Warteschlangengruppen

Mit Warteschlangengruppen können Sie Warteschlangen organisieren. Mit dieser Funktion können Sie zusammengehörige Warteschlangen gruppieren, z. B. solche, die vom selben BPO, Markt oder Supervisor bearbeitet werden.

Anschließend können Sie Daten für eine bestimmte Warteschlangengruppe in Echtzeitberichten aufrufen. In den Anruf- und Chat-Dashboards sowie auf der Seite „Agent Monitoring“ (Agentenüberwachung) können Sie nach Warteschlangengruppen filtern.

Konfigurationsdetails für Warteschlangengruppen

  • Sie bestehen aus einer Sammlung von Warteschlangen auf oberster Ebene, untergeordneten Warteschlangen und Warteschlangen auf Blattebene/Endwarteschlangen.

  • Von jedem Nutzer mit der Berechtigung „Berichtskonfiguration“ erstellt werden

  • Nachdem eine Warteschlangengruppe erstellt wurde, sehen alle CCAI Platform-Nutzer mit Zugriff alle Warteschlangengruppen.

  • Warteschlangengruppen können nach dem Erstellen bearbeitet werden. Das gilt für den Namen, die Warteschlangenzuweisungen und die zugewiesenen Productive Agents.

  • Kann nur Anruf- oder Chatwarteschlangen enthalten. Die beiden Typen können nicht kombiniert werden.

Warteschlangengruppe hinzufügen

So erstellen Sie eine Warteschlangengruppe:

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Warteschlangengruppeneinstellungen auf.

  2. Klicken Sie auf Warteschlangengruppe hinzufügen.

  3. Geben Sie einen Namen in Enter Queue Group Name ein.

  4. Setzen Sie die Warteschlangengruppe auf Ein.

    Warteschlangengruppen, die deaktiviert sind, werden nicht in Berichten angezeigt.

  5. Wählen Sie einen Kanal aus: Anruf oder Chat.

  6. Fügen Sie die Warteschlange, die Sie Ihrer Warteschlangengruppe hinzufügen möchten, über die Suche unter Warteschlange hinzufügen hinzu.

`. Wählen Sie Produktive Agenten anzeigen aus. (Optional) Weitere Informationen finden Sie unter Produktive KI-Assistenten.

If checked, the **number of Productive Agents** will display on the
Queue Reports dashboard.

  1. Sie können konfigurieren, welche Status als produktiv gelten, indem Sie auf das Zahnradsymbol klicken.

    Konfiguration des Produktstatus

    Status, die als produktiv konfiguriert sind, sind im Dashboard „Warteschlangengruppen“ besonders gut sichtbar.

  2. Klicken Sie auf Speichern.

Produktive Agents

Productive Agent-Status können für jede Warteschlangengruppe konfiguriert werden und bieten zusätzliche Sichtbarkeit für die ausgewählten Agent-Status. Wenn ein Status als „Produktiv“ gekennzeichnet ist, ist auf dem Dashboard „Warteschlangenbericht“ eine detaillierte Aufschlüsselung dieser Status verfügbar.

Produktive Kundenservicemitarbeiter werden in einer Spalte im Dashboard „Warteschlangenbericht“ dargestellt. Wenn Sie die Aufschlüsselung der Kundenservicemitarbeiter in den einzelnen Produktivitätsstatus sehen möchten, bewegen Sie den Mauszeiger auf den Wert im Dashboard.

Warteschlangengruppe bearbeiten

Klicken Sie in der Übersicht der Warteschlangengruppen neben der Warteschlangengruppe, die Sie bearbeiten möchten, auf das Stiftsymbol.

In Monitoring und Berichten ansehen

In Echtzeitberichten können Sie Daten für eine bestimmte Warteschlangengruppe aufrufen. Sie können die Anruf- und Chat-Dashboards sowie die Seite „Agent Monitoring“ nach Warteschlangengruppen filtern.

Nach Warteschlangengruppe im Anruf- und Chat-Dashboard filtern

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Dashboards > Anruf oder alternativ Dashboards > Chat auf.

  2. Filtern Sie nach verfügbaren Warteschlangengruppen.

  3. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen für Warteschlangengruppen aufzurufen und eine Warteschlangengruppe hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

Auf der Seite „Agentenüberwachung“ nach Warteschlangengruppe filtern

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Agents auf.

  2. Maximieren Sie die Filtereinstellungen, indem Sie auf den Drop-down-Pfeil neben dem Namen klicken.

  3. Wählen Sie + Filter hinzufügen aus.

Filter hinzufügen

  1. Wählen Sie Warteschlangengruppen aus.

  2. Klicken Sie auf Speichern.

Globale Gruppeneinstellungen

Mit den Gruppeneinstellungen können Sie das Anruf- und Chat-Routing zu Warteschlangen weiter anpassen. Sie können das Verhalten von Gruppeneinstellungen für Chats und Anrufe konfigurieren.

So konfigurieren Sie Gruppeneinstellungen:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung.

  2. Rufen Sie im Bereich „Allgemein“ die Option Flexible Konten-/Datensatzzuweisung auf.

  3. Klicken Sie unter Gruppeneinstellungen auf die Ein/Aus-Schaltfläche Gruppe für prozentuale Zuweisung, um die Position „Ein“ festzulegen.

  4. Konfigurieren Sie für Prozentuale Zuweisungsgruppe das Zeitlimit für die Abholung in Sekunden.

  5. Konfigurieren Sie für Cascade Group (Kaskadengruppe) das Zeitlimit für die Abholung in Sekunden.

  6. Klicken Sie auf Allgemein speichern.