선입선출 대기열 라우팅

기본적으로 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 수신 전화 및 채팅보다 트랜스퍼된 세션을 우선시합니다. 트랜스퍼 여부와 관계없이 모든 통화 또는 채팅이 선입선출 (FIFO) 방식으로 처리되도록 하려면 FIFO 대기열 라우팅을 사용 설정하면 됩니다. 트랜스퍼된 세션에는 트랜스퍼된 통화 및 채팅, 가상 상담사 에스컬레이션이 포함됩니다. FIFO 대기열 라우팅은 IVR, 모바일, 웹 채널에 적용됩니다. FIFO 대기열 라우팅은 전역적으로 그리고 대기열 수준에서 적용할 수 있습니다.

FIFO 대기열 라우팅을 전역적으로 사용 설정

FIFO 대기열 라우팅을 전역적으로 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 라우팅 창으로 이동합니다.

  3. 선입선출 (FIFO) 대기열 라우팅에서 요구사항에 따라 다음 중 하나 또는 모두를 수행합니다.

    • 통화에 FIFO 대기열을 사용 설정하려면 통화 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.

    • 채팅의 FIFO 대기열을 사용 설정하려면 채팅 전환 버튼을 사용 위치로 클릭합니다.

  4. 라우팅 저장을 클릭합니다.

큐 수준에서 FIFO 큐 라우팅 사용 설정

대기열 수준에서 FIFO 대기열 라우팅을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. 요구사항에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.

    • IVR 대기열을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정/보기를 클릭합니다.

      2. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

      3. 설정 창의 라우팅 옆에 있는 구성을 클릭합니다.

      4. 선입선출 (FIFO) 대기열 라우팅에서 통화 전환 버튼을 켬 위치로 클릭한 다음 저장을 클릭합니다.

    • 모바일 대기열을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 모바일 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

      2. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

      3. 설정 창의 라우팅 옆에 있는 구성을 클릭합니다.

      4. 선입선출 (FIFO) 대기열 라우팅에서 요구사항에 따라 다음 중 하나 또는 모두를 수행합니다.

        • 통화 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다.

        • 채팅 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.

      5. 저장을 클릭합니다.

    • 웹 대기열을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 웹 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

      2. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

      3. 설정 창의 라우팅 옆에 있는 구성을 클릭합니다.

      4. 선입선출 (FIFO) 대기열 라우팅에서 요구사항에 따라 다음 중 하나 또는 모두를 수행합니다.

        • 통화 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다.

        • 채팅 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.

      5. 저장을 클릭합니다.