La función de prioridad de cola te permite asignar valores de prioridad a las colas seleccionadas. Luego, las sesiones de llamadas o chats de colas con mayor prioridad se enrutarán primero a los agentes disponibles. Una sesión es un único flujo de comunicación entre un usuario final y un agente humano o virtual a través de una llamada o un chat. Por lo general, las sesiones tienen varias interacciones.
También puedes habilitar la priorización por tiempo de espera, en cuyo caso la prioridad de una sesión determinada aumentará automáticamente según el tiempo de espera hasta que la sesión alcance la prioridad más alta disponible.
Valores de prioridad de la fila y el tipo de sesión
Cuando se asigna un agente a varias colas, las sesiones se enrutan al agente según el orden de prioridad de las colas.
La prioridad de la fila se calcula primero según el tipo de sesión y, luego, según los valores de prioridad de la fila que se le asignen.
Tipo de sesión: Tres tipos de sesiones asignan automáticamente una prioridad más alta a la fila que las sesiones entrantes normales: Sesiones de usuarios prioritarios, Llamadas programadas y Sesiones transferidas.
Valores de prioridad de la cola: Los valores de prioridad de la cola varían de +10 a -5. El valor predeterminado es 0.
Solo puedes asignar valores de prioridad de la cola a las colas que no tienen subcolas (colas hoja). Si una cola tiene una cola hoja anidada dentro de ella, no puedes asignarle un valor de prioridad.
La prioridad de las llamadas o los chats puede aumentar automáticamente según el tiempo de espera:
Puedes configurar estos aumentos automáticos para que sean específicos de los canales de llamadas y chat.
La priorización por tiempo de espera solo puede aumentar la prioridad de los tipos de sesiones de menor valor (entrantes regulares) .
Ejemplo de enrutamiento
Ejemplo 1: Se asigna un agente a la cola A (prioridad 1) y a la cola B (prioridad 2). Si una llamada transferida llega a la cola B y una llamada entrante a la cola A, el agente recibe primero la llamada de la cola B. El tipo de llamada (transferencia en este caso) se considera antes de los valores de prioridad asignados a las colas.
Las llamadas transferidas siempre tienen una prioridad más alta en comparación con las llamadas entrantes dentro de la misma cola. Si hay varias transferencias a una fila determinada, la llamada transferida desde una fila con un valor de prioridad más alto asignado mantiene la prioridad más alta entre las llamadas transferidas en la fila de destino.
Ejemplo 2: Continuando con el ejemplo anterior, se asigna un agente a 2 colas, la cola A (prioridad 1) y la cola B (prioridad 2). Si una llamada entrante normal llega a la cola A y otra llamada entrante normal llega a la cola B, el agente recibirá primero la llamada de la cola A. Ambas llamadas son del mismo tipo y, por lo tanto, tienen la misma prioridad, por lo que el valor de prioridad asignado a las colas determina el enrutamiento de llamadas.
Priorización del enrutamiento
La prioridad de las llamadas o los chats se determina primero por el tipo y, luego, por la cola (prioridad alta o baja).
La priorización del tiempo de espera de llamadas o chats solo puede aumentar la prioridad de los tipos de llamadas o chats de menor valor.
Habilita la prioridad de la cola
En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración > Administración de operaciones.
Desplázate hasta Prioridad de la cola y activa Habilitar la prioridad de la cola en Activado.
Opcional: Haz clic en Habilitar la priorización por tiempo de espera para llamadas o Habilitar la priorización por tiempo de espera para chats si deseas aumentar la prioridad de ese tipo de sesión en un nivel por cada intervalo de tiempo que establezcas en esta sección.
Estos parámetros de configuración garantizan que las sesiones de menor prioridad (entrantes regulares) no se retrasen continuamente en la cola si siguen llegando otras sesiones de alta prioridad. Puedes establecer cualquier valor superior a 10 y menor que 3,600 segundos.
Haz clic en Set Queue Priority para guardar los cambios.
Cómo establecer el nivel de prioridad de la cola
El nivel de prioridad de la fila siempre se establece de forma individual para cada fila.
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Cola.
Elige un canal y haz clic en Editar/Ver para ir a la sección de edición de los menús de la fila de ese canal. Esta función está disponible para los canales de IVR, SMS, Web, Móvil y Social (WhatsApp).
Selecciona una cola hoja y activa Prioridad de la cola en Activada.
Desliza el control deslizante de prioridad de llamadas hacia la izquierda o la derecha para bajar o subir el nivel de prioridad de las sesiones en esta cola.
Haz clic en Guardar prioridad de la fila.