この用語集では、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）とコンタクト センター業界全般に固有の用語を定義します。
A
AI
人工知能。音声認識、自動チャット、翻訳、視覚認知など、通常は人間が行うタスクを実行できるコンピュータ システム。AI は、人間の会話を補強するためにも使用できます。これにより、エージェントはより迅速かつ満足度の高い解決に向けて取り組むことができます。
通話後の作業時間（ACW）
エージェントが通話後に行う作業。これには、詳細のログ記録、アカウント、チケット、ケースのステータスの更新、同僚への通知などが含まれます。これは終了時間とも呼ばれます。
営業時間外の回避
営業時間外に着信した電話を自動メッセージで回避する機能。発信者は、ボイスメール ボックス、別の IVR、または別のオフィスに転送されることがあります。
エージェント
コールセンターで電話に応答する人。カスタマー サービス担当者（CSR）とも呼ばれます。
Agent Assist
人工知能で人間の会話を補強する CCAI プラットフォーム テクノロジー。会話型 AI テクノロジーは、エージェントが可能な限り最高のカスタマー エクスペリエンスを提供できるように支援します。仮想エージェントは、AI による推奨事項やリアルタイムの感情分析、関連するナレッジベース コンテンツのオンザフライでの表示により、人間のエージェントをサポートできます。
エージェント コーチング
コンタクト センターのマネージャーがエージェントに電話に関するフィードバック、スキルセットを改善する方法の例、練習アクティビティを提供する品質管理手法。
エージェント エクスペリエンス
コンタクト センターのエージェントがどれだけ効果的で、権限が付与され、効率的であるかを総合的に測定する指標。エージェント エクスペリエンスは、コーチング、スキル トレーニング、チームの最適化によって改善できます。
エージェント レポート
レポート（エージェント）をご覧ください。
エージェントの自己評価
エージェントがお客様とのやり取りを自己評価する標準化された自己評価。スコア付けされたやり取りは、コンタクト センターの全体的な品質管理（QM）に組み込まれます。
エージェントの稼働率
完了した作業とエージェントの作業能力の比率を評価して、コンタクト センターの生産性を測定する生産性指標。
アプリケーション
発信者、音声応答システム、ビジネスに必要なデータベースまたはホストコンピュータ間の自動トランザクション（インタラクション）。
アプリケーション プログラミング インターフェース（API）
オペレーティング システムやその他のサービスのデータにアクセスするアプリケーションを開発者が作成できるようにする関数とプロトコル。API の一般的な用途の 1 つは、2 つのアプリケーションがデータを交換し、コンタクト センターのインタラクションに基づいて互いに更新できるようにすることです。
自動ダイヤル
顧客の電話番号に自動的に電話をかけ、自動メッセージを配信するアウトバウンド コールセンター向けのソフトウェア システム。このシステムでは、複数のスキームのいずれかを使用して、お客様をライブ エージェントに接続することもできます（予測ダイヤラーを参照）。
自動コールバック
発信者が長時間保留で待つことを回避できる機能。代わりに、カスタマー サービス エージェントからコールバックを受ける時間を指定できます。
自動コンタクト分配（ACD）
ACD は自動交換機の一種で、着信に応答し、発信者の問題を解決するために適切なエージェントまたは部門に転送します。ACD には、標準のラウンドロビンや最小アクティブから、CCAI Platform のマルチキャストとデルタキャストのルーティングまで、さまざまな分散スキームが用意されています。
自動番号識別（ANI）
ANI（発信者番号）は、電話番号で発信者を識別する方法です。この電話番号を使用すると、コンタクト センターのエージェントやソフトウェアは、アカウントの検索やインタラクション履歴の取得などのアクションを実行できます。
自動音声認識（ASR）
会話型構文を使用して人間とコンピュータがやり取りできるようにするテクノロジー。この技術は、音声認識や指示付きの会話機能を持つ IVR などの機能で使用されており、一部のチャットボットにも搭載されています。
自動化
人間のエージェントが通常処理するプロセスをソフトウェアに完全にまたは部分的に委任することで、効率を高めるテクノロジー。これにより、エージェントの時間を節約し、集中力を高めることができます。
平均処理時間（AHT）
エージェントが各顧客の通話に対応した時間。特定の期間内のすべてのやり取りの平均として計算されます。
平均保留時間（AHLDT）
お客様がエージェントに接続されるまで保留状態で待機している平均時間。
B
バックオフィスの最適化
コールセンターのバックオフィス ワークフォース機能を合理化して調整し、フロントオフィス サービスと一貫性を持たせます。これにより、効率と顧客体験が向上します。
割り込み
通話割り込みとも呼ばれる割り込みは、コンタクト センターのスーパーバイザーが通話をライブで聴取し、必要に応じて介入できる三者通話機能です。
ブレンデッド エージェント
音声、ウェブ、チャットなど、複数のチャネルで顧客とのやり取りを処理するコンタクト センター エージェント。
bot
chatbot とも呼ばれる bot は、カスタマー ジャーニーの一部を自動化したり、エージェントを支援したりする人工知能（AI）ソフトウェアです。これにより、コールセンターの効率が向上し、顧客満足度が高まります。
ビジネス最適化
コンタクト センターの生産性、パフォーマンス、効率を測定し、改善すべき領域を特定するプロセス。
ビジネス プロセス アウトソーシング（BPO）
特定のビジネス機能を第三者にアウトソーシングする。コンタクト センターの運営をその分野の専門家である第三者企業に委託する企業もあります。
企業間取引（B2B）
企業と顧客の間ではなく、企業間の取引。
一般消費者向け取引（B2C）
