이 용어집에서는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 및 일반적인 고객센터 업계와 관련된 용어를 정의합니다.
A
AI
인공지능 음성 인식, 자동 채팅, 번역, 시각 인식 등 일반적으로 사람이 수행하는 작업을 실행할 수 있는 컴퓨터 시스템입니다. AI는 상담사가 더 빠르고 만족스러운 해결을 향해 나아가도록 지원하여 인간의 대화를 보강하는 데도 사용할 수 있습니다.
통화 후 작업 시간 (ACW)
상담사가 각 통화 후에 수행하는 작업입니다. 여기에는 세부정보 로깅, 계정, 티켓, 케이스 상태 업데이트, 동료에게 알림 등이 포함될 수 있습니다. 이를 마무리 시간이라고도 합니다.
영업시간 외 전환
운영 시간 이후에 걸려온 전화를 자동으로 메시지로 전환하는 기능입니다. 발신자가 음성메일함, 별도의 IVR 또는 다른 사무실로 연결될 수 있습니다.
에이전트
콜센터에서 전화를 받는 사람입니다. 고객 서비스 담당자 (CSR)라고도 합니다.
Agent Assist
인공지능으로 인간의 대화를 보강하는 CCAI Platform 기술입니다. 대화형 AI 기술은 상담사가 최상의 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 가상 상담사는 AI 기반 추천과 실시간 감정 분석을 통해 실제 상담사를 지원하고, 관련 기술 자료 콘텐츠를 즉시 표시할 수 있습니다.
상담사 코칭
고객센터 관리자가 상담사에게 통화에 대한 피드백, 기술을 개선하는 방법의 예, 연습 활동을 제공하는 품질 관리 기법입니다.
상담사 환경
고객센터 상담사가 얼마나 효과적이고, 권한이 부여되고, 효율적인지를 나타내는 전체적인 측정치입니다. 상담사 경험은 코칭, 기술 교육, 팀 최적화를 통해 개선할 수 있습니다.
에이전트 보고서
보고서 (상담사)를 참고하세요.
에이전트 자체 평가
상담사가 자신의 고객 상호작용을 평가하는 표준화된 자체 평가입니다. 점수가 매겨진 이러한 상호작용은 고객센터의 전반적인 품질 관리 (QM)에 통합됩니다.
상담사 활용도
완료된 작업과 상담사의 작업 역량 간의 비율을 평가하여 콜센터 생산성을 측정하는 생산성 측정항목입니다.
애플리케이션
발신자, 음성 응답 시스템, 비즈니스에 필요한 데이터베이스 또는 호스트 컴퓨터 간의 자동화된 트랜잭션 (상호작용)
애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)
개발자가 운영체제 또는 기타 서비스의 데이터에 액세스하는 애플리케이션을 만들 수 있도록 지원하는 함수와 프로토콜입니다. API의 매우 일반적인 용도 중 하나는 두 애플리케이션이 연락 센터 상호작용을 기반으로 데이터를 교환하고 서로 업데이트하도록 허용하는 것입니다.
자동 다이얼러
자동 메시지를 전달하기 위해 고객 전화번호로 자동으로 전화를 거는 아웃바운드 콜센터용 소프트웨어 시스템입니다. 이 시스템은 여러 스키마 중 하나를 사용하여 고객을 실시간 상담사에게 연결할 수도 있습니다(예측 다이얼러 참고).
자동 콜백
발신자가 장시간 대기하지 않도록 지원하는 기능입니다. 대신 고객 서비스 상담사로부터 콜백을 받을 시간을 나중에 선택할 수 있습니다.
자동 연락처 분배 (ACD)
ACD는 수신 전화를 받고 발신자의 문제를 해결하기 위해 적절한 상담사나 부서로 전화를 전달하는 자동 교환기입니다. ACD에는 표준 라운드 로빈 및 최소 활성에서 CCAI 플랫폼의 멀티캐스트 및 델타캐스트 라우팅에 이르기까지 다양한 분배 체계가 있습니다.
자동 번호 식별 (ANI)
ANI(발신번호 표시)는 전화번호로 발신자를 식별하는 방법입니다. 이 전화번호를 사용하면 고객센터 상담사 또는 소프트웨어가 계정 조회, 상호작용 기록 검색 등의 작업을 실행할 수 있습니다.
자동 음성 인식 (ASR)
인간과 컴퓨터가 대화형 구문을 사용하여 상호작용할 수 있도록 지원하는 기술입니다. 이 기술은 음성 인식 또는 지시된 대화 기능이 있는 IVR과 같은 기능에 사용되며 일부 챗봇에서도 사용됩니다.
자동화
인간 상담사가 일반적으로 처리하는 작업을 소프트웨어 프로세스에 전부 또는 부분적으로 위임하여 효율성을 높이는 기술입니다. 이를 통해 상담사의 시간을 절약하고 집중력을 높일 수 있습니다.
평균 처리 시간 (AHT)
상담사가 각 고객 통화를 처리하는 데 소비한 시간으로, 지정된 기간 내 모든 상호작용의 평균으로 계산됩니다.
평균 대기 시간 (AHLDT)
고객이 상담사에게 연결되기 위해 대기하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
B
백오피스 최적화
콜센터의 백오피스 인력 기능을 프런트 오피스 서비스와 일관되도록 간소화하고 조정합니다. 이렇게 하면 효율성과 고객 경험이 개선됩니다.
끼어들기
통화 끼어들기라고도 하는 끼어들기는 상담 센터 관리자가 통화를 실시간으로 듣고 필요한 경우 끼어들 수 있는 3자 통화 기능입니다.
혼합형 에이전트
음성, 웹, 채팅 등 다양한 채널에서 고객 상호작용을 처리하는 콜센터 상담사
봇
챗봇이라고도 하는 봇은 고객 여정의 일부를 자동화하거나 상담사를 지원하는 인공지능 (AI) 소프트웨어입니다. 이를 통해 콜 센터의 효율성을 높이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
비즈니스 최적화
개선 영역을 강조하기 위해 고객센터의 생산성, 실적, 효율성을 측정하는 프로세스입니다.
비즈니스 프로세스 아웃소싱 (BPO)
특정 비즈니스 기능을 서드 파티에 아웃소싱 일부 회사는 해당 분야의 전문가인 서드 파티 회사에 고객센터 운영을 아웃소싱합니다.
기업 간 거래 (B2B)
비즈니스와 고객 간이 아닌 두 비즈니스 간에 발생하는 거래입니다.
