지정한 비율에 따라 수신 연락처를 할당 그룹에 분배할 수 있습니다. 예를 들어 전문성이 다양한 여러 고객센터 또는 팀이 있을 수 있습니다. 할당 그룹을 사용하면 팀 1이 대기열의 수신 전화 중 60% 를 받고 팀 2가 해당 대기열의 수신 전화 중 40% 를 받도록 지정할 수 있습니다. 할당 그룹의 또 다른 사용 사례는 계약상 의무화된 트래픽 양을 서드 파티 지원팀으로 전달하는 것입니다.
수신 연락처가 대기열의 할당 그룹에 머무를 수 있는 시간을 타이머로 구성할 수 있습니다. 타이머가 만료되고 수신 연락처에 응답하지 않으면 수신 연락처가 대기열의 모든 할당 그룹에 제공됩니다. 타이머는 전역적으로 또는 대기열 수준에서 적용할 수 있습니다.
할당 그룹 구성
할당 그룹을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
원하는 채널에 따라 IVR (대화형 음성 응답), 모바일 또는 웹의 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 채널 설정으로 이동합니다.
상담사의 경우 상담사 할당 수정을 클릭합니다.
비율 할당 그룹을 클릭합니다.
할당 그룹 1을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
할당 그룹 1에 이 그룹에 할당할 수신 연락처의 비율을 입력합니다.
이 그룹에 포함할 팀 또는 상담사를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
에이전트 또는 팀 이름 입력 필드에 이 그룹에 포함할 팀 또는 에이전트를 입력합니다. 입력하면 유효한 팀 이름 또는 상담사 이름 목록이 표시됩니다.
원하는 팀 또는 상담사를 클릭합니다. 필드에서 해결을 클릭한 팀 또는 상담사
선택사항: 팀 또는 상담사를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.
할당 그룹 2를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
새 할당 그룹 추가를 클릭합니다.
할당 그룹 2에 이 그룹에 할당할 수신 문의 비율을 입력합니다.
이 그룹에 포함할 팀 또는 상담사를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
에이전트 또는 팀 이름 입력 필드에 이 그룹에 포함할 팀 또는 에이전트를 입력합니다. 입력하면 유효한 팀 이름 또는 상담사 이름 목록이 표시됩니다.
원하는 팀 또는 상담사를 클릭합니다. 필드에서 해결을 클릭한 팀 또는 상담사
선택사항: 팀 또는 상담사를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.
선택사항: 할당 그룹을 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.
저장을 클릭합니다.
전역으로 할당 그룹 타이머 설정
할당 그룹 타이머를 전역으로 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
일반 창에서 그룹 설정으로 이동합니다.
할당 비율 그룹 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
할당 비율 그룹에서 모든 그룹에 통화가 제공되는 시간을 초 단위로 설정합니다.
일반 저장을 클릭합니다.
대기열 수준에서 할당 그룹 타이머 설정
대기열 수준에서 할당 그룹 타이머를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 대기열을 클릭합니다.
수정할 대기열 유형에 따라 IVR(대화형 음성 응답), 모바일 또는 웹을 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
대기열의 설정 창에서 라우팅 섹션으로 이동한 다음 구성을 클릭합니다.
할당 비율 그룹 타이머 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.
할당 비율 그룹 타이머에서 모든 그룹에 통화가 제공되는 시간(초)을 설정합니다.
저장을 클릭합니다.
라우팅 세부정보
통화 라우팅 규칙은 설정한 비율에 따라 그룹에 먼저 적용됩니다.
예: 대기열에 그룹 1 (60%)과 그룹 2(40%)라는 두 그룹이 설정되어 있습니다.
통화의 60% 가 그룹 1로 라우팅됩니다.
통화의 40% 가 그룹 2로 라우팅됩니다.
할당 비율은 통화 라우팅 여정의 첫 번째 단계입니다. 비율에 따라 그룹이 선택되면 구성한 Deltacast 및 멀티캐스트 설정을 사용하여 통화가 라우팅됩니다.
비율 할당 후
통화 라우팅 설정에 따라 수신 트래픽의 초기 비율 할당이 발생한 후 다음이 발생할 수 있습니다.
예 1: Deltacast Timeout이 Percent Allocation 제한 시간보다 먼저입니다.
통화가 선택한 그룹에서 가장 오랫동안 유휴 상태인 상담사에게 라우팅됩니다(Deltacast).
상담사가 할당된 Deltacast 제한 시간 전에 전화를 받지 않으면 전화는 Deltacast 대기열에 유지되고 선택된 나머지 그룹에 백분율 할당 타이머가 지속되는 동안 브로드캐스트됩니다.
선택한 그룹의 상담사가 전화를 받지 않고 설정이 사용 설정된 경우 전화가 모든 그룹에 멀티캐스트됩니다.
예 2: Deltacast Timeout이 Percent Allocation 제한 시간 이후에 있습니다.
통화가 선택한 그룹에서 가장 오랫동안 유휴 상태였던 상담사에게 라우팅됩니다(Deltacast).
상담사가 작업 관리에서 설정된 할당된 Deltacast 제한 시간 전에 전화를 받지 않으면 Deltacast 대기열에 유지되고 Deltacast 타이머가 작동하는 동안 대기열에 할당된 각 그룹의 가장 오랫동안 유휴 상태인 상담사에게 브로드캐스트됩니다.
할당된 그룹의 Deltacast 에이전트가 전화를 받지 않으면 모든 그룹의 모든 구성원에게 멀티캐스트됩니다.
예 3: Deltacast가 사용 설정되지 않음
통화는 선택한 그룹에 할당된 모든 상담사에게 멀티캐스트됩니다.
구성된 제한 시간 전에 상담사가 전화를 받지 않으면 할당된 모든 그룹의 모든 구성원에게 전화가 브로드캐스트됩니다.
예 4: 할당 비율 > 라우팅 옵션이 사용 설정되어 있지 않습니다.
할당된 그룹 내에 구성된 대로 Deltacast 또는 Multicast가 호출됩니다.
이 통화는 대기열에 할당된 다른 그룹에 브로드캐스트되지 않습니다.