La plataforma de Contact Center AI (CCAI Platform) se puede integrar con el centro de participación del cliente de CRM de Freshdesk.
Actualizaciones automáticas de registros de CRM a través de un intercambio de datos en tiempo real sin interrupciones, lo que reduce significativamente los tiempos de respuesta y el trabajo posterior a la llamada para los agentes.
Registros de llamadas, transcripciones de chats, archivos multimedia subidos por el consumidor y cualquier dato personalizado que se transfiera.
Los adaptadores de llamadas y chats de agentes de CCAI Platform están disponibles cuando se accede al portal de CCAI Platform. Esto incluye la compatibilidad con la función de acciones inteligentes para llamadas móviles y de IVR, y ofrece autenticación de usuarios, capturas de pantalla, mensajería SMS paralela y uso compartido de contenido multimedia en tiempo real.
Disponibilidad de las características
| Función | Disponibilidad |
| Acciones inteligentes | Admitido |
| Asignación de campos personalizados | Función futura |
| CSAT por IVR | Admitido |
| Número de devolución de llamada personalizado | Admitido |
| DAP de segmento de usuarios | Admitido |
| API de DAP (autenticación básica) | Admitido |
| Agrupación en lotes de API | No está planificado |
| Coincidencia de campos de contacto personalizados | Todavía no es compatible. |
| Clic para llamar | No se puede brindar asistencia debido a una restricción del CRM |
| Usuario administrador predeterminado | Admitido |
| Llamadas salientes flexibles | Admitido |
| Búsqueda de cuentas secundarias | No se puede brindar asistencia debido a una restricción del CRM |
| Búsqueda en la API del IVR | Todavía no es compatible. |
| Archivo adjunto de transcripción de chat | Admitido |
Cómo recuperar tu clave de API de Freshdesk
En esta sección, te guiaremos para que configures una conexión inicial entre la plataforma de CCAI y Freshdesk. Para ello, deberás encontrar la información del subdominio requerida y agregarla a la configuración del desarrollador del portal de la plataforma de CCAI.
Requisitos previos
- Cuenta con acceso de administrador en Freshdesk
Accede a Freshdesk con una cuenta con permisos de administrador.
Haz clic en tu foto de perfil en la esquina superior derecha y selecciona Configuración del perfil en el menú desplegable.
El campo Tu clave de API se muestra cerca de la pantalla Configuración del perfil.
Copie la clave de API.
Configuración de CCAI Platform de Freshdesk
En esta sección, se proporciona orientación sobre la configuración de Freshdesk con la plataforma de CCAI.
Requisitos previos
Tu clave de API de Freshdesk
Usuario con el rol de administrador asignado en el portal de la plataforma de CCAI para acceder a la configuración del desarrollador
Pasos de configuración
Accede al portal de la Plataforma de la CCAI, ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
CRM.
Selecciona Freshdesk como la Plataforma del agente.
En el campo Subdominio de Freshdesk, ingresa el subdominio de tu CRM de Freshdesk (es decir, subdominio.freshdesk.com).
Pega la clave de API de Freshdesk en el campo Clave de API.
Usa el menú desplegable Formato del número de teléfono para seleccionar el formato que se usa para las búsquedas de números de teléfono y cómo se formatea el número de teléfono en el registro de Freshdesk. Las opciones disponibles son las siguientes:
Automático: Crear: +1 222 333 4444, Buscar: *222*333*4444
E.164: +12223334444
Local de EE.UU.: 2223334444
Estándar local de EE.UU.: (111) 222-3333
Internacional: +1 222 333 4444
Selecciona la opción Adjuntar archivos de metadatos de la sesión a los registros del CRM para incluir el archivo de metadatos de la sesión como parte del registro en Freshdesk.
El archivo de metadatos de la sesión incluye información detallada sobre una sesión y se envía aproximadamente 15 minutos después de que finaliza la sesión como un archivo JSON.
Para obtener más información, consulta Archivo de metadatos de sesión.
Haz clic en Guardar.