우선순위 사용자 세그먼트는 VIP 및 기타 가치가 높은 연락처를 대기열의 맨 앞에 배치하여 기대하는 신속하고 효율적인 서비스를 제공하는 방법입니다. 소비자가 통화 또는 채팅 세션을 시작하면 CCAI 플랫폼에서 CRM의 연락처 레코드를 확인합니다. 연락처가 우선순위 사용자로 표시되면 소비자는 선택한 대기열의 맨 위로 이동합니다.
기능 세부정보
통화 또는 채팅 세션이 시작되면 CCAI Platform은 CRM에서 일치하는 연락처 레코드를 검색합니다. 일치하는 항목이 있으면 연락처 레코드에서 CRM 필드를 검색합니다. 지정된 필드가 우선순위 사용자 세그먼트와 일치하면 세션이 우선순위가 높아지고 대기열의 앞쪽으로 이동합니다. 소비자에게는 다른 소비자와 동일한 대기열 옵션이 제공되지만, 어떤 옵션을 선택하든 세션이 우선순위가 높음으로 표시됩니다.
기타 기능 관련 세부정보
우선순위 세그먼트가 설정되면 연락처는 모든 진입점이나 채널에서 연락할 때 라우팅됩니다.
IVR, 모바일 SDK, 웹 SDK
통화, 채팅, SMS
선택한 대기열과 관계없이 적용됩니다.
대기열 우선순위 및 직접 액세스 포인트와 함께 작동
사용 사례
특정 연락처에 특별한 처리가 필요한 경우 표시할 수 있는 VIP 필드 할당
'단계' 필드를 사용하고 고객이 '온보딩'에 있을 때마다 우선순위 세분화를 사용하여 라우팅됩니다.
CRM의 '고객 세그먼트' 필드를 사용하여 '플래티넘' 계정 연락처에 우선순위 세분화를 할당합니다.
CRM 구성
첫 번째 단계는 CRM에서 맞춤 입력란을 만드는 것입니다. CRM에서 맞춤 입력란을 만드는 방법에 관한 CRM 관련 문서를 확인하세요.
관리자 구성
CCAI Platform 포털에서 관리자 로그인으로 다음 단계를 완료합니다.
사용자 세그먼트 정보에 대한 CRM 액세스를 허용합니다.
우선순위 사용자 세그먼트를 추가합니다.
사용자 세그먼트 정보에 대한 CRM 액세스 허용
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리로 이동합니다.
CRM 액세스에서 체크박스를 선택하여 CCAI Platform이 CRM의 사용자 세그먼트 정보에 액세스하도록 허용합니다.
일반 설정을 클릭하여 저장합니다.
우선순위 사용자 세그먼트 추가
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 > 우선순위 사용자 세그먼트로 이동합니다.
사용자 세그먼트 추가를 클릭합니다.
CRM 필드를 클릭하고 사용 가능한 CRM 필드 중에서 선택합니다. 선택 옵션에는 CRM에서 생성된 옵션이 포함되어야 합니다 (CRM의 키라고 함).
CRM에서 만든 사용자 세그먼트 CRM 값을 입력합니다. 선택한 값이 'gold'인 경우 CRM의 필드에 연락처 레코드에 'gold'가 표시되면 발신자가 동일한 대기열의 다른 발신자보다 우선순위가 지정됩니다.
추가를 클릭하여 우선순위 사용자 세그먼트를 저장합니다.