2 つの企業間ではなく、企業と顧客の間で行われる取引。
C
CCaaS 1.0（Contact Center as a Service）
サブスクリプション ベースで提供されるクラウドベースのコンタクト センター プラットフォーム。
CCaaS 2.0
コンタクト センター専用に構築された CCaaS 2.0 は、オムニチャネル、WFO、分析、AI を 1 つに統合します。
CCaaS 3.0
最新の消費者のコミュニケーション方法に合わせて構築された、予測型、コンテキスト型、会話型の CX により、オムニチャネルを超えたエクスペリエンスを実現します。
顧客管理（CRM）
コールセンターの CRM を参照してください。
CT connect
電話をモニタリングするコンピュータ アプリケーション。CT connect は、コンタクト センターでよく使用されます。
CTI サーバー
コンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）をサポートするハードウェアとソフトウェア。
通話の放棄
お客様がエージェントに接続される前、または問題が解決される前に通話を終了した場合。
コールセンター（コンタクト センター）
通常は販売、カスタマー サービス、テクニカル サポートを目的として、顧客と企業間のインバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションをサポートするオペレーション。コールセンターは、お客様と企業を結ぶ最初のコミュニケーション手段となることが多く、顧客体験、企業の評判、オンライン レビューなどを左右する重要な役割を担っています。
コールセンター エージェントのスコアカード
個々のエージェントのパフォーマンスを測定する品質保証（QA）ツール。
コールセンター エージェント ソフトウェア
エージェント デスクトップまたはエージェント ワークスペースとも呼ばれます。コールセンターのエージェントがお客様とのやり取りを処理し、チケットを解決するための統合ポータルとスタンドアロン アプリケーションです。Salesforce や Kustomer などの一般的な CRM と統合すると、エージェント ソフトウェアは CRM 内に表示され、いつでもアクセスできるインライン通話制御モジュールの形式をとることができます。
コールセンター CRM
コンタクト センター CRM とも呼ばれるコールセンター CRM は、会社の顧客に関する詳細情報を含むデータベースです。CRM は、エージェントに顧客に関する情報を提供してエクスペリエンスをパーソナライズし、販売を促進し、変更、アップグレード、払い戻しなどを可能にします。
コールセンターのコーチング
エージェント コーチングをご覧ください。
コールセンターの管理
コンタクト センターを包括的に管理するために連携するツール、テクノロジー、手順、担当者。
コールセンターのレポート
さまざまな重要業績評価指標（KPI）と目標指標に対するコンタクト センターのパフォーマンスを追跡し、顧客の成果を改善し、スタッフのスキルセットを強化します。
コールセンターのサービスレベル
サービスレベル契約（SLA）をご覧ください。
コールセンター ソフトウェア
コンタクト センターの運用を自動化し、エージェントの接続を提供する統合ポータルまたはアプリケーションのコレクション。
コールセンターの従業員計画
予測される通話量やその他のビジネスニーズに基づいて、人員配置のニーズを予測するプロセス。
通話の録音
品質管理やトレーニングなどの目的で通話を録音すること。現地の法律や規制を遵守して行う必要があります。
通話時間
エージェントとお客様の間で特定の通話が完了するまでの時間。エージェントまたはチームの集計値として表すことができます。
通話の音量
特定の期間に発着信した通話の数。通話量は、特に季節性のあるビジネスでは大きく変動する可能性があるため、重要な指標です。
発信者
エージェントが通話で対応するお客様または相手。
カスケード グループ
この着信スキーマでは、通話はまずグループ内のすべてのエージェントに転送されます。通話に応答がない場合、2 番目のグループ、3 番目のグループが追加され、それまでのすべてのグループで着信音が鳴り続けます。
中央オフィス
コンタクト センターの通信ネットワークを収容する施設。
チャンネル
顧客がビジネスとやり取りするさまざまな方法。音声チャネルやデジタル チャネル、メール、チャットなどがあります。CCAI プラットフォームの CCaaS 3.0 では、スクリーンショットや動画の共有、生体認証の使用など、追加機能が提供されます。
チャット
企業のウェブサイトやアプリに組み込まれたデジタル テキスト ベースのチャネル。お客様がカスタマー サービスにすばやくアクセスできるようにします。チャットは、スーパーバイザーや chatbot によるサービスによってモニタリングまたは支援されることがあります（chatbot を参照）。
チャット プラットフォーム
チャット チャネルやデジタル チャネルを提供するメッセージング プラットフォーム。ソーシャル メディアとの統合が含まれる場合もあります。
chatbot
（Bot も参照）。音声チャネルとデジタル チャネルで顧客の問い合わせをルーティングして、コンタクト センターの効率を向上させる AI 機能。また、関連するナレッジベース コンテンツをお客様（またはエージェント）が見つけられるようにしたり、一般的なタスクを自動化したり、購入履歴を検索したりするなど、より高度なアクションを実行することもあります。
Click-to-Dial 発信
手動ダイヤルに関連する労力とエラーを削減し、アウトバウンド エージェントが特定の期間内に連絡できる顧客数を増やす CCAI プラットフォームの機能。
クラウド コールセンター
CCaaS（Contact Center as a Service）をご覧ください。
画面共有
通話中にエージェントとお客様が画面を共有し、同じブラウザを操作できるテクノロジー。画面共有はアプリ内でも使用できます。エージェントは、お客様の購入、重要な詳細情報の検索、特定のドキュメントの検索などをサポートできます。
