Permite que el SDK para dispositivos móviles (Pro) se integre en varias apps para dispositivos móviles distintas.
Puedes controlar la configuración técnica, las estructuras de colas y el enrutamiento por separado para cada app si tienes dos apps diferentes para iOS y Android, una para clientes y otra para empleados.
El modo Multi Mobile App (MMA) para administrar apps para dispositivos móviles existentes o nuevas
Administración de colas en la app por app para dispositivos móviles: Define estructuras de colas distintas y asignaciones de agentes por app para dispositivos móviles.
Idiomas y mensajes: Define mensajes distintos en la app para cada combinación de idioma y app para dispositivos móviles.
Pase a la cola de IVR de la red de RTC por app para dispositivos móviles: Asigna cada app para dispositivos móviles a una cola de IVR de nivel superior para las llamadas de pase cuando no sea posible realizar llamadas VoIP.
Esto no es estrictamente necesario para actualizar nuestro SDK en tu app para dispositivos móviles. Sin embargo, la configuración basada en el portal de CCAI Platform para el pase a la red de RTC y los niveles de umbral de conectividad de datos solo está disponible con el SDK v 0.30 o versiones posteriores.
Guía
En las siguientes secciones, se proporciona una guía para la configuración y las diversas situaciones disponibles.
Paso 1: Integración del SDK
Integra el SDK de CCAI Platform más reciente en tus apps para dispositivos móviles.
Situación 1: Integración del SDK existente de una sola app
Se recomienda, pero no es estrictamente necesario, actualizar nuestro SDK en tu app para dispositivos móviles. Sin embargo, la configuración basada en el portal de CCAI Platform para el pase a la red de RTC y los niveles de umbral de conectividad de datos solo está disponible con el SDK v 0.30 o versiones posteriores.
Situación 2: Integración del SDK nuevo
Integra nuestro SDK más reciente en tus apps para dispositivos móviles.
Paso 2: Estructura del menú de colas de la app para dispositivos móviles
Configura el menú de colas de la app para dispositivos móviles.
Situación 1: Estructura de colas para dispositivos móviles existente
Modifica tu estructura de colas existente moviendo toda la estructura de tu app existente a un solo menú de colas de nivel superior nuevo.
Ve a Configuración > Cola > Dispositivos móviles y haz clic en Editar/Ver.
Haz clic en Editar para acceder a la pantalla de edición de la estructura de colas para dispositivos móviles.
Crea estructuras de colas para dispositivos móviles de nivel superior separadas para cada app para dispositivos móviles.
Situación 2: App para dispositivos móviles nueva
Crea la estructura del menú de colas para dispositivos móviles. Para comenzar, crea una cola de nivel superior para cada app para dispositivos móviles y, luego, agrega las estructuras de colas específicas de la app dentro de cada menú de colas de nivel superior.
Paso 3: Configuración de la app de MMA
Configuración de la aplicación para dispositivos móviles.
Situación 1: App para dispositivos móviles existente
Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
Si tienes una app existente configurada, aparecerá una sección "Apps para dispositivos móviles":
Para preparar tu app existente para el modo MMA, haz clic en el ícono de edición (lápiz) y completa los campos obligatorios en la ventana Editar app para dispositivos móviles.
Nombre de la app para dispositivos móviles (obligatorio): Debe ser un nombre único en todas las apps para dispositivos móviles definidas anteriormente.
Identificador para iOS o Android: Se requiere al menos uno de estos.
Ingresa los identificadores de la app para dispositivos móviles. Sin los identificadores correctos, las notificaciones y la funcionalidad de SmartAction (a través del adaptador de llamadas del agente) no funcionarán.
Se debe definir al menos un identificador (OS o Android).
Se puede usar el mismo identificador para iOS y Android.
El mismo identificador no puede ser el mismo en todas las apps para dispositivos móviles.
Para permitir que los agentes envíen un SMS para descargar tu app, cambia el parámetro de configuración a Activado.
Ingresa las URLs correspondientes para las tiendas App Store y Play Store.
