, stellen Sie den Schalter Übertragungen innerhalb desselben Teams nicht zulassen auf „Ein“.
Klicken Sie auf Speichern.
Konfigurationsvererbung
Wenn Sie Übertragungsbeschränkungen für eine Warteschlange konfigurieren, wird die Konfiguration von allen untergeordneten Warteschlangen übernommen. Sie können auf eine untergeordnete Warteschlange klicken und ihre Konfiguration so ändern, dass sie nicht mehr mit der übergeordneten Warteschlange übereinstimmt. Sie können die Konfiguration einer untergeordneten Warteschlange jederzeit so zurücksetzen, dass sie mit der übergeordneten Warteschlange übereinstimmt.
So setzen Sie die Übertragungskonfiguration einer untergeordneten Warteschlange auf die Konfiguration der übergeordneten Warteschlange zurück:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Führen Sie je nach gewünschtem Channel einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die untergeordnete Warteschlange, die Sie zurücksetzen möchten.
Klicken Sie auf Auf übergeordnetes Element zurücksetzen und dann auf Speichern.