Oracle CRM

Oracle CRM 통합은 다음을 제공합니다.

• 원활한 실시간 데이터 교환을 통한 자동 CRM 레코드 업데이트

• 통화 기록, 채팅 기록, 소비자가 업로드한 미디어 파일, 세션 메타데이터, 통과 맞춤 데이터가 Oracle CRM에 업로드됩니다.

• CCAI Platform 포털에 로그인하여 에이전트 어댑터에 액세스할 수 있습니다.

기본 요건

• Oracle Service Cloud에 액세스할 수 있는 계정

• 개발자 설정에 액세스하기 위해 CCAI Platform 포털에서 관리자 역할이 할당된 사용자

Oracle Service Cloud에서 프로필 만들기

1. 관리자 권한이 있는 계정을 사용하여 Oracle Service Cloud에 로그인합니다.

2. 탐색 아이콘을 클릭하고 드롭다운 메뉴에서 구성 을 선택합니다.

3. 선택 관리 > 프로필 로 이동합니다.

4. 프로필 탭에서 기존 관리자 프로필을 선택합니다.

5. 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 복사 를 선택합니다.

6. 새 프로필에서 에이전트 브라우저 UI 확장 프로그램 탭을 클릭하고 UJETCall 및 UJETChat 이 선택되어 있는지 확인합니다.

7. 화면 상단의 홈 메뉴 로 이동하여 저장 후 닫기 를 클릭합니다.

8. 프로필 탭에서 홈 > 새로고침 을 클릭하여 목록에서 새 프로필을 확인합니다.

프로필 설정 추가

1. 탐색 메뉴에서 사이트 구성 > 부가기능 관리자 로 이동합니다.

2. 부가기능 관리자 탭에서 에이전트 브라우저 UI 확장 프로그램 메뉴를 펼치고 UJET 통화 를 선택합니다.

3. 부가기능 세부정보 화면에서 확장 프로그램 파일 목록으로 이동하여 call_config.json 을 선택합니다.

4. 화면 상단의 홈 메뉴로 이동하여 프로필 액세스 를 클릭합니다.

5. 부가기능 액세스 - 수정 화면에서 액세스 권한이 있는 프로필 목록에서 새 프로필을 선택합니다.

6. 서버 구성 속성 목록에서 업데이트할 값을 더블클릭하고 새 값을 입력합니다.

7. 화면 상단의 홈 메뉴로 이동하여 저장 을 클릭합니다.

8. 에이전트 브라우저 UI 확장 프로그램 메뉴에서 UJET 채팅 을 선택하고 chat_config.json을 선택합니다.

사용자 추가

참고: 사용자는 공유할 수 없습니다. 각 사용자는 자체 사용자 계정을 사용해야 합니다.

1. 탐색 메뉴에서 직원 관리 > 프로필별 직원 계정 으로 이동합니다.

2. 화면 상단의 홈 메뉴로 이동하여 새로 만들기 를 클릭합니다.

3. 계정 세부정보 화면에서 새 사용자를 만듭니다.

4. 프로필 필드를 클릭한 다음 프로필 창에서 이전 섹션에서 만든 프로필을 선택합니다.

5. 확인 을 클릭합니다.

6. 비밀번호 변경 을 클릭하여 이 사용자의 비밀번호를 설정한 후 확인 을 클릭합니다.

   참고: 이 비밀번호는 REST API 호출과 자동으로 호환되지 않습니다. REST API 비밀번호 요구사항을 준수하도록 비밀번호를 변경해야 할 수 있습니다.

7. 화면 상단의 홈 메뉴로 이동하여 저장 을 클릭합니다.

Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서 Oracle CRM 구성

필요한 도메인 정보를 찾고 CCAI Platform 포털에 추가하여 CCAI Platform과 Oracle 간의 초기 연결을 설정합니다.

Oracle 통합을 구성하려면 관리자가 다음 매개변수를 찾아야 합니다.