기업-소비자 간 거래 (B2C)
두 비즈니스 간이 아닌 비즈니스와 고객 간에 발생하는 거래입니다.
C
CCaaS 1.0 (서비스형 고객센터)
정기 결제 방식으로 제공되는 클라우드 기반 고객센터 플랫폼입니다.
CCaaS 2.0
고객센터를 위해 특별히 제작된 CCaaS 2.0은 옴니채널, WFO, 분석, AI를 하나로 통합합니다.
CCaaS 3.0
최신 소비자의 커뮤니케이션 방식을 위해 구축된 예측, 컨텍스트, 대화형 CX로 옴니채널을 넘어섭니다.
CRM (고객 관계 관리)
콜센터 CRM 참고
CT Connect
전화 통화를 모니터링하는 컴퓨터 애플리케이션입니다. CT connect는 고객센터에서 자주 사용됩니다.
CTI 서버
컴퓨터 전화 통신 통합 (CTI)을 지원하는 하드웨어 및 소프트웨어입니다.
통화 포기
고객이 상담사와 연결되기 전 또는 문제가 해결되기 전에 통화를 종료하는 경우
콜센터 (고객센터)
일반적으로 판매, 고객 서비스 또는 기술 지원을 위해 고객과 비즈니스 간의 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션을 지원하는 작업입니다. 콜센터는 고객과 비즈니스 간의 첫 번째 커뮤니케이션 라인인 경우가 많으며, 고객 경험, 회사 평판, 온라인 리뷰 등을 형성하는 데 매우 중요합니다.
콜센터 상담사 스코어카드
개별 상담사의 실적을 측정하는 품질 보증 (QA) 도구입니다.
콜센터 상담사 소프트웨어
상담사 데스크톱 또는 상담사 워크스페이스라고도 하며, 콜센터 상담사가 고객 상호작용을 처리하고 티켓을 해결할 수 있는 통합 포털 및 독립형 애플리케이션입니다. Salesforce 또는 Kustomer와 같은 인기 CRM과 통합되면 상담사 소프트웨어는 CRM 내에 표시되고 언제든지 액세스할 수 있는 인라인 통화 제어 모듈의 형태를 취할 수 있습니다.
콜센터 CRM
컨택 센터 CRM이라고도 하는 콜센터 CRM은 회사의 고객에 관한 세부정보가 포함된 데이터베이스입니다. CRM은 상담사에게 고객에 관한 정보를 제공하여 경험을 개인화하고, 판매를 촉진하며, 변경, 업그레이드, 환불 등을 지원합니다.
콜센터 코칭
상담사 코칭을 참고하세요.
콜센터 관리
고객센터를 전체적으로 관리하기 위해 함께 작동하는 도구, 기술, 절차, 인력
콜센터 보고
다양한 핵심성과지표 (KPI) 및 목표 측정항목에 대한 고객센터의 실적을 추적하여 고객 결과를 개선하고 직원 기술을 향상합니다.
콜센터 서비스 수준
서비스수준계약 (SLA)을 참고하세요.
콜센터 소프트웨어
고객센터 운영을 자동화하고 상담사 연결을 제공하는 통합 포털 또는 애플리케이션 모음입니다.
콜센터 인력 계획
예상 통화량 및 기타 비즈니스 요구사항을 기반으로 인력 수요를 예측하는 프로세스입니다.
통화 녹음
품질 관리, 교육 및 기타 목적으로 통화를 녹음하는 행위입니다. 현지 법규를 준수해야 합니다.
통화 시간
상담사와 고객 간의 특정 통화를 완료하는 데 걸리는 시간입니다. 상담사 또는 팀의 집계 수치로 표현할 수 있습니다.
통화 볼륨
특정 기간 동안 수신 또는 발신된 통화 수입니다. 통화량은 특히 시즌별 비즈니스에서 큰 폭으로 달라질 수 있으므로 중요한 지표입니다.
발신자
상담사가 통화에서 상호작용하는 고객 또는 당사자입니다.
연속 그룹
이 벨소리 스키마에서 통화는 먼저 그룹의 모든 상담사에게 전달됩니다. 전화를 받지 않으면 두 번째 그룹이 추가되고 세 번째 그룹이 추가되면서 이전 그룹의 벨소리는 계속 울립니다.
중앙 사무실
고객센터의 통신 네트워크를 수용하는 시설입니다.
채널
고객이 비즈니스와 상호작용하는 다양한 방법으로, 음성 및 디지털 채널, 이메일, 채팅 등이 포함될 수 있습니다. CCAI Platform의 CCaaS 3.0에는 스크린샷 및 동영상 공유, 생체 인식 인증 사용 등 추가 기능이 추가되었습니다.
채팅
고객이 고객 서비스에 빠르게 액세스할 수 있도록 비즈니스의 웹사이트나 앱에 내장된 디지털 텍스트 기반 채널입니다. 채팅은 감독자가 모니터링하거나 지원할 수 있으며 챗봇의 서비스도 제공될 수 있습니다 (챗봇 참고).
채팅 플랫폼
채팅 채널 또는 디지털 채널을 제공하는 메시지 플랫폼으로, 소셜 미디어와의 통합이 포함되기도 합니다.
챗봇
(봇도 참고) 음성 및 디지털 채널에서 고객 문의를 라우팅하여 고객센터의 효율성을 개선하는 AI 기능입니다. 봇은 고객 (또는 상담사)이 관련 기술 자료 콘텐츠를 찾도록 지원하거나, 일반적인 작업을 자동화하고, 구매 내역을 조회하는 등 고급 작업을 실행할 수도 있습니다.
클릭 투 다이얼 아웃바운드
수동 다이얼링과 관련된 노력과 오류를 줄이고 아웃바운드 상담사가 주어진 기간에 도달할 수 있는 고객 수를 늘리는 CCAI Platform 기능입니다.
클라우드 콜센터
CCaaS (Contact Center as a Service)를 참고하세요.
화면 공유
상담사와 고객이 통화 중에 화면을 공유하고 동일한 브라우저를 탐색할 수 있는 기술입니다. 앱 내에서도 화면 공유를 사용할 수 있습니다. 상담사는 고객이 구매를 진행하고, 중요한 세부정보를 찾고, 특정 문서를 찾는 등의 작업을 지원할 수 있습니다.
콜드 트랜스퍼
상담사 간 전송을 수행하는 방법입니다. 이 방법은 원래 상담사가 수신 상담사와 통화하지 않고 트랜스퍼를 시작하고 완료하는 것입니다.
