Arquivo de metadados da sessão

Para cada sessão de voz e chat, Contact Center AI Platform (CCAI) armazena os detalhes da sessão em um arquivo JSON de metadados da sessão. O arquivo de metadados da sessão pode ser armazenado em um serviço de armazenamento externo que você configura ou pode ser anexado a um registro de CRM. Esse arquivo contém muitos atributos de dados, incluindo informações de sessão, transferências, duração do identificador, participantes e informações de diagnóstico. O arquivo de metadados da sessão pode ser analisado e usado para análise e rastreamento pós-sessão.

O arquivo de metadados da sessão é atualizado 15 minutos após a conclusão dela.

O arquivo de metadados da sessão pode ser usado das seguintes maneiras:

• Entregues ao seu serviço de armazenamento externo no formato JSON

• Usado para atualizar um registro de CRM usando e-mail.

• Anexado a um registro no CRM integrado

Conteúdo de metadados de sessões

Dados	Descrição	Valor de exemplo
Lang	Idioma selecionado	en
ID da sessão	O identificador de uma interação.	12345
Tipo de sessão	Tipos de chamada Entrada de voz: ligações PSTN padrão. Entrada de voz (IVR por dispositivo móvel): chamadas PSTN alternativas feitas pelo SDK para dispositivos móveis. Entrada de voz (dispositivos móveis): colocada por usuários finais por um SDK para dispositivos móveis instalado. Retorno de chamada de voz (Web): iniciado pelo SDK da Web. Entrada de voz (API): iniciada usando a API. Voz programada (dispositivos móveis): programada usando um SDK para dispositivos móveis instalado. Voz agendada (Web): agendada usando um SDK da Web instalado. Saída de voz: iniciada por um agente ao discar um número. Saída de voz (API): iniciada usando a API. Campanha de voz: iniciada por um discador externo (campanha). Tipos de chat Mensagens (WhatsApp): iniciadas pelo WhatsApp. Mensagens recebidas (SMS) Mensagens enviadas (SMS) Mensagens de saída (SMS por API) Mensagens (Web): iniciadas por um SDK da Web instalado. Mensagens (dispositivos móveis): iniciadas por um SDK para dispositivos móveis instalado. Consulte: Terminologia de tipo de sessão	Entrada de texto por voz (IVR)
Status da sessão	agendada (0): a chamada está programada para acontecer em um horário específico no futuro. queued (1): a chamada está aguardando em uma fila, pronta para ser atribuída a um agente disponível. atribuída (2): a chamada foi atribuída a um agente específico para tratamento. conectando (3): o agente está estabelecendo uma conexão com a chamada. switching (4): indica que a chamada está fazendo a transição entre estados diferentes. conectado (5): uma conexão bem-sucedida foi estabelecida entre o agente e o usuário final. finished (8): a chamada foi concluída. failed (9): a chamada falhou, e o código do motivo específico da falha foi fornecido. recuperado (10): uma chamada que falhou anteriormente foi repetida e concluída com sucesso. Redirecionada (11): a chamada foi concluída com um redirecionamento. selecionando (12): a chamada está no processo de seleção de opções em um menu antes de ser colocada em fila de espera (válido apenas para chamadas de URA). va_assigned (13): a chamada foi atribuída a um agente virtual para processamento. va_connected (14): a chamada foi conectada a um agente virtual. preview_pending (15): o status inicial de uma chamada de campanha, indicando a conexão com o discador para prévia dos dados do cliente. preview_ready (16): indica que os dados foram recebidos do discador de prévia e que a chamada está pronta para processamento adicional. campaign_connecting (17): o adaptador notificou que o agente pretende atender a chamada da campanha, e o processo de conexão está em andamento. campaign_connected (18): confirmação de que a conexão de chamada da campanha foi estabelecida. Reencaminhada (19): uma chamada que foi processada por um agente, mas falhou e foi adicionada a uma fila para ser processada novamente. predictive_waiting (20): o agente está aguardando a conexão de uma chamada de campanha preditiva. progressive_waiting (21): o agente está aguardando a conexão de uma chamada de campanha progressiva. preview_waiting (22): o agente está aguardando uma chamada de campanha de prévia ser conectada. campaign_dialing (23): a chamada de campanha do agente está em processo de discagem para o usuário final. correio de voz (80): a chamada está em um estado de correio de voz. voicemail_received (81): o correio de voz foi recebido do autor da chamada e gravado.	81
Criado	A data em que a interação (chamada ou chat) foi criada na plataforma.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Na fila	Para sessões de entrada, mostre a fila em que a chamada foi recebida. Mostra o nome da fila em que a interação aguardou.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Atribuído	A hora em que um agente foi atribuído à sessão.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Conectado	Isso significa que a interação está conectada (com o status "Conectado"). Isso indica que a chamada contém um agente e um usuário final.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Finalizado	O horário em que a chamada terminou.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
