En este glosario, se definen términos específicos de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) y de la industria de centros de contacto en general.
A
IA
Inteligencia artificial. Un sistema informático que puede realizar tareas que normalmente hacen los humanos, como el reconocimiento de voz, el chat automatizado, la traducción, la percepción visual y mucho más. La IA también se puede usar para complementar las conversaciones humanas, lo que ayuda a los agentes a lograr resoluciones más rápidas y satisfactorias.
Tiempo de trabajo después de la llamada (ACW)
Es el trabajo que realiza un agente después de cada llamada. Esto podría incluir detalles de registro, la actualización del estado de cuentas, tickets y casos, y la notificación a los colegas. Esto también se conoce como tiempo de cierre.
Desvío fuera de horario
Es una función que usa un mensaje automático para desviar las llamadas que ingresan después del horario de atención. Es posible que se dirija a las personas que llaman a un buzón de voz, a un IVR independiente o a otra oficina.
Agente
Persona que responde llamadas en un centro de llamadas. También se lo conoce como representante del servicio de atención al cliente (CSR).
Agent Assist
Es una tecnología de CCAI Platform que aumenta las conversaciones humanas con inteligencia artificial. La tecnología de IA conversacional ayuda al agente a brindar la mejor experiencia del cliente posible. El agente virtual puede ayudar a un agente humano con recomendaciones basadas en IA y análisis de opiniones en tiempo real, y mostrar contenido relevante de la base de conocimiento sobre la marcha.
Asesoramiento para agentes
Es una técnica de administración de calidad en la que los administradores de centros de contacto brindan a los agentes comentarios sobre las llamadas, ejemplos de cómo mejorar sus habilidades y actividades de práctica.
Experiencia del agente
Es una medida integral de la eficacia, la autonomía y la eficiencia de un agente del centro de contacto. La experiencia del agente se puede mejorar con capacitación, entrenamiento de habilidades y optimización del equipo.
Informes de agentes
Consulta Informes (agente).
Autoevaluaciones de agentes
Es una autoevaluación estandarizada en la que un agente califica sus propias interacciones con los clientes. Estas interacciones calificadas se incorporan a la administración general de calidad (QM) del centro de contacto.
Utilización del agente
Es una métrica de productividad que mide la productividad del centro de contacto evaluando la proporción entre el trabajo completado y la capacidad de trabajo de un agente.
Aplicación
Las transacciones (interacciones) automatizadas entre la persona que llama, el sistema de respuesta de voz y las bases de datos o las computadoras host que se requieren para tu empresa
Interfaz de programación de aplicaciones (API)
Son las funciones y los protocolos que permiten a los desarrolladores crear aplicaciones que acceden a los datos de un sistema operativo o de otro servicio. Un uso muy común de las APIs es permitir que dos aplicaciones intercambien datos y se actualicen entre sí en función de las interacciones del centro de contacto.
Marcador automático
Sistema de software para centros de llamadas salientes que llama automáticamente a los números de teléfono de los clientes para entregar mensajes automatizados. Este sistema también puede conectar a los clientes con agentes en vivo a través de uno de varios esquemas. Consulta Marcador predictivo.
Devolución de llamada automática
Es una función que permite a las personas que llaman evitar esperar en espera durante períodos prolongados. En cambio, pueden elegir un horario posterior para recibir una llamada de un agente de servicio al cliente.
Distribución automática de contactos (ACD)
El ACD es una forma de centralita telefónica automática que responde las llamadas entrantes y las reenvía al agente o departamento adecuado para resolver el problema del llamante. Hay muchos esquemas de distribución diferentes disponibles para el ACD, desde el estándar round-robin y el menos activo, hasta el enrutamiento de multidifusión y Deltacast de la plataforma de CCAI.
Identificación automática del número (ANI)
El ANI, o identificador de llamadas, es una forma de identificar a un llamante por su número de teléfono. Con este número de teléfono, el agente o el software del centro de contacto pueden realizar acciones como buscar una cuenta, recuperar el historial de interacciones y mucho más.
Reconocimiento de voz automático (ASR)
Tecnología que permite a los humanos y las computadoras interactuar con una sintaxis conversacional. Esta tecnología se usa en funciones como los IVR con reconocimiento de voz o capacidades de diálogo dirigido, y también se encuentra en algunos chatbots.
Automatización
Tecnología que aumenta la eficiencia delegando total o parcialmente en el software procesos que normalmente manejaría un agente humano. Esto libera el tiempo del agente y mejora su concentración.
Tiempo promedio de operación (AHT)
Es la cantidad de tiempo que un agente dedica a atender cada llamada de un cliente, calculada como un promedio de todas sus interacciones en un período determinado.
Tiempo promedio de espera (AHLDT)
Es la cantidad promedio de tiempo que un cliente espera en espera para conectarse con un agente.
B
Optimización de la oficina administrativa
Optimizar y alinear las funciones de la fuerza laboral de la oficina administrativa en un centro de llamadas para que sean coherentes con los servicios de la oficina principal Esto mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.
Interrupción
También conocida como interrupción de llamadas, la función de interrupción es una función de llamadas de tres participantes que permite que un supervisor del centro de contacto escuche una llamada en vivo y se entrometa si es necesario.
Agente combinado
Un agente de centro de contacto que maneja las interacciones con los clientes en múltiples canales, incluidos voz, web, chat y otros.
Bot
También conocido como chatbot, un bot es un software de inteligencia artificial (IA) que automatiza partes del recorrido del cliente o ayuda a los agentes. Esto ayuda a que los centros de llamadas sean más eficientes y ofrece una mayor satisfacción del cliente.
Optimización de la empresa
Proceso de medición de la productividad, el rendimiento y la eficiencia en un centro de contacto para destacar las áreas de mejora.
Subcontratación de procesos de negocios (BPO)
Externalizar ciertas funciones comerciales a un tercero Algunas empresas optan por subcontratar sus operaciones de centros de contacto a empresas externas que son expertas en ese campo.
