모바일 SDK를 사용하면 기본적으로 VoIP를 사용하여 통화가 이루어지며 데이터 연결이 필요합니다. 모바일 앱에서 데이터 연결이 구성된 성능 기준점을 충족하지 않는다고 감지하면 CCAI Platform에서 VoIP 전화를 걸지 않습니다. 데이터 연결이 필요하지 않은 PSTN 통화로 대체하는 옵션이 있습니다. 이 옵션을 사용하면 최종 사용자에게 원활한 환경을 제공하면서도 CRM 레코드 내에 풍부한 데이터를 제공할 수 있습니다.
구성
iOS/Android 개발자: 여러 모바일 앱을 사용하는 경우 PSTN 콜백 통화의 기준은 관리 포털의 설정 > 개발자 설정 > 모바일 앱 수정 > 대체 전화번호/기준에서 구성됩니다.
CCAI Platform 포털: 구성 설정은 대기열별로 구성해야 합니다.
라우팅
PSTN 폴백 옵션은 최종 사용자가 모바일 대기열을 탐색한 후에 표시됩니다. 최종 사용자가 전화를 걸도록 선택하고 앱이 PSTN 대체 모드에 있다고 판단하면 PSTN 통화가 IVR 대기열의 사전 구성된 해당 대상 메뉴에 매핑됩니다. IVR 메뉴와 모바일 메뉴는 동일하지 않은 경우가 많으므로 대체로 사용할 해당 IVR 메뉴와 각 모바일 메뉴 선택사항을 페어링해야 합니다.
CCAI Platform 포털에서 설정된 IVR로의 PSTN 대체는 IVR 메뉴를 제공하는 대기열 검색을 사용합니다. 여러 언어가 사용되는 경우 해당 언어의 IVR 메뉴 옵션만 사용할 수 있습니다.
예: 모바일 메뉴 '기존 고객 지원'이 PSTN 폴백의 IVR 메뉴 '고객'에 매핑되어 있고 최종 사용자가 PSTN 폴백이 활성 상태일 때 '기존 고객 지원'을 선택하면 통화가 IVR 대기열 메뉴 '고객'으로 자동 연결됩니다.
PSTN이 IVR로 대체되는 옵션이 사용 설정되고 구성되지 않은 경우 PSTN 대체 통화는 해당 언어의 IVR 구조 상단으로 연결됩니다.
IVR 대기열 메뉴가 모바일 PSTN 대체로 매핑된 경우 이 연결을 삭제하지 않고는 대기열을 삭제할 수 없습니다.
리치 데이터
IVR 대체 통화의 경우 다음 데이터가 CRM 티켓에 전달됩니다.
최종 사용자의 전화번호
전화번호 데이터를 수집하려면 최종 사용자가 전화번호를 입력해야 합니다.
모바일의 전화번호 수집 화면 예:
선택한 대기열 메뉴
- 최종 사용자가 PSTN 전화를 걸면 시스템은 전화번호 조회를 사용하여 대기열 이름과 맞춤 데이터 패키지를 가져옵니다.
맞춤 데이터 패키지 (모바일 개발팀에서 구성)
- 맞춤 데이터 패키지는 앱에서 최종 사용자가 입력한 전화번호가 포함된 활성 통화 세션을 기반으로 올바른 티켓에 매핑됩니다.
CCAI Platform 포털 구성
설정 > 대기열 > 모바일로 이동합니다.
하위 대기열을 선택합니다 (최상위 대기열에는 이 설정이 제공되지 않음).
PSTN Fallback to IVR Menu 섹션으로 이동하여 설정을 ON으로 전환합니다.
검색창을 사용하여 PSTN 대체 통화를 라우팅할 IVR 대기열을 선택합니다.
PSTN 대체 저장을 클릭하여 저장합니다.
사용된 모든 언어의 모든 모바일 하위 대기열 메뉴에 대해 이 단계를 반복합니다.