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Oracle CRM

Oracle CRM との統合では、次の機能が提供されます。

シームレスなリアルタイムデータ交換による CRM レコードの自動更新。
通話記録、チャットの文字起こし、ユーザーがアップロードしたメディアファイル、セッションメタデータ、パススルーカスタムデータは Oracle CRM にアップロードされます。
エージェントアダプタには、CCAI プラットフォームポータルにログインしてアクセスできます。

前提条件

Oracle Service Cloud にアクセスできるアカウント
CCAI プラットフォームポータルで管理者ロールが割り当てられているユーザーがデベロッパー設定にアクセスする

Oracle Service Cloud でプロファイルを作成する

管理者権限を持つアカウントを使用して Oracle Service Cloud にログインします。
ナビゲーション アイコンをクリックし、プルダウンメニューから [構成] を選択します。
[選択した管理] > [プロフィール] に移動します。
[プロファイル] タブで、既存の管理者プロファイルを選択します。
右クリックして [コピー] を選択します。
新しいプロファイルで、[エージェントブラウザ UI 拡張機能] タブをクリックし、[UJETCall] と [UJETChat] が選択されていることを確認します。
画面上部のホームメニューに移動し、[保存して閉じる] をクリックします。
[プロファイル] タブで、[ホーム] > [更新] をクリックして、リストに新しいプロファイルを表示します。

プロフィール設定を追加する

ナビゲーションメニューで、[サイト設定] > [アドインマネージャー] に移動します。
[アドインマネージャー] タブで、[エージェントブラウザ UI 拡張機能] メニューを開き、[UJET Call] を選択します。
[アドオンの詳細] 画面で、[拡張機能ファイル] リストに移動し、[call_config.json] を選択します。
画面上部の [ホーム] メニューに移動し、[プロフィールへのアクセス] をクリックします。
[アドオンアクセス - 編集] 画面で、[アクセスを許可するプロファイル] リストから新しいプロファイルを選択します。
[サーバー構成プロパティ] リストで、更新する値をダブルクリックして新しい値を入力します。
画面上部の [home] メニューに移動し、[save] をクリックします。
[エージェントブラウザ UI 拡張機能] メニューから [UJET Chat] を選択し、chat_config.json を選択します。

ユーザーを追加

ナビゲーション メニューで、[スタッフ管理 > プロフィール別のスタッフアカウント] に移動します。
画面上部のホーム メニューに移動し、[新規] をクリックします。
[アカウントの詳細] 画面で新しいユーザーを作成します。
[プロファイル] フィールドをクリックし、[プロファイル] ウィンドウで前のセクションで作成したプロファイルを選択します。
[OK] をクリックします。
[パスワードを変更] をクリックしてこのユーザーのパスワードを設定し、[OK] をクリックします。

注: このパスワードは、REST API 呼び出しでの使用に自動的に対応していません。REST API のパスワード要件に準拠するようにパスワードを変更する必要がある場合があります。
画面上部の [home] メニューに移動し、[save] をクリックします。

コンタクトセンター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）で Oracle CRM を構成する

必要なドメイン情報を見つけて CCAI Platform ポータルに追加し、CCAI Platform と Oracle 間の初期接続を設定します。

Oracle 統合を構成するには、管理者が次のパラメータを見つける必要があります。

Oracle インターフェース名
Oracle API のユーザー名とパスワード

デベロッパー設定にインターフェース名を入力

Oracle Service Cloud オンラインにログインします。
ブラウザの URL から Oracle インターフェース名をコピーします。
管理者権限が割り当てられているアカウントを使用して、CCAI Platform ポータルにログインします。
[設定] > [デベロッパー設定] に移動します。
[CRM] セクションに移動し、エージェントプラットフォームとして [Oracle] を選択します。
[Oracle Interface Name] フィールドに、前の手順でコピーした URL を貼り付けます。
[Oracle API ユーザー名] フィールドに、管理者ユーザーのメールアドレスを入力します。
[Oracle API ユーザーのパスワード] フィールドに、管理者ユーザーのパスワードを入力します。
レコードの作成または更新時にこの管理者アカウントを使用するには、[デフォルトのユーザー] チェックボックスをオンにします。
電話番号の形式リストから電話番号の形式を選択して、電話番号の検索に使用する形式と、Oracle CRM レコードで電話番号をフォーマットする方法を指定します。
[カスタムユーザー ID] フィールドのチェックボックスをオンにすると、CRM でユーザーを検索する際に、モバイル SDK またはウェブ SDK のデフォルトのユーザー識別子が使用されます。
[attach session metadata files to CRM records] オプションを選択して、Oracle CRM のレコードの一部としてセッションメタデータファイルを含めます。

セッションメタデータファイルには、セッションに関する詳細情報が含まれており、セッション終了から約 15 分後に JSON ファイルとして送信されます。
[保存] をクリックします。

エージェントアダプタを埋め込む

Oracle CRM 統合には、すぐに利用できるエージェントアダプタパッケージは含まれていません。ただし、次のコード例を使用すると、任意のウェブページの iFrame を利用して、Oracle にエージェントアダプタをデプロイできます。iFrame 内のアダプタのサイズをカスタマイズすることもできます。

通話アダプターのサンプルコード

<html>
<head>
<style>
body {
margin: 0
}
</style>
</head>
<body>
<iframe src="https://instance.domain.co/agent/?type=call&from-crm_type" width="290" height="600" style="border:1px solid gainsboro;" scrolling="no" frameborder="0" allowtransparency="true" allow="microphone; camera; geolocation" noresize>
</iframe>
</body>
</html>

iFrame のサイズを変更する

ブラウザで幅を変更することで、iFrame のサイズを大きくできます。これを行うには、[デベロッパーツール > コンソール] に移動し、次の文字列を使用して幅の値を見つけます。

通話アダプター: document.getElementsByClassName("jt-agent-call-widget component")[0].style.width = '350px';
チャットアダプタ: document.getElementsByClassName("jt-agent-chat-widget component")[0].style.width = '600px';

チャットアダプタを調整する

チャットアダプターは、表示の問題なく狭くしたり広くしたりできます。

通話アダプターを調整する

通話アダプタの推奨される最大幅は 350 ピクセルです。推奨サイズより大きい幅を割り当ててもアダプタは機能しますが、アダプタの 350 ピクセルを超える部分に縦線が表示されます。発信通話画面のダイヤルパッドの表示、[通話] ボタン、[キャンセル] ボタンが破損しているように見えるが、機能はしている。