Das Dashboard „Leistungsmesswerte“ bietet Ihnen eine allgemeine Übersicht über Ihr Supportcenter für Anrufe und Chats. Es ist in zwei Hauptbereiche unterteilt: „Globale Messwerte“ und „SLA-Messwerte“.
Details
Es werden nur eingehende Interaktionen dargestellt. Ausgehende Anrufe sind nicht mit einer Warteschlange verknüpft und werden daher nicht berücksichtigt.
Die Warteschlangenauswahl muss abgeschlossen sein, damit die Daten im Dashboard angezeigt werden.
Abbrüche im Menü werden nicht dargestellt.
Dashboard aufrufen
- Klicken Sie auf „Dashboard“ > „Leistungsmesswerte“.
Zeitfilter
Rechts oben ist ein Drop-down-Menü für Filter verfügbar.
Heute: Das aktuelle Datum basierend auf Ihrer lokal konfigurierten Zeit zone
Letzte 24 Stunden
Dieses Quartal: Beginnend am ersten Tag des aktuellen Kalender quartals bis zum aktuellen Tag
Globale Messwerte
Die Kachel auf der linken Seite enthält anrufspezifische Daten, die Kachel auf der rechten Seite Chatdaten.
| Anruflautstärke | Anzahl der angebotenen eingehenden oder ausgehenden Interaktionen, unabhängig davon, ob sie von einem Agenten bearbeitet wurden oder nicht (einschließlich Abbrüchen, fehlgeschlagenen Kontakten usw.) |
| Verarbeitet | Anzahl der eingehenden oder ausgehenden Interaktionen, die von einem Agenten bearbeitet wurden (ohne Übertragungen von Agent zu Agent) |
| Übertragungsanteil in % | Summe der abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Segmente, die eine Übertragung darstellen / Summe aller abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Segmente |
| Eingehend | Anzahl der von einem Kunden erstellten und angebotenen Interaktionen, unabhängig davon, ob sie von einem Agenten bearbeitet wurden (einschließlich Abbrüchen, fehlgeschlagenen Kontakten usw.) |
| Ausgehend | Anzahl der von einem Agenten oder einem automatischen Wählsystem erstellten Interaktionen, unabhängig davon, ob der Kunde den Anruf annimmt |
| Anrufe in der Warteschlange | Anzahl der eingehenden Interaktionen, die derzeit in der Warteschlange warten |
| AHT | (durchschnittliche Anrufdauer + durchschnittlicher Abschlussstatus, der mit einer Anruf-ID verknüpft ist) |
| Chatvolumen | Anzahl der angebotenen Interaktionen, unabhängig davon, ob sie von einem Agenten bearbeitet wurden oder nicht (einschließlich Abbrüchen, fehlgeschlagenen Kontakten usw.) |
| Verarbeitet | Anzahl der Interaktionen, die von einem Agenten bearbeitet wurden (ohne Übertragungen von Agent zu Agent) |
| Übertragungsanteil in % | Summe der abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Interaktionen, die eine Übertragung darstellen / Summe aller abgeschlossenen oder fehlgeschlagenen Interaktionen |
| Parallele Bearbeitung von zwei Chats | Die durchschnittliche Anzahl der parallel laufenden Chats (Live-Messwert) |
| Durchschnittliche Antwortzeit | Durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die ein Agent benötigt, um auf einen Kunden zu antworten |
| Chats in der Warteschlange | Anzahl der eingehenden Interaktionen, die derzeit in der Warteschlange warten |
| AHT | Durchschnittliche Chatdauer (ohne Abschlussstatus) |
SLA-Messwerte
Oben bei den SLA-Messwerten sehen Sie zwei Diagramme für das Anruf-SLA und das Chat-SLA. Der hier angezeigte Zeitraum entspricht dem Zeitraum, der rechts oben auf der Seite ausgewählt wurde. Das angezeigte SLA stellt das Gesamt-SLA für das Supportcenter dar.
Anruf- und Chatmesswerte: SLA-Bänder
In diesem Abschnitt können Sie schnell erkennen, wie viele Sitzungen unter dem festgelegten SLA-Schwellenwert liegen. Standardmäßig werden drei vorkonfigurierte Schwellenwerte angezeigt:
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
Die angezeigten Messwerte sind wie folgt definiert:
| Warteschlangen | Siehe Data Dictionary |
| Gesamt-SLA | Siehe Data Dictionary |
| Volumen | Gesamtzahl der Interaktionen, die für die SLA-Berechnung infrage kommen. Weitere Informationen finden Sie unter SLA im Data Dictionary. |
| Verarbeitet | Gesamtzahl der abgeschlossenen Interaktionen, die für die SLA-Berechnung infrage kommen. Siehe Data Dictionary. |
| Verworfen | Siehe Data Dictionary |
Wenn Sie die Daten weiter untersuchen möchten, klicken Sie rechts neben den Zeilen auf die Schaltfläche „Untersuchen“
, um eine neue, detailliertere Ansicht zu öffnen. In dieser Ansicht sehen Sie, welche Warteschlangen in die einzelnen SLA-Bänder fallen.
Die angezeigten Messwerte sind wie folgt definiert:
| Warteschlangen | Siehe Data Dictionary |
| Gesamt-SLA | Siehe Data Dictionary |
| Volumen | Interaktionen, die für die SLA-Berechnung infrage kommen. Weitere Informationen finden Sie unter SLA im Data Dictionary. |
| Verarbeitet | Siehe Data Dictionary |
| Verworfen in % | Siehe Data Dictionary |
| Eingehendes SLA | Siehe Data Dictionary |
| Übertragungs-SLA | Siehe Data Dictionary |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) für Anrufe und Chats
Im letzten Abschnitt dieses Dashboards erhalten Sie Einblicke in die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) für Ihre Warteschlangen mit dem höchsten Volumen. Es werden jeweils bis zu fünf Warteschlangen angezeigt und das Volumen umfasst alle Interaktionen, einschließlich der abgebrochenen.