Contact Center AI Platform (CCAI Platform)으로 또는 CCAI Platform에서 이루어지는 모든 통화에 대해 통화 객체가 생성됩니다. 다음 모델을 참고하여 개인 식별 정보가 포함될 수 있는 필드를 확인하세요.
[
{
"id": 0,
"parent_id": 0,
"lang": "en",
"call_type": "Voice Inbound (App)",
"status": "scheduled",
"sub_status": "Scheduled: Disconnected by unknown",
"created_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"queued_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"assigned_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"connected_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"ends_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"scheduled_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"updated_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"wait_duration": 0, //Deprecated, use queue_duration instead
"queue_duration": 0,
"call_duration": 0,
"hold_duration": 0,
"rating": 0,
"has_feedback": true,
"voip_provider": "voip_provider_twilio",
"out_ticket_id": "string",
"out_ticket_url": "string",
"verified": true,
"recording_url": "string",
"recording_permission": "not_asked",
"voicemail_reason": "not_voicemail",
"deflection": "no_deflection",
"disconnected_by": "disconnected_by_unknown",
"finish_reason": "no_reason",
"fail_details": "string",
"fail_reason": "nothing",
"adapter_fail_code": null,
"adapter_fail_message": null,
"support_number": "string",
"selected_menu": {
"id": 0,
"name": "string",
"parent_id": 0,
"position": 0,
"deleted": true,
"hidden": "string",
"menu_type": "ivr_menu",
"output_msg": "string"
},
"menu_path": {
"items_count": 0,
"name": "string",
"materialized_path": "string"
},
"agent_info": {
"id": 0,
"name": "string", //This may be considered PII
"last_name": "string", //This may be considered PII
"first_name": "string", //This may be considered PII
"agent_number": "string",
"avatar_url": "string"
},
"end_user": {
"id": 0, //This may be considered PII
"identifier": "string", //This may be considered PII
"out_contact_id": "string" //This may be considered PII
},
"photos": [
{
"id": 0, //This may be considered PII
"photo_type": "photo", //This may be considered PII
"url": "string" //This may be considered PII
}
],
"videos": [
{
"id": 0, //This may be considered PII
"url": "string" //This may be considered PII
}
],
"transfers": [
{
"id": 0,
"status": "transferring",
"fail_reason": "nothing",
"created_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"call_duration": 300,
"wait_duration": 40,
"assigned_at": "2018-06-07T19:50:32.896Z",
"connected_at": "2018-06-07T19:50:35.896Z",
"updated_at": "2018-06-07T19:55:35.896Z",
"deflection": 0,
"from_menu": {
"items_count": 0,
"name": "string",
"materialized_path": "string"
},
"to_menu": {
"items_count": 0,
"name": "string",
"materialized_path": "string"
},
"from_agent": {
"id": 0,
"name": "string", //This may be considered PII
"last_name": "string", //This may be considered PII
"first_name": "string", //This may be considered PII
"agent_number": "string",
"avatar_url": "string"
},
"to_agent": {
"id": 0,
"name": "string", //This may be considered PII
"last_name": "string", //This may be considered PII
"first_name": "string", //This may be considered PII
"agent_number": "string",
"avatar_url": "string"
}
}
],
"handle_durations": [
{
"agent_id": 0,
"acw_duration": 0,
"call_duration" 0,
"menu_path_id": 0,
"wait_duration": 0,
"lang": "en",
"transfer": false,
"started_at": "2019-07-17T07:27:14.000Z",
"ended_at": "2019-07-17T07:27:20.000Z",
"event": "call_finished"
}
],
"queue_durations": [
{
"agent_id": 0,
"queue_duration" 0,
"menu_path_id": 0,
"lang": "en",
"transfer": false,
"started_at": "2019-07-17T07:27:14.000Z",
"ended_at": "2019-07-17T07:27:20.000Z",
"service_level_abandon_time_threshold": 10,
"service_level_event": "not_in_sla",
"service_level_target_percent": 90,
"service_level_target_time": 60,
"event": "answered"
}
]
"participants": [
{
"id": 0,
"type": "end_user",
"status": "waiting",
"call_id": 0,
"user_id": 0, //This may be considered PII
"end_user_id": 0, //This may be considered PII
"call_duration": 0,
"hold_duration": 0,
"connected_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"ended_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"fail_reason": "nothing",
"adapter_fail_code": null,
"adapter_fail_message": null
},
"offer_type": null,
"offer_events": [],
"answer_type": "manual",
"outbound_number": null,
"wait_time_sms": [],
"in_call_sms": []
]
}
]
상태 필드는 다음 상태 중 하나일 수 있습니다.