규정 준수
특정 업계 또는 지역의 규칙, 규정, 법률을 준수하는 것입니다. CCAI Platform은 다양한 개인 정보 보호 및 보안 규정을 준수합니다.
컴퓨터 전화 통합 (CTI)
전화 네트워크와 컴퓨터 시스템 간의 인터페이스를 제공하는 기술입니다. CTI는 PSTN을 통해 발신자가 건 전화가 컨택 센터의 상담사에게 연결되도록 지원하는 기본 기능으로, 상담사는 데스크톱 또는 노트북 컴퓨터나 이와 유사한 기능을 갖춘 기기에서 전화를 받을 수 있습니다.
고객센터 상담사
인바운드 또는 아웃바운드 전화를 처리하는 고객 서비스 담당자 또는 콜센터 상담사 다른 채널 및 커뮤니케이션 모드도 포함될 수 있습니다.
고객센터 관리
콜센터 관리를 참고하세요.
고객센터 소프트웨어
콜센터 소프트웨어를 참고하세요.
고객센터 인력 최적화 (WFO)
고객센터 인력의 속성을 개선하여 옴니채널 고객 경험을 개선하는 데 사용되는 전략 집합입니다. WFO에는 상담사 참여, 교육, 코칭, 평가, 보상 등이 포함될 수 있습니다.
문의 처리
상담사 또는 운영체제가 완료한 후 상호작용에 할당되는 상태입니다. 예: 데모 예약됨, 추가 판매 기회, 위험.
컨테이너 사용자 인터페이스
탐색과 관리를 더 쉽게 할 수 있도록 연락처를 하나의 데스크톱 인터페이스로 통합하는 시스템
컨텍스트
기업이 고객 경험을 맞춤설정하는 데 도움이 되는 고객에 관한 식별 정보입니다. 여기에는 사용자 ID, 이전 구매 내역, 이전 고객센터 상호작용, 인구통계 정보가 포함될 수 있습니다.
컨텍스트 라우팅
CCAI Platform은 CRM의 데이터를 활용하여 라우팅 결정을 우선순위로 지정하고 고객 의도를 파악하는 데 도움을 줍니다. 목표는 더 효율적이고 정확하게 라우팅하여 고객 경험을 개선하는 것입니다.
크로스셀(cross-sell)
상담사 또는 영업 담당자가 고객에게 추가 제품 또는 서비스를 구매하도록 제안하는 경우 가치, 사용 사례, 해결할 수 있는 고충을 간략하게 설명하는 것이 좋습니다.
고객 획득 비용 (CAC)
회사가 신규 고객을 획득하는 데 지출하는 평균 금액입니다.
고객 노력 점수 (CES)
고객이 문제를 해결하거나 제품을 구매하는 데 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지 측정하는 데 사용되는 측정항목입니다. 점수가 낮을수록 좋습니다.
고객 참여
고객 수명 주기 전반에서 고객과 소통하는 데 사용되는 전략 시스템입니다.
고객 경험 (CX)
고객이 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 회사와 상호작용할 때의 경험입니다. CX는 CCAI 플랫폼과 같이 고객 경험을 개선하도록 설계된 고객센터 플랫폼으로도 생각할 수 있습니다.
고객 경험 관리 (CEM)
고객 경험과 참여도를 개선하고 최적화하는 데 사용되는 전략입니다.
고객 경험 플랫폼
고객 경험을 관리하는 데 사용되는 소프트웨어 및 시스템입니다.
고객 의견
소비자가 제품이나 서비스를 구매한 회사에 제공하는 의견입니다. 여기에는 설문조사 작성, 리뷰 작성, 불만사항 신고 전화 등이 포함될 수 있습니다.
고객 불편
고객이 원하는 결과를 얻는 데 겪는 어려움의 정도입니다. 여기에는 대기 시간, 비효율적인 IVR 및 대기열, 여러 번의 트랜스퍼, 준비되지 않은 상담사가 포함될 수 있습니다. High Friction은 낮은 CES와 상관관계가 있습니다.
고객 불만
고객이 회사와의 좋지 않은 경험으로 인해 갖게 되는 부정적인 감정입니다. 이러한 의견은 불필요하게 높은 마찰이 있는 상호작용 후에 제공되는 경우가 많습니다.
고객 인텔리전스
고객과 상호작용하고 고객 경험을 개선하는 최적의 방법을 파악하는 데 도움이 되는 비즈니스 고객에 관한 정보를 수집하고 분석하는 프로세스입니다.
고객 상호작용 분석
음성, 이메일, 채팅과 같은 채널의 스크립트와 음성 녹음 파일을 검토하고 평가하는 소프트웨어입니다. 일반적으로 소프트웨어는 감정 점수나 해결 여부와 같은 의미 있는 점수를 상호작용에 적용하려고 시도합니다.
고객 여정
고객 수명 주기라고도 하는 고객 여정은 고객이 첫 번째 터치 포인트부터 마지막 터치 포인트까지 회사와 함께하는 전체 경험을 의미합니다. 특정 고객의 여정에는 긍정적 감정과 부정적 감정이 모두 포함된 다양한 인시던트가 포함될 수 있습니다. 이 두 가지 모두 고객센터 팀에 유용한 정보를 제공할 수 있습니다.
고객 여정 관리
고객 여정 전반에 걸쳐 우수한 옴니채널 고객 경험을 제공하는 데 사용되는 전략과 소프트웨어입니다.
고객 여정 지도
시간이 지남에 따라 고객이 조직과 갖는 터치 포인트를 시각적으로 표현한 것입니다.
고객 여정 최적화
고객의 전체 수명 주기 동안 고객 경험을 개선하는 프로세스입니다. 즉, 고객이 특정 회사와 함께한 기간입니다.
고객 평생 가치(CLV)
고객의 전체 기간 동안 조직에 기여하는 총금액입니다.
고객 만족도 (CSAT)
고객 만족도 설문조사를 통해 계산되는 측정항목으로, 회사가 고객의 서비스 기대치를 얼마나 잘 충족하는지 측정하는 데 사용됩니다.
고객 서비스
구매 경험 전, 도중, 후에 고객에게 제공되는 지원과 관심입니다.
고객 서비스 담당자 (CSR)
고객 지원을 제공하는 상담사 상담사는 음성, 채팅, SMS, 이메일, 소셜 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하며 일반적으로 고객이 다양한 문의/문제를 해결하도록 지원합니다.