引き継ぎなしの転送
エージェントからエージェントへの転送を実行する方法。この方法では、元のエージェントが転送を開始して完了し、転送先のエージェントと話すことはありません。
コンプライアンス
特定の業界や地域の規則、規制、法律を遵守すること。CCAI プラットフォームは、幅広いプライバシーとセキュリティ体制への準拠を提供します。
コンピュータ テレフォニー統合（CTI）
電話ネットワークとコンピュータ システム間のインターフェースを提供するテクノロジー。CTI は、PSTN を介して発信者がかけた電話がコンタクト センターのエージェントに届くようにする基盤となる機能です。これにより、エージェントはデスクトップ パソコンやノートパソコンなどの同様の機能を持つデバイスで電話に応答できます。
コンタクト センターのエージェント
着信または発信の電話に対応するカスタマー サービス担当者またはコールセンター エージェント。他のチャネルやコミュニケーション モードも対象となる場合があります。
コンタクト センターの管理
コールセンターの管理を参照してください。
コンタクト センター ソフトウェア
コールセンター ソフトウェアをご覧ください。
コンタクト センターのワークフォース最適化（WFO）
コンタクト センターの従業員の属性を強化することで、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを向上させるために使用される一連の戦略。WFO には、エージェントのエンゲージメント、トレーニング、コーチング、評価、報酬などが含まれます。
お問い合わせの処理
エージェントまたはオペレーティング システムによって完了後に割り当てられるステータス。例: デモのスケジュール設定、アップセルの機会、リスクあり。
コンテナのユーザー インターフェース
連絡先を 1 つのデスクトップ インターフェースに統合し、ナビゲーションと管理を容易にするシステム。
コンテキスト
企業がカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズするのに役立つ顧客に関する情報を特定します。これには、ユーザー ID、過去の購入、過去のコンタクト センターでのやり取り、ユーザー属性情報などが含まれます。
コンテキストに応じたルーティング
CCAI プラットフォームは、CRM のデータを活用して、ルーティングの決定に優先順位を付け、顧客の意図を特定します。目標は、より効率的かつ正確にルーティングし、カスタマー エクスペリエンスを向上させることです。
クロスセル
エージェントまたは営業担当者が、顧客に追加の商品やサービスの購入を提案した場合。理想的には、価値、ユースケース、対処可能な課題を明確にすることで、これを行います。
顧客獲得単価（CAC）
企業が新規顧客の獲得に費やす平均額。
顧客努力指標（CES）
お客様が問題を解決したり商品を購入したりするために費やす必要のある労力を測定するために使用される指標。スコアが低いほど、モデルのパフォーマンスは優れています。
顧客エンゲージメント
顧客のライフサイクル全体にわたって顧客とのエンゲージメントを高めるために使用される戦略のシステム。
カスタマー エクスペリエンス（CX）
顧客ライフサイクル全体を通して、お客様が企業とのやり取りで体験すること。CX は、CCAI プラットフォームなど、カスタマー エクスペリエンスを向上させるように設計されたコンタクト センター プラットフォームと考えることもできます。
カスタマー エクスペリエンス管理（CEM）
カスタマー エクスペリエンスとエンゲージメントの改善と最適化に使用される戦略。
カスタマー エクスペリエンス プラットフォーム
顧客体験の管理に使用されるソフトウェアとシステム。
お客様のフィードバック
商品やサービスを購入した企業に対して消費者が提供するフィードバック。これには、アンケートへの回答、レビューの投稿、苦情の電話などが含まれます。
お客様の摩擦
お客様が目的の結果を得るまでの難易度。これには、待機時間、非効率的な IVR とキュー、複数の転送、準備不足のエージェントなどが含まれます。High Friction は CES の低さと相関関係があります。
お客様の不満
企業とのやり取りで不快な体験をしたお客様が抱く否定的な感情。多くの場合、このフィードバックは不必要に摩擦の多いやり取りの後に続きます。
顧客インテリジェンス
ビジネスの顧客に関する情報を収集して分析するプロセス。顧客との最適なやり取り方法を特定し、顧客体験を向上させるのに役立ちます。
顧客対応の分析
音声、メール、チャットなどのチャネルの文字起こしと音声録音をレビューして評価するソフトウェア。通常、ソフトウェアは、感情スコアや解決に達したかどうかなど、有意義なスコアをインタラクションに適用しようとします。
カスタマー ジャーニー
顧客ライフサイクルとも呼ばれるカスタマー ジャーニーとは、顧客が最初の接点から最後の接点まで、企業とのやり取り全体を通して経験するすべてのことを指します。特定の顧客のジャーニーには、肯定的な感情と否定的な感情の両方を含むさまざまなインシデントが含まれる可能性があります。どちらもコンタクト センターのチームに貴重な分析情報を提供できます。
カスタマー ジャーニーの管理
カスタマー ジャーニー全体で優れたオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスを提供するために使用される戦略とソフトウェア。
カスタマー ジャーニー マップ
顧客が組織とやり取りするタッチポイントを時系列で視覚的に表現したもの。
カスタマー ジャーニーの最適化
顧客のライフサイクル全体にわたってカスタマー エクスペリエンスを改善するプロセス。つまり、顧客が特定の企業と関係を持っている期間です。
顧客のライフタイム バリュー（CLV）
顧客が組織にもたらす生涯価値の合計金額。
顧客満足度（CSAT）
顧客満足度調査で算出される指標。企業が顧客のサービスに対する期待をどの程度満たしているかを測定するために使用されます。
カスタマー サービス