Número de teléfono de resguardo: Requiere la inclusión del código de país. Por ejemplo, en EE.UU.: 1 714 450 5656
Si el SDK para dispositivos móviles detecta que la conectividad de datos para una llamada determinada no cumple con el umbral mínimo configurado, la llamada pasará a una llamada telefónica de RTC con el número definido aquí.
Umbral del número de teléfono de respaldo (obligatorio si se especifica el número de RTC): Es un umbral basado en la condición de la conectividad de la red de datos de la persona que llama, que determina si se debe realizar una llamada con VoIP o con el número de teléfono de RTC de respaldo.
El intervalo válido es de 0 a 1. Un número de umbral alto, como 0.98, indica que se realizará una llamada con RTC, a menos que la conectividad de datos sea excelente. Un valor de umbral de 0 iniciaría el uso de VoIP, incluso para condiciones de conectividad de datos relativamente deficientes, lo que probablemente reduciría la calidad de la llamada. Un valor de umbral de 1 inicia todas las llamadas con RTC.
Si la conexión de red de datos no puede admitir una llamada VoIP, el pase a la red de RTC se produce incluso si el valor está establecido en 0.
No permitir llamadas de RTC desde fuera de la app: Marca esta casilla de verificación si quieres restringir las llamadas de pase a la red de RTC a las que se realizan desde el SDK para dispositivos móviles.
Cuando está habilitada, las personas que llamen directamente desde fuera de la app se dirigirán a un mensaje personalizable, y la llamada finalizará automáticamente después de que se reproduzca el mensaje.
Todas las llamadas desde la app para dispositivos móviles (siempre que la conectividad de datos sea adecuada) incluirán el flujo de datos personalizados de la app al CRM o al agente.
Notificaciones push (obligatorio): Archivo PEM de certificado (iOS), clave de FCM (Android)
Asegúrate de que se agregue el archivo PEM si se especifica el identificador de iOS.
Asegúrate de que se agregue la clave de FCM si se especifica el identificador de Android.
Configura la configuración de notificaciones push según los documentos de readme.
Situación 2: Agrega tu primera app para dispositivos móviles
Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores y navega a la sección Apps para dispositivos móviles.
Haz clic en Agregar app para dispositivos móviles y completa el diálogo de configuración de la app para dispositivos móviles como se describió anteriormente.
Haz clic en Enviar para guardar.
Lista de apps para dispositivos móviles: Estado de la app configurada: No asignada a la cola en la app
Cuando el estado de la app para dispositivos móviles muestra un botón de activación o desactivación "Desactivado / Activado" inactivo y un triángulo de advertencia, la única opción disponible es ir al siguiente paso y asignar la app para dispositivos móviles a una cola en la app.
Paso 4: Estructura de colas en la app: Asignación del punto de acceso directo (DAP) de la app para dispositivos móviles
Define colas de nivel superior para dispositivos móviles dedicadas para cada app para dispositivos móviles.
Para activar una app para dispositivos móviles en Configuración > Configuración para desarrolladores, la app para dispositivos móviles debe asignarse como un punto de acceso directo (DAP) de tipo App para dispositivos móviles en la estructura del menú de colas para dispositivos móviles.
Ve a Configuración > Cola > En la app > Editar / Ver.
Haz clic en una cola de nivel superior.
En la configuración del menú de colas, navega a la sección Punto de acceso directo.
Haz clic en el vínculo Crear punto de acceso directo.
Selecciona App para dispositivos móviles como Tipo de punto de acceso. Esta opción solo está disponible para menús de colas de nivel superior, por lo que, si no la ves, verifica que no haya una cola arriba de la que seleccionaste.
Asigna un nombre al punto de acceso.
Selecciona la app para dispositivos móviles a la que deseas asignar esta estructura de colas.
Cada app para dispositivos móviles solo se puede aplicar una vez como DAP dentro de toda la estructura de colas en la app. Si una app para dispositivos móviles ya se asignó a otra cola de nivel superior, no estará disponible para seleccionarla en otra cola de nivel superior.
Haz clic en Crear para guardar.
Repite el proceso para asignar un DAP de app para dispositivos móviles a cada menú de colas de nivel superior si tienes más de una app.
Detalles
La evaluación del DAP de la cola en la app seguirá la prioridad existente: los segmentos de usuarios y los DAP generales se evalúan antes que la app para dispositivos móviles.