Empresa a empresa (B2B)
Son las transacciones que se realizan entre dos empresas, en lugar de entre una empresa y un cliente.
De empresa a cliente (B2C)
Transacciones que ocurren entre una empresa y un cliente, en lugar de entre dos empresas.
C
CCaaS 1.0 (centro de contacto como servicio)
Es una plataforma de centro de contacto basada en la nube que se ofrece por suscripción.
CCaaS 2.0
CCaaS 2.0, creado específicamente para los centros de contacto, integra en una sola plataforma los canales múltiples, la WFO, las estadísticas y la IA.
CCaaS 3.0
Va más allá de la experiencia del cliente en múltiples canales con una CX predictiva, contextual y conversacional creada para la forma en que se comunican los consumidores modernos.
CRM (administración de relaciones con clientes)
Consulta CRM del centro de llamadas
CT Connect
Aplicación informática que supervisa llamadas telefónicas. La conexión CT se suele usar en los centros de contacto.
Servidor de CTI
Es el hardware y el software que admiten la integración de la telefonía en la computadora (CTI).
Abandono de llamadas
Cuando un cliente finaliza la llamada antes de conectarse con un agente o antes de que se resuelva su problema.
Centro de atención telefónica (centro de contacto)
Operación que admite la comunicación entrante y saliente entre los clientes y una empresa, por lo general, para ventas, atención al cliente o asistencia técnica. Los centros de llamadas suelen ser la primera línea de comunicación entre los clientes y una empresa, por lo que son fundamentales para definir la experiencia del cliente, la reputación de la empresa, las opiniones en línea y mucho más.
Cuadro de evaluación de agentes de centros de atención telefónica
Es una herramienta de control de calidad (QA) que mide el rendimiento de un agente individual.
Software para agentes de centros de atención telefónica
También se conoce como escritorio del agente o espacio de trabajo del agente. Es un portal unificado y una aplicación independiente para que los agentes del centro de llamadas manejen las interacciones con los clientes y resuelvan los tickets. Cuando se integra con CRM populares, como Salesforce o Kustomer, el software del agente puede tomar la forma de un módulo de control de llamadas intercalado que aparece dentro del CRM y al que se puede acceder en todo momento.
CRM del centro de llamadas
También conocido como CRM de centro de contacto, un CRM de centro de llamadas es una base de datos que contiene detalles sobre los clientes de la empresa. El CRM proporciona a los agentes información sobre un cliente para personalizar su experiencia, facilitar las ventas y permitir cambios, actualizaciones, reembolsos y mucho más.
Asesoramiento del centro de llamadas
Consulta Agent Coaching.
Administración de centros de atención telefónica
Son las herramientas, las tecnologías, los procedimientos y las personas que trabajan en conjunto para administrar de forma integral un centro de contacto.
Informes del centro de llamadas
Realizar un seguimiento del rendimiento de un centro de contacto en función de varios indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas de objetivos para mejorar los resultados de los clientes y potenciar las habilidades del personal
Nivel de servicio del centro de llamadas
Consulta el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
Software de centro de llamadas
Es un portal unificado o una colección de aplicaciones que automatizan las operaciones del centro de contacto y proporcionan conectividad a los agentes.
Planificación de la fuerza laboral del centro de llamadas
Proceso de previsión de las necesidades de personal en función del volumen de llamadas previsto y otras necesidades comerciales.
Grabación de llamadas
Es el acto de grabar una llamada con fines de control de calidad, capacitación y otros. Debe realizarse de conformidad con las leyes y reglamentaciones locales.
Hora de la llamada
Es el tiempo que tarda en completarse una llamada determinada entre un agente y un cliente. Se puede expresar como una cifra agregada para los agentes o los equipos.
Volumen de llamadas
Es la cantidad de llamadas recibidas o realizadas durante un período específico. El volumen de llamadas es un indicador importante porque puede variar en gran medida, especialmente en las empresas estacionales.
Emisor
Es el cliente o la parte con la que un agente interactúa en una llamada.
Grupos en cascada
En este esquema de anillo, primero se dirige una llamada a todos los agentes de un grupo. Si no se responde la llamada, se agrega un segundo grupo y, luego, un tercer grupo, mientras siguen sonando todos los grupos anteriores.
Oficina central
Instalación que alberga la red de telecomunicaciones de un centro de contacto.
Canales
Las diferentes formas en que un cliente interactúa con una empresa, que pueden incluir canales digitales y de voz, correo electrónico y chat. La versión 3.0 de CCaaS de la plataforma de CCAI agrega capacidades adicionales, como compartir capturas de pantalla y videos, usar la autenticación biométrica y mucho más.
Chat
Es un canal digital basado en texto integrado en el sitio web o la aplicación de una empresa que ayuda a los clientes a acceder rápidamente al servicio de atención al cliente. Los supervisores y los servicios de chatbots pueden supervisar o ayudar en los chats (consulta Chatbot).
Plataforma de chat
Plataforma de mensajería que proporciona el canal de chat o el canal digital, y que, a veces, incluye la integración con redes sociales.
Chatbot
(Consulta también Bot). Es una función de IA que mejora la eficiencia de los centros de contacto, ya que enruta las consultas de los clientes en los canales de voz y digitales. Los bots también pueden realizar acciones más avanzadas, como ayudar a los clientes (o agentes) a encontrar contenido relevante de la base de conocimiento, automatizar tareas comunes, buscar el historial de compras y mucho más.
Llamada saliente con la función de hacer clic para llamar
Es una función de la Plataforma de CCAI que reduce el esfuerzo y los errores asociados con la marcación manual, y aumenta la cantidad de clientes a los que puede comunicarse un agente de salida en un período determinado.
Centro de llamadas en la nube
Consulta CCaaS (centro de contacto como servicio).
Compartir la pantalla
Es una tecnología que permite que un agente y un cliente compartan pantallas y naveguen por el mismo navegador durante una llamada. La función Compartir pantalla también se puede usar en las apps. El agente puede ayudar a un cliente a realizar una compra, encontrar un detalle importante, ubicar ciertos documentos y mucho más.