| 통화 상태 | 설명 |
|---|---|
| 선택 중 | 최종 사용자가 고객센터에 전화를 걸었지만 리프 노드에서 통화 요청을 하기 전에 메뉴 옵션을 탐색하는 경우 발생하는 상태입니다. |
| 큐에 추가됨 | 최종 사용자가 리프 메뉴 노드를 선택하고 상담사에게 델트캐스트 또는 멀티캐스트될 통화 요청을 시작한 후 발생하는 상태입니다. |
| 할당됨 | 상담사가 최종 사용자 통화를 수신하도록 선택될 때 발생하는 상태입니다. 상담사가 전화를 수신할 때 발생합니다. |
| 연결 중 | 상담사가 할당된 후 최종 사용자와 상담사 간의 연결이 설정되기를 기다리는 상태입니다. |
| 연결됨 | 통화가 연결되고 상담사와 최종 사용자가 모두 통화에 참여한 경우 발생하는 상태입니다. |
| 완료됨 | 상담사와 최종 사용자의 대화가 오류 없이 통화를 종료할 때 발생하는 상태입니다. |
| 실패 | 오류로 인해 통화가 종료될 때 발생하는 상태입니다. 이 상태가 렌더링되면 더 많은 컨텍스트를 위해 실패 이유도 제공됩니다. |
| 전환 중 | 연결을 시도하는 중에 통화가 실패하고 CCAI 플랫폼이 다른 VOIP 제공업체와 통화를 연결하려고 시도할 때 발생하는 상태입니다. |
| 복구됨 | 실패한 통화가 다시 호출될 때 발생하는 상태입니다. 이 새로운 통화는 원래 통화의 하위 요소입니다. 콜백이 오류 없이 완료되었음을 나타내는 메모가 복구되었습니다. |
| 예약됨 | 최종 사용자가 전환 옵션의 일부로 향후 전화를 받기로 선택했거나 In-Web 또는 In-App을 사용하여 향후 전화를 받기로 선택한 경우 발생하는 상태입니다. |
| 작업만 | 고객의 자체 전화 통신 제공업체에서 처리하는 통화가 Google의 iOS 또는 Android SDK에 연결될 때 발생하는 상태입니다. |
| 작업만 완료됨 | 고객의 자체 전화 통신 제공업체에서 처리하는 통화가 Google의 iOS 또는 Android SDK에 연결되어 종료될 때 발생하는 상태입니다. |
| 골대를 벗어남 | 과부하 대기열 또는 근무 외 시간 통화의 구성에 따라 발생하는 상태입니다. 전환 옵션에는 음성사서함, 통화 예약 등이 포함됩니다. 전환은 채널 (인앱, IVR, 인웹)에 따라 다릅니다. |
| 음성메시지 | 최종 사용자가 음성사서함 옵션으로 전환되고 나중에 들을 음성사서함 메시지를 남기도록 선택할 때 발생하는 상태입니다. 이 상태는 최종 사용자가 음성메일을 남길 때 표시됩니다. |
| 음성메시지 받음 | 최종 사용자가 음성사서함을 남겼지만 상담사가 음성사서함을 듣지 않은 후에 발생하는 상태 |
| 음성메일 읽음 | 상담사가 음성메시지를 열어 들을 때 발생하는 상태입니다. |
call_type 필드는 다음 값 중 하나일 수 있습니다.
| 호출 유형 | 설명 |
|---|---|
| 음성 인바운드 (IVR) | 최종 사용자의 전화에서 수신되는 PSTN 통화입니다. |
| 음성 인바운드 (앱) | Google 모바일 SDK를 사용하는 iOS 또는 Android 애플리케이션 내에서 이루어진 수신 전화입니다. |
| 음성 콜백 (웹) | Web SDK 내에서 이루어진 수신 전화 요청 |
| 음성 예약 (앱) | 모바일 SDK 예약 기능을 사용하여 사전 예약된 상담사가 최종 사용자에게 건 전화입니다. |
| 음성 예약됨 (웹) | Web SDK 예약 기능을 사용하여 사전 예약된 에이전트의 최종 사용자에게 걸려온 전화 |
| 음성 아웃바운드 | 상담사가 다이얼 패드나 외부 전화선을 호출하는 다른 방법을 사용하여 최종 사용자에게 건 전화입니다. |
service_level_event 필드는 다음 값 중 하나만 사용할 수 있습니다.