고객 설문조사
판매 또는 고객 상호작용 후 고객 의견을 수집하는 데 사용되는 도구입니다.
D
대시보드
대시보드는 주요 고객센터 측정항목을 한눈에 볼 수 있도록 간소화된 시각적 표현을 제공하며, 일반적으로 실시간 또는 거의 실시간으로 제공됩니다.
데이터베이스
통화 중인 고객, 고객센터 터치 포인트, 관련 KPI 또는 기타 측정항목, 상담사가 고객을 지원하는 데 도움이 되는 기타 정보에 관한 실시간 개인 및 비즈니스 정보를 컴퓨터에 표시합니다.
데시벨 (dB)
소리의 강도를 측정하는 단위입니다.
Deltacast 라우팅
CCAI Platform의 Deltacast 라우팅 로직은 채팅 동시성을 최적화하고 상담사 간에 워크로드를 균등하게 분배하는 데 중점을 둡니다.
다이얼 펄스 인식 (DPR)
발신자의 다이얼 펄스 입력을 인식하는 시스템입니다.
다이얼 번호 식별 서비스 (DNIS)
발신자의 전화번호를 식별하는 숫자 집합입니다. 이 정보는 상담사가 이전 기록을 가져오고, 지리적 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.
Dialer
아웃바운드 대량 커뮤니케이션을 위해 전화번호를 다이얼하는 자동화된 시스템입니다. 스키마에는 미리보기, 예측, 전원이 포함될 수 있습니다. 예측 다이얼링과 같은 특정 스키마는 신중하게 사용해야 합니다.
디지털 콜센터
이메일, 채팅, SMS, 소셜 미디어 등 멀티 채널 디지털 커뮤니케이션을 지원하는 고객센터입니다.
직접 액세스 포인트 (DAP)
직접 액세스 포인트를 사용하면 고객이 번호를 다이얼하여 적절한 대기열에 직접 연결할 수 있으므로 번거로움을 줄이고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. DAP는 사용자 데이터 조회 또는 CRM 외부에서 전송된 키-값 쌍을 기반으로 할 수도 있습니다. 즉, 전화번호로만 제한되지 않습니다.
내선 직접 호출 (DID)
교환원을 거치지 않고 회사 내에서 통화합니다.
지시된 대화상자
안내 대화를 제공하는 IVR은 발신자가 사용할 수 있는 제한적이고 일반적으로 선형적인 음성 명령 집합을 제공합니다. 예: '예 또는 아니오라고 말해' 또는 '옵션 더보기' 이는 훨씬 더 유연하고 직관적인 상호작용을 제공하는 자연어 인식과는 다릅니다.
듀얼 톤 다중 주파수 (DTMF)
키패드의 숫자를 나타내는 오디오 톤 시스템입니다.
E
에코 제거
통화에서 소음 간섭을 제거하여 발신자에게 메시지가 표시될 때 시스템이 자연어 입력을 인식할 수 있도록 하는 기술입니다.
삽입 가능한 음성, SMS, 채팅
CCAI Platform 웹 SDK의 구성요소입니다. 각각 고객이 소통할 수 있는 추가 채널을 제공하며 모두 앱이나 웹사이트에 삽입할 수 있습니다.
직원 참여
직원이 고객 지원 업무에 얼마나 몰두하는지를 측정합니다. 직원 참여도는 유지율, 실적, 고객 경험, 궁극적으로 비즈니스 성공에 영향을 미칩니다.
엔터프라이즈 데이터 기간
조직 전체의 사용자가 공유하는 중앙 집중식 데이터입니다.
엔터프라이즈 관계 관리 (ERM)
조직이 고객의 요구사항을 더 잘 충족하기 위해 고객, 제품, 경쟁업체, 시장 정보를 공유할 수 있는 시스템
에스컬레이션
추가 지원 및 해결을 위해 어렵거나 복잡하거나 특이한 상호작용을 관리자에게 트랜스퍼합니다.
F
첫 번째 통화 해결
첫 번째 문의 해결이라고도 합니다. 고객이 처음 전화를 걸었을 때 고객 문제를 해결하여 고객 만족도를 높이는 콜센터의 능력을 측정합니다.
First contact resolution(최초 문의 해결)
첫 번째 통화 해결을 참고하세요.
G
게임화
상담사와 팀이 포인트를 획득하고, 배지를 수집하고, 리더보드에서 순위를 올리거나, 인정을 받을 수 있도록 하여 업무를 계속 수행하도록 보상합니다.
GrXML
발신자가 AI 통화 라우터에 문제를 식별하는 데 사용할 수 있는 가능한 음성 응답 목록입니다.
문법
음성 인식에 사용되는 문법을 나타내는 구문의 XML 형식입니다. 이를 통해 개발자는 음성 인식기가 수신해야 하는 키워드나 구문을 지정할 수 있습니다.
그래픽 사용자 인터페이스 (GUI)
메뉴, 아이콘, 기타 시각적 요소를 통해 화면 탐색을 지원하는 프로그램입니다.
H
하드웨어
모니터, 디스크, 테이프, 중앙 처리 장치 등 컴퓨터 시스템 또는 네트워크의 물리적 구성요소입니다.
대기 시간
발신자가 상담사에게 연결되기 위해 기다린 시간입니다.
호스팅 콜센터
회사의 중앙 인바운드 및 아웃바운드 고객센터가 서비스 제공업체의 백오피스 네트워크에서 호스팅되고 클라우드를 사용하여 제공되는 고객 경험 솔루션입니다.
호스팅 고객센터
호스팅된 콜센터를 참고하세요.
호스팅된 다이얼러
다이얼러를 참고하세요. 호스팅 다이얼러는 호스팅 또는 클라우드 기반 버전의 기술입니다.
I
IVR 시스템
인앱 채팅
CCAI Platform 채팅 채널의 구성요소이며 CCAI Platform 모바일 SDK를 통해 사용 설정되는 인앱 채팅을 통해 고객과 상담사는 회사의 모바일 앱 내에서 시작되는 모바일 기반 메시지 환경을 통해 커뮤니케이션할 수 있습니다.
인바운드 콜센터 (수신 담당자 고객센터)
수신 전화를 많이 처리하는 고객센터 인바운드 콜센터는 일반적으로 고객 서비스, 결제 또는 기술 지원 문의를 처리합니다. 이러한 센터는 일반적으로 아웃바운드 캠페인을 처리하지 않습니다.