Transferencia directa
Es un método para realizar una transferencia de agente a agente. En este método, el agente original inicia y completa la transferencia sin hablar con el agente receptor.
Cumplimiento
Cumplir con las reglas, las reglamentaciones y las leyes de una industria o ubicación en particular La plataforma de CCAI ofrece cumplimiento con una amplia variedad de regímenes de seguridad y privacidad.
Integración de telefonía y computadoras (CTI)
Tecnología que proporciona una interfaz entre las redes telefónicas y los sistemas informáticos. La CTI es la capacidad subyacente que permite que una llamada realizada por un llamador a través de la PSTN llegue a un agente en un centro de contacto, de modo que ese agente pueda responder la llamada en su computadora de escritorio o laptop, o en otro dispositivo con capacidades similares.
Agente del centro de contacto
Un representante de atención al cliente o un agente de centro de llamadas que atiende llamadas entrantes o salientes. También pueden abarcar otros canales y modos de comunicación.
Administración de centros de contacto
Consulta Administración del centro de llamadas.
Software de centro de contacto
Consulta Software de centro de llamadas
Optimización de la fuerza laboral del centro de contacto (WFO)
Es el conjunto de estrategias que se utilizan para mejorar la experiencia del cliente en varios canales a través de la mejora de los atributos de la fuerza laboral del centro de contacto. El WFO puede incluir la participación de los agentes, la capacitación, el entrenamiento, las evaluaciones, las recompensas y mucho más.
Disposición de contactos
Es un estado que se asigna a una interacción después de que la completa el agente o el sistema operativo. Ejemplos: Demostración programada, oportunidad de venta adicional, en riesgo.
Interfaz de usuario del contenedor
Un sistema que consolida los contactos en una interfaz de escritorio para facilitar la navegación y la administración
Contexto
Es la información de identificación sobre un cliente que ayuda a las empresas a personalizar la experiencia del cliente. Esto puede incluir la identidad del usuario, las compras anteriores, las interacciones previas con el centro de contacto y la información demográfica.
Enrutamiento contextual
La Plataforma de CCAI aprovecha los datos de tu CRM para priorizar las decisiones de enrutamiento y ayudar a determinar la intención del cliente. El objetivo es generar rutas de forma más eficiente y precisa, y, de esta manera, mejorar la experiencia del cliente.
Venta cruzada
Cuando un agente o representante de ventas sugiere que un cliente compre un producto o servicio adicional Lo ideal es describir el valor, el caso de uso y los problemas que se podrían abordar.
Costo de adquisición de clientes (CAC)
Es la cantidad promedio de dinero que una empresa invierte en adquirir un cliente nuevo.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Es una métrica que se usa para medir el esfuerzo que debe realizar un cliente para resolver un problema o comprar un producto. Cuanto más baja sea la puntuación, mejor.
Interacción con los clientes
Es el sistema de estrategias que se utiliza para interactuar con los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
Experiencia del cliente (CX)
Es la experiencia que tiene un cliente cuando interactúa con tu empresa a lo largo del ciclo de vida del cliente. La CX también se puede considerar como la plataforma del centro de contacto diseñada para mejorar tu experiencia del cliente, como la plataforma de CCAI.
Administración de la experiencia del cliente (CEM)
Es una estrategia que se usa para mejorar y optimizar la experiencia y la participación del cliente.
Plataforma de experiencia del cliente
El software y los sistemas que se usan para administrar la experiencia del cliente
Comentarios del cliente
Comentarios que un consumidor le brinda a una empresa a la que le compró un producto o servicio. Esto podría incluir completar una encuesta, dejar una opinión o llamar para presentar un reclamo.
Fricción del cliente
Es el grado de dificultad que tiene un cliente para obtener el resultado deseado. Esto podría incluir el tiempo de espera, los IVR y las filas ineficientes, las transferencias múltiples y los agentes no preparados. La fricción alta se correlaciona con un CES bajo.
Frustración del cliente
Es el sentimiento negativo que tiene un cliente como resultado de una mala experiencia con una empresa. A menudo, esta retroalimentación se produce después de una interacción innecesariamente compleja.
Inteligencia sobre clientes
Proceso de recopilación y análisis de información sobre los clientes de una empresa que ayuda a identificar la mejor manera de interactuar con ellos y mejorar su experiencia.
Análisis de las interacciones con los clientes
Software que revisa y evalúa transcripciones y grabaciones de voz de canales como voz, correo electrónico y chat. Por lo general, el software intentará aplicar algún tipo de puntuación significativa a la interacción, como las puntuaciones de opinión o si se llegó a una resolución.
Recorrido del cliente
También conocido como ciclo de vida del cliente, el recorrido del cliente se refiere a toda la experiencia que un cliente tiene con una empresa, desde el primer punto de contacto hasta el último. Es probable que el recorrido de cualquier cliente incluya varios incidentes que involucren sentimientos positivos y negativos. Ambas pueden proporcionar estadísticas valiosas para el equipo del centro de contacto.
Administración del recorrido del cliente
Las estrategias y el software que se utilizan para brindar una excelente experiencia del cliente en varios canales a lo largo del recorrido del cliente.
Mapa del recorrido del cliente
Es una representación visual de los puntos de contacto que un cliente tiene con tu organización a lo largo del tiempo.
Optimización del recorrido del cliente
Proceso de mejora de la experiencia del cliente durante todo su ciclo de vida. En otras palabras, es el tiempo que el cliente permanece con una empresa determinada.
Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
Es la cantidad total de dinero que un cliente representa para una organización a lo largo de su ciclo de vida.
Satisfacción del cliente (CSAT)
Es una métrica que se calcula a través de encuestas de satisfacción del cliente y se usa para medir qué tan bien una empresa satisface las expectativas de servicio de sus clientes.
Atención al cliente
Es la asistencia y la atención que se le brindan a un cliente antes, durante y después de su experiencia de compra.
Representante del servicio de atención al cliente (CSR)
Agente que brinda asistencia al cliente. Los agentes pueden conectarse con los clientes a través de numerosos canales (como voz, chat, SMS, correo electrónico y redes sociales) y, por lo general, ayudan a los clientes a resolver una variedad de consultas o problemas.