| 서비스 수준 이벤트 | 설명 |
|---|---|
| in_sla | SLA 내에 응답한 통화 |
| not_in_sla | 정의된 SLA 내에 응답하지 않은 통화 |
| 제외됨 | 통화가 SLA 계산에 포함되지 않았습니다 (예: 통화를 포기한 경우). |
adapter_fail_code 및 adapter_fail_message 필드는 null이 아닌 경우 다음 값 중 하나일 수 있습니다.
| 어댑터 실패 코드 | 어댑터 실패 메시지 |
|---|---|
| 10001 | 이 통화에서 예상치 못한 오류가 발생했습니다. |
| 11001 | 대기열에서 기다리는 동안 통화가 만료되었습니다. |
| 20001 | 고객이 이 통화를 취소했습니다. |
| 20002 | 고객이 이 통화를 거부했습니다. |
| 20003 | 고객이 이 통화를 포기했습니다. |
| 20004 | 고객이 메뉴를 선택하는 중에 통화를 포기했습니다. |
| 21001 | 통화를 연결할 수 없습니다. 고객의 회선이 통화 중입니다. |
| 21002 | 입력한 전화번호가 잘못되었습니다. |
| 21003 | 고객이 전화를 받지 않았습니다. |
| 22001 | 이 통화를 시작하기 위한 푸시 알림을 전송하지 못했습니다. |
| 30001 | 이 통화는 취소되었습니다. |
| 30002 | 이 만료된 통화에 참석하지 않았습니다. |
| 31001 | 마이크를 감지할 수 없습니다. 기기 설정을 확인한 후 다시 시도하세요. |
| 31002 | 마이크에 액세스할 수 없습니다. 기기 권한을 확인한 후 다시 시도해 주세요. |
| 32001 | 선택한 발신 번호가 잘못되었습니다. |
| 32002 | 다이얼한 전화번호로 통화를 연결할 수 없습니다. |
| 41001 | 통화 연결에 예기치 않은 오류가 발생했습니다. |
| 42001 | 통화 연결에 예기치 않은 오류가 발생했습니다. |
| 43001 | 이 호출에서 예상치 못한 오류가 발생했습니다. |
| 44001 | 이 호출에서 예상치 못한 오류가 발생했습니다. |
| 44002 | 연결이 타임아웃되어 통화가 종료되었습니다. |
| 44003 | 이 호출에서 예상치 못한 오류가 발생했습니다. |
| 90001 | 오디오가 감지되지 않아 통화가 종료됩니다. |
| 90002 | 오디오 기기를 시작할 수 없습니다. 오디오 기기 권한을 확인한 후 다시 시도해 주세요. |
통화
| 매개변수 | 필수 | 데이터 유형 | 정의 |
|---|---|---|---|
| connected_at[from] | FALSE | UTC 시간 | 연결된 시간 필드의 하한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이전입니다. |
| connected_at[to] | FALSE | UTC 시간 | 연결된 시간 필드의 상한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이전입니다. |
| updated_at[from] | FALSE | UTC 시간 | updated_at 필드의 하한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이후의 값입니다. |
| updated_at[to] | FALSE | UTC 시간 | 연결된 시간 필드의 상한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이전입니다. |
| queued_at[from] | FALSE | UTC 시간 | queued_at 필드의 하한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이후의 값입니다. |
| queued_at[to] | FALSE | UTC 시간 | queued_at 필드의 상한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이전입니다. |
| rating[from] | FALSE | 숫자 1~5 또는 null | 평점 필드의 하한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이후의 값입니다. |
| rating[to] | FALSE | 숫자 1~5 또는 null | 평점 필드의 상한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이전입니다. |
| call_duration[from] | FALSE | 숫자 | 통화 기간 필드의 하한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이후의 값입니다. |
| call_duration[to] | FALSE | 숫자 | 통화 기간 필드의 상한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이전입니다. |
| hold_duration[from] | FALSE | 숫자 | 보류 기간 필드의 하한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이후의 값입니다. |
| hold_duration[to] | FALSE | 숫자 | 보류 기간 필드의 상한을 만듭니다. 반환되는 모든 레코드는 입력된 값 이전입니다. |
| id[] | FALSE | Array[String] | 문자열 배열. 검색하고 반환할 레코드의 ID입니다. |
| agent_id[] | FALSE | Array[String] | 상담사 ID로 응답을 필터링합니다. |
| end_user_id[] | FALSE | Array[String] | 최종 사용자 ID를 기반으로 응답을 필터링합니다. |
| call_status[] | FALSE | Array[String] | 통화 수명 주기의 지정된 상태 레코드를 반환합니다. 가능한 값은 scheduled, queued, assigned, connecting, switching, connected, finished, failed, recovered, deflected, selecting, action_only, action_only_finished, voicemail, voicemail_received, voicemail_read입니다. |