購入前、購入中、購入後に顧客に提供されるサポートと配慮。
カスタマー サービス担当者（CSR）
カスタマー サポートを提供するエージェント。エージェントは、音声、チャット、SMS、メール、ソーシャルなど、さまざまなチャネルを通じてお客様とつながり、通常はさまざまな問い合わせや問題の解決をお手伝いします。
顧客アンケート
販売後や顧客とのやり取りの後に顧客フィードバックを収集するために使用されるツール。
D
ダッシュボード
ダッシュボードは、主要なコンタクト センターの指標を通常リアルタイムまたは準リアルタイムで一目でわかるように視覚的に表示します。
データベース
通話中の発信者の個人情報とビジネス情報、コンタクト センターのタッチポイント、関連する KPI やその他の指標、コールセンターのエージェントが顧客を支援する際に役立つその他の情報をリアルタイムで表示するコンピュータ画面。
デシベル（dB）
音の強さを測定する単位。
デルタキャスト ルーティング
CCAI プラットフォームの Deltacast ルーティング ロジックは、チャットの同時実行を最適化し、エージェント間でワークロードを均等に分散することに重点を置いています。
ダイヤル パルス認識（DPR）
発信者からのダイヤル パルス入力を認識するシステム。
発信番号識別サービス（DNIS）
発信者の電話番号を識別する一連の番号。この情報は、エージェントが過去の履歴を取得したり、地域を特定したりするのに役立ちます。
Dialer
アウトバウンドの一斉通信のために電話番号をダイヤルする自動システム。スキーマには、プレビュー、予測、パワーを含めることができます。予測発信などの特定のスキーマは、慎重に使用する必要があります。
デジタル コールセンター
メール、チャット、SMS、ソーシャル メディアなど、マルチチャネルのデジタル コミュニケーションをサポートするコンタクト センター。
ダイレクト アクセス ポイント（DAP）
直接アクセス ポイントを使用すると、お客様は電話番号をダイヤルして適切なキューに直接接続できるため、摩擦を減らし、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。DAP は、ユーザーデータのルックアップ、または CRM の外部で送信された Key-Value ペアに基づいて作成することもできます。つまり、電話番号に限定されません。
Direct Inward Dialing（DID）
オペレーターを介さずに社内で通話する。
ダイレクト ダイアログ
指示されたダイアログを提供する IVR では、発信者が使用できる音声コマンドのセットが限定的で、通常は線形です。例: 「はいかいいえで答えて」、「その他のオプション」これは、よりスムーズで直感的な操作を実現する自然言語認識とは異なります。
デュアルトーン マルチ周波数（DTMF）
キーパッドの数字を表す音声トーンのシステム。
E
エコー除去
通話からノイズ干渉を除去し、発信者がプロンプトに応答したときにシステムが自然言語入力を認識できるようにするテクノロジー。
埋め込み可能な音声、SMS、チャット
CCAI Platform ウェブ SDK のコンポーネント。それぞれが、お客様がコミュニケーションをとるための追加のチャネルを提供し、アプリやウェブサイトに埋め込むことができます。
従業員エンゲージメント
従業員がお客様のサポート業務にどれだけ熱心に取り組んでいるかを測定する指標。従業員のエンゲージメントは、定着率、パフォーマンス、カスタマー エクスペリエンス、最終的にはビジネスの成功に影響します。
エンタープライズ データ ウィンドウ
組織全体のユーザーが共有する一元化されたデータ。
エンタープライズ リレーションシップ マネジメント（ERM）
顧客のニーズをより的確に把握するために、顧客、商品、競合他社、市場に関する情報を組織内で共有できるシステム。
エスカレーション
困難な対応、複雑な対応、または通常とは異なる対応をスーパーバイザーに転送して、さらなるサポートと解決を求める。
F
最初の通話での解決
初回お問い合わせ解決率とも呼ばれます。コンタクト センターがお客様の初回のお問い合わせで問題を解決し、顧客満足度を高める能力を測定する指標。
最初のお問い合わせでの解決率
初回対応での解決をご覧ください。
G
ゲーミフィケーション
エージェントやチームがタスクに集中できるように、ポイントの獲得、バッジの収集、リーダーボードのランクアップ、表彰などの報酬を提供します。
GrXML
発信者が AI 通話ルーターに問題を特定するために使用できる、音声による回答の候補のリスト。
文法
音声認識で使用される文法を表す構文の XML 形式。これにより、デベロッパーは音声認識ツールがリッスンするキーワードやフレーズを指定できます。
グラフィカル ユーザー インターフェース（GUI）
メニュー、アイコン、その他の視覚要素を画面上で操作できるプログラム。
H
ハードウェア
モニタ、ディスク、テープ、中央処理装置など、コンピュータ システムまたはネットワークの物理コンポーネント。
保留時間
発信者がエージェントに接続されるまで待機した時間。
ホスト型コールセンター
企業のインバウンドとアウトバウンドのコールセンターがサービス プロバイダのバックオフィス ネットワークでホストされ、クラウドを使用して提供されるカスタマー エクスペリエンス ソリューション。
ホスト型コンタクト センター
ホスト型コールセンターをご覧ください。
ホスト型ダイヤラー
電話アプリをご覧ください。ホスト型ダイヤラーは、このテクノロジーのホスト型またはクラウドベースのバージョンです。
I
IVR システム
インタラクティブ音声レスポンス（IVR）をご覧ください。
アプリ内チャット
CCAI プラットフォームのチャット チャネルのコンポーネントであり、CCAI プラットフォームのモバイル SDK を通じて有効になります。アプリ内チャットを使用すると、顧客とエージェントは、企業のモバイルアプリ内から発信されるモバイルベースのメッセージ エクスペリエンスを通じてコミュニケーションできます。
インバウンド コールセンター（インバウンド コンタクト センター）