Encuestas a clientes
Es una herramienta que se usa para recopilar comentarios de los clientes después de una venta o interacción.
D
Panel
Los paneles ofrecen una representación visual y optimizada de las métricas clave del centro de contacto de un vistazo, por lo general, en tiempo real o casi en tiempo real.
Base de datos
Pantalla de computadora con información personal y comercial en tiempo real sobre un llamante, sus puntos de contacto con el centro de atención al cliente, los KPI o las métricas pertinentes, y otra información que ayuda a los agentes de un centro de atención telefónica mientras trabajan para ayudar al cliente.
Decibel (dB)
Unidad que mide la intensidad del sonido.
Enrutamiento de Deltacast
La lógica de enrutamiento de Deltacast de CCAI Platform se enfoca en optimizar la simultaneidad del chat y distribuir las cargas de trabajo de manera equitativa entre los agentes.
Reconocimiento de pulsos de marcación (DPR)
Sistema que reconoce las entradas de pulsos de marcación de las personas que llaman.
Servicio de identificación del número marcado (DNIS)
Es un conjunto de números que identifica el número de teléfono de la persona que llama. Esta información puede ayudar al agente a consultar el historial anterior, identificar el área geográfica y mucho más.
Dialer
Es un sistema automatizado que marca números de teléfono para la comunicación masiva saliente. Los esquemas pueden incluir vista previa, predicción y potencia. Ciertos esquemas, como el marcado predictivo, deben usarse con prudencia.
Centro de atención telefónica digital
Un centro de contacto que admite comunicaciones digitales multicanal, incluidos correos electrónicos, chats, SMS, redes sociales y otros.
Punto de acceso directo (DAP)
Los puntos de acceso directo permiten que tus clientes marquen un número y se conecten directamente a una fila adecuada, lo que puede reducir la fricción y mejorar la experiencia del cliente. Los DAP también pueden basarse en una búsqueda de datos del usuario o en un par clave-valor que se envía fuera del CRM. En otras palabras, no se limitan a los números de teléfono.
Marcado directo entrante (DID)
Llamar dentro de una empresa sin pasar por el operador
Diálogo dirigido
Los IVR que ofrecen diálogo dirigido presentan un conjunto limitado y, por lo general, lineal de comandos por voz que el llamante puede usar. Ejemplos: "Di sí o no" o "Más opciones". Esto se diferencia del reconocimiento de lenguaje natural, que proporciona una interacción mucho más fluida e intuitiva.
Señalización multifrecuencia de dos tonos (DTMF)
Es un sistema de tonos de audio que representan números en un teclado.
E
Cancelación de eco
Es una tecnología que elimina la interferencia de ruido de una llamada para que el sistema pueda reconocer las entradas de lenguaje natural cuando se le indica al llamador.
Voz, SMS y chat integrables
Componentes del SDK web de CCAI Platform. Cada uno proporciona un canal adicional a través del cual los clientes pueden comunicarse, y todos se pueden incorporar en tu app o sitio web.
Participación de los empleados
Es una medición de la inversión que realizan los empleados en su trabajo de asistencia al cliente. La participación de los empleados afecta la retención, el rendimiento, la experiencia del cliente y, en última instancia, el éxito de la empresa.
Ventana de datos empresariales
Son datos centralizados que los usuarios comparten en toda una organización.
Administración de relaciones empresariales (ERM)
Son los sistemas que permiten a una organización compartir información sobre los clientes, los productos, la competencia y el mercado para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Derivación
Transferir una interacción difícil, compleja o inusual a un supervisor para obtener más ayuda y resolver el problema
F
Resolución en la primera llamada
También se denomina resolución de primer contacto. Es una medición de la capacidad del centro de contacto para resolver el problema de un cliente la primera vez que llama, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Resolución del primer contacto
Consulta Resolución de primera llamada.
G
Ludificación
Recompensar a los agentes y equipos por mantenerse enfocados en la tarea, permitiéndoles ganar puntos, coleccionar insignias, subir en la tabla de clasificación o ganar reconocimiento
GrXML
Es la lista de posibles respuestas habladas que un llamador puede usar para identificar su problema ante un router de llamadas de IA.
Gramática
Formato XML de una sintaxis que representa las gramáticas que se usan en el reconocimiento de voz. Esto permite que los desarrolladores especifiquen palabras clave o frases que un reconocedor de voz debería escuchar.
Interfaz gráfica de usuario (GUI)
Programa que permite la navegación en pantalla a través de menús, íconos y otros elementos visuales.
H
Hardware
Son los componentes físicos de un sistema o una red de computadoras, incluidos los monitores, los discos, las cintas, las unidades centrales de procesamiento y mucho más.
Tiempo de espera
Es la cantidad de tiempo que un llamador espera para conectarse con un agente.
Centro de atención telefónica alojado
Es una solución de experiencia del cliente en la que el centro de llamadas entrantes y salientes central de una empresa se aloja en la red de administración de un proveedor de servicios y se entrega a través de la nube.
Centro de contacto alojado
Consulta Centro de llamadas alojado
Marcador alojado
Consulta Dialer. Un marcador alojado es una versión alojada o basada en la nube de la tecnología.
I
Sistema de IVR
Consulta Respuesta de voz interactiva (IVR)
Chat en la app
El chat integrado en la app, un componente del canal de chat de la plataforma de CCAI que se habilita a través del SDK para dispositivos móviles de la plataforma de CCAI, permite que los clientes y los agentes se comuniquen a través de una experiencia de mensajería basada en dispositivos móviles que se origina dentro de la app para dispositivos móviles de una empresa.
Centro de llamadas entrantes (centro de contacto entrante)
Un centro de contacto que recibe una gran cantidad de llamadas entrantes. Por lo general, los centros de contacto entrantes se encargan de las consultas relacionadas con la atención al cliente, la facturación o la asistencia técnica. Por lo general, estos centros no administran campañas salientes.
