Die Überlastungsabweichung wird ausgelöst, wenn eine Sitzung gestartet wird, die geschätzte Wartezeit jedoch den festgelegten Grenzwert unter Einstellungen > Anruf oder Einstellungen > Chat überschreitet. Die globale Auswahl für Überkapazität wird als Standard verwendet. Diese Einstellung kann aber auch auf Warteschlangenebene festgelegt werden. Weitere Informationen zur Standardoption für Überlastung finden Sie unter Anrufeinstellungen: Überlastungsabweichung und Anruferansagen.
Wenn für einen bestimmten Anrufablauf eine Auswahl aufgrund von Überlastung erzwungen werden muss, können Sie die Überlastungsabweichung pro Warteschlange festlegen, um Anrufer an die richtige Stelle weiterzuleiten. Mit dieser Einstellung ist nur eine Option möglich. Der Anrufer wird also nicht aufgefordert, eine Option auszuwählen, wie es bei der Standardoption für Überlastung der Fall ist.
Einrichtung von Überkapazität pro Warteschlange
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Ansehen, um den Bearbeitungsbereich für Warteschlangenmenüs aufzurufen.
Wählen Sie das Menü aus, für das Sie die Überkapazitätsumleitung aktivieren möchten.
Stellen Sie die benutzerdefinierte Überkapazitätsabweichung auf Anzeigen, um die Überkapazitätsoptionen zu aktivieren und anzusehen.
Nachricht: Die eingegebene Nachricht wird vorgelesen (z.B. „Wir haben derzeit ein hohes Anrufaufkommen“) und der Anruf wird beendet.
Warteschlange:Wählen Sie aus den verfügbaren Menüoptionen für Warteschlangen aus, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.
Telefonnummer: Leitet Anrufer an die eingegebene Nummer weiter.
Mailbox: Der Anrufer wird aufgefordert, eine Mailboxnachricht zu hinterlassen.
Rückruf: Der Anrufer behält seinen Platz in der Warteschleife und der Anruf wird beendet. Der Anrufer erhält einen Rückruf, wenn er an der Spitze der Warteschlange steht. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufeinstellungen: Überlastungsumleitung und Anruferansagen und Benutzerdefinierte Rückrufnummer.
Bei dieser Einstellung wird die Meldung „Diese Einstellung verwendet die Rückrufoption für die Umleitung bei Überlastung“ wiedergegeben. Diese Einstellung sollte unter Einstellungen > Sprachen & Nachrichten konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren.
Klicken Sie auf Überkapazitätsumleitung festlegen, um die Änderungen zu speichern.