大量の着信通話を処理するコンタクト センター。インバウンド コンタクト センターは通常、カスタマー サービス、請求、テクニカル サポートに関するお問い合わせに対応します。通常、これらのセンターはアウトバウンド キャンペーンを処理しません。
独立系ソフトウェア ベンダー（ISV）
別の組織のハードウェア、オペレーティング システム、クラウド プラットフォームと互換性のあるソフトウェアを作成して配布する組織。
統合サービス デジタル ネットワーク（ISDN）
電話ネットワーク経由で動画、デジタル音声、データの送信を可能にするシステム一式。
インタラクション
顧客が選択したチャネルまたは複数のチャネルの組み合わせを使用して、顧客と企業間の接点。
インタラクティブ音声レスポンス（IVR）
音声自動応答は、コンタクト センターのメニュー コンポーネントです。発信者は、ルーティングに影響する特定の選択を行うことができます。名前とは異なり、ほとんどの IVR は数字キーパッドの入力に依存しています。IVR の一般的な用途としては、キュー内の通話の転送、メッセージの録音、支払いの処理などがあります。一部の IVR には、指示付きのダイアログと自然言語処理が組み込まれています。CCAI プラットフォームなどのより高度なベンダーは、メニューを視覚的に表示し、発信者がオプションを直接選択できるタッチ IVR を提供しています。これは、ウェブサイトのメニューでナビゲーション項目をクリックするのと同様です。
イントラデイ管理
エージェントがインターネットや会社のイントラネットで頻繁に使用するサイトにアクセスできるようにする、管理者制御のシステム。
J
ジャーニー マッピング
参照: カスタマー ジャーニー マップ
K
重要業績評価指標（KPI）
チームや個人が事前に設定したパフォーマンス目標を達成するまでの進捗状況を追跡する測定単位。コンタクト センターのコンテキストでは、KPI は特定の目標（新規購入、アップセル、友人への紹介、別のプランへの移行など）や、顧客がカスタマー ジャーニーのどの段階にいるかに関連するエクスペリエンスなどになります。
キーストローク マクロ
エージェントのキーストロークをモニタリングしてワークフローを定義するシステム。
L
リーダーボード
エージェントのチーム目標に対する進捗状況を同僚と比較して表示する一元的なモニタリング。リーダーボードには、チームの進捗状況の合計も表示されます。目標は、健全な競争を促進し、チームの士気を高め、グループが効果的に連携できるようにすることです。
顧客のライフタイム バリュー（LCV）
特定の顧客アカウントのビジネスに対する推定合計価値。アカウントの全期間にわたる価値です。
Line-side E1
E1 関連のソフトウェアとハードウェアを使用して、システムをスイッチまたは PBX に接続する方法。
Line-side T1
T1 関連のソフトウェアとハードウェアを使用して、システムをスイッチまたは PBX に接続する方法。
リスニング ポスト
フィードバックが収集されるカスタマー ジャーニーのポイント。
ローカルエリア ネットワーク（LAN）
住宅、オフィス、キャンパスなどの限られた地理的エリア内の通信ネットワーク。WAN と対照的。
ログ
過去の顧客とのやり取りの記録。ログファイルとも呼ばれるログは、コンピュータ システムのアクティビティの記録であり、通常はイベントとタイムスタンプが含まれます。ログの例としては、アクセスしたウェブサイトのリストや、発信した通話の詳細なリストなどがあります。
M
マクロ指標
コンタクト センターがカスタマー エクスペリエンスの健全性を測定するために使用する、技術的でない最上位の指標。マクロ指標の例としては、ネット プロモーター スコア（NPS）があります。NPS や CSAT などの類似のスコアは、通常、お客様から報告されます。これらの指標は、コンタクト センターの日常的な指標や SLA と直接相関しない場合があります。
マーキー メッセージ
スーパーバイザーがコンタクト センターのすべてのエージェントにブロードキャストするメッセージ。マーキー メッセージは、リマインダー、お知らせ、プロダクト リリースなどに使用できます。
メガバイト
1,048,576 バイトに相当する測定単位。
メニュー
ウェブサイトやアプリでユーザーに表示されるナビゲーション オプションのセット。ユーザーが探しているものを見つけるのに役立ちます。
Mobile SDK
デベロッパー ツールキットを完成させて、CX ウィジェットをデプロイし、スマートフォンでのカスタマー ジャーニーのオーケストレーションを支援します。iOS と Android に対応しています。
モバイル音声
音声操作または音声アクセスとも呼ばれるモバイル音声は、ユーザーが音声コマンドを使用してモバイル デバイスを操作できるようにする技術です。たとえば、iPhone の Siri がこれに該当します。
マルチキャスト ルーティング
インタラクションが着信したときに、キューに割り当てられているすべてのエージェントにセッションを提供する CCAI プラットフォームの機能。すべてのエージェントに回答の機会が平等に与えられ、最も早く応答したエージェントがやり取りを受け取ります。
マルチチャネル クラウド コールセンター
音声、テキスト、ソーシャル メディア、チャットなど、複数のタッチポイントを統合したコールセンター。オンプレミスのハードウェアではなく、クラウドネイティブ ソフトウェアで実行されます。CCAI プラットフォームは、マルチチャネル クラウド コンタクト センター プラットフォームです。
マルチチャネル クラウド コンタクトセンター
マルチチャネル クラウド コールセンターをご覧ください。
N
自然言語処理
お客様のテキストまたは音声入力をアクションに変換し、お客様を意図した解決策に導くことを目的としたテクノロジー。
自然言語音声認識（NLSR）
外部サーバーまたはプロキシ サーバーで最適に動作する高度な音声認識。NLSR は、特定の単語やフレーズを認識するだけでなく、それらに意味を割り当てます。NLSR は、数字や通貨の金額も認識できます。