Proveedor de software independiente (ISV)
Organización que crea y distribuye software compatible con el hardware, los sistemas operativos o las plataformas en la nube de otra organización.
Red digital de servicios integrados (RDSI)
Es un conjunto de sistemas que permiten la transmisión de video, voz digital y datos a través de una red telefónica.
Interacción
Es un punto de contacto entre un cliente y la empresa a través del canal que elija o una combinación de canales.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
La respuesta de voz interactiva es el componente de menú de un centro de contacto, en el que la persona que llama puede realizar ciertas selecciones que influyen en el enrutamiento. A pesar de su nombre, la mayoría de los IVR dependen de la entrada del teclado numérico. Algunos usos comunes de los IVR son dirigir las llamadas a una cola, dejar un mensaje o realizar un pago. Algunos IVR incluyen diálogo dirigido y procesamiento de lenguaje natural. Los proveedores más avanzados, como CCAI Platform, ofrecen IVR táctil, que representa el menú de forma visual y permite que la persona que llama seleccione opciones directamente. Esto es similar a hacer clic en los elementos de navegación de un menú del sitio web.
Administración intradía
Es un sistema controlado por el administrador que les brinda a los agentes acceso a sitios de uso frecuente en Internet o en la intranet de la empresa.
J
Mapeo del recorrido
Consulta Mapa del recorrido del cliente.
K
Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Es una unidad de medida que hace un seguimiento del progreso de un equipo o una persona hacia los objetivos de rendimiento establecidos previamente. En el contexto de un centro de contacto, un KPI puede ser un objetivo específico (por ejemplo, una compra nueva, una venta incremental, una recomendación a un amigo o un cambio a un plan diferente) o una experiencia relacionada con la etapa en la que se encuentra un cliente en su recorrido del cliente.
Macros de pulsaciones de teclas
Sistema que define un flujo de trabajo supervisando las pulsaciones de teclas de un agente.
L
Tabla de clasificación
Un monitor centralizado que muestra a los agentes su progreso en relación con los objetivos del equipo en comparación con el de sus colegas. Por lo general, los rankings también muestran el progreso agregado del equipo. El objetivo es promover una competencia saludable y aumentar la moral del equipo, además de ayudar al grupo a operar de manera eficaz en conjunto.
Valor del cliente a lo largo del ciclo de vida (LCV)
Es el valor total estimado para la empresa de una cuenta de cliente determinada durante toda la vida útil de esa cuenta.
E1 del lado de la línea
Es un método para conectar un sistema a un conmutador o PBX con software y hardware relacionados con E1.
T1, junto a la línea
Es un método para conectar un sistema a un conmutador o PBX con software y hardware relacionados con T1.
Puesto de escucha
Es un punto en el recorrido del cliente en el que se recopilan comentarios.
Red de área local (LAN)
Es una red de comunicación en un área geográfica limitada, como casas, oficinas o campus. Se diferencia de la WAN.
Registros
Un registro de las interacciones anteriores con los clientes También llamados archivos de registro, los registros son registros de actividad en un sistema informático que suelen incluir el evento y la marca de tiempo. Entre los ejemplos de registros, se pueden incluir una lista de los sitios web visitados o una lista detallada de las llamadas realizadas.
M
Métrica macro
Son las métricas generales y no técnicas que los centros de contacto utilizan para medir el estado de su experiencia del cliente. Un ejemplo de una métrica macro es el Net Promoter Score (NPS). El NPS y las puntuaciones similares, como la CSAT, suelen ser proporcionados por los clientes. Es posible que no se correlacionen directamente con las métricas diarias del centro de contacto ni con el ANS.
Mensaje de marquesina
Mensaje que un supervisor transmite a todos los agentes de un centro de contacto. Los mensajes de marquesina se pueden usar para recordatorios, anuncios, lanzamientos de productos y mucho más.
Megabyte
Unidad de medida equivalente a 1,048,576 bytes.
Menú
Es un conjunto de opciones de navegación que se presentan a un usuario en un sitio web o una aplicación para ayudarlo a encontrar lo que busca.
SDK para dispositivos móviles
Kits de herramientas para desarrolladores completos para implementar widgets de CX y ayudar a organizar el recorrido del cliente en teléfonos celulares. Compatible con iOS y Android.
Voz en dispositivos móviles
También conocida como control por voz o acceso por voz, la voz móvil es una tecnología que permite a los usuarios controlar un dispositivo móvil con un comando por voz. Un ejemplo de esto es Siri en el iPhone.
Enrutamiento de multidifusión
Es una función de la Plataforma de CCAI que ofrece sesiones a todos los agentes asignados a la fila cuando ingresa una interacción. Todos los agentes tienen la misma oportunidad para responder, y el más rápido recibe la interacción.
Centro de llamadas en la nube multicanal
Un centro de llamadas que integra múltiples puntos de contacto (incluidos voz, texto, redes sociales y chat) que se ejecuta en software nativo de la nube en lugar de hardware local. CCAI Platform es una plataforma de centro de contacto multicanal en la nube.
Centro de contacto en la nube multicanal
Consulta Centro de llamadas en la nube multicanal
N
Procesamiento de lenguaje natural
Es una tecnología que convierte la entrada de texto o voz del cliente en acciones, con el objetivo de acercarlo a la resolución deseada.
Reconocimiento de voz en lenguaje natural (RVLN)
Es un tipo avanzado de reconocimiento de voz que funciona mejor con un servidor externo o proxy. El NLSR no solo reconoce palabras y frases particulares, sino que también les asigna significados. NLSR también puede reconocer números y cantidades de dinero.
Comprensión del lenguaje natural (CLN)
Es la capacidad de una computadora o un software para comprender expresiones informales habladas.
Net Promoter Score (NPS)
Es la probabilidad de que un cliente te recomiende a sus amigos y familiares en una escala del 1 al 10. El NPS es una de las formas más comunes en que las empresas hacen un seguimiento de la lealtad y la deserción de clientes. Una puntuación de 9 a 10 indica un promotor, una puntuación de 7 a 8 indica un cliente pasivo y una puntuación de 1 a 6 indica un detractor.