독립 소프트웨어 공급업체 (ISV)
다른 조직의 하드웨어, 운영체제 또는 클라우드 플랫폼과 호환되는 소프트웨어를 만들고 배포하는 조직입니다.
통합 서비스 디지털 네트워크 (ISDN)
전화 네트워크를 통해 동영상, 디지털 음성, 데이터 전송을 지원하는 시스템 세트입니다.
상호작용
고객이 선택한 채널 또는 여러 채널의 조합을 사용하여 고객과 회사 간에 발생하는 터치 포인트입니다.
대화형 음성 응답 (IVR)
대화형 음성 응답은 고객센터의 메뉴 구성요소로, 발신자가 라우팅에 영향을 미치는 특정 선택을 할 수 있습니다. 이름과 달리 대부분의 IVR은 숫자 키패드 입력을 사용합니다. IVR의 일반적인 용도는 대기열에서 전화를 라우팅하거나, 메시지를 남기거나, 결제하는 것입니다. 일부 IVR에는 지시된 대화와 자연어 처리가 있습니다. CCAI Platform과 같은 고급 공급업체는 메뉴를 시각적으로 나타내고 통화자가 옵션을 직접 선택할 수 있는 터치 IVR을 제공합니다. 이는 웹사이트 메뉴에서 탐색 항목을 클릭하는 것과 비슷합니다.
당일 관리
상담사가 인터넷 또는 회사 인트라넷에서 자주 사용하는 사이트에 액세스할 수 있도록 관리자가 제어하는 시스템입니다.
J
여정 매핑
고객 여정 지도를 참고하세요.
K
핵심성과지표 (KPI)
팀 또는 개인이 이전에 설정한 실적 목표를 향해 나아가는 진행 상황을 추적하는 측정 단위입니다. 고객센터의 맥락에서 KPI는 특정 목표 (예: 신규 구매, 업셀링, 친구 추천, 다른 요금제로 이동) 또는 고객 여정에서 고객이 있는 위치와 관련된 경험일 수 있습니다.
키 입력 매크로
상담사의 키 입력을 모니터링하여 워크플로를 정의하는 시스템입니다.
L
리더보드
상담사에게 동료와 비교한 팀 목표 달성률을 보여주는 중앙 집중식 모니터입니다. 리더보드에는 일반적으로 팀의 집계된 진행 상황도 표시됩니다. 목표는 건전한 경쟁을 촉진하고 팀 사기를 높이며 그룹이 효과적으로 함께 운영되도록 돕는 것입니다.
평생 고객 가치 (LCV)
특정 고객 계정의 전체 수명 동안 비즈니스에 대한 예상 총가치입니다.
라인 측 E1
E1 관련 소프트웨어 및 하드웨어를 사용하여 시스템을 스위치 또는 PBX에 인터페이스하는 방법입니다.
라인 측 T1
T1 관련 소프트웨어 및 하드웨어를 사용하여 시스템을 스위치 또는 PBX에 인터페이스하는 방법입니다.
청취 게시물
고객 여정에서 의견이 수집되는 지점입니다.
근거리 통신망 (LAN)
가정, 사무실, 캠퍼스와 같은 제한된 지리적 영역의 통신 네트워크입니다. WAN과 대조됩니다.
로그
이전 고객 상호작용 기록 로그 파일이라고도 하는 로그는 컴퓨터 시스템의 활동 기록으로, 일반적으로 이벤트와 타임스탬프가 포함됩니다. 로그의 예로는 방문한 웹사이트 목록이나 통화 내역의 상세 목록이 있습니다.
M
매크로 측정항목
고객센터에서 고객 경험의 건전성을 측정하는 데 사용하는 최상위 비기술적 측정항목입니다. 매크로 측정항목의 예로는 순추천고객지수 (NPS)가 있습니다. NPS 및 CSAT와 같은 유사한 점수는 일반적으로 고객이 보고합니다. 일일 고객센터 측정항목이나 SLA와 직접적인 관련이 없을 수 있습니다.
마키 메시지
감독자가 고객센터의 모든 상담사에게 브로드캐스트하는 메시지입니다. 마키 메시지는 알림, 공지사항, 제품 출시 등에 사용할 수 있습니다.
메가바이트
1,048,576바이트와 같은 측정 단위입니다.
메뉴
사용자가 원하는 것을 찾을 수 있도록 웹사이트나 앱에 표시되는 탐색 옵션의 집합입니다.
Mobile SDK
CX 위젯을 배포하고 휴대전화에서 고객 여정을 조정하는 데 도움이 되는 개발자 툴킷을 완료합니다. iOS 및 Android와 호환됩니다.
모바일 음성
음성 제어 또는 음성 액세스라고도 하는 모바일 음성은 사용자가 음성 명령을 사용하여 모바일 기기를 제어할 수 있도록 지원하는 기술입니다. iPhone의 Siri가 그 예입니다.
멀티캐스트 라우팅
상호작용이 들어올 때 대기열에 할당된 모든 상담사에게 세션을 제공하는 CCAI Platform 기능입니다. 모든 상담사에게는 답변할 기회가 동등하게 주어지며 가장 빨리 응답한 상담사가 상호작용을 받습니다.
멀티채널 클라우드 콜센터
음성, 텍스트, 소셜 미디어, 채팅 등 여러 터치 포인트를 통합하고 온프레미스 하드웨어 대신 클라우드 네이티브 소프트웨어에서 실행되는 콜센터입니다. CCAI Platform은 멀티 채널 클라우드 고객센터 플랫폼입니다.
멀티채널 클라우드 고객센터
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N
자연어 처리
고객의 텍스트 또는 음성 입력을 의도한 해결에 더 가까워지도록 유도하는 작업으로 변환하는 기술입니다.
자연어 음성 인식 (NLSR)
외부 또는 프록시 서버에서 가장 잘 작동하는 고급 유형의 음성 인식입니다. NLSR은 특정 단어와 구문을 인식할 뿐만 아니라 의미도 할당합니다. NLSR은 숫자와 통화 금액도 인식할 수 있습니다.
자연어 이해 (NLU)
컴퓨터나 소프트웨어가 비공식적인 구어체 표현을 이해하는 기능입니다.
순 추천 고객 지수 (NPS)
고객이 친구와 가족에게 나를 추천할 가능성을 1~10점으로 평가한 것입니다. NPS는 기업이 충성도와 고객 이탈을 추적하는 가장 일반적인 방법 중 하나입니다. 점수 9~10은 추천 고객, 점수 7~8은 수동적인 고객, 점수 1~6은 비추천 고객을 나타냅니다.
