モバイル SDK では、デフォルトで VoIP を使用して通話が行われるため、データ接続が必要です。モバイルアプリが、構成されたパフォーマンスしきい値をデータ接続が満たしていないことを検出すると、CCAI プラットフォームは VoIP 通話を発信しません。代わりに、データ接続を必要としない PSTN 通話へのフォールバック オプションが提供されます。このオプションを使用すると、CRM レコード内で豊富なデータを提供しながら、エンドユーザーにシームレスなエクスペリエンスを提供できます。
構成
iOS/Android デベロッパー: 複数のモバイルアプリ を使用している場合、PSTN コールバック通話のしきい値は、管理ポータルの [設定] > [デベロッパー設定] > [モバイルアプリを編集] > [フォールバックの電話番号/しきい値] で構成されます。
CCAI プラットフォーム ポータル: 構成設定は キューごとに構成する必要があります。
ルーティング
PSTN フォールバック オプションは、エンドユーザーがモバイルキューを操作した後に表示されます。エンドユーザーが通話を発信することを選択し、アプリが PSTN フォールバック モードであると判断すると、PSTN 通話は IVR キュー内の事前構成された対応する宛先メニューにマッピングされます。IVR メニューとモバイル メニューは同じではないことが多いため、フォールバックに使用する対応する IVR メニューと各モバイル メニューの選択をペアにする必要があります。
CCAI プラットフォーム ポータルで設定された IVR への PSTN フォールバック では、IVR メニューを提供するキュー検索が使用されます。複数の言語が使用されている場合は、その言語の IVR メニュー オプションのみが使用可能になります。
例: モバイル メニューの [既存のお客様向けヘルプ] が PSTN フォールバックの IVR メニュー [お客様] にマッピングされ、PSTN フォールバックが有効なときにエンドユーザーが [既存のお客様向けヘルプ] を選択した場合、通話は IVR キュー メニュー [お客様] に自動的に転送されます。
IVR への PSTN フォールバック オプション が有効になっていない場合、PSTN フォールバック通話はその言語の IVR 構造の先頭に転送されます。
IVR キュー メニューがモバイル PSTN フォールバックとしてマッピングされている場合、この関連付けを削除しないとキューを削除できません。
豊富なデータ
IVR フォールバック通話の場合、次のデータが CRM チケットに渡されます。
エンドユーザーの電話番号
電話番号データを収集するには、エンドユーザーが電話番号を入力する必要があります。
モバイルでの電話番号収集画面の例:
選択したキューメニュー
- エンドユーザーが PSTN 通話を発信すると、システムは電話番号ルックアップを使用してキュー名とカスタムデータ パッケージを取得します。
カスタムデータ パッケージ （モバイル開発チームが構成したとおり）
- カスタムデータ パッケージは、エンドユーザーがアプリに入力した電話番号とのアクティブな通話セッションに基づいて、正しいチケットにマッピングされます。
CCAI プラットフォーム ポータルの構成
[設定] > [キュー] > [モバイル] に移動します。
サブキューを選択します（最上位のキューではこの設定は使用できません）。
[IVR メニューへの PSTN フォールバック] セクションに移動し、クリックして設定を [オン] に切り替えます。
検索フィールドを使用して、PSTN フォールバック通話の転送先となる IVR キューを選択します。
[PSTN フォールバックを保存] をクリックして保存します。
使用するすべての言語のすべてのモバイル サブキュー メニューでこの手順を繰り返します。