Alerta: Asegúrate de que la lógica de evaluación del DAP cumpla con las colas superiores de MMA y no enrute a los usuarios finales desde, por ejemplo, MMA A a la cola superior B debido a otro DAP.
Paso 5: Asignación del DAP de la app para dispositivos móviles al menú de colas de IVR
Las llamadas de pase a la red de RTC generadas desde una app para dispositivos móviles específica se pueden enviar a un DAP de app para dispositivos móviles configurado en el menú de IVR. Se aplicarán mensajes específicos de la app para dispositivos móviles.
De manera similar a cómo se asigna una app para dispositivos móviles a un menú de colas para dispositivos móviles de nivel superior con un DAP, se puede asignar una app para dispositivos móviles a una cola de IVR con un DAP de tipo App para dispositivos móviles.
Ve a Configuración > Cola > IVR | Editar / Ver.
Haz clic en una cola de nivel superior.
En la configuración del menú de colas, navega a la sección Punto de acceso directo.
Haz clic en el vínculo Crear punto de acceso directo.
Selecciona App para dispositivos móviles como Tipo de punto de acceso. Esta opción solo está disponible para menús de colas de nivel superior.
Asigna un nombre al punto de acceso.
Selecciona la app para dispositivos móviles a la que deseas asignar esta estructura de menú de colas.
Cada app para dispositivos móviles solo se puede aplicar una vez como DAP dentro de toda la estructura de colas de IVR. Si una app para dispositivos móviles ya se asignó a otra cola de nivel superior, no estará disponible para seleccionarla en otra cola de nivel superior.
Haz clic en Crear para guardar.
Caso límite de marcar "0"
En las situaciones de pase a la red de RTC a IVR, inicialmente es posible que un usuario final navegue a la parte superior de la estructura de colas de IVR presionando "0" una vez o la cantidad de veces necesaria, según el lugar de la cola en el que se inicie.
Esto se puede evitar actualizando el enrutamiento de "Marcar 0" por cola, lo que ofrece la capacidad de evitar que un usuario llegue inadvertidamente a la cola para dispositivos móviles.
Paso 6: Configuración de mensajes
En la página Configuración > Idiomas y mensajes, es posible personalizar los siguientes mensajes para cada app para dispositivos móviles:
Mensaje fuera del horario comercial
Mensajes audibles
- Para poder especificar mensajes audibles por app, el DAP de la app para dispositivos móviles (para cada app para dispositivos móviles) debe aplicarse a las apps de menú de IVR correspondientes. Consulta el Paso 5: Asignación del DAP de la app para dispositivos móviles al menú de colas de IVR.
Mensaje del buzón de voz
Mensajes de IVR (excepto solo los mensajes del "flujo de compra")
Mensajes de devolución de llamada personalizados
Importante: La selección del menú desplegable de canales regula automáticamente todas las configuraciones de mensajes que se enumeran en las secciones "SDK para dispositivos móviles y la Web" y "Mensajes audibles" para la app para dispositivos móviles seleccionada, con las siguientes excepciones:
Mensajes de "flujo de compra" de IVR
Todos los mensajes específicos de IVR solo se pueden configurar para inglés.
Paso 7: Activación de la app para dispositivos móviles
Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
Vuelve a la sección de administración de apps para dispositivos móviles. Verás que ahora está habilitado el botón de activación o desactivación "Desactivado / Activado" de la app para dispositivos móviles.
Cambia el botón de activación o desactivación a Activado para activar la app para dispositivos móviles.
App activada: Una app para dispositivos móviles existente se actualizará al modo MMA.
Una vez que esté activada, sucede lo siguiente:
Apps nuevas: Todas las apps nuevas se generarán automáticamente en el modo MMA.
Apps adicionales: Podrás definir y administrar varias apps desde esta página.
Paso 8: Prueba las notificaciones push
Ahora puedes probar la funcionalidad de notificaciones push en una app para dispositivos móviles por app. Un menú desplegable permite que el administrador o el desarrollador seleccionen la app para dispositivos móviles específica con la que se realizará la prueba.