Nuance 음성 플랫폼 (NVP)
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O
옴니채널 클라우드 콜센터
클라우드 네이티브 소프트웨어 (사내 하드웨어 대신)를 사용하여 여러 통합 커뮤니케이션 채널에서 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리하는 콜센터입니다. 여기에는 음성, 채팅, 이메일, 텍스트 등이 포함됩니다. 옴니채널은 일반적으로 여러 채널을 사용하여 커뮤니케이션할 수 있을 뿐만 아니라 채널 간에 원활하게 이동할 수 있음을 의미합니다. 하지만 이 약속을 완전히 지킨 공급업체는 거의 없습니다.
옴니채널 클라우드 고객센터
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옴니채널 고객 경험
개별 상호작용이 채널 전반에 걸쳐 원활하게 통합되어 하나의 전체적인 경험을 만드는 맞춤형 고객 경험입니다.
옴니채널 고객 여정
시간이 지남에 따라 여러 채널에서 발생하는 일련의 주요 고객 상호작용입니다. 이는 전환으로 시작하여 고객 계정 기간 내내 계속됩니다. 이 기술을 사용하면 상담사와 감독자가 CRM 또는 포털을 사용하여 고객 여정을 쉽게 시각화하고 이해할 수 있습니다.
옴니채널 고객 서비스
여러 채널에서 고객 또는 잠재고객과 회사 간의 상호작용입니다. 이는 판매 시점과 고객 여정 전반에 걸쳐 적용됩니다. 이 기술을 사용하면 상담사가 고객에게 서비스를 제공하면서 커뮤니케이션 채널 간에 이동할 수 있습니다.
옴니채널 라우팅
ACD, IVR, AI 챗봇과 같은 앱을 사용하여 여러 채널에서 인바운드 및 아웃바운드 연락처를 사전 대응 방식으로 라우팅하는 콜센터 관리 시스템입니다. 옴니채널은 고객이 즉석에서 채널 간에 원활하게 이동할 수 있는 기능을 제공합니다. 하지만 이 수준의 고객 편의성을 제공하는 공급업체는 거의 없습니다.
아웃바운드 콜센터
판매, 모금, 공공 안전 커뮤니케이션, 캠페인 등을 위해 아웃바운드 전화를 많이 거는 고객센터 일부 고객센터는 인바운드 또는 아웃바운드 접근 방식을 혼합하여 사용하는 반면, 다른 고객센터는 한 가지 접근 방식만 사용합니다.
아웃바운드 IVR
문의 발신자가 연락처에 사전 대응적이고 개인화된 아웃바운드 메시지를 보내는 데 사용할 수 있는 IVR 기술입니다.
용량 초과 회피
통화가 대기열에 배치되고 미리 정의된 시간 내에 응답하지 않을 때 자동 메시지를 사용하여 상호작용을 전환하는 CCAI Platform 기능입니다.
P
성과 관리 시스템
고객센터에서 과거, 거래, 실시간 직원 실적 데이터를 추적, 보고, 개선하는 데 사용하는 시스템입니다.
음소
한 언어에서 한 단어를 다른 단어와 구분하는 소리의 단위입니다.
구문
애플리케이션에서 특정 의미가 할당된 하나 이상의 단어 집합입니다. 문구는 IVR 콜센터 시스템의 지시된 대화와 관련이 있는 경우가 많으며 자동 메뉴를 사용하여 통화를 라우팅하는 데 사용됩니다.
포트
네트워크를 통해 두 기기 간 또는 컴퓨터와 서버 간에 정보 전송을 용이하게 하는 연결 지점입니다.
예측 다이얼러
콜센터에서 한 번에 많은 아웃바운드 전화를 걸고 실제 상담사와 연결하는 데 사용되는 아웃바운드 다이얼러입니다. 예측 다이얼러는 상담사 사용 가능 여부 데이터를 사용하여 최대한 빨리 통화를 라우팅하려고 시도합니다. 이 스키마는 신중하게 사용해야 합니다. 많은 소비자가 예측 다이얼링을 꺼릴 수 있으며, 예측 다이얼링의 사용은 법으로 규제되는 경우가 많습니다.
구내 교환 (PBX)
회사가 외부 및 내부 전화를 걸고 받는 데 사용하는 사설 전화 네트워크 시스템입니다.
사전 트리거
소비자에게 채팅 또는 통화 풍선을 선제적으로 표시할 최적의 시간을 결정하는 CCAI Platform 스마트 작업 기능입니다.
공중 전화 교환망 (PSTN)
발신자를 목적지에 연결하는 공중 전화 네트워크입니다. PSTN은 전화를 걸고 받는 가장 일반적인 방법이지만 순수 IP 네트워크에서도 전화를 걸고 받을 수 있습니다.
Q
품질 평가
에이전트와 고객 간의 상호작용을 샘플링하여 검토를 위해 사람 평가자에게 전송하는 품질 보증 도구입니다. 이 도구의 목표는 문제 영역을 표시하고, 추세를 파악하고, 궁극적으로 전반적인 고객 경험을 개선하는 것입니다.
품질 관리 (QM)
긍정적인 고객 경험을 보장하는 데 사용되는 프로세스 및 전략입니다. 여기에는 관리자가 고객 상호작용에서의 실적을 기반으로 상담사에게 점수를 매기는 품질 보증 프로세스가 포함됩니다.
품질 관리 이의 제기
상담사가 할당된 실적 점수에 동의하지 않고 동의하지 않는 이유를 공유할 수 있는 프로세스입니다.
품질 관리 양식
상담사의 고객 상호작용을 평가하는 데 사용되는 질문 및 기준 세트입니다.
품질 계획
성과 검토 주기의 모든 평가자가 일관된 방식으로 상담사를 검토하는 프로세스입니다.
큐
고객이 상담사에게 연결될 때까지 대기하고 대기열에서 자신의 순서를 유지하는 가상 대기열 방식입니다. 대기열은 다양한 라우팅 방식을 제공하며, 일부 대기열은 챗봇이 부분적으로 또는 완전히 담당합니다. 다른 대기열에서는 필요에 따라 AI를 사용하여 적응형으로 상호작용을 라우팅할 수 있습니다.
R
보고서 (상담사)
이 보고서 유형은 통화량, 평균 처리 시간, 처리 결과와 같은 상담사 수준 측정항목을 다룹니다. 권한에 따라 상담사는 자신의 보고서만 보거나 다른 상담사 및 그룹을 볼 수 있습니다.
