Los segmentos de usuarios prioritarios son una forma de brindar a los contactos VIP y a otros contactos valiosos el servicio rápido y eficiente que esperan, colocándolos al frente de la cola. Cuando un consumidor inicia una sesión de llamada o chat, CCAI Platform verifica si hay un registro de contacto en el CRM. Si el contacto está marcado como usuario prioritario, se lo colocará al inicio de la cola seleccionada.
Detalles de la función
Cuando se inicia una llamada o una sesión de chat, la Plataforma de CCAI busca un registro de contacto coincidente en tu CRM. Si existe una coincidencia, se analiza el registro de contacto para detectar campos del CRM. Si el campo especificado coincide con un segmento de usuarios prioritarios, la sesión se convierte en prioritaria y avanza hacia el principio de la cola. Al cliente se le ofrecen las mismas opciones de cola que a cualquier otro cliente, pero, independientemente de la que elija, su sesión se marcará como de alta prioridad.
Otros detalles de la función
Una vez que se configura un segmento prioritario, se enrutan los contactos cuando se comunican desde cualquier punto de entrada o canal:
SDKs para IVR, dispositivos móviles y la Web
Llamadas, chats y SMS
Se aplica sin importar la cola seleccionada
Funciona en combinación con la prioridad de la fila y los puntos de acceso directo
Ejemplos de casos de uso
Asigna un campo de VIP que se pueda marcar cuando un contacto específico requiera un tratamiento especial.
Usar un campo de "etapa" y, cada vez que un cliente esté en "Incorporación", se lo redireccionará con la segmentación por prioridad
Usa el campo "segmento de clientes" en tu CRM y asigna la segmentación de prioridad a los contactos de las cuentas "platino".
Configuración del CRM
El primer paso es crear un campo personalizado en tu CRM. Consulta la documentación específica de tu CRM para saber cómo crear un campo personalizado.
Configuración de administrador
En el portal de CCAI Platform, usa un acceso de administrador para completar estos pasos:
Permite el acceso al CRM para obtener información sobre el segmento de usuarios.
Agrega un segmento de usuarios prioritarios.
Cómo permitir el acceso al CRM para obtener información sobre el segmento de usuarios
En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración > Administración de operaciones.
En CRM Access, marca la casilla de verificación para permitir que CCAI Platform acceda a la información del segmento de usuarios en tu CRM.
Haz clic en Establecer general para guardar los cambios.
Cómo agregar un segmento de usuarios prioritarios
En el portal de CCAI Platform, ve a Settings > Operation Management > Priority User Segments.
Haz clic en Agregar un segmento de usuarios.
Haz clic en el campo CRM y selecciona uno de los campos de CRM disponibles. Las opciones de selección deben incluir todas las que se hayan creado en tu CRM (esto se denomina clave en tu CRM).
Ingresa el valor de CRM del segmento de usuarios creado en tu CRM. Si el valor seleccionado es "oro", cuando el campo de tu CRM muestre "oro" en el registro de contacto, se priorizará la llamada por sobre otras llamadas en la misma cola.
Haz clic en Agregar para guardar el segmento de usuarios prioritarios.