Cambios con el modo MMA activado
En las siguientes secciones, se describen los cambios necesarios para habilitar el modo MMA.
Cambios en la configuración del portal
Después de actualizar tu app para dispositivos móviles a MMA o crear tu primera app de MMA, se aplican los siguientes cambios:
Configuración > Administración de operaciones > Sección Enviar vínculos por SMS : Se quitará de la página. Luego, se podrá acceder a esta configuración con el diálogo de configuración de la app para dispositivos móviles.
Estructura de colas en la app: Capacidad de asignar un DAP de app para dispositivos móviles a colas de nivel superior.
Configuración > Idiomas y mensajes : Se agregará la capacidad de seleccionar mensajes específicos por app para dispositivos móviles.
Estructura de colas de IVR: Capacidad de asignar un DAP de app para dispositivos móviles a colas de nivel superior para el idioma inglés.
Configuración > Configuración para desarrolladores > Probar notificaciones push : Se agrega un menú desplegable de apps para dispositivos móviles. Selecciona la app adecuada para la que deseas probar el envío de notificaciones.
Adaptador de llamadas del agente : Se agregó una lista de selección de apps para enviar vínculos para instalar y abrir la app con SMS.
Cambios en el flujo de sesiones para dispositivos móviles
Flujo de sesiones del menú para dispositivos móviles con el modo MMA habilitado
Llamadas o chats: Cuando el modo MMA está habilitado, todas las llamadas y los chats entrantes se asignan directamente a la app para dispositivos móviles adecuada asignada a través del DAP de la app para dispositivos móviles en el menú de colas de nivel superior.
Menú del SDK para dispositivos móviles: Una vez que se asigna una app para dispositivos móviles a una cola de nivel superior en la app y se activa la app para dispositivos móviles, el SDK solo recupera los elementos del menú en el menú de nivel superior en la app asignado al que se asignó con el DAP.
Idiomas: Los idiomas de la cola para dispositivos móviles se aplican automáticamente.
Cambios en el adaptador y las acciones del agente
Las actualizaciones de los adaptadores y las acciones del agente se describen en las siguientes secciones.
Transferencias de sesiones
Las transferencias de sesiones adoptarán las siguientes reglas:
Transferencias a la cola
Las sesiones que se originan en la "app para dispositivos móviles A" solo se pueden transferir a colas (secundarias) dentro de la cola superior de esa app con la IU de transferencia del adaptador de llamadas del agente. Es decir, un agente que desee transferir una sesión de la "app para dispositivos móviles A" a otra cola solo podrá hacer lo siguiente:
Ver las colas de destino en la cola superior de origen, como la cola superior de la "app para dispositivos móviles A".
Seleccionar una cola de destino en la cola superior de origen.
Transferir al agente : Una sesión se puede transferir a cualquier agente disponible, incluidos los agentes no asignados a ninguna cola en la cola superior de la 'app para dispositivos móviles A' .
- Consideraciones sobre la transferencia de seguimiento = mismas reglas que el agente de transferencia original, opciones de cola
Envío de mensajes SMS de "Instalar app" o "Abrir app"
En las siguientes situaciones, el agente debe seleccionar el dispositivo móvil adecuado antes de poder enviar la información de la app con SMS. Por ejemplo, 'Enviar SMS para instalar' y 'Enviar SMS para abrir la app' para lo siguiente:
Llamadas salientes
Llamadas de IVR
En el adaptador de agentes, cuando se configuran varias apps para dispositivos móviles y el agente realiza una llamada saliente o controla una llamada IVR entrante, se le mostrará una segunda pantalla para seleccionar la app para dispositivos móviles adecuada después de seleccionar una de las SmartActions "Enviar SMS para instalar o abrir la app". En la lista, se muestran los nombres de las apps para dispositivos móviles activas y configuradas.
Pantalla izquierda de la app para dispositivos móviles: Varias opciones de SMS o SmartAction
Pantalla derecha de la app para dispositivos móviles: Se seleccionó la opción "Enviar SMS para instalar la app". Luego, el agente selecciona la app adecuada (nota: los nombres de las apps configuradas reales. Por ejemplo, App1 y App2 en este ejemplo) se mostrarán en esta lista.