대기열 보고서 대시보드

Queue Reports(대기열 보고서) 대시보드에서는 대기열 그룹과 각 그룹 내 대기열에 대한 자세한 실시간 개요를 확인할 수 있습니다. 이 대시보드는 일상적인 운영의 실적과 상태를 모니터링하는 데 적합합니다.

대시보드 보기

  1. 대시보드 > 대기열 보고서로 이동합니다.

대시보드 세부정보

  • 대시보드에서는 인바운드 상호작용만 사용할 수 있습니다. 아웃바운드 통화는 대기열과 연결되지 않으므로 이 대시보드에 포함되지 않습니다.

  • 대시보드에 표시하려면 대기열 선택을 완료해야 합니다.

  • 현재 대시보드에는 메뉴 내 이탈이 표시되지 않습니다.

조회수

'대기열 그룹 대시보드' 페이지의 왼쪽 상단에서 두 가지 보기 간에 전환할 수 있습니다. 한 뷰에는 대기열 그룹 수준의 측정항목이 표시되고 다른 뷰에는 대기열 그룹 내 각 대기열의 세부 측정항목이 표시됩니다.

대기열 그룹 요약 (오늘)

사용 설정된 음성 및 채팅 대기열 그룹의 상태에 관한 세부정보를 표시합니다. 각 행은 대기열 그룹 중 하나를 나타냅니다. 합계 행은 모든 대기열 그룹의 합계를 표시합니다. 열에는 대기열 그룹의 모든 대기열에 대한 측정항목 (측정항목에 따라 합계 또는 평균)이 표시됩니다. 기간은 항상 '오늘'으로 설정되며 모든 통화 및 채팅 대기열 그룹이 동일한 페이지에 표시됩니다.

대기열 그룹 세부정보

대기열 그룹 세부정보에는 한 번에 하나의 대기열 그룹의 측정항목이 표시됩니다. 대기열 그룹은 오른쪽 상단 뷰의 드롭다운에서 선택되며, 각 대기열이 별도의 항목으로 표시되고 사용 설정된 대기열 그룹의 각 대기열에 대한 개별 측정항목이 표시됩니다.

통화, 채팅 또는 모든 디스플레이

통화, 채팅 또는 모두 아이콘 간에 전환하여 대시보드에 특정 보기 옵션을 표시합니다.

이는 Chat 또는 통화만 적용되는 Wallboard의 다른 위치에 대시보드를 표시하려는 사용자에게 유용합니다.

모두, 통화 또는 채팅 아이콘을 클릭하여 새 페이지를 실행하고 원하는 대시보드를 표시합니다.

데이터 세부정보

데이터는 다음 세 섹션으로 분류됩니다.

  • 서비스 수준: 이 섹션에 표시되는 측정항목은 서비스 수준 (설정 > 운영 관리 또는 대기열 수준 타겟 측정항목에 설정됨)과 연결됩니다.

  • 실시간 대기열 측정항목: 이 섹션에 표시되는 측정항목은 대기열 그룹의 실시간 현재 상태를 반영합니다.

  • 실시간 상담사 상태: 특정 상태 또는 상태 카테고리에 있는 상담사의 현재 수

    • 실시간 상담사 섹션에서 측정항목을 클릭하여 드릴다운하고 해당 상태의 상담사 목록을 비롯한 추가 세부정보를 확인합니다. 상단의 필터를 사용하여 표시되는 상태를 조정할 수 있습니다.

  • 오늘: 이 섹션에 표시되는 측정항목은 당일의 측정항목을 합산한 것입니다. 시간대는 일반적으로 관리팀에서 별도로 지정하지 않는 한 브라우저에 의해 설정됩니다.

시간대

시간대는 대시보드의 오른쪽 상단에 표시되며 일반적으로 사용자의 로컬로 구성된 시간대를 반영합니다. 대시보드의 오늘 섹션은 여기에 표시된 시간대를 기준으로 현재 날짜의 데이터를 집계합니다.

측정항목 정의
서비스 수준 SL / 30분 지난 30분 동안의 서비스 수준
SL / 일 당일의 서비스 수준
SL 타겟 대기열에 설정된 서비스 수준 목표
실시간 CIQ 대기열의 소비자
LCW / 초 가장 긴 통화 대기
AQD / 초 평균 대기열 시간 (상담사 대기)
실시간 현재 상담사와 진행 중인 통화 수
생산성 에이전트 생산적인 상태의 상담사 수
실시간 상담사 상태 사용 가능 사용 가능한 모든 상담사의 수
보류 중 (통화만 해당) 고객을 대기 상태로 전환한 상담사의 수
마무리 Wrap-up 상태에 있는 모든 상담사의 수
커스텀 생산적으로 구성된 맞춤 상태의 모든 상담사 수
생산성 에이전트 설정 > 대기열 그룹에 구성된 생산적인 상태의 모든 상담사 수
오늘 ABN % 포기율
볼륨 실패하거나 포기한 세션을 포함한 총 제공된 상호작용 수입니다. 메뉴 내에서 이탈한 세션을 제외합니다.
처리됨 완료된 상호작용의 총수
ASA / 초 평균 응답 속도
AHT / 초 Average Handle Time(평균 처리 시간)