| call_fail_reason[] | FALSE | Array[String] | 특정 방식으로 실패한 레코드를 반환합니다. 가능한 값은 nothing, unknown, expired, eu_canceled, eu_rejected, eu_abandoned, eu_in_menu_abandoned, eu_busy, eu_wrong_number, eu_no_answer, eu_noti_failed, ag_canceled, ag_ignored, ag_mic_no_device, ag_mic_denied, voip_twilio_error, voip_tokbox_error, voip_invalid_token, voip_conn_general, voip_conn_timeout, voip_conn_signal입니다. |
| verified[] | FALSE | 불리언 | 확인된 레코드 (True) 또는 확인되지 않은 레코드 (False)를 반환합니다. |
| call_type[] | FALSE | Array[String] | 지정된 통화 유형의 레코드를 반환합니다. 가능한 값은 IncomingCallApp, ScheduledCallApp, OutboundCall, AgentScheduledCall, IvrCall, IncomingCallWeb, ScheduledCallWeb, ActionOnlyCall입니다. |
| support_number[] | FALSE | Array[String] | 문의에 사용된 전화번호로 필터링 (IVR 통화만 해당) |
엔드포인트:
Method: GET
Type:
URL: https://{{subdomain}}.{{domain}}/manager/api/v1/calls
헤더:
| 키 | 값 | 설명 |
|---|---|---|
| Content-Type | application/json |
요청/응답 예시 더보기:
요청 예: 통화
본문: 없음
응답 예시: 통화
[
{
"id": 1,
"lang": "en",
"call_type": "Voice Inbound (App)",
"status": "finished",
"created_at": "2016-02-19T18:53:56.000Z",
"queued_at": "2016-02-19T18:53:57.000Z",
"assigned_at": "2016-02-19T18:53:58.000Z",
"connected_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z",
"ends_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"updated_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"scheduled_at": null,
"queue_duration": 22,
"wait_duration": 22,
"call_duration": 21,
"hold_duration": 0,
"rating": null,
"has_feedback": false,
"voip_provider": "voip_provider_twilio",
"out_ticket_id": null,
"out_ticket_url": null,
"verified": false,
"recording_url": null,
"recording_permission": "not_asked",
"voicemail_reason": "not_voicemail",
"deflection": "no_deflection",
"disconnected_by": "disconnected_by_unknown",
"fail_reason": "nothing",
"fail_details": null,
"recordings": [
{
"id": 7,
"call_id": 1,
"conference_sid": "CF50ec183fafcff801226b6fc332EC02ba7c4",
"duration": 20,
"recording_type": "default",
"redaction_times": [
{
"start": "2016-02-19T18:54:23.000Z",
"end": "2016-02-19T18:54:25.000Z",
"duration": 2.000,
"start_agent_id": 2,
"end_agent_id": 2
}
],
"started_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z"
}
],
"support_number": "+12128675309",
"selected_menu": {
"id": 11,
"name": "Carpentry",
"parent_id": 1,
"position": 1,
"deleted": false,
"hidden": false,
"menu_type": "ivr_menu",
"output_msg": "Thanks for calling Death Star Carpentry"
},
"menu_path": {
"items_count": 1,
"name": "Carpentry",
"materialized_path": "Death Star/Carpentry"
},
"queue_priority_level": 0,
"end_user": {
"id": 3,
"identifier": "Death Star Carpentry Union",
"out_contact_id": "363876643527"
},
"photos": [{
"id": 0,
"photo_type": "photo",
"url": "www.photolocation.co/photo/123456868686"
}],
"videos": [{
"id": 0,
"url": "www.videolocation.co/video/123456868686"
}],
"transfers": [{
"id": 11,
"status": "transferring",
"fail_reason": "nothing",
"created_at": "2016-02-19T18:58:18.000Z",
"from_menu": {
"items_count": 2,
"name": "Cabinetry",
"materialized_path": "Death Star/Cabinetry"
},
"to_menu": {
"items_count": 2,
"name": "Carpentry",
"materialized_path": "Death Star/Carpentry"
},
"from_agent": {
"id": 2,
"name": "San Holo",
"last_name": "San",
"first_name": "Holo",
"agent_number": "6",
"avatar_url": "www.avatarurl.co/avatar/1234543"
},
"to_agent": {
