Warteschlangengruppen

Mit Warteschlangengruppen können Sie Warteschlangen organisieren. Verwenden Sie diese Funktion, um ähnliche Warteschlangen zu gruppieren, z. B. solche, die von demselben BPO, Markt oder Supervisor verwaltet werden.

Sie können dann in Echtzeitberichten Daten ansehen , die sich auf eine bestimmte Warteschlangengruppe beziehen. Auf den Dashboards für Anrufe und Chats sowie auf der Seite „Agentenmonitoring“ können Sie nach Warteschlangengruppen filtern.

Konfigurationsdetails für Warteschlangengruppen

• Bestehen aus einer Sammlung von Warteschlangen auf oberster Ebene, Unterwarteschlangen und Warteschlangen auf Blattebene/Endwarteschlangen

• Können von jedem Nutzer erstellt werden, dem die Berechtigung „Berichtskonfiguration“ zugewiesen ist

• Nachdem eine Warteschlangengruppe erstellt wurde, sehen alle CCAI Platform-Nutzer mit Zugriff alle Warteschlangengruppen

• Warteschlangengruppen können nach der Erstellung bearbeitet werden, sowohl der Name als auch die Warteschlangenzuweisungen und die zugewiesenen KI-Agenten für produktive Aufgaben

• Können nur Anruf- oder Chat-Warteschlangen enthalten. Die beiden Typen können nicht kombiniert werden.

Warteschlangengruppe hinzufügen

So erstellen Sie eine Warteschlangengruppe:

Wichtig: Warteschlangengruppen müssen konfiguriert werden, bevor sie für Berichte verfügbar sind.

1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Einstellungen für Warteschlangengruppen auf.

2. Klicken Sie auf Warteschlangengruppe hinzufügen.

3. Geben Sie unter Enter Queue Group Name einen Namen ein.

4. Setzen Sie die Warteschlangengruppe auf Ein.

   Deaktivierte Warteschlangengruppen werden in Berichten nicht angezeigt.

5. Wählen Sie einen Channel aus: Anruf oder Chat.

   Hinweis: Eine Warteschlangengruppe kann nur für einen Sitzungstyp verwendet werden.

6. Fügen Sie die Warteschlange hinzu, die Sie Ihrer Warteschlangengruppe hinzufügen möchten, indem Sie in Warteschlange hinzufügen suchen.

`. Wählen Sie KI-Agenten für produktive Aufgaben anzeigen aus. (Optional) Informationen zu KI-Agenten für produktive Aufgaben ansehen.

If checked, the **number of Productive Agents** will display on the
Queue Reports dashboard.

1. Sie können konfigurieren, welche Status als produktiv gelten, indem Sie auf das Zahnradsymbol klicken.

   

   Status, die als produktiv konfiguriert sind, werden im Dashboard „Warteschlangengruppen“ besonders hervorgehoben.

2. Klicken Sie auf Speichern.

KI-Agenten für produktive Aufgaben

Status von KI-Agenten für produktive Aufgaben können für jede Warteschlangengruppe konfiguriert werden und die ausgewählten Agentenstatus besser sichtbar machen. Wenn ein Status als „Produktiv“ markiert ist, ist im Dashboard „Warteschlangenbericht“ eine detaillierte Aufschlüsselung dieser Status verfügbar.

KI-Agenten für produktive Aufgaben werden im Dashboard „Warteschlangenbericht“ in einer Spalte dargestellt. Wenn Sie die Aufschlüsselung der Agenten in den einzelnen produktiven Status sehen möchten, bewegen Sie den Mauszeiger im Dashboard auf den Wert.

Warteschlangengruppe bearbeiten

Klicken Sie in der Übersicht der Warteschlangengruppen neben der Warteschlangengruppe, die Sie bearbeiten möchten, auf das Stiftsymbol.

Anzeige in Monitoring und Berichten

In Echtzeitberichten können Sie Daten ansehen, die sich auf eine bestimmte Warteschlangengruppe beziehen. Auf den Dashboards für Anrufe und Chats sowie auf der Seite „Agentenmonitoring“ können Sie nach Warteschlangengruppen filtern.

Hinweis: Warteschlangengruppen müssen konfiguriert werden, bevor sie für Berichte verfügbar sind.

Auf dem Dashboard für Anrufe und Chats nach Warteschlangengruppe filtern

1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Dashboards > Anruf oder alternativ Dashboards > Chat auf.

2. Filtern Sie nach verfügbaren Warteschlangengruppen.

3. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol, um zu den Einstellungen für Warteschlangengruppen zu wechseln und eine Warteschlangengruppe hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

Auf der Seite „Agentenmonitoring“ nach Warteschlangengruppe filtern

1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Agenten auf.

2. Maximieren Sie die Filtereinstellungen , indem Sie neben dem Namen auf den Drop-down-Pfeil klicken.

3. Wählen Sie + Filter hinzufügen aus.

1. Wählen Sie Warteschlangengruppen aus.

2. Klicken Sie auf Speichern.

Globale Gruppeneinstellungen

Mit Gruppeneinstellungen können Sie das Anruf- und Chat-Routing zu Warteschlangen weiter anpassen. Sie können das Verhalten von Gruppeneinstellungen sowohl für Chats als auch für Anrufe konfigurieren.

So konfigurieren Sie Gruppeneinstellungen:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsmanagement.

2. Gehen Sie im Bereich Allgemein zu Flexible Konten-/Datensatzzuweisung.

3. Klicken Sie für Gruppeneinstellungen auf den Ein/Aus-Button Prozentuale Zuweisungsgruppe, um die Position „Ein“ festzulegen.

4. Konfigurieren Sie für Prozentuale Zuweisungsgruppe das Zeitlimit für die Annahme in Sekunden.

5. Konfigurieren Sie für Kaskadengruppe das Zeitlimit für die Annahme in Sekunden.

6. Klicken Sie auf Allgemein speichern.