Enrutamiento de filas de espera según el orden de llegada

De forma predeterminada, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) prioriza las sesiones transferidas por sobre las llamadas y los chats entrantes. Si quieres que todas las llamadas o los chats se traten según el orden de llegada (FIFO), independientemente de si se transfieren o no, puedes activar el enrutamiento de colas FIFO. Las sesiones transferidas incluyen llamadas y chats transferidos, y derivaciones de agente virtual. El enrutamiento de colas FIFO se aplica a los canales de IVR, dispositivos móviles y la Web. Puedes aplicar el enrutamiento de colas FIFO de forma global y a nivel de la cola.

Activa el enrutamiento de colas FIFO de forma global

Para activar el enrutamiento de colas FIFO de forma global, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Enrutamiento.

  3. En Enrutamiento de colas FIFO, realiza una de las siguientes acciones, o ambas, según tus requisitos:

    • Para activar la cola FIFO para las llamadas, haz clic en el botón de activación Llamadas para llevarlo a la posición activada.

    • Para activar la cola FIFO para los chats, haz clic en el botón de activación Chats para llevarlo a la posición activada.

  4. Haz clic en Guardar enrutamiento.

Activa el enrutamiento de colas FIFO a nivel de la cola

Para activar el enrutamiento de colas FIFO a nivel de la cola, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Realiza una de las siguientes acciones, según tus requisitos:

    • Para editar una cola de IVR, haz lo siguiente:

      1. En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar o ver.

      2. Haz clic en la cola que quieras editar.

      3. En el panel Configuración, junto a Enrutamiento, haz clic en Configurar.

      4. En Enrutamiento de colas FIFO, haz clic en el botón de activación Llamadas para llevarlo a la posición activada y, luego, haz clic en Guardar.

    • Para editar una cola de dispositivos móviles, haz lo siguiente:

      1. En el panel Dispositivos móviles, haz clic en Editar o ver.

      2. Haz clic en la cola que quieras editar.

      3. En el panel Configuración, junto a Enrutamiento, haz clic en Configurar.

      4. En Enrutamiento de colas FIFO, realiza una de las siguientes acciones o ambas, según tus requisitos:

        • Haz clic en el botón de activación Llamadas para llevarlo a la posición activada.

        • Haz clic en el botón de activación Chats para llevarlo a la posición activada.

      5. Haz clic en Guardar.

    • Para editar una cola web, haz lo siguiente:

      1. En el panel Web, haz clic en Editar o ver.

      2. Haz clic en la cola que quieras editar.

      3. En el panel Configuración, junto a Enrutamiento, haz clic en Configurar.

      4. En Enrutamiento de colas FIFO, realiza una de las siguientes acciones o ambas, según tus requisitos:

        • Haz clic en el botón de activación Llamadas para llevarlo a la posición activada.

        • Haz clic en el botón de activación Chats para llevarlo a la posición activada.

      5. Haz clic en Guardar.