モバイル（Pro）SDK を複数の個別のモバイルアプリに統合できるようにします。
顧客向けと従業員向けに 2 つの異なる iOS アプリと Android アプリがある場合は、アプリごとに技術設定、キュー構造、ルーティングを個別に制御できます。
既存のモバイルアプリまたは新しいモバイルアプリを管理するためのマルチ モバイルアプリ （MMA）モード
モバイルアプリごとのアプリ内キュー管理: 個別のキュー構造 とモバイルアプリごとのエージェント割り当てを定義します。
言語とメッセージ: モバイルアプリと言語の組み合わせごとに、個別のアプリ内メッセージを定義します。
モバイルアプリごとの IVR キューへの PSTN フォールバック: VoIP 通話ができない場合のフォールバック通話用に、各モバイルアプリを最上位の IVR キューに割り当てます。
モバイルアプリで SDK をアップグレードすることは必須ではありませんが、PSTN フォールバックとデータ接続のしきい値レベルの CCAI Platform ポータルベースの構成は、SDK v 0.30 以降でのみ使用できます。
ガイド
以降のセクションでは、構成と利用可能なさまざまなシナリオについて説明します。
ステップ 1: SDK の統合
最新の CCAI Platform SDK をモバイルアプリに統合します。
シナリオ 1: シングルアプリの既存の SDK 統合
モバイルアプリで SDK をアップグレードすることは推奨されますが、必須ではありません。ただし、PSTN フォールバックとデータ接続のしきい値レベルの CCAI Platform ポータルベースの構成は、SDK v 0.30 以降でのみ使用できます。
シナリオ 2: 新しい SDK の統合
最新の SDK をモバイルアプリに統合します。
ステップ 2: モバイルアプリのキューメニュー構造
モバイルアプリのキューメニューを設定します。
シナリオ 1: 既存のモバイルキュー構造
既存のアプリの構造全体を 1 つの新しい最上位キューメニューに移動して、既存のキュー構造を変更します。
[設定] > [キュー] > [モバイル] に移動し、[編集/表示] をクリックします。
[編集] をクリックして、[モバイルキュー構造の編集] 画面に移動します。
モバイルアプリごとに個別の最上位モバイルキュー構造を作成します。
シナリオ 2: 新しいモバイルアプリ
モバイルキューメニュー構造を作成します。まず、モバイルアプリごとに最上位キューを作成し、各最上位キューメニュー内にアプリ固有のキュー構造を追加します。
ステップ 3: MMA アプリの構成
モバイルアプリの構成。
シナリオ 1: 既存のモバイルアプリ
[設定] > [デベロッパー設定] に移動します。
既存のアプリが構成されている場合は、[モバイルアプリ] セクションが表示されます。
既存のアプリを MMA モード用に準備するには、編集 （鉛筆）アイコンをクリックし、[モバイルアプリを編集] ウィンドウで必須フィールドに入力します。
モバイルアプリ名（必須）: 以前に定義したモバイルアプリ全体で一意の名前である必要があります。
モバイル識別子 iOS / Android - 少なくとも 1 つが必要です
モバイルアプリの識別子 を入力します。正しい識別子がないと、通知と SmartAction 機能（エージェント通話アダプタ経由）は機能しません。
少なくとも 1 つの識別子（OS または Android）を定義する必要があります。
同じ識別子を iOS と Android の両方で使用できます。
同じ識別子を複数のモバイルアプリで使用することはできません。
エージェントが [アプリをダウンロードするための SMS を送信] できるようにするには、設定を [オン] に切り替えます。
App Store と Play ストアの適切な URL を入力します 。
フォールバック電話番号: 国コードを含める必要があります。たとえば、米国では 1 714 450 5656 です。
モバイル SDK は、特定の通話のデータ接続が構成済みの最小しきい値を満たしていないことを検出すると、ここで定義した番号を使用して PSTN 通話にフォールバックします。
フォールバック電話番号のしきい値 （PSTN 番号を指定する場合は必須）: 発信者のデータ ネットワーク接続の状態に基づくしきい値。VoIP を使用して通話を行うか、フォールバック PSTN 電話番号を使用して通話を行うかを決定します。
有効な範囲は 0 ～ 1 です。0.98 などの高いしきい値は、データ接続が優れていない限り、PSTN を使用して通話が行われることを示します。しきい値が 0 の場合、データ接続の状態が比較的悪い場合でも VOIP の使用が開始され、通話品質が低下する可能性があります。しきい値が 1 の場合、すべての通話が PSTN を使用して開始されます。
データ ネットワーク接続が VOIP 通話をサポートできない場合、値が 0 に設定されていても PSTN フォールバックが発生します。
アプリ外からの PSTN 通話を許可しない: PSTN フォールバック通話をモバイル SDK 内からの通話に制限する場合は、このチェックボックスをオンにします。
有効にすると、アプリ外から直接電話をかけた発信者はカスタマイズ可能なメッセージに転送され、メッセージの再生後に通話が自動的に終了します。
