Das Dashboard „Leistungsmesswerte“ bietet einen allgemeinen Überblick über Ihr Supportcenter für Anrufe und Chats. Er ist in zwei Hauptbereiche unterteilt: Globale Messwerte und SLA-Messwerte.
Details
Es werden nur eingehende Interaktionen dargestellt. Ausgehende Anrufe sind keiner Warteschlange zugeordnet und werden daher nicht berücksichtigt.
Die Warteschlangenauswahl muss abgeschlossen sein, damit sie im Dashboard angezeigt wird
Abbrüche im Menü werden nicht dargestellt
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Zeitfilter
Rechts oben ist ein Drop-down-Menü für Filter verfügbar.
Heute: das aktuelle Datum basierend auf Ihrer lokal konfigurierten Zeitzone
Letzte 24 Stunden
Dieses Quartal: Beginnt am ersten Tag des aktuellen Kalenderquartals und endet am aktuellen Tag.
Globale Messwerte
Die linke Kachel enthält anrufspezifische Daten, die rechte Kachel Chatdaten.
| Anruflautstärke | Anzahl der angebotenen eingehenden oder ausgehenden Interaktionen, unabhängig davon, ob sie von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden oder nicht (einschließlich abgebrochener, fehlgeschlagener Kontakte usw.) |
| Verarbeitet | Anzahl der eingehenden oder ausgehenden Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden (ausgenommen Weiterleitungen von Kundenservicemitarbeiter zu Kundenservicemitarbeiter) |
| Übertragungsrate in % | SUMME der abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Segmente, die eine Übertragung sind / SUMME aller abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Segmente |
| Eingehend | Anzahl der von einem Kunden erstellten und angebotenen Interaktionen – unabhängig davon, ob sie von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden (einschließlich abgebrochener, fehlgeschlagener Kontakte usw.) |
| Ausgehend | Anzahl der Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter oder einem automatischen Wählsystem erstellt wurden, unabhängig davon, ob der Verbraucher den Anruf annimmt |
| Anrufe in der Warteschlange | Anzahl der eingehenden Interaktionen, die sich derzeit in der Warteschlange befinden |
| AHT | (durchschnittliche Anrufdauer + durchschnittlicher Nachbereitungsstatus, der einer Anruf-ID zugeordnet ist) |
| Chatvolumen | Anzahl der angebotenen Interaktionen, unabhängig davon, ob sie von einem Agenten bearbeitet wurden oder nicht (einschließlich abgebrochener, fehlgeschlagener Kontakte usw.) |
| Verarbeitet | Anzahl der Interaktionen, die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden (ohne Weiterleitungen von Kundenservicemitarbeiter zu Kundenservicemitarbeiter) |
| Übertragungsrate in % | Summe der abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Interaktionen, die eine Weiterleitung sind / Summe aller abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Interaktionen |
| Parallele Bearbeitung von zwei Chats | Die durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Chats aller laufenden Chats (Live-Messwert) |
| Durchschn. Antwortzeit | Durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die ein KI-Agent benötigt, um auf eine Nachricht von Kunden zu antworten |
| Chats in der Warteschlange | Anzahl der eingehenden Interaktionen, die sich derzeit in der Warteschlange befinden |
| AHT | Durchschnittliche Chatdauer (ohne Nachbereitungsstatus) |
SLA-Messwerte
Oben auf der Seite „SLA-Messwerte“ werden zwei Diagramme für die Anruf-SLA und die Chat-SLA angezeigt. Der hier angezeigte Zeitraum entspricht dem Zeitraum, der oben rechts auf der Seite ausgewählt wurde. Das angezeigte SLA stellt das Gesamt-SLA im gesamten Supportcenter dar.
Anruf- und Chatmesswerte: SLA-Bänder
In diesem Abschnitt können Sie schnell feststellen, wie viele Sitzungen unter den festgelegten SLA-Schwellenwert fallen. Standardmäßig werden drei vorkonfigurierte Schwellenwerte angezeigt:
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
Die angezeigten Messwerte sind so definiert:
| Warteschlangen | Data Dictionary ansehen |
| Gesamt-SLA | Data Dictionary ansehen |
| Volumen | Gesamtzahl der Interaktionen, die für die SLA-Berechnung infrage kommen. Weitere Informationen finden Sie im SLA im Data Dictionary. |
| Verarbeitet | Gesamtzahl der abgeschlossenen Interaktionen, die für die SLA-Berechnung infrage kommen. Siehe Data Dictionary. |
| Verworfen | Data Dictionary ansehen |
Wenn Sie die Daten genauer untersuchen möchten, klicken Sie rechts neben der jeweiligen Zeile auf die Schaltfläche „Erkunden“ 
, um eine neue, detailliertere Ansicht zu öffnen. In dieser Ansicht sehen Sie, welche Warteschlangen in die einzelnen SLA-Bänder fallen.
Die angezeigten Messwerte sind so definiert:
| Warteschlangen | Data Dictionary ansehen |
| Gesamt-SLA | Data Dictionary ansehen |
| Volumen | Interaktionen, die für die SLA-Berechnung infrage kommen. Weitere Informationen finden Sie im SLA im Data Dictionary. |
| Verarbeitet | Data Dictionary ansehen |
| Abgebrochene in % | Data Dictionary ansehen |
| Eingehendes SLA | Data Dictionary ansehen |
| SLA für die Übertragung | Data Dictionary ansehen |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anrufe und Chats
Im letzten Abschnitt dieses Dashboards erhalten Sie Informationen zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) für Ihre Warteschlangen mit dem höchsten Volumen. Es werden jeweils bis zu 5 Warteschlangen angezeigt. Das Volumen umfasst alle Interaktionen, einschließlich abgebrochener Interaktionen.