대기열 우선순위 기능을 사용하면 선택한 대기열에 우선순위 값을 할당할 수 있습니다. 그러면 우선순위가 높은 큐의 통화 또는 채팅 세션이 응대 가능한 상담사에게 먼저 라우팅됩니다. 세션은 통화 또는 채팅을 사용하는 최종 사용자와 상담사 또는 가상 에이전트 간의 단일 커뮤니케이션 스트림입니다. 세션에는 일반적으로 여러 상호작용이 있습니다.
대기 시간별 우선순위 지정을 사용 설정할 수도 있습니다. 이 경우 세션이 사용 가능한 가장 높은 우선순위에 도달할 때까지 대기 시간에 따라 특정 세션의 우선순위가 자동으로 증가합니다.
세션 유형 및 대기열 우선순위 값
상담사가 여러 큐에 할당된 경우 세션은 큐 우선순위 순서에 따라 상담사에게 라우팅됩니다.
대기열 우선순위는 먼저 세션 유형을 기준으로 계산된 다음 대기열에 할당된 대기열 우선순위 값을 기준으로 계산됩니다.
세션 유형: 우선순위 사용자의 세션, 예약된 통화, 트랜스퍼된 세션의 세 가지 세션 유형은 일반 인바운드 세션보다 대기열에 더 높은 우선순위를 자동으로 할당합니다.
대기열 우선순위 값: 대기열 우선순위 값의 범위는 +10~-5입니다. 기본값은 0입니다.
하위 대기열(리프 대기열)이 없는 대기열에만 대기열 우선순위 값을 할당할 수 있습니다. 대기열에 리프 대기열이 중첩되어 있으면 우선순위 값을 할당할 수 없습니다.
대기 시간을 기준으로 통화 또는 채팅의 우선순위가 자동으로 높아질 수 있습니다.
통화 및 채팅 채널별로 이러한 자동 증가를 구성할 수 있습니다.
대기 시간 우선순위 지정은 가치가 낮은 (일반 인바운드) 세션 유형의 우선순위만 높일 수 있습니다.
라우팅 예시
예 1: 상담사가 A 큐 (우선순위 1)와 B 큐 (우선순위 2)에 할당됩니다. 트랜스퍼된 통화가 대기열 B에 도착하고 인바운드 통화가 대기열 A에 도착하면 상담사는 대기열 B의 통화를 먼저 받습니다. 이 경우 호출 유형 (전송)은 대기열에 할당된 우선순위 값보다 먼저 고려됩니다.
트랜스퍼된 통화는 동일한 대기열 내의 인바운드 통화보다 항상 우선순위가 높습니다. 특정 대기열로 여러 번 트랜스퍼되는 경우 우선순위 값이 더 높게 할당된 대기열에서 트랜스퍼된 통화는 대상 대기열에서 트랜스퍼된 통화 중 더 높은 우선순위를 유지합니다.
예 2: 이전 예시에서 상담사는 2개의 대기열(대기열 A(우선순위 1) 및 대기열 B(우선순위 2))에 할당됩니다. 일반 인바운드 전화가 대기열 A에 도착하고 일반 인바운드 전화가 대기열 B에 도착하면 상담사는 대기열 A의 전화를 먼저 받습니다. 두 통화의 유형이 동일하므로 우선순위가 동일합니다. 따라서 대기열에 할당된 우선순위 값에 따라 통화 라우팅이 결정됩니다.
라우팅 우선순위 지정
통화 또는 채팅 우선순위는 유형에 따라 먼저 결정된 후 대기열 (높은 우선순위 또는 낮은 우선순위)에 따라 결정됩니다.
통화 또는 채팅 대기 시간 우선순위 지정은 값이 낮은 통화 또는 채팅 유형의 우선순위만 높일 수 있습니다.
대기열 우선순위 사용 설정
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리로 이동합니다.
대기열 우선순위로 스크롤하고 대기열 우선순위 사용 설정을 사용으로 전환합니다.
선택사항: 이 섹션에서 설정한 시간 간격마다 해당 세션 유형의 우선순위를 한 단계 높이려면 통화 대기 시간 우선순위 지정 사용 설정 또는 채팅 대기 시간 우선순위 지정 사용 설정을 클릭합니다.
이러한 설정을 사용하면 우선순위가 낮은 (일반 인바운드) 세션이 우선순위가 높은 다른 세션이 계속 들어오는 경우 대기열에서 계속 뒤로 밀리지 않습니다. 10초보다 크고 3,600초보다 작은 값을 설정할 수 있습니다.
대기열 우선순위 설정을 클릭하여 저장합니다.
대기열 우선순위 수준 설정
대기열 우선순위 수준은 항상 대기열별로 개별적으로 설정됩니다.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열로 이동합니다.
채널을 선택하고 수정/보기를 클릭하여 해당 채널 내의 대기열 메뉴 수정 섹션으로 이동합니다. 이 기능은 IVR, SMS, 웹, 모바일, 소셜 (WhatsApp) 채널에서 사용할 수 있습니다.
리프 대기열을 선택하고 대기열 우선순위를 사용으로 전환합니다.
통화 우선순위 슬라이더를 왼쪽이나 오른쪽으로 슬라이드하여 이 대기열의 세션 우선순위 수준을 낮추거나 높입니다.
대기열 우선순위 저장을 클릭합니다.