優先ユーザー セグメントを使用すると、VIP などの価値の高い連絡先をキューの先頭に配置して、期待どおりの迅速かつ効率的なサービスを提供できます。消費者が通話またはチャット セッションを開始すると、CCAI プラットフォームは CRM で連絡先レコードを確認します。連絡先が優先ユーザーとしてマークされている場合、コンシューマーは選択したキューの先頭に移動します。
機能の詳細
通話またはチャット セッションが開始されると、CCAI プラットフォームは CRM で一致する連絡先レコードを検索します。一致するレコードが存在する場合は、CRM フィールドの連絡先レコードがスキャンされます。指定されたフィールドが優先ユーザー セグメントと一致する場合、セッションの優先度が「高」になり、キューの先頭に移動します。コンシューマーには他のコンシューマーと同じキュー オプションが表示されますが、どのオプションを選択しても、セッションは優先度が高いとマークされます。
その他の機能の詳細
優先度セグメントを設定すると、連絡先は次のいずれかのエントリ ポイントまたはチャネルから連絡を受けたときに転送されます。
IVR、モバイル SDK、ウェブ SDK
通話、チャット、SMS
選択したキューに関係なく適用されます
キューの優先度とダイレクト アクセス ポイントと組み合わせて使用する
サンプル ユースケース
特定の連絡先に特別な対応が必要な場合にマークできる VIP フィールドを割り当てる
「ステージ」フィールドを使用し、お客様が「オンボーディング」の段階にある場合は、優先度セグメンテーションを使用してルーティングされます。
CRM の [顧客セグメント] フィールドを使用して、優先度の高いセグメントを「プラチナ」アカウントの連絡先に割り当てる
CRM の構成
まず、CRM にカスタム フィールドを作成します。CRM でカスタム フィールドを作成する方法については、CRM 固有のドキュメントをご確認ください。
管理設定
CCAI Platform ポータルで、管理者ログインを使用して次の手順を完了します。
ユーザー セグメント情報への CRM アクセスを許可します。
優先ユーザー セグメントを追加します。
ユーザー セグメント情報への CRM アクセスを許可する
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] に移動します。
[CRM アクセス] で、チェックボックスをオンにして、CCAI プラットフォームが CRM のユーザー セグメント情報にアクセスできるようにします。
[Set General] をクリックして保存します。
優先ユーザー セグメントを追加する
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] > [優先ユーザー セグメント] に移動します。
[ユーザー セグメントを追加] をクリックします。
[CRM Field] をクリックし、利用可能な CRM Field から選択します。選択オプションには、CRM で作成されたもの（CRM でのキー）を含める必要があります。
CRM で作成したユーザー セグメントの CRM 値を入力します。選択した値が「ゴールド」の場合、CRM のフィールドに連絡先レコードの「ゴールド」が表示されると、発信者は同じキュー内の他の発信者よりも優先されます。
[追加] をクリックして、優先ユーザー セグメントを保存します。