自然言語理解（NLU）
コンピュータやソフトウェアが口語表現を理解する能力。
ネット プロモーター スコア（NPS）
お客様がご家族やご友人に貴社をすすめる可能性を 1 ～ 10 のスケールで示します。NPS は、企業がロイヤルティと顧客の離反を追跡する最も一般的な方法の 1 つです。スコア 9 ～ 10 は推奨者、スコア 7 ～ 8 は中立者、スコア 1 ～ 6 は批判者を示します。
Nuance 音声プラットフォーム（NVP）
音声プラットフォームをご覧ください
O
オムニチャネル クラウド コールセンター
クラウドネイティブ ソフトウェア（社内ハードウェアではなく）を使用して、複数の統合された通信チャネルで着信と発信を処理するコールセンター。音声、チャット、メール、テキストなどがあります。オムニチャネルは通常、複数のチャネルを使用してコミュニケーションをとるだけでなく、チャネル間をシームレスに移動できることを意味します。しかし、この約束を完全に実現したベンダーはほとんどありません。
オムニチャネル クラウド コンタクトセンター
オムニチャネル クラウド コールセンターをご覧ください。
オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンス
個々のインタラクションがチャネル間でシームレスに統合され、1 つの包括的なエクスペリエンスが実現する、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンス。
オムニチャネルのカスタマー ジャーニー
複数のチャネルで一定期間にわたって行われた一連の重要な顧客とのやり取り。これはコンバージョンから始まり、顧客アカウントの期間中ずっと続きます。このテクノロジーを使用すると、エージェントとスーパーバイザーは CRM またはポータルを使用して、カスタマー ジャーニーを簡単に可視化して把握できます。
オムニチャネルのカスタマー サービス
顧客または見込み顧客と企業間の複数のチャネルにわたるやり取り。これは、販売時とカスタマー ジャーニー全体にわたって行われます。このテクノロジーを使用すると、エージェントは顧客対応中にコミュニケーション チャネルを切り替えることができます。
オムニチャネル ルーティング
ACD、IVR、AI チャットボットなどのアプリを使用して、複数のチャネルで着信と発信の連絡先をプロアクティブに転送するコールセンター管理システム。オムニチャネルでは、顧客がチャネル間をシームレスに移動できることが保証されています。しかし、このレベルの使いやすさを実現しているベンダーはほとんどありません。
アウトバウンド コールセンター
販売、募金活動、公共の安全に関する通信、キャンペーンなどのために大量のアウトバウンド通話を行うコンタクト センター。インバウンドとアウトバウンドを組み合わせたアプローチを使用するコンタクト センターもあれば、どちらか一方のみを処理するコンタクト センターもあります。
アウトバウンド IVR
連絡先送信者が連絡先に事前対応型のパーソナライズされたアウトバウンド メッセージを送信するために使用できる IVR テクノロジー。
容量超過の回避
通話がキューに配置され、事前に定義された時間内に応答されない場合に、自動メッセージを使用してインタラクションを回避する CCAI Platform の機能。
P
パフォーマンス管理システム
コンタクト センターが過去の従業員のパフォーマンス データ、トランザクション データ、リアルタイムの従業員のパフォーマンス データを追跡、レポート、改善するために使用するシステム。
音素
言語において、ある単語を別の単語と区別する音の単位。
フレーズ
アプリケーション内で特定の意味が割り当てられた 1 つ以上の単語のセット。フレーズは、IVR コールセンター システムの指示付きダイアログに関連付けられることが多く、自動メニューを使用して通話を転送するために使用されます。
ポート
ネットワークを介して 2 つのデバイス間、またはコンピュータとサーバー間の情報転送を容易にする接続ポイント。
予測発信
コールセンターで使用されるアウトバウンド ダイヤラー。一度に多数のアウトバウンド コールを発信し、ライブ エージェントに接続します。予測ダイヤラーは、エージェントの空き状況データを使用して、できるだけ早く通話を転送しようとします。このスキーマは慎重に使用する必要があります。多くの消費者は予測発信に警戒しており、その使用は法律で規制されていることがよくあります。
構内交換機（PBX）
企業が外部および内部の通話の発着信に使用するプライベート電話ネットワーク システム。
プロアクティブ トリガー
CCAI プラットフォームのスマート アクション機能。チャットまたは通話のバブルをユーザーに積極的に表示する最適なタイミングを判断します。
公衆交換電話網（PSTN）
発信者を宛先に接続する公衆電話網。PSTN は通話の発信と着信の最も一般的な方法ですが、純粋な IP ネットワークでも可能です。
Q
品質評価
エージェントと顧客のやり取りをサンプリングして、人間による評価者に送信する品質保証ツール。このツールの目的は、問題領域を特定し、傾向を把握し、最終的にカスタマー エクスペリエンス全体を改善することです。
品質管理（QM）
優れたカスタマー エクスペリエンスを確保するために使用されるプロセスと戦略。これには、スーパーバイザーが顧客対応でのパフォーマンスに基づいてエージェントを採点する品質保証プロセスが含まれます。
品質管理に関する異議申し立て
エージェントが割り当てられたパフォーマンス スコアに同意できない場合に、その理由を共有できるプロセス。
品質管理フォーム
エージェントの顧客対応を評価するために使用される一連の質問と基準。
品質プラン
パフォーマンス レビュー サイクルのすべての評価者がエージェントを一貫した方法で評価していることを確認するプロセス。
キュー
お客様がエージェントに接続されるまで待機し、キューでの順番が維持される仮想の行列方式。キューにはさまざまなルーティング スキームがあり、その一部はチャットボットによって部分的または完全にスタッフが配置されています。他のキューでは、必要に応じて AI を使用してインタラクションを適応的にルーティングする場合があります。