Plataforma de voz de Nuance (NVP)
Consulta Plataforma de voz
O
Centro de llamadas en la nube de varios canales
Un centro de llamadas que usa software nativo de la nube (en lugar de hardware interno) para controlar las llamadas entrantes y salientes en varios canales de comunicación integrados. Esto incluye voz, chat, correo electrónico, texto y mucho más. Por lo general, la estrategia de varios canales implica la capacidad no solo de comunicarse a través de múltiples canales, sino también de moverse entre ellos sin problemas. Sin embargo, pocos proveedores, si es que hay alguno, cumplieron por completo con esta promesa.
Centro de contacto de varios canales en la nube
Consulta Centro de llamadas en la nube de varios canales
Experiencia del cliente en varios canales
Una experiencia del cliente personalizada en la que las interacciones individuales se integran sin problemas en todos los canales para crear una experiencia integral.
Recorrido del cliente en varios canales
Es una serie de interacciones clave con el cliente en varios canales a lo largo del tiempo. Esto comienza con la conversión y continúa durante toda la duración de la cuenta del cliente. Con esta tecnología, los agentes y supervisores pueden visualizar y comprender fácilmente el recorrido del cliente a través de su CRM o portal.
Atención al cliente en varios canales
Son las interacciones entre un cliente o cliente potencial y la empresa en varios canales. Esto se aplica en el momento de la venta y durante todo el recorrido del cliente. Con esta tecnología, los agentes pueden cambiar entre los canales de comunicación mientras atienden a los clientes.
Enrutamiento en varios canales
Un sistema de administración de centros de llamadas que enruta de forma proactiva los contactos entrantes y salientes en múltiples canales con apps como ACD, IVR y chatbots de IA. La estrategia de varios canales promete que los clientes podrán cambiar de canal sin problemas y sobre la marcha. Sin embargo, muy pocos proveedores alcanzan este nivel de facilidad para el cliente.
Centro de llamadas salientes
Un centro de contacto que realiza una gran cantidad de llamadas salientes para ventas, recaudación de fondos, comunicación de seguridad pública, campañas y mucho más. Algunos centros de contacto usan un enfoque combinado de llamadas entrantes o salientes, mientras que otros solo manejan uno u otro.
IVR saliente
Tecnología de IVR que los remitentes de contactos pueden usar para enviar mensajes salientes proactivos y personalizados a los contactos.
Desviación por exceso de capacidad
Es una función de la plataforma de CCAI que desvía las interacciones con un mensaje automatizado cuando se coloca una llamada en una cola y no se responde en un período predefinido.
P
Sistema de administración del rendimiento
Es un sistema que utilizan los centros de contacto para hacer un seguimiento de los datos históricos, transaccionales y en tiempo real del rendimiento de los empleados, generar informes sobre ellos y mejorarlos.
Fonema
Son las unidades de sonido que distinguen una palabra de otra en un idioma.
Frase
Es un conjunto de una o más palabras que tienen un significado particular en una aplicación. Las frases suelen asociarse con diálogos dirigidos en los sistemas de centros de atención telefónica de IVR y se usan para enrutar llamadas a través de un menú automatizado.
Puerto
Punto de conexión que facilita la transferencia de información entre dos dispositivos o entre una computadora y un servidor a través de una red.
Marcador predictivo
Es un marcador saliente que se usa en un centro de llamadas para realizar una gran cantidad de llamadas salientes a la vez y conectarlas con agentes humanos. Los marcadores predictivos intentan usar los datos de disponibilidad de los agentes para enrutar las llamadas lo más rápido posible. Este esquema se debe usar con prudencia. Muchos consumidores pueden desconfiar del marcado predictivo, y su uso suele estar regulado por la ley.
Central telefónica privada (PBX)
Es un sistema de red telefónica privada que utiliza una empresa para hacer y recibir llamadas externas e internas.
Activadores proactivos
Es una función de acciones inteligentes de CCAI Platform que determina el momento ideal para presentar de forma proactiva a los consumidores una burbuja de chat o de llamada.
Red telefónica pública conmutada (RTPC)
Es una red telefónica pública que conecta a las personas que llaman con sus destinos. La RTB es el método más común para hacer y recibir llamadas, aunque también es posible hacerlo en redes puramente IP.
Q
Evaluación de calidad
Es una herramienta de garantía de calidad que toma muestras de las interacciones entre el agente y el cliente, y las envía a un evaluador humano para su revisión. El objetivo de esta herramienta es marcar las áreas problemáticas, detectar tendencias y, en última instancia, mejorar la experiencia general del cliente.
Administración de la calidad (QM)
Son los procesos y las estrategias que se utilizan para garantizar una experiencia positiva del cliente. Esto incluye un proceso de aseguramiento de calidad en el que un supervisor califica a un agente en función de su rendimiento en las interacciones con los clientes.
Disputa de administración de calidad
Proceso que permite que un agente no esté de acuerdo con la puntuación de rendimiento que se le asignó y comparta los motivos de su desacuerdo.
Formulario de administración de calidad
Es un conjunto de preguntas y criterios que se usan para evaluar las interacciones de un agente con los clientes.
Planes de calidad
Proceso para garantizar que todos los evaluadores en un ciclo de revisión de rendimiento revisen a los agentes de manera coherente.
Cola
Es un esquema de fila virtual en el que un cliente espera a que se lo conecte con un agente y se mantiene su lugar en la fila. Las filas ofrecen varios esquemas de enrutamiento, y algunos de ellos están atendidos parcial o totalmente por chatbots. Otras filas pueden usar la IA para enrutar interacciones de forma adaptativa según sea necesario.
R
Informes (agente)
Este tipo de informe abarca las métricas a nivel del agente, como el volumen de llamadas, el tiempo de atención promedio y las disposiciones. Según sus permisos, es posible que los agentes solo puedan ver sus propios informes o, tal vez, los de otros agentes y grupos.
