Die Umleitung bei Überkapazität wird ausgelöst, wenn eine Sitzung initiiert wird, die geschätzte Wartezeit jedoch den in den Einstellungen > Anruf oder Einstellungen > Chat festgelegten Grenzwert überschreitet. Die globale Auswahl für Überkapazität wird als Standard verwendet. Diese Einstellung kann aber auch auf Warteschlangenebene festgelegt werden. Weitere Informationen zur Standardoption für Überkapazität finden Sie unter Anrufeinstellungen: Überkapazitätsumleitung und Ansagen für Anrufer.
Wenn für einen bestimmten Anrufablauf eine Auswahl für Überkapazität erzwungen werden muss, können Sie die Überkapazitätsumleitung pro Warteschlange festlegen, um Anrufer dorthin weiterzuleiten, wo sie hin müssen. Diese Einstellung lässt nur eine Option zu, sodass der Anrufer nicht aufgefordert wird, eine Option auszuwählen, wie es bei der Standardoption für Überkapazität der Fall ist.
Einrichtung der Überkapazität pro Warteschlange
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie auf Bearbeiten / Ansehen, um den Bearbeitungsbereich für Warteschlangenmenüs in diesem Kanal aufzurufen.
Wählen Sie das Menü aus, für das Sie die Weiterleitung bei Überkapazität aktivieren möchten.
Stellen Sie die Option „Benutzerdefinierte Umleitung bei Überkapazität“ auf Anzeigen, um die Optionen für Überkapazität zu aktivieren und aufzurufen.
Nachricht: Die eingegebene Nachricht wird abgespielt (z.B. „Wir erhalten momentan sehr viele Anrufe“) und der Anruf wird dann beendet.
Warteschlange:Wählen Sie aus den verfügbaren Warteschlangenmenüoptionen aus, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.
Telefonnummer oder ausgehende SIP-Weiterleitung: Der Anruf wird an eine von Ihnen eingegebene Telefonnummer oder SIP-URI oder an ein Ziel weitergeleitet, das Sie aus einer Kontaktliste auswählen.
Mailbox: Der Anrufer wird an die Mailbox weitergeleitet, um eine Nachricht zu hinterlassen.
Rückruf: Der Anrufer behält seinen Platz in der Warteschleife und der Anruf wird beendet. Der Anrufer wird zurückgerufen, wenn er an der Reihe ist. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufeinstellungen: Überkapazitätsumleitung und Ansagen für Anrufer und Benutzerdefinierte Rückrufnummer.
Bei dieser Einstellung wird die Nachricht „Option für Rückruf bei Überkapazität“ wiedergegeben. Diese Einstellung kann unter Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter IVR-Nachrichten konfigurieren.
Klicken Sie auf Überkapazitätsumleitung festlegen, um die Einstellungen zu speichern.