투자수익(ROI)
투자에서 회수된 금액입니다.
S
SAML
보안 보장 마크업 언어 (SAML)는 ID 공급업체와 서비스 제공업체 간에 인증을 교환하기 위한 개방형 표준입니다.
SLA (서비스수준계약)
고객센터 SLA는 일반적으로 최상위 측정항목으로 구성되며 감독자와 관리자가 센터가 기본적으로 서비스 목표를 충족하는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 일반적인 예로 Y 시간 내에 응답한 통화의 X%를 들 수 있습니다. 예를 들어 센터는 1분 내에 통화의 80%에 응답하는 것을 목표로 할 수 있습니다. 다른 SLA와 달리 고객센터 SLA는 상담사 및 감독자 팀을 위한 내부 가이드인 경우가 많습니다. 일반적으로 고객에 대한 직접적인 금전적 보상과 관련이 없으며 대신 허용되는 서비스의 높은 수준의 타겟을 나타냅니다.
SMB
중소기업
SME
중소기업
SMS 블렌딩
음성 및 SMS 채널을 혼합하여 고객이 대기하는 동안 컨텍스트 데이터를 수집하고 통화를 설정하여 대기 시간을 생산적으로 만듭니다.
SNMP
IP 네트워크에서 관리 기기에 관한 정보를 수집하고 제어하기 위한 인터넷 표준 프로토콜입니다.
일정 준수
감독자와 관리자는 이 측정항목을 사용하여 직원이 예정된 근무 시간 동안 얼마나 자주 근무하고 있는지 파악할 수 있습니다.
예약된 콜백
통화 대기 없이 상담사가 다시 전화를 걸어줄 최적의 시간을 발신자가 결정할 수 있는 AI 기술입니다.
예약
상담사가 고객센터에서 전화를 처리할 수 있는 시간을 계획하는 프로세스입니다.
스크린 팝
상담사 대시보드에 자동으로 표시되는 고객 정보로, 발신자, 이전 구매, 이전에 신고된 문제, 해결된 티켓에 관한 세부정보를 알려줍니다.
화면 녹화
고객과의 상호작용 중에 상담사의 화면을 녹화하는 기술입니다. 상호작용 후 포렌식의 경우 매우 유용하지만 화면 녹화는 신중하게 처리해야 합니다. 일반적으로 공급업체는 고객이 실제로 상담사에게 연결된 후에만 자동 화면 녹화를 트리거합니다. 일부 CX 제품에는 수동 녹음 전환 옵션이 포함되어 있습니다. 어떤 경우든 녹화 스토리지는 보안이 매우 높아야 합니다.
안전한 결제
결제 카드 산업 (PCI) 규정을 준수하는 결제 IVR, 가상 상담사 또는 실제 상담사를 통해 처리되는 결제 결제 메커니즘 자체가 PCI 표준을 충족하는 한 이러한 채널은 모두 허용됩니다.
셀프 서비스 비율
고객이 상담사와 통화하는 대신 온라인 도구를 사용하여 문제를 해결하는 비율입니다.
감정 분석
상호작용 중에 고객의 성향이나 회사에 대한 감정을 파악하는 AI 도구
서버
네트워크 액세스를 관리하는 컴퓨터 또는 네트워크입니다.
단문 메시지 서비스 (SMS)
문자 메시지라고도 하는 SMS는 가장 빠르게 성장하는 문의 채널 중 하나입니다.
자동 모니터링
감독자가 상담사의 통화와 채팅을 무음으로 듣고 모니터링할 수 있습니다.
싱글 사인온(SSO)
SAML 2.0을 사용하는 서드 파티 ID 관리 시스템
스마트 작업
상담사가 시각적 및 맥락적으로 통화자와 소통할 수 있도록 지원하는 CCAI Platform 기술입니다. 스마트 액션을 사용하면 상담사가 지문 및 얼굴 인식으로 고객을 인증하고, 이미지와 동영상을 보내고 받고, 텍스트 입력을 받고, 안전한 결제를 요청하는 등의 작업을 할 수 있어 통화를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
소프트폰
소프트폰은 하드웨어 전화의 소프트웨어 기반 버전입니다. 휴대전화에서는 다이얼러 앱으로, 노트북이나 데스크톱 컴퓨터에서는 독립형 앱으로 존재할 수 있습니다. 소프트폰은 하드웨어 전화와 비슷하거나 더 나은 기능을 제공합니다. 하드웨어 전화와 달리 소프트폰은 일반적으로 PSTN, 순수 IP 전화 통신 또는 이 두 가지의 혼합을 사용하여 전화를 걸 수 있습니다.
Software as a service (SaaS)
클라우드 기반 소프트웨어를 제공하며 일반적으로 구독 방식으로 제공되는 공급업체입니다. SaaS 공급업체는 엔지니어링 설계 소프트웨어 (AutoDesk), 고객 관계 관리(Salesforce, Kustomer), 고객센터 및 고객 경험 (CCAI 플랫폼) 등 다양한 제품과 서비스를 다룹니다. 한 가지 특징은 SaaS 공급업체가 일반적으로 선행 투자를 거의 요구하지 않거나 전혀 요구하지 않으며 월별 라이선스 또는 시트 요금만 청구한다는 것입니다.
음성 분석
인간의 음성을 이해하고, 처리하고, 분석하는 AI 기술입니다.
음성 에너지
음성 오디오 신호의 음량입니다.
구조화된 쿼리 언어 (SQL)
데이터를 저장하고 애플리케이션을 쿼리하는 데 사용되는 프로그래밍 언어입니다.
감독자
콜센터를 이끌고, 상담사를 교육 및 감독하며, 궁극적으로 회사의 고객센터 KPI를 달성하도록 지원하는 직원입니다.
전환
통화 및 데이터 트래픽을 제어하고 지시하는 시스템입니다. 고객 기반 스위치를 구내 교환기라고 합니다.
T
T1
용량이 1.544Mbps인 디지털 전송 링크입니다.
TCP
전송 제어 프로토콜
통화 시간
상담사가 각 통화에 소비한 평균 시간입니다. 일반적으로 상담사가 문제를 성공적으로 해결하는 속도가 빠를수록 좋습니다.
할 일 버튼
상담사가 애플리케이션을 실행하고, 통화 후 작업을 시작하고, CRM 데이터를 업데이트하는 등의 작업을 할 수 있는 버튼입니다.
전화 네트워크
두 개 이상의 당사자 간 통화와 기타 채널을 연결하는 통신 네트워크입니다.