R
レポート（エージェント）
このレポートタイプには、通話量、平均処理時間、結果などのエージェント レベルの指標が含まれます。権限によっては、エージェントは自分のレポートのみを表示できる場合や、他のエージェントやグループを表示できる場合があります。
投資収益率（ROI）
投資で回収された金額。
S
SAML
Security Assertion Markup Language（SAML）は、ID プロバイダとサービス プロバイダの間で認証を交換するためのオープン標準です。
SLA（サービスレベル契約）
コンタクト センターの SLA は通常、トップレベルの指標で構成されており、スーパーバイザーやマネージャーがセンターでサービス目標が達成されていることを確認するのに役立ちます。一般的な例としては、通話の X% が Y 時間以内に応答されるというものがあります。たとえば、センターは通話の 80% を 1 分以内に応答することを目指す場合があります。他の SLA とは異なり、コンタクト センターの SLA は、エージェントとスーパーバイザーのチームに対する内部ガイダンスとなる傾向があります。通常、顧客への直接的な金銭的補償には結び付かず、許容可能なサービスの高レベルの目標を表します。
SMB
中小企業。
SME
中小企業。
SMS ブレンディング
音声チャネルと SMS チャネルを組み合わせて、顧客が待機している間にコンテキスト データを収集して通話を設定することで、保留時間を有効活用します。
SNMP
IP ネットワーク内の管理対象デバイスに関する情報を収集して制御するためのインターネット標準プロトコル。
スケジュール遵守率
この指標を使用すると、スーパーバイザーや管理者は、スタッフが予定されたシフト中にどのくらいの頻度で対応可能で、積極的に業務に取り組んでいるかを把握できます。
コールバックのスケジュール設定
発信者が保留状態で待つことなく、エージェントから折り返し電話を受けるのに最適な時間を指定できる AI テクノロジー。
スケジュール
コンタクト センターでエージェントが通話に対応できる時間を計画するプロセス。
画面ポップアップ
エージェントのダッシュボードに自動的に表示される顧客情報。発信者の詳細、過去の購入、以前に報告された問題、解決済みのチケットに関する情報が表示されます。
画面の録画
顧客対応中にエージェントの画面を録画するテクノロジー。画面録画は、やり取り後のフォレンジック調査に非常に役立ちますが、慎重に取り扱う必要があります。通常、ベンダーは、お客様が実際にエージェントに接続した後にのみ、自動画面録画をトリガーします。一部の CX サービスには、手動録音の切り替えオプションが含まれています。いずれの場合も、録画ストレージは高度に安全である必要があります。
安全なお支払い
支払いカード業界（PCI）に準拠した支払い IVR、バーチャル エージェント、または人間のエージェントを通じて処理される支払い。支払い自体の仕組みが PCI 標準を満たしていれば、これらのチャネルのいずれも使用できます。
セルフサービス率
お客様がエージェントと話すのではなく、オンライン ツールを使用して問題を解決する割合。
感情分析
会話中にお客様が会社に対して抱いている感情や考えを把握する AI ツール。
サーバー
ネットワークへのアクセスを管理するコンピュータまたはネットワーク。
ショート メッセージ サービス（SMS）
テキスト メッセージとも呼ばれる SMS は、最も急速に成長している連絡チャネルの 1 つです。
サイレント モニタリング
スーパーバイザーがエージェントの通話やチャットをサイレントでモニタリングできる機能。
シングル サインオン
SAML 2.0 を使用するサードパーティの ID 管理システム。
スマート アクション
エージェントが発信者と視覚的かつコンテキストに沿ってコミュニケーションできるようにする CCAI プラットフォーム テクノロジー。スマート アクションを使用すると、エージェントは指紋認証や顔認証によるお客様の確認、画像や動画の送受信、テキスト入力の受信、安全な支払いのリクエストなどを行えるため、通話をより迅速に解決できます。
ソフトフォン
ソフトフォンは、ハードウェア電話のソフトウェア ベースのバージョンです。スマートフォンでは電話アプリとして、ノートパソコンやデスクトップ パソコンではスタンドアロン アプリとして存在することがあります。ソフトフォンは、ハードウェア電話と同等以上の機能を提供します。ハードウェア電話とは異なり、ソフトフォンは通常、PSTN、純粋な IP 電話、またはその両方を組み合わせて通話を発信できます。
Software as a Service（SaaS）
クラウドベースのソフトウェアをサブスクリプション ベースで一般提供しているベンダー。SaaS ベンダーは、エンジニアリング設計ソフトウェア（AutoDesk）、顧客関係管理（Salesforce、Kustomer）、コンタクト センターと顧客体験（CCAI Platform）など、多くのプロダクトとサービスを扱っています。SaaS ベンダーは通常、初期投資をほとんど必要とせず、月額のライセンス料金またはシート料金のみを請求します。
音声分析
人間の音声を理解、処理、分析する AI テクノロジー。
音声エネルギー
音声信号の音量レベル。
構造化クエリ言語（SQL）
データの保存とアプリケーションのクエリに使用されるプログラミング言語。
スーパーバイザー
コールセンターのリーダーシップ、エージェントのトレーニングと監督、最終的には会社のコンタクト センターの KPI の達成に貢献するスタッフ。
Switch
通話とデータ トラフィックを制御および管理するシステム。顧客ベースのスイッチは、構内交換機と呼ばれます。
T
T1
容量が 1.544 Mbps のデジタル伝送リンク。
TCP
伝送制御プロトコル
通話時間
エージェントが各通話に費やした平均時間。一般に、エージェントが問題を迅速に解決できるほど、より良い結果が得られます。