モバイルアプリからのすべての通話（適切なデータ接続を想定）には、アプリから CRM / エージェントへのカスタム データフローが含まれます。
プッシュ通知 （必須）: 証明書 PEM ファイル（iOS）、FCM（Android）キー
iOS 識別子が指定されている場合は、PEM ファイルが追加されていることを確認してください。
Android 識別子が指定されている場合は、FCM キーが追加されていることを確認してください。
Readme ドキュメントに基づいてプッシュ通知の通知設定を行います。
シナリオ 2: 最初のモバイルアプリを追加する
[設定] > [デベロッパー設定] に移動し、[モバイルアプリ] セクションに移動します。
[モバイルアプリを追加] をクリックし、前述のようにモバイルアプリの構成ダイアログに入力します。
[送信] をクリックして保存します。
モバイルアプリのリスト - 構成済みアプリのステータス - アプリ内キューに割り当てられていない
モバイルアプリのステータスに無効な [オフ / 有効] 切り替えと警告三角形が表示されている場合、利用可能なオプションは次のステップに進み、モバイルアプリをアプリ内キューに割り当てることのみです。
ステップ 4: アプリ内キュー構造 - モバイルアプリのダイレクト アクセス ポイント（DAP）の割り当て
モバイルアプリごとに専用のモバイル最上位キューを定義します。
[設定] > [デベロッパー設定] でモバイルアプリを有効にするには、モバイルキューメニュー構造でモバイルアプリ タイプ ダイレクト アクセス ポイント（DAP）としてモバイルアプリを割り当てる必要があります。
[設定] > [キュー] > [アプリ内] > [編集 / 表示] に移動します。
最上位キューをクリックします。
キューメニューの設定で、[ダイレクト アクセス ポイント] セクションに移動します。
[ダイレクト アクセス ポイントを作成] リンクをクリックします。
アクセス ポイント タイプとして [モバイルアプリ] を選択します。このオプションは最上位キューメニューでのみ使用できます。表示されない場合は、選択したキューの上にキューがないことを確認してください。
アクセス ポイントに名前を付けます。
このキュー構造を割り当てるモバイルアプリを選択します。
各モバイルアプリは、アプリ内キュー構造全体で DAP として 1 回のみ適用できます。別の最上位キューにすでに割り当てられているモバイルアプリは、別の最上位キューで選択できません。
[作成] をクリックして保存します。
複数のアプリがある場合は、各最上位キューメニューにモバイルアプリの DAP を割り当てる操作を繰り返します。
詳細
アプリ内キューの DAP 評価は既存の優先度に従います。ユーザー セグメントと一般的な DAP はモバイルアプリの前に評価されます。
アラート: DAP 評価ロジックが MMA 親 キューに準拠しており、別の DAP が原因でエンドユーザーが MMA A から親キュー B に転送されないようにしてください。
ステップ 5: IVR キューメニューへのモバイルアプリの DAP の割り当て
特定のモバイルアプリから生成された PSTN フォールバック通話は、IVR メニューで構成されたモバイルアプリの DAP に送信できます。モバイルアプリ固有のメッセージが適用されます。
モバイルアプリが DAP を使用して最上位のモバイルキューメニューに割り当てられるのと同様に、モバイルアプリ タイプ DAP を使用してモバイルアプリを IVR キューに割り当てることができます。
[設定] > [キュー] > [IVR] | [編集 / 表示] に移動します。
最上位キューをクリックします。
キューメニューの設定で、[ダイレクト アクセス ポイント] セクションに移動します。
[ダイレクト アクセス ポイントを作成] リンクをクリックします。
アクセス ポイント タイプとして [モバイルアプリ] を選択します。このオプションは最上位キューメニューでのみ使用できます。
アクセス ポイントに名前を付けます。
このキュー メニュー構造を割り当てるモバイルアプリを選択します。
各モバイルアプリは、IVR キュー構造全体で DAP として 1 回のみ適用できます。別の最上位キューにすでに割り当てられているモバイルアプリは、別の最上位キューで選択できません。
[作成] をクリックして保存します。
「0」を押す場合のエッジケース
PSTN から IVR へのフォールバック シナリオでは、エンドユーザーは最初に「0」を 1 回押すか、キューの開始位置に応じて必要な回数押すことで、IVR キュー構造の最上位に移動できます。
これは、キューごとに「0」のルーティングを更新することで回避できます。これにより、ユーザーが誤ってモバイルキューに到達するのを防ぐことができます。
ステップ 6: メッセージの設定
[設定] > [メッセージと言語] ページでは、モバイルアプリごとに次のメッセージをカスタマイズできます。
営業時間外のメッセージ
音声メッセージ
- アプリごとに音声メッセージを指定できるようにするには、モバイルアプリの DAP（モバイルアプリごと）を適切な IVR メニューアプリに適用する必要があります。ステップ 5 - IVR キューメニューへのモバイルアプリの DAP の割り当てをご覧ください。
ボイスメール メッセージ
IVR メッセージ（「購入フロー」メッセージを除く）
