Puedes configurar Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para evitar que los agentes reasignen correos electrónicos a otros agentes. Esto se configura a nivel de la cola.
Impedir que los agentes reasignen correos electrónicos a otros agentes
Para evitar que los agentes reasignen correos electrónicos a otros agentes, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Correo electrónico, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel Configuración, haz clic en Configurar en Restricciones de transferencia. Aparecerá el panel Restricciones de transferencia.
Selecciona la casilla de verificación No permitir la reasignación de correos electrónicos de un agente a otro y, luego, haz clic en Guardar.
Comportamiento de reasignación de correos electrónicos
Cuando impides que los agentes reasignen correos electrónicos a otros agentes en una fila, puedes esperar el siguiente comportamiento:
Cuando los agentes responden correos electrónicos, el campo Asignar a en el adaptador del agente se desactiva.
Los agentes pueden asignarse a sí mismos los correos electrónicos no asignados en la vista de lista de correos electrónicos del adaptador de agentes.
Los usuarios con el rol de administrador o administrador pueden reasignar correos electrónicos de un agente a otro en la vista de lista de correos electrónicos del adaptador de agentes.