"id": 0,
"name": "Farrison Hord",
"last_name": "Farrison",
"first_name": "Hord",
"agent_number": "12",
"avatar_url": "www.avatarurl.co/avatar/1234545"
}
}],
"participants": [
{
"id": 5,
"type": "end_user",
"status": "finished",
"call_id": 3,
"user_id": null,
"end_user_id": 3,
"call_duration": 21,
"hold_duration": null,
"connected_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"fail_reason": "nothing"
},
{
"id": 3,
"type": "agent",
"status": "finished",
"call_id": 3,
"user_id": 5,
"end_user_id": null,
"call_duration": 21,
"hold_duration": null,
"connected_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"fail_reason": "nothing"
},
{
"id": 6,
"type": "agent",
"status": "finished",
"call_id": 3,
"user_id": 12,
"end_user_id": null,
"call_duration": 21,
"hold_duration": null,
"connected_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"fail_reason": "nothing"
}
],
"offer_type": "cascade",
"offer_events": [
{
"casting_time": "2018-11-12T15:52:38.000Z",
"group": "Group 1"
}
],
"answer_type": "manual",
"outbound_number": null,
"dispositions": [
{
"user_id": 3,
"participant_id": 225,
"code": "Product question"
},
{
"user_id": 3,
"transfer_id": 1,
"participant_id": 226,
"code": "Requires follow up"
}
],
"consumer_handle_durations": [
{
"id": 100,
"call_duration": 314,
"hold_duration": 3,
"started_at": "2016-02-19T18:50:08.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:55:22.000Z"
}
],
"consumer_in_menu_durations": [
{
"id": 100,
"event": "finished",
"duration": 238,
"menu_path_id": 11,
"menu_path": "Deathstar/Shipping",
"lang": "en",
"started_at": "2016-02-19T18:50:08.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:06.000Z"
}
],
"consumer_event_durations": [
{
"id": 10,
"type": "payment",
"event": "finished",
"duration": 20,
"menu_path_id": 11,
"menu_path": "Deathstar/Shipping",
"lang": "en",
"started_at": "2016-02-19T18:54:38.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:58.000Z"
},
{
"id": 11,
"type": "csat",
"event": "abandoned",
"duration": 4,
"menu_path_id": 11,
"menu_path": "Deathstar/Shipping",
"lang": "en",
"started_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:43.000Z"
}
],
"handle_durations": [
{
"id": 10001,
"agent_id": 5,
"acw_duration": 0,
"bcw_duration": 0,
"call_duration": 21,
"assigned_connection_duration": 10,
"hold_duration": 3,
"menu_path_id": 11,
"menu_path": "Deathstar/Shipping",
"lang": "en",
"barged": 0,
"transfer": 0,
"transfer_id": null,
"transfer_cold": 0,
"started_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"scheduled_at": null
},
{
"id": 10002,
"agent_id": 5,
"acw_duration": 25,
"bcw_duration": 0,
"call_duration": 0,
"assigned_connection_duration": 0,
"hold_duration": 0,
"menu_path_id": 11,
"menu_path": "Deathstar/Shipping",
"lang": "en",
"barged": 0,
"transfer": 0,
"transfer_id": null,
"transfer_cold": 0,
"started_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:55:04.000Z",
"scheduled_at": null
},
{
"id": 10003,
"agent_id": 12,
"acw_duration": 1,
"bcw_duration": 0,
"call_duration": 21,
"assigned_connection_duration": 5,
"hold_duration": 0,
"menu_path_id": 4,
"menu_path": "Deathstar/Returns",
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