カスタム コールバック メッセージ
重要: チャンネルのプルダウン選択では、選択したモバイルアプリの [モバイルとウェブの SDK] セクションと [音声メッセージ] セクションの両方に記載されているすべてのメッセージ構成が自動的に調整されます。ただし、次の例外があります。
IVR の「購入フロー」メッセージ
すべての IVR 固有のメッセージは英語でのみ構成できます。
ステップ 7: モバイルアプリの有効化
[設定] > [デベロッパー設定] に移動します。
モバイルアプリの管理セクションに戻ります。モバイルアプリの [オフ / 有効] 切り替えが有効になっていることがわかります。
切り替えスイッチを [有効] に切り替えて、モバイルアプリを有効にします。
有効なアプリ - 既存のモバイルアプリが MMA モードにアップグレードされます。
有効にすると、次のようになります。
新しいアプリ - すべての新しいアプリが MMA モードで自動的に生成されます。
追加のアプリ - このページから複数のアプリを定義して管理できます。
ステップ 8: プッシュ通知をテストする
モバイルアプリごとにプッシュ通知機能をテストできるようになりました。プルダウンを使用すると、管理者またはデベロッパーはテストを行う特定のモバイルアプリを選択できます。
MMA モードが有効になった場合の変更点
以降のセクションでは、MMA を有効にするために必要な変更について説明します。
ポータルの設定の変更
モバイルアプリを MMA にアップグレードするか、最初の MMA アプリを作成すると、次の変更が適用されます。
[設定] > [オペレーション管理] > [SMS リンクを送信] セクション - ページから 削除されます。この構成には、モバイルアプリの構成ダイアログを使用してアクセスできるようになります。
アプリ内キュー構造 - モバイルアプリの DAP を最上位キューに割り当てることができます。
[設定] > [言語とメッセージ] - モバイルアプリごとに特定のメッセージを選択する機能が追加されます。
IVR キュー構造 - モバイルアプリの DAP を英語の最上位キューに割り当てることができます。
[設定] > [デベロッパー設定] > [プッシュ通知をテスト] - モバイルアプリの プルダウンが追加されます。通知の送信をテストする適切なアプリを選択します。
エージェント通話アダプタ - SMS を使用してアプリを インストールして開くためのリンクを送信するためのアプリ選択リストが追加されました。
モバイル セッション フローの変更
MMA モードが有効な場合のモバイルメニュー セッション フロー
通話 / チャット: MMA モードが有効になっている場合、すべての着信通話とチャット は、最上位キューメニューのモバイルアプリの DAP を介して割り当てられた 適切なモバイルアプリに直接割り当てられます。
モバイル SDK メニュー: モバイルアプリがアプリ内の 最上位キューに割り当てられ、モバイルアプリが有効になると、SDK は DAP を使用して割り当てられた最上位のアプリ内メニューのメニュー 項目のみを取得します。
言語: モバイルキューの言語が自動的に適用されます。
エージェント アダプタとアクションの変更
エージェント アダプタとアクションの更新については、以降のセクションで説明します。
セッションの転送
セッションの転送には次のルールが適用されます。
キューへの転送
「モバイルアプリ A」から発信されたセッションは、エージェント通話アダプタの転送 UI を使用して、そのアプリの親キュー内の（サブ）キューにのみ転送できます。つまり、「モバイルアプリ A」のセッションを別のキューに転送しようとしているエージェントは、次の操作のみを行うことができます。
「モバイルアプリ A」の親キューなど、元の親キューの転送先キューを表示する 。
元の親キューで転送先キューを選択する 。
エージェントへの転送 \- セッションは、利用可能な エージェントに転送できます。これには、「モバイルアプリ A」の 親キューのキューに割り当てられていないエージェントも含まれます。
- フォローアップ転送の考慮事項 = 元の転送エージェント、キュー オプションと同じルール
「アプリのインストール」 / 「アプリを開く」の SMS メッセージの送信
次のシナリオでは、エージェントは SMS でアプリ情報を送信する前に、適切なモバイルを選択する必要があります。たとえば、「SMS を送信して インストール」と「SMS を送信してアプリを開く」は次のようになります。
発信通話
IVR 通話
エージェント アダプタで複数のモバイルアプリが構成されていて、エージェントが発信通話を発信しているか、着信 IVR 通話に対応している場合、エージェントは [SMS を送信してインストール / アプリを開く] SmartAction のいずれかを選択した後、適切なモバイルアプリを選択するための 2 番目の画面が表示されます。リストには、有効な構成済みモバイルアプリの名前が表示されます。
左側のモバイルアプリ画面 - さまざまな SMS / SmartAction オプション
右側のモバイルアプリ画面 - [SMS を送信してアプリをインストール] オプションが選択されています。エージェントは適切なアプリを選択します（注: 実際に構成されたアプリ名。たとえば、この例では App1、App2）がこのリストに表示されます。