Retorno de la inversión (ROI)
Es la cantidad de dinero recuperada de una inversión.
S
SAML
El lenguaje de marcado para confirmaciones de seguridad (SAML) es un estándar abierto para intercambiar la autenticación entre un proveedor de identidad y un proveedor de servicios.
ANS (acuerdo de nivel de servicio)
Por lo general, los ANS de los centros de contacto constan de métricas de nivel superior y ayudan a los supervisores y administradores a garantizar que el centro cumpla con sus objetivos de servicio. Un ejemplo común es el porcentaje X de llamadas respondidas en un período Y. Por ejemplo, el centro podría intentar responder el 80% de las llamadas en un minuto. A diferencia de otros ANS, el ANS del centro de contacto suele ser una guía interna para el equipo de agentes y supervisores. Por lo general, no se vincula a una compensación económica directa para el cliente, sino que representa un objetivo de alto nivel de servicio aceptable.
SMB
Pequeñas y medianas empresas
Pyme
Empresa pequeña o mediana
Combinación de SMS
Combinar los canales de voz y SMS para que los tiempos de espera sean productivos, ya que se recopilan datos contextuales y se configura la llamada mientras los clientes esperan.
SNMP
Es un protocolo estándar de Internet para recopilar y controlar información en dispositivos administrados en una red IP.
Cumplimiento del programa
Con esta métrica, los supervisores y administradores pueden medir con qué frecuencia el personal está disponible y trabaja de forma activa durante sus turnos programados.
Devoluciones de llamadas programadas
Es una tecnología de IA que permite a las personas que llaman determinar el momento ideal para que un agente las llame sin tener que esperar en espera.
Programación
Proceso de planificación de la disponibilidad de los agentes para atender llamadas en un centro de contacto.
Ventana emergente
Información del cliente que aparece automáticamente en el panel del agente y que le brinda detalles sobre la persona que llama, las compras anteriores, los problemas informados y los tickets resueltos.
Grabación de pantalla
Tecnología que graba la pantalla del agente durante las interacciones con los clientes. Si bien es extremadamente útil en el caso de análisis forenses posteriores a la interacción, la grabación de pantalla debe manejarse con cuidado. Por lo general, los proveedores solo activarán la grabación de pantalla automática después de que un cliente se haya conectado con un agente. Algunas ofertas de CX incluyen una opción para activar o desactivar la grabación manual. En cualquier caso, el almacenamiento de grabación debe ser muy seguro.
Pagos seguros
Pagos que se procesan a través de un IVR de pago, un agente virtual o un agente humano que cumplan con los requisitos de la industria de tarjetas de pago (PCI). Cualquiera de estos canales es aceptable, siempre y cuando la mecánica del pago en sí cumpla con los estándares de PCI.
Tasa de autoservicio
Es el porcentaje de clientes que resuelven sus problemas por su cuenta con herramientas en línea en lugar de hablar con un agente.
Análisis de opiniones
Es una herramienta de IA que detecta la disposición o la opinión del cliente sobre la empresa durante una interacción.
Servidor
Es la computadora o la red que administra el acceso a una red.
Servicio de mensajes cortos (SMS)
También conocido como mensajería de texto, el SMS es uno de los canales de contacto de más rápido crecimiento.
Supervisión silenciosa
La capacidad de los supervisores para escuchar y supervisar en silencio las llamadas y los chats de los agentes
Inicio de sesión único
Un sistema de administración de identidades de terceros que usa SAML 2.0
Acciones inteligentes
Es una tecnología de CCAI Platform que permite que un agente se comunique visual y contextualmente con las personas que llaman. Las acciones inteligentes ayudan a los agentes a resolver llamadas más rápido, ya que les permiten verificar a los clientes con reconocimiento facial y de huellas dactilares, enviar y recibir imágenes y videos, recibir entradas de texto, solicitar pagos seguros y mucho más.
Softphone
Los teléfonos virtuales son versiones basadas en software de los teléfonos de hardware. Pueden existir como una app de marcador en un teléfono celular o como una app independiente en una laptop o computadora de escritorio. Los teléfonos virtuales ofrecen capacidades comparables o incluso mejores que los teléfonos de hardware. A diferencia de los teléfonos de hardware, los softphones suelen poder realizar llamadas a través de la RTPC, la telefonía IP pura o una combinación de ambas.
Software como servicio (SaaS)
Proveedor que proporciona software basado en la nube y que, por lo general, está disponible a través de una suscripción. Los proveedores de SaaS abarcan muchos productos y servicios, como software de diseño de ingeniería (AutoDesk), administración de relaciones con clientes (Salesforce, Kustomer), centro de contacto y experiencia del cliente (plataforma de CCAI) y muchos más. Una característica definitoria es que los proveedores de SaaS suelen requerir poca o ninguna inversión inicial, y solo cobran una tarifa mensual de licencia o de asiento.
Análisis de voz
Es una tecnología de IA que comprende, procesa y analiza el habla humana.
Energía del habla
Es el nivel de sonido en un audio hablado.
Lenguaje de consulta estructurado (SQL)
Es un lenguaje de programación que se usa para almacenar datos y consultar aplicaciones.
Supervisor
Es el miembro del personal responsable de dirigir el centro de llamadas, capacitar y supervisar a los agentes, y, en última instancia, ayudar a alcanzar los KPI del centro de contacto de la empresa.
Cambiar
Es un sistema que controla y dirige el tráfico de llamadas y datos. Un conmutador basado en el cliente se denomina central telefónica manual.
T
T1
Es un vínculo de transmisión digital que tiene una capacidad de 1.544 Mbps.
TCP
Protocolo de control de transmisión
Tiempo de conversación
Es la cantidad promedio de tiempo que un agente dedica a cada llamada. En general, cuanto más rápido un agente pueda resolver un problema de forma satisfactoria, mejor.
Botones de tareas
Botones que permiten que un agente inicie una aplicación, realice tareas posteriores a la llamada, actualice los datos del CRM y mucho más.
Red telefónica
Es una red de telecomunicaciones que conecta llamadas entre dos o más partes, así como otros canales.