Programado	A chamada está agendada para acontecer em um horário específico no futuro.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Atualizado	A última vez que esses metadados foram atualizados	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Tempo de atendimento (duração da chamada ou do chat)	O tempo decorrido desde que um agente recebeu uma chamada, incluindo o trabalho antes da chamada (BCW, na sigla em inglês) para chamadas de campanhas de prévia, até o fim da fase de encerramento.	245 segundos
Duração da espera ou tempo de espera	A soma do tempo (em segundos) que um agente deixou um consumidor em espera durante uma interação. A espera é registrada no total para uma única interação. Um agente que coloca um consumidor em espera várias vezes só vai mostrar a duração total da espera para essa interação. Quando esse agente transfere a chamada, uma nova interação é iniciada, e ela tem um tempo de espera próprio.	23 segundos
Tipo de resposta	Agente humano ou virtual
OutTicket ID	ID aplicado pelo CRM	12345
URL do OutTicket	URL do tíquete do CRM	https://example.com/
Permissão de gravação	A permissão de gravação é capturada durante toda a sessão de uma chamada e armazenada com o registro da chamada. Na coluna de permissão de gravação dos relatórios históricos, os seguintes valores podem aparecer: Concedida: o usuário final ativou a gravação da chamada. Negado: o usuário final recusou a gravação da chamada. Não perguntado: o usuário final não foi questionado se consentia em ser gravado.	granted, denied, not asked
URL da gravação	O URL da gravação específica deste registro.	www.example.examplecrm.com/23453732
Número de telefone do suporte	O número público atribuído à fila que um usuário final vai contatar. Isso é apenas para entrada.	[phone]
Número de saída	Esse é o número de telefone de saída do agente, conforme encontrado no relatório de histórico de chamadas individuais. O número de telefone de onde o agente está ligando.	[phone]
Caminho do menu	O nó folha de um caminho de menu, com o tipo de menu indicando por qual canal a interação foi encaminhada.
ID do caminho do menu	O ID que representa um caminho de menu materializado exclusivo. Um caminho de menu materializado é a árvore de IDs de fila por que uma chamada passa.	2420/4563/6205
Prioridade da fila	A ordem de roteamento por prioridade da fila.	1 a 8 (valor numérico)
Classificação de CSAT	As pontuações de satisfação do cliente (CSAT) atribuídas à interação. Capturado após o término de uma interação.	1 a 4 (valor numérico)
Comentário	O comentário de satisfação do cliente (CSAT) atribuído à interação. Capturado após o término de uma interação.	"Ótimo trabalho, adoro meu agente"
va_assigned	A chamada foi atribuída a um agente virtual para processamento.
va_connected	A chamada foi conectada a um agente virtual.
SmartActions | Status da verificação	Indica se o proprietário do dispositivo ou o usuário final foi verificado por uma SmartAction.
SmartActions | Fotos e capturas de tela enviadas	Indica se as fotos e capturas de tela foram enviadas por uma SmartAction.
SmartActions | Arquivos de vídeo enviados	Indica se os arquivos de vídeo enviados foram enviados por uma SmartAction.
SmartActions | Entrada de texto	Indica se a entrada de texto foi enviada por uma SmartAction.
Menu e caminho do menu selecionados	O ID que representa um caminho de menu materializado exclusivo. Um caminho de menu materializado é a árvore de IDs de fila por que uma chamada passa.	2420/4563/6205
Informações do agente	O nome do agente atribuído à interação.	Noam B
Informações da transferência	Se o cliente foi transferido durante a sessão de chamada. Mostra se um cliente foi transferido para outro agente/menu
Informações de deflexão	Um estado que ocorre com base na configuração da fila para filas de excesso de capacidade ou chamadas fora do horário comercial. Mostra se o cliente foi desviado e para qual canal. As opções de rejeição incluem correio de voz, agendar ligação e outras. A redução varia de acordo com o canal (Web, URA, dispositivos móveis).	after_hours_message_only
Códigos e observações de encaminhamento	O código que o agente aplica à interação quando ela termina, identificando o assunto ou o resultado da chamada ou do chat. As observações são formatadas com texto simples. Para mais informações, consulte Observações, códigos e listas de encaminhamento.	Resolvido; O cliente precisava saber nosso horário de funcionamento, que foi informado. O cliente não tinha mais dúvidas.
SMS durante a chamada	Enviar e receber fotos, vídeos e capturas de tela de usuários finais, além de trocar textos por MMS e SMS.
SMS de tempo de espera	Envie mensagens SMS para os autores das chamadas que estão aguardando para serem conectados a um agente.
Participantes	Agente, usuários finais e/ou terceiros que participaram de uma ou mais ligações específicas. Cada membro de uma chamada é gravado como um call_participant. Se o mesmo usuário sair e entrar novamente, um novo registro de call_participant será criado. Esses registros são com estado e normalmente não são usados para métricas.