キューレポート ダッシュボード

キュー レポート ダッシュボードには、キューグループと各グループ内のキューの詳細なライブ概要が表示されます。このダッシュボードは、運用の日常的なパフォーマンスとステータスをモニタリングするのに適しています。

ダッシュボードを表示する

  1. [Dashboard] > [Queue Reports] に移動します。

ダッシュボードの詳細

  • ダッシュボードでは、インバウンドのやり取りのみが利用可能です。アウトバウンド通話はキューに関連付けられていないため、このダッシュボードには含まれません。

  • ダッシュボードに表示するには、キューの選択を完了する必要があります

  • 現在、メニュー内の離脱はダッシュボードに表示されません

ビュー

[キューグループ ダッシュボード] ページの左上で、2 つの異なるビューを切り替えることができます。1 つのビューにはキューグループ レベルの指標が表示され、もう 1 つのビューにはキューグループ内の各キューの詳細な指標が表示されます。

キューグループの概要（今日）

有効になっている音声とチャットのキューグループの健全性に関する詳細情報を表示します。各行はキューグループの 1 つを表します。ただし、[合計] 行はすべてのキューグループの集計を表示します。列には、キューグループ内のすべてのキューの指標（指標に応じて合計または平均）が表示されます。期間は常に [今日] に設定され、通話とチャットのすべてのキューグループが同じページに表示されます。

キューグループの詳細

[Queue Groups Details] には、一度に 1 つのキューグループの指標が表示されます。右上にあるビューのプルダウンからキュー グループを選択すると、各キューが個別の項目として表示され、有効なキュー グループ内の各キューの個々の指標が表示されます。

通話、チャット、すべてのディスプレイ

[通話、チャット、すべて] アイコンを切り替えて、ダッシュボードに特定のビュー オプションを表示します。

これは、チャットまたは通話のみが適用されるウォールボードの異なる場所にダッシュボードを表示したいユーザーにとって有益です。

[すべて]、[通話]、[チャット] アイコンをクリックして新しいページを開き、選択したダッシュボードを表示します。

データの詳細

データは次の 3 つのセクションに分類されます。

  • サービスレベル: このセクションに表示される指標は、サービスレベル（[設定] > [運用管理] で設定されたもの、またはキューレベルの目標指標）に関連付けられています。

  • Live Queue Metrics（キューのリアルタイム指標）: このセクションに表示される指標は、キューグループの現在のリアルタイムの状態を反映しています。

  • Live Agent Status（ライブ エージェントのステータス）: ステータスまたはステータス カテゴリにあるエージェントの現在の数

    • [Live Agent] セクションの指標をクリックすると、ドリルダウンして、それぞれのステータスのエージェントのリストなどの詳細情報を確認できます。上部のフィルタを使用して、表示するステータスを調整できます。

  • 今日: このセクションに表示される指標は、当日全体で集計されます。通常、タイムゾーンはブラウザによって設定されます。ただし、管理チームによって別途指定されている場合は除きます。

タイムゾーン

タイムゾーンはダッシュボードの右上に表示され、通常はユーザーがローカルで設定したタイムゾーンが反映されます。ダッシュボードの [今日] セクションでは、ここに表示されているタイムゾーンに基づいて、今日の日付のデータが集計されます。

指標の定義
サービスレベル SL / 30 分 過去 30 分間のサービスレベル
SL / 日 当日のサービスレベル
SL の対象 キューに設定されたサービスレベル目標
ライブ CIQ キュー内のコンシューマー
LCW / 秒 Longest Call Waiting（最長通話中着信）
AQD / 秒 Average Queue Duration (Waiting for an Agent)（キューの平均所要時間（エージェント待ち））
ライブ エージェントが現在対応中の通話の数
生産性エージェント 生産的なステータスのエージェントの数
ライブ対応エージェントのステータス 利用可能 対応可能なエージェントの総数
保留中 （通話のみ）お客様を保留にしたエージェントの数
まとめ 終了ステータスのエージェントの合計数
カスタム 生産的として構成されているカスタム ステータスのすべてのエージェントの数
生産性エージェント [設定] > [キュー グループ] で設定されている生産的なステータスのすべてのエージェントの数
今日 ABN % 放棄率
ボリューム 失敗したセッションや放棄されたセッションを含む、提供されたインタラクションの合計数。メニュー内の放棄されたセッションは除外されます。
Handled（対応済み） 完了したインタラクションの合計数
ASA / 秒 回答までの平均速度
AHT / 秒 Average Handle Time（平均対応時間）