Los segmentos de usuarios prioritarios son una forma de brindar a los contactos VIP y otros de alto valor el servicio rápido y eficiente que esperan, colocándolos al frente de la cola. Cuando un consumidor llama o inicia una sesión de chat, CCAI Platform verifica si hay registros de contacto en el CRM. Si el contacto está marcado como usuario prioritario, se lo colocará al inicio de la cola seleccionada.
Detalles de la función
Cuando se inicia una sesión de llamada o chat, CCAI Platform busca un registro de contacto coincidente en tu CRM. Si existe una coincidencia, se analizan los campos del CRM en el registro de contacto. Si el campo especificado coincide con un segmento de usuarios prioritarios, la sesión se convierte en prioridad alta y se mueve hacia el frente de la cola. Al consumidor se le ofrecen las mismas opciones de cola que a cualquier otro, pero, sin importar cuál elija, su sesión se marcará como de prioridad alta.
Otras especificaciones de la función
Una vez que se configura un segmento prioritario, los contactos se enrutarán cuando se comuniquen desde cualquier punto de entrada o canal:
IVR, SDK para dispositivos móviles y SDK para la Web
Llamadas, chats y SMS
Se aplica sin importar qué cola se seleccione
Funciona en combinación con la prioridad de la cola y los puntos de acceso directo
Ejemplos de casos de uso
Asigna un campo VIP que se pueda marcar cuando un contacto específico requiera un trato especial.
Usa un campo "etapa" y, cada vez que un cliente esté en "Incorporación", se lo enrutará mediante la segmentación prioritaria.
Usa el campo "segmento de clientes" en tu CRM y asigna la segmentación prioritaria a los contactos de la cuenta "platinum".
Configuración del CRM
El primer paso es crear un campo personalizado en tu CRM. Consulta la documentación específica de tu CRM para obtener información sobre cómo crear un campo personalizado.
Configuración de administrador
En el portal de CCAI Platform, usa un acceso de administrador para completar estos pasos:
Permite el acceso al CRM para obtener información sobre el segmento de usuarios.
Agrega un segmento de usuarios prioritarios.
Cómo permitir el acceso al CRM para obtener información sobre el segmento de usuarios
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Administración de operaciones.
En Acceso al CRM, marca la casilla de verificación para permitir que CCAI Platform acceda a la información del segmento de usuarios en tu CRM.
Haz clic en Establecer general para guardar los cambios.
Cómo agregar un segmento de usuarios prioritarios
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Administración de operaciones > Segmentos de usuarios prioritarios.
Haz clic en Agregar un segmento de usuarios.
Haz clic en el campo CRM y selecciona entre los campos del CRM disponibles. Las opciones de selección deben incluir cualquiera que se haya creado en tu CRM (esto se denomina clave en tu CRM).
Ingresa el valor del CRM del segmento de usuarios creado en tu CRM. Si el valor seleccionado es "gold", cuando el campo de tu CRM muestre "gold" en el registro de contacto, se le dará prioridad a la persona que llama por sobre otras personas que llamen en la misma cola.
Haz clic en Agregar para guardar el segmento de usuarios prioritarios.