タスクボタン
エージェントがアプリケーションを起動したり、通話後のタスクを開始したり、CRM データを更新したりできるボタン。
電話ネットワーク
2 つ以上の当事者間の通話やその他のチャネルを接続する電気通信ネットワーク。
テキスト読み上げ（TTS）
テキストを合成音声に変換する機能。
タッチポイント
お客様が企業と接するすべての接点。カスタマー エクスペリエンス全体を構成します。
Trunk
複数の信号を同時に伝送するワイヤーや光回線などの通信回線またはリンク。トランクは、2 つのポイント間のネットワーク アクセスを接続します。
U
UCaaS（Unified communications as a service）
ビジネスのすべての通信ニーズをサブスクリプション ベースで提供する、単一の統合クラウドベースのプラットフォーム。
アップセル
エージェントが、当初の購入予定よりも価値の高い商品を顧客に販売した場合、またはアップセルに関する会話の結果として、顧客のアカウントに新しい有料商品を追加した場合。
発話
話し言葉の単位。
V
仮想エージェント
24 時間 365 日対応のセルフサービスを実現する AI 搭載の会話型 CX エージェント。仮想エージェントは、人間のやり取りや解決を迅速化したり、場合によっては人間のエージェントなしでやり取りを処理したりできます。
仮想コールセンター
複数のエージェントがリモートで作業するコールセンターの運用。注: これは仮想エージェントのコンセプトとは異なります。仮想コールセンターでは、すべてのエージェントが人間ですが、分散した場所で働いています。
仮想コンタクト センター
仮想コールセンターをご覧ください。
仮想通貨
コンタクト センターのゲーミフィケーション戦略で、エージェントの優れたパフォーマンスに対して報酬として使用されるコインまたはトークン。
仮想マーケットプレイス
エージェントが優れたパフォーマンスを通じて獲得した仮想通貨を交換できる仮想ストア。
ビジュアル IVR
CCAI Platform モバイル SDK のコンポーネント。ビジュアル IVR を使用すると、お客様はスマートフォンでビジュアル ナビゲーションとタッチ ナビゲーションを使用してメニュー構造を操作できます。
語彙
お客様の好み、満足度、優先順位などに基づいて得られた一連の分析情報。
音声（アプリ内）
アプリ内でコンタクト センターへの音声通話を開始できる機能。
音声認証
音声に基づいて発信者を識別する生体認証ツール。
音声 PSTN
コンタクト センターで使用される音声アプリケーションをテレフォニー システムに接続する通話の PSTN コンポーネント。PSTN は非常に一般的に使用されていますが、純粋な IP 通話では必要ない場合があります。
音声プラットフォーム
人の声をデジタル信号に変換し、パソコンやその他のデバイスで通話できるようにする技術。
音声ユーザー インターフェース
CCAI プラットフォームの機能。PSTN 経由の着信通話と、エージェントのダイヤルパッドまたは CRM 内のクリック トゥ コールを使用した発信通話の両方をサポートします。
音声 XML（VXML）
HTML に似たマークアップ言語。音声認識技術を使用してユーザーがアプリケーションを操作できるようにします。
お客様の声（VoC）
顧客が企業とのさまざまなタッチポイントを通じて抱く、企業に対する全体的な印象を表す一般的な用語。VoC は顧客の好みも把握しようとするため、ギャップや機会を特定するのに役立ちます。これは、会社に直接寄せられたフィードバックやオンライン レビューなど、さまざまな方法で測定できます。
Voice-over-IP（VoIP）
VoIP とは、従来の PBX ハードウェアや PSTN 技術のみに頼るのではなく、IP 対応のデバイスやアプリを使用して音声通話を行うことを可能にする技術を指します。VoIP エンドポイントとの通話は、特に一方の当事者が VoIP エンドポイントを使用し、もう一方がアナログ エンドポイントを使用している場合、多くの場合、何らかの形で PSTN とやり取りします。ただし、VoIP 通話は IP デバイスとネットワークのみで完結することもできます。
声紋
音声認証技術で発信者を識別する一意の音声スペクトログラム。
W
Wallboards
エージェントとスーパーバイザーがリアルタイムのパフォーマンスを確認できるコンタクト センターの画面。ウォールボードに履歴コンポーネントを含めることもできますが、詳細な履歴データは通常、レポート スイートにあります。
引き継ぎ後の転送
通話を別のエージェントに転送する方法の 1 つ。ウォーム転送では、元のエージェントが転送先のエージェントに挨拶し、簡単な紹介とコンテキストを提供できます。
ソフトウェア開発キット（SDK）
ソフトウェア開発キット（SDK）は、ソフトウェアまたはハードウェア ベンダーが提供するツール一式です。CCAI Platform SDK は、適切なタイミングで顧客に積極的にアプローチし、ウェブページの閲覧数と CRM データを使用して、訪問者を適切なチームに転送します。
ワークフロー
ビジネス プロセスの最適な実行を追跡して効率を向上させるシステム。コンタクト センターのワークフローは、顧客とのやり取りに関連する一般的なタスクのシーケンスを指すこともあります。これらのタスクには、電話への応答、詳細の確認、回答または解決策の決定、終了タスクの処理などが含まれます。
ワークフォース エンゲージメント（WEM）
コンタクト センターでエージェントのエンゲージメントを高めるための戦略。
ワークフォースの最適化（WFO）
カスタマー エクスペリエンスとエージェントの効率を向上させるツール。これには、AI 予測、品質管理、パフォーマンス レビュー、コーチングが含まれます。
ワークロード管理
現在の通話量に基づいて、コンタクト センター内の作業をリアルタイムでモニタリングし、割り振ります。これは、インバウンド（およびアウトバウンド）のインタラクションの割り当てをインテリジェントに分配することを指します。
後処理にかかる時間
通話後の作業（ACW）と同じです。