優先ユーザー セグメントを使用すると、VIP やその他の優良顧客をキューの先頭に配置して、期待どおりの迅速かつ効率的なサービスを提供できます。消費者が通話またはチャット セッションを開始すると、CCAI プラットフォームは CRM で連絡先レコードを確認します。連絡先が優先ユーザーとしてマークされている場合、消費者は選択したキューの先頭に移動します。
機能の詳細
通話またはチャット セッションが開始されると、CCAI プラットフォームは CRM で一致する連絡先レコードを検索します。一致するレコードが見つかった場合、連絡先レコードで CRM フィールドがスキャンされます。指定したフィールドが優先ユーザー セグメントと一致すると、セッションの優先度が高くなり、キューの先頭に移動します。消費者に提示されるキューのオプションは他の消費者と同じですが、どのオプションを選択しても、セッションは優先度が高いとマークされます。
その他の機能の詳細
優先セグメントを設定すると、連絡先はエントリ ポイントまたはチャネルから連絡を受けたときに転送されます。
IVR、モバイル SDK、ウェブ SDK
通話、チャット、SMS
選択したキューに関係なく適用されます
キューの優先度とダイレクト アクセス ポイントと組み合わせて使用できます
サンプル ユースケース
特定の連絡先に特別な対応が必要な場合にマークできる VIP フィールドを割り当てる
[ステージ] フィールドを使用し、顧客が [オンボーディング] の場合は優先セグメンテーションを使用して転送する
CRM の [顧客セグメント] フィールドを使用して、[プラチナ] アカウントの連絡先に優先セグメンテーションを割り当てる
CRM の設定
最初の手順として、CRM にカスタム フィールドを作成します。CRM にカスタム フィールドを作成する方法については、CRM 固有のドキュメントをご覧ください。
管理設定
CCAI プラットフォーム ポータルから、管理者ログインを使用して次の手順を完了します。
ユーザー セグメント情報への CRM アクセスを許可します。
優先ユーザー セグメントを追加します。
ユーザー セグメント情報への CRM アクセスを許可する
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [オペレーション管理] に移動します。
[CRM アクセス] で、チェックボックスをオンにして、CCAI プラットフォームが CRM のユーザー セグメント情報にアクセスできるようにします。
[全般設定] をクリックして保存します。
優先ユーザー セグメントを追加する
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [オペレーション管理] > [優先ユーザー セグメント] に移動します。
[ユーザー セグメントを追加] をクリックします。
[CRM フィールド] をクリックし、使用可能な CRM フィールド から選択します。選択オプションには、CRM で作成されたもの（CRM ではキーと呼ばれます）を含める必要があります。
CRM で作成したユーザー セグメントの CRM 値 を入力します。選択した値が「ゴールド」の場合、CRM のフィールドに連絡先レコードの「ゴールド」が表示されると、発信者は同じキュー内の他の発信者よりも優先されます。
[追加] をクリックして、優先ユーザー セグメントを保存します。