• Oracle 인터페이스 이름
• Oracle API 사용자 이름 및 비밀번호

개발자 설정에 인터페이스 이름 입력

1. Oracle Service Cloud 온라인에 로그인합니다.

2. 브라우저 URL에서 Oracle 인터페이스 이름 을 복사합니다.

3. 할당된 관리자 권한이 있는 계정을 사용하여 CCAI Platform 포털에 로그인합니다.

4. 설정 > 개발자 설정 으로 이동합니다.

5. CRM 섹션으로 이동하여 에이전트 플랫폼으로 Oracle 을 선택합니다.

6. Oracle 인터페이스 이름 필드에 이전 단계에서 복사한 URL을 붙여넣습니다.

7. Oracle API 사용자 이름 필드에 관리자 사용자의 이메일 주소를 입력합니다.

8. Oracle API 사용자 비밀번호 필드에 관리자 사용자의 비밀번호를 입력합니다.

9. 레코드를 만들거나 업데이트할 때 이 관리자 계정을 사용하려면 기본 사용자 체크박스를 선택합니다.

10. 전화번호 형식 목록에서 전화번호 조회를 위해 사용되는 형식과 Oracle CRM 레코드에서 전화번호가 형식화되는 방식을 지정할 전화번호 형식을 선택합니다.

11. CRM에서 사용자를 검색할 때 모바일 또는 웹 SDK의 기본 사용자 식별자를 사용하려면 맞춤 사용자 ID 필드 체크박스를 선택합니다.

12. Oracle CRM의 레코드에 세션 메타데이터 파일을 포함하려면 세션 메타데이터 파일을 CRM 레코드에 첨부 옵션을 선택합니다.

    세션 메타데이터 파일에는 세션에 관한 세부정보가 포함되어 있으며 세션이 종료된 후 약 15분 후에 JSON 파일로 전송됩니다.

13. 저장 을 클릭합니다.

에이전트 어댑터 삽입

Oracle CRM 통합에는 기본적으로 에이전트 어댑터 패키지가 포함되어 있지 않습니다. 하지만 다음 예시 코드를 사용하면 웹페이지에서 iFrame을 활용하여 Oracle에 에이전트 어댑터를 배포할 수 있습니다. iFrame에서 어댑터의 크기를 맞춤설정할 수도 있습니다.

통화 어댑터 샘플 코드

<html>
<head>
<style>
body {
margin: 0
}
</style>
</head>
<body>
<iframe src="https://instance.domain.co/agent/?type=call&from-crm_type" width="290" height="600" style="border:1px solid gainsboro;" scrolling="no" frameborder="0" allowtransparency="true" allow="microphone; camera; geolocation" noresize>
</iframe>
</body>
</html>

iFrame 크기 조절

브라우저에서 너비를 수정하여 iFrame의 크기를 늘릴 수 있습니다. 이렇게 하려면 개발자 도구 > 콘솔 로 이동하여 다음 문자열을 사용하여 너비 값을 찾습니다.

• 통화 어댑터: document.getElementsByClassName("jt-agent-call-widget component")[0].style.width = '350px';

• 채팅 어댑터: document.getElementsByClassName("jt-agent-chat-widget component")[0].style.width = '600px';

참고: 적절한 div 태그에서 너비를 직접 조정할 수도 있습니다( 예: jt-agent-call-widget component 또는 jt-agent-chat-widget-component).

채팅 어댑터 조정

채팅 어댑터는 표시 문제 없이 더 좁거나 넓게 확장할 수 있습니다.

참고: 590픽셀을 초과하는 추가 높이는 어댑터 하단의 빈 공간이 됩니다.

통화 어댑터 조정

통화 어댑터 의 권장 최대 너비는 350픽셀입니다. 권장 크기보다 큰 너비를 할당해도 어댑터는 계속 작동하지만 350픽셀을 초과하는 어댑터 부분에 세로선이 표시됩니다. 발신 통화 화면의 다이얼 패드 표시와 통화 및 취소 버튼이 손상된 것처럼 보이지만 계속 작동합니다.