대기열 우선순위 기능을 사용하면 선택한 대기열에 우선순위 값을 할당할 수 있습니다. 그러면 우선순위가 높은 큐의 통화 또는 채팅 세션이 응대 가능한 상담사에게 먼저 라우팅됩니다. 세션은 통화 또는 채팅을 사용하여 최종 사용자와 상담사 또는 가상 에이전트 간에 이루어지는 단일 커뮤니케이션 스트림입니다. 세션에는 일반적으로 여러 상호작용이 있습니다.
대기 시간별 우선순위 지정을 사용 설정할 수도 있습니다. 이 경우 세션이 사용 가능한 가장 높은 우선순위에 도달할 때까지 대기 시간에 따라 특정 세션의 우선순위가 자동으로 증가합니다.
대기열 우선순위 동작
다음 목록에서는 대기열 우선순위 동작을 설명합니다.
상담사가 여러 대기열에 할당된 경우 통화와 채팅은 라우팅 순서에 따라 상담사에게 라우팅됩니다.
대기열 우선순위 값의 범위는 +10~-5입니다. 기본값은 0입니다.
하위 큐가 없는 큐의 큐 우선순위를 구성할 수 있습니다. 대기열에 하위 대기열이 포함된 경우 상위 대기열의 대기열 우선순위를 구성할 수 없습니다.
시스템은 시간 간격을 사용하여 대기 시간에 따라 통화 또는 채팅의 우선순위를 자동으로 높일 수 있습니다. 이러한 자동 증가는 통화별 또는 채팅별로 적용될 수 있습니다.
전역 수준에서 대기열 우선순위를 사용 중지하면 대기열 수준에서도 사용 중지됩니다.
대기열 우선순위를 다시 활성화하면 시스템에서 대기열별로 이전에 구성된 대기열 우선순위 수준과 대기열 수준 대기 시간 우선순위 설정이 다시 적용됩니다.
라우팅 예시
예 1: 상담사가 A 대기열 (우선순위 1)과 B 대기열 (우선순위 2)에 할당됩니다. 트랜스퍼된 통화가 대기열 B에 도착하고 인바운드 통화가 대기열 A에 도착하면 상담사는 대기열 B의 통화를 먼저 받습니다. 이 경우 호출 유형 (전송)은 대기열에 할당된 우선순위 값보다 먼저 고려됩니다.
트랜스퍼된 통화는 동일한 대기열 내의 인바운드 통화보다 항상 우선순위가 높습니다. 특정 대기열로 여러 번 트랜스퍼되는 경우 할당된 우선순위 값이 더 높은 대기열에서 트랜스퍼된 통화는 대상 대기열에서 트랜스퍼된 통화 중 더 높은 우선순위를 유지합니다.
예 2: 이전 예시를 계속해서 살펴보면 상담사가 2개의 대기열(대기열 A(우선순위 1) 및 대기열 B(우선순위 2))에 할당됩니다. 일반 인바운드 전화가 대기열 A에 도착하고 일반 인바운드 전화가 대기열 B에 도착하면 상담사는 대기열 A의 전화를 먼저 받습니다. 두 통화의 유형이 동일하므로 우선순위가 동일합니다. 따라서 대기열에 할당된 우선순위 값에 따라 통화 라우팅이 결정됩니다.
라우팅 우선순위 지정
통화 또는 채팅 우선순위는 먼저 유형에 따라, 그다음 큐 (높은 우선순위 또는 낮은 우선순위)에 따라 결정됩니다.
통화 또는 채팅 대기 시간 우선순위 지정은 값이 낮은 통화 또는 채팅 유형의 우선순위만 높일 수 있습니다.
대기열 우선순위 사용 설정
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리로 이동합니다.
대기열 우선순위로 스크롤하고 대기열 우선순위 사용 설정을 사용으로 전환합니다.
선택사항: 이 섹션에서 설정한 시간 간격마다 해당 세션 유형의 우선순위를 한 단계 높이려면 통화 대기 시간 우선순위 지정 사용 설정 또는 채팅 대기 시간 우선순위 지정 사용 설정을 클릭합니다.
이러한 설정을 사용하면 우선순위가 낮은 (일반 인바운드) 세션이 우선순위가 높은 다른 세션이 계속 들어오는 경우 대기열에서 계속 뒤로 밀리지 않습니다. 10초보다 크고 3,600초보다 작은 값을 설정할 수 있습니다.
대기열 우선순위 설정을 클릭하여 저장합니다.
대기열 우선순위 수준 설정
대기열 우선순위 수준은 항상 대기열별로 개별적으로 설정됩니다.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열로 이동합니다.
채널을 선택하고 수정/보기를 클릭하여 해당 채널 내의 대기열 메뉴 수정 섹션으로 이동합니다. 이 기능은 IVR, SMS, 웹, 모바일, 소셜 (WhatsApp) 채널에서 사용할 수 있습니다.
리프 대기열을 선택하고 대기열 우선순위를 사용으로 전환합니다.
통화 우선순위 슬라이더를 왼쪽이나 오른쪽으로 슬라이드하여 이 대기열의 세션 우선순위 수준을 낮추거나 높입니다.
대기열 우선순위 저장을 클릭합니다.