Texto a voz (TTS)
Es una función que convierte texto en voz sintetizada.
Punto de contacto
Cada punto de conexión que tiene un cliente con una empresa y que conforma toda la experiencia del cliente.
Baúl
Línea o vínculo de comunicación, como un cable o una línea óptica que transporta varias señales al mismo tiempo. Los troncales conectan el acceso a la red entre dos puntos.
U
UCaaS (comunicaciones unificadas como servicio)
Es una única plataforma unificada basada en la nube que proporciona todas las necesidades de comunicación de una empresa en función de una suscripción.
Venta vertical
Cuando un agente le vende a un cliente un producto de mayor valor que el que se planeaba comprar originalmente o agrega nuevos productos pagados a la cuenta del cliente como resultado de la conversación de venta vertical.
Declaración
Es una unidad de lenguaje hablado.
V
Agente virtual
Un agente de CX conversacional potenciado por IA para el autoservicio las 24 horas, todos los días. Los agentes virtuales pueden acelerar las interacciones y resoluciones humanas o, en algunos casos, manejar las interacciones sin un agente humano.
Centro de atención telefónica virtual
Una operación de centro de llamadas compuesta por varios agentes que trabajan de forma remota. Nota: Esto es diferente del concepto de agente virtual. En un centro de llamadas virtual, todos los agentes son humanos, pero trabajan desde ubicaciones descentralizadas.
Centro de contacto virtual
Consulta Centro de llamadas virtual.
Moneda virtual
Son las monedas o los tokens que se usan en una estrategia de gamificación del centro de contacto para recompensar a los agentes por su alto rendimiento.
Mercado virtual
Es una tienda virtual en la que los agentes pueden canjear la moneda virtual que ganaron por su alto rendimiento.
IVR visual
Es un componente del SDK para dispositivos móviles de la plataforma de CCAI. Con la IVR visual, los clientes pueden navegar por la estructura del menú con la navegación visual y táctil en sus teléfonos celulares.
Vocabulario
Es un conjunto de estadísticas basadas en las preferencias, la satisfacción, las prioridades y otros factores de los clientes.
Voz (en la app)
Es una función que permite que un usuario inicie una llamada de voz al centro de contacto desde la app.
Autenticación por voz
Es una herramienta de verificación biométrica que identifica a la persona que llama en función de su voz.
Voz PSTN
Es el componente de RTC de una llamada que conecta una aplicación de voz a un sistema de telefonía que se usa en un centro de contacto. Si bien la PSTN se usa con mucha frecuencia, es posible que no sea necesaria en las llamadas solo por IP.
Plataforma de voz
Es una tecnología que convierte la voz de una persona en una señal digital y le permite realizar llamadas a través de una computadora o de otro dispositivo.
Interfaz de usuario de voz
Es una función de CCAI Platform que admite llamadas entrantes a través de la PSTN, así como llamadas salientes con el teclado de marcado del agente o la función de hacer clic para llamar dentro del CRM.
Lenguaje de marcado de voz (VXML)
Es un lenguaje de marcado similar a HTML que permite al usuario interactuar con una aplicación a través de la tecnología de reconocimiento de voz.
Voz del cliente (VoC)
Término general que describe la disposición general que tiene un cliente hacia tu empresa como resultado de sus diversos puntos de contacto contigo. La VoC también intenta medir las preferencias de los clientes y puede ayudar a identificar brechas y oportunidades. Se puede medir de varias maneras, incluidos los comentarios que se proporcionan directamente a tu empresa y las opiniones en línea.
Voz sobre IP (VoIP)
La VoIP hace referencia a las tecnologías que permiten realizar llamadas de voz con dispositivos y apps habilitados para IP en lugar de depender únicamente del hardware de PBX heredado y la tecnología de RTC. Las llamadas realizadas a extremos de VoIP o desde ellos suelen interactuar con la PSTN de alguna manera, en especial si una de las partes usa un extremo de VoIP y la otra usa un extremo analógico. Sin embargo, las llamadas de VoIP también pueden permanecer completamente en dispositivos y redes IP.
Huella de voz
Es el espectrograma de sonido único que identifica a un llamador en la tecnología de autenticación por voz.
W
Paneles de pared
Pantallas en un centro de contacto que permiten a los agentes y supervisores ver el rendimiento en tiempo real. Los paneles también pueden tener componentes históricos, aunque los datos históricos detallados se encuentran con mayor frecuencia en el paquete de informes.
Transferencia con introducción
Es un método para transferir llamadas a otro agente. La transferencia en espera permite que el agente original salude al agente receptor y proporcione una breve introducción y contexto.
Kit de desarrollo de software (SDK)
Un kit de desarrollo de software (SDK) es un conjunto de herramientas que proporciona un proveedor de software o hardware. Los SDKs de la plataforma de CCAI interactúan de forma proactiva con los clientes en el momento adecuado y usan las vistas de páginas web y los datos de CRM para dirigir a los visitantes al equipo adecuado.
Flujo de trabajo
Es un sistema que hace un seguimiento de la ejecución óptima de los procesos comerciales para mejorar la eficiencia. El flujo de trabajo en un centro de contacto también puede referirse a la secuencia de tareas típicas relacionadas con las interacciones con los clientes. Estas tareas pueden incluir responder una llamada, investigar detalles, determinar una respuesta o resolución, y realizar tareas de cierre.
Participación del personal (WEM)
Estrategia para aumentar la participación de los agentes en un centro de contacto.
Optimización de la fuerza laboral (WFO)
Herramientas que mejoran la experiencia del cliente y la eficiencia del agente Esto incluye la previsión basada en IA, la administración de la calidad, las revisiones de rendimiento y el entrenamiento.
Administración de carga de trabajo
Supervisión y distribución del trabajo en tiempo real dentro de un centro de contacto según el volumen de llamadas actual Se refiere a una distribución inteligente de las asignaciones de interacciones entrantes (y, a veces, salientes).
Tiempo de cierre
Es lo mismo que el trabajo posterior a la llamada (ACW).