지정한 비율에 따라 수신 연락처를 할당 그룹에 배포할 수 있습니다. 예를 들어 전문 지식 수준이 다양한 여러 연락처 센터 또는 팀이 있을 수 있습니다. 할당 그룹을 사용하면 대기열의 수신 통화 중 60% 를 팀 1에 할당하고 40% 를 팀 2에 할당하도록 지정할 수 있습니다. 할당 그룹의 또 다른 사용 사례는 계약상 의무화된 트래픽 양을 서드 파티 지원팀으로 전달하는 것입니다.
수신 연락처가 대기열의 할당 그룹에 머무를 수 있는 시간의 타이머를 구성할 수 있습니다. 타이머가 만료되고 수신 연락처에 응답하지 않으면 수신 연락처가 대기열의 모든 할당 그룹에서 사용할 수 있게 됩니다. 타이머는 전역적으로 또는 대기열 수준에서 적용할 수 있습니다.
할당 그룹 구성
할당 그룹을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI 플랫폼 포털에서 설정 > 대기열 을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
원하는 채널에 따라 IVR (대화형 음성 응답), 모바일, 또는 웹의 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 채널 설정 으로 이동합니다.
상담사에서 상담사 할당 수정을 클릭합니다.
비율 할당 그룹 을 클릭합니다.
할당 그룹 1을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
할당 그룹 1에 이 그룹에 할당할 수신 연락처의 비율 을 입력합니다.
이 그룹에 원하는 팀 또는 상담사를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
상담사 또는 팀 이름 입력 필드에 이 그룹에 원하는 팀 또는 상담사를 입력합니다. 입력하면 유효한 팀 이름 또는 상담사 이름 목록이 표시됩니다.
원하는 팀 또는 상담사를 클릭합니다. 클릭한 팀 또는 상담사가 필드에 표시됩니다.
선택사항: 팀 또는 상담사를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.
할당 그룹 2를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
새 할당 그룹 추가 를 클릭합니다.
할당 그룹 2에 이 그룹에 할당할 수신 연락처의 비율 을 입력합니다.
이 그룹에 원하는 팀 또는 상담사를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
상담사 또는 팀 이름 입력 필드에 이 그룹에 원하는 팀 또는 상담사를 입력합니다. 입력하면 유효한 팀 이름 또는 상담사 이름 목록이 표시됩니다.
원하는 팀 또는 상담사를 클릭합니다. 클릭한 팀 또는 상담사가 필드에 표시됩니다.
선택사항: 팀 또는 상담사를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.
선택사항: 할당 그룹을 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.
저장 을 클릭합니다.
할당 그룹 타이머를 전역적으로 설정
할당 그룹 타이머를 전역적으로 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI 플랫폼 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
일반 창에서 그룹 설정 으로 이동합니다.
비율 할당 그룹 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
비율 할당 그룹에서 모든 그룹에 통화가 제공되는 시간(초)을 설정합니다.
일반 저장 을 클릭합니다.
대기열 수준에서 할당 그룹 타이머 설정
대기열 수준에서 할당 그룹 타이머를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI 플랫폼 포털에서 설정 > 대기열 을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 **설정 > 대기열** 을 클릭합니다.
수정 중인 대기열 유형에 따라 IVR (대화형 음성 응답), 모바일 또는 웹을 클릭합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
대기열의 설정 창에서 라우팅 섹션으로 이동한 다음 구성 을 클릭합니다.
비율 할당 그룹 타이머 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
비율 할당 그룹 타이머에서 모든 그룹에 통화가 제공되는 시간(초)을 설정합니다.
저장 을 클릭합니다.
라우팅 세부정보
통화 라우팅 규칙은 먼저 설정한 비율에 따라 그룹에 적용됩니다.
예: 대기열에 그룹 1 (60%)과 그룹 2(40%)의 두 그룹이 설정되어 있습니다.
통화의 60% 가 그룹 1로 라우팅됩니다.
통화의 40% 가 그룹 2로 라우팅됩니다.
비율 할당은 통화 라우팅 여정의 첫 번째 단계입니다. 비율에 따라 그룹이 선택되면 구성한 Deltacast 및 멀티캐스트 설정을 사용하여 통화가 라우팅됩니다.
비율 할당 후
통화 라우팅 설정에 따라 수신 트래픽의 초기 비율 할당이 발생한 후 다음이 발생할 수 있습니다.
예 1: Deltacast 제한 시간 이 비율 할당 제한 시간보다 빠릅니다.
통화가 선택한 그룹에서 가장 오랫동안 유휴 상태인 상담사(Deltacast)에게 라우팅됩니다.
상담사가 할당된 Deltacast 제한 시간 전에 통화를 수신하지 않으면 통화는 Deltacast 대기열에 유지되고 비율 할당 타이머가 실행되는 동안 선택한 그룹의 나머지 상담사에게 브로드캐스트됩니다.
선택한 그룹의 상담사가 통화를 수신하지 않고 설정이 사용 설정된 경우 통화는 모든 그룹에 멀티캐스트됩니다.
예 2: Deltacast 제한 시간이 비율 할당 제한 시간보다 늦습니다.
통화가 선택한 그룹에서 가장 오랫동안 유휴 상태인 상담사(Deltacast)에게 라우팅됩니다.
상담사가 운영 관리에서 설정된 할당된 Deltacast 제한 시간 전에 통화를 수신하지 않으면 통화는 Deltacast 대기열에 유지되고 Deltacast 타이머가 실행되는 동안 대기열에 할당된 각 그룹의 가장 오랫동안 유휴 상태인 상담사에게 브로드캐스트됩니다.
할당된 그룹의 Deltacast 상담사가 통화를 수신하지 않으면 통화는 모든 그룹의 모든 구성원에게 멀티캐스트됩니다.
예 3: Deltacast가 사용 설정되지 않았습니다.
통화는 선택한 그룹에 할당된 모든 상담사에게 멀티캐스트됩니다.
상담사가 구성된 제한 시간 전에 통화를 수신하지 않으면 통화는 할당된 모든 그룹의 모든 구성원에게 브로드캐스트됩니다.
예 4: 비율 할당 > 라우팅 옵션이 사용 설정되지 않았습니다.
통화는 할당된 그룹 내에서 구성된 대로 Deltacast 또는 멀티캐스트됩니다.
통화는 대기열에 할당된 다른 그룹에 브로드캐스트되지 않습니다.