텍스트 음성 변환 (TTS)
텍스트를 합성 음성으로 변환하는 기능입니다.
터치 포인트
고객이 회사와 갖는 각 연결 지점이 전체 고객 경험을 구성합니다.
트렁크
동시에 여러 신호를 전달하는 전선이나 광섬유와 같은 통신선 또는 링크입니다. 트렁크는 두 지점 간의 네트워크 액세스를 연결합니다.
U
UCaaS (Unified communications as a service)
비즈니스의 모든 커뮤니케이션 요구사항을 정기 결제 방식으로 제공하는 단일 통합 클라우드 기반 플랫폼입니다.
업셀링
상담사가 원래 계획된 구매보다 가치가 높은 제품을 고객에게 판매하거나, 업셀링 대화의 결과로 고객의 계정에 새로운 유료 제품을 추가하는 경우
발화
음성 언어의 단위입니다.
V
가상 에이전트
연중무휴 셀프 서비스를 위한 AI 기반 대화형 CX 에이전트 가상 상담사는 사람의 상호작용과 해결을 가속화하거나 경우에 따라 사람 상담사 없이 상호작용을 처리할 수 있습니다.
가상 콜센터
원격으로 근무하는 여러 상담사로 구성된 콜센터 운영 참고: 이는 가상 에이전트 개념과는 다릅니다. 가상 콜센터에서는 모든 상담사가 사람이지만 분산된 위치에서 근무합니다.
가상 고객센터
가상 콜센터를 참고하세요.
가상 화폐
상담사의 높은 실적에 보상을 제공하는 데 사용되는 고객센터 게임화 전략의 코인 또는 토큰입니다.
가상 마켓
상담사가 실적이 우수하여 획득한 가상 화폐를 사용할 수 있는 가상 스토어입니다.
시각적 IVR
CCAI Platform 모바일 SDK의 구성요소입니다. 시각적 IVR을 사용하면 고객이 휴대전화에서 시각적 탐색 및 터치 탐색을 사용하여 메뉴 구조를 탐색할 수 있습니다.
어휘
고객 선호도, 만족도, 우선순위 등을 기반으로 한 통계 세트입니다.
음성 (인앱)
사용자가 앱 내에서 고객센터에 음성 통화를 시작할 수 있는 기능입니다.
음성 인증
음성을 기반으로 발신자를 식별하는 생체 인식 인증 도구입니다.
음성 PSTN
음성 애플리케이션을 고객센터에서 사용되는 전화 통신 시스템에 연결하는 통화의 PSTN 구성요소입니다. PSTN은 매우 일반적으로 사용되지만 순수 IP 통화에서는 필요하지 않을 수 있습니다.
음성 플랫폼
사람의 음성을 디지털 신호로 변환하여 컴퓨터나 다른 기기에서 전화를 걸 수 있도록 하는 기술입니다.
음성 사용자 인터페이스
CRM 내에서 에이전트 다이얼 패드 또는 클릭하여 통화를 사용하여 아웃바운드 통화뿐만 아니라 PSTN을 통한 인바운드 통화를 지원하는 CCAI 플랫폼 기능입니다.
음성 XML (VXML)
사용자가 음성 인식 기술을 사용하여 애플리케이션과 상호작용할 수 있도록 지원하는 HTML과 유사한 마크업 언어입니다.
고객의 목소리 (VoC)
고객이 회사와 다양한 터치 포인트를 통해 상호작용한 결과로 회사에 대해 갖게 되는 전반적인 성향을 나타내는 일반화된 용어입니다. VoC는 고객 선호도를 측정하려고 시도하며 격차와 기회를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 회사에 직접 제공된 의견과 온라인 리뷰 등 여러 방법으로 측정할 수 있습니다.
VoIP (Voice-over-IP)
VoiP는 기존 PBX 하드웨어와 PSTN 기술에만 의존하지 않고 IP 지원 기기와 앱을 사용하여 음성 통화를 할 수 있도록 지원하는 기술을 말합니다. VoIP 엔드포인트로 또는 VoIP 엔드포인트에서 이루어지는 통화는 특히 한쪽에서 VoIP 엔드포인트를 사용하고 다른 쪽에서 아날로그 엔드포인트를 사용하는 경우 어떤 식으로든 PSTN과 상호작용하는 경우가 많습니다. 하지만 VoIP 통화는 IP 기기 및 네트워크에 완전히 남아 있을 수도 있습니다.
음성 지문
음성 인증 기술에서 발신자를 식별하는 고유한 소리 스펙트로그램입니다.
W
Wallboards
상담사와 감독자가 실시간 실적을 볼 수 있는 고객센터의 화면입니다. 월보드에는 이전 구성요소도 있을 수 있지만, 심층적인 이전 데이터는 보고 스위트에서 가장 일반적으로 확인할 수 있습니다.
웜 트랜스퍼
다른 상담사에게 통화를 트랜스퍼하는 한 가지 방법입니다. 웜 트랜스퍼를 사용하면 원래 상담사가 수신 상담사에게 인사하고 간단한 소개와 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
소프트웨어 개발 키트 (SDK)
소프트웨어 개발 키트 (SDK)는 소프트웨어 또는 하드웨어 공급업체에서 제공하는 도구 세트입니다. CCAI Platform SDK는 적절한 시점에 고객의 참여를 유도하고 웹페이지 조회수와 CRM 데이터를 사용하여 방문자를 적절한 팀으로 라우팅합니다.
워크플로
효율성을 개선하기 위해 비즈니스 프로세스의 최적 실행을 추적하는 시스템 고객센터의 워크플로는 고객 상호작용과 관련된 일반적인 작업의 순서를 의미할 수도 있습니다. 이러한 작업에는 통화 응답, 세부정보 조사, 답변 또는 해결 방법 결정, 마무리 작업 처리가 포함될 수 있습니다.
직원 참여 (WEM)
고객센터에서 상담사의 참여도를 높이는 전략입니다.
인력 최적화 (WFO)
고객 경험과 상담사 효율성을 개선하는 도구 여기에는 AI 예측, 품질 관리, 실적 검토, 코칭이 포함됩니다.
워크로드 관리
현재 통화량에 따라 고객 센터 내에서 실시간으로 업무를 모니터링하고 분배합니다. 인바운드 (때로는 아웃바운드) 상호작용 할당의 지능형 분배를 의미합니다.
마무리 시간
통화 후 작업 (ACW)과 동일합니다.