La función de prioridad de cola te permite asignar valores de prioridad a las colas seleccionadas. Las sesiones de llamadas o chats de colas con mayor prioridad se enrutarán primero a los agentes disponibles. Una sesión es un flujo de comunicación único entre un usuario final y un agente humano o virtual que usa llamadas o chats. Por lo general, las sesiones tienen varias interacciones.
También puedes habilitar la priorización por tiempo de espera, en cuyo caso la prioridad de una sesión determinada aumentará automáticamente según el tiempo de espera hasta que se alcance la prioridad más alta disponible.
Comportamiento de la prioridad de cola
En la siguiente lista, se explica el comportamiento de la prioridad de cola:
Cuando se asigna un agente a varias colas, las llamadas y los chats se enrutan al agente según el orden de enrutamiento.
Los valores de prioridad de cola varían de +10 a -5. El valor predeterminado es 0.
Puedes configurar la prioridad de cola para las colas sin subcolas. Si una cola contiene una subcola, no puedes configurar la prioridad de cola para la cola superior.
El sistema puede aumentar automáticamente la prioridad de las llamadas o los chats según el tiempo de espera, usando intervalos de tiempo. Estos aumentos automáticos pueden ser específicos de la llamada o del chat.
Si inhabilitas la prioridad de cola a nivel global, también se inhabilita a nivel de la cola.
Cuando reactivas la prioridad de cola, el sistema vuelve a aplicar los niveles de prioridad de cola configurados anteriormente por cola y cualquier configuración de priorización de tiempo de espera a nivel de la cola.
Ejemplo de enrutamiento
Ejemplo 1: Se asigna un agente a la cola A (prioridad 1) y a la cola B (prioridad 2). Si una llamada transferida llega a la cola B y una llamada entrante a la cola A, el agente recibe primero la llamada de la cola B. Se considera el tipo de llamada (transferencia en este caso) antes de los valores de prioridad asignados a las colas.
Las llamadas transferidas siempre tienen una prioridad más alta en comparación con las llamadas entrantes dentro de la misma cola. Si hay varias transferencias a una cola determinada, la llamada transferida desde una cola con un valor de prioridad más alto asignado mantiene la prioridad más alta entre las llamadas transferidas en la cola de destino.
Ejemplo 2: Continuando con el ejemplo anterior, se asigna un agente a 2 colas, la cola A (prioridad 1) y la cola B (prioridad 2). Si una llamada entrante normal llega a la cola A y una llamada entrante normal llega a la cola B, el agente recibirá primero la llamada de la cola A. Ambas llamadas son del mismo tipo y, por lo tanto, tienen la misma prioridad, por lo que el valor de prioridad asignado a las colas determina el enrutamiento de llamadas.
Priorización del enrutamiento
La prioridad de la llamada o el chat se determina primero por tipo y, luego, por cola (prioridad alta o baja).
La priorización del tiempo de espera de llamadas o chats solo puede aumentar la prioridad de los tipos de llamadas o chats de menor valor.
Habilita la prioridad de cola
En el portal de CCAI Platform, ve a Settings > Operation Management.
Desplázate hasta Queue Priority y activa Enable Queue Priority a On.
Opcional: Haz clic en Enable Wait Time Prioritization for Calls o Enable Wait Time Prioritization for Chats si deseas aumentar la prioridad de ese tipo de sesión en un nivel por cada intervalo de tiempo que establezcas en esta sección.
Esta configuración garantiza que las sesiones de menor prioridad (entrantes normales) no se rechacen continuamente en la cola si siguen llegando otras sesiones de alta prioridad. Puedes establecer cualquier valor superior a 10 y menor que 3,600 segundos.
Haz clic en Set Queue Priority para guardar.
Establece el nivel de prioridad de cola
El nivel de prioridad de cola siempre se establece de forma individual para la cola.
En el portal de CCAI Platform, ve a Settings > Queue.
Elige un canal y haz clic en Edit/View para ir a la sección de edición de los menús de cola dentro de ese canal. Esta función está disponible para los canales IVR, SMS, Web, Mobile y Social (WhatsApp) .
Selecciona una cola hoja y activa Queue Priority a On.
Desliza el control deslizante de prioridad de llamada hacia la izquierda o la derecha para bajar o subir el nivel de prioridad de las sesiones en esta cola.
Haz clic en Save Queue Priority.