Enrutamiento de filas de espera según el orden de llegada

De forma predeterminada, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) prioriza las sesiones transferidas por sobre las llamadas y los chats entrantes. Si quieres que todas las llamadas o chats se traten según el orden de llegada (FIFO), independientemente de si se transfieren, puedes activar el enrutamiento de la cola FIFO. Las sesiones transferidas incluyen llamadas y chats transferidos, y derivaciones de agente virtual. El enrutamiento de colas FIFO se aplica a los canales de IVR, dispositivos móviles y la Web. Puedes aplicar el enrutamiento de colas FIFO a nivel global y de la cola.

Activa el enrutamiento de colas FIFO de forma global

Para activar el enrutamiento de colas FIFO de forma global, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Enrutamiento.

  3. En First In First Out (FIFO) Queue Routing, realiza una de las siguientes acciones, o ambas, según tus requisitos:

    • Para activar la cola FIFO para las llamadas, haz clic en el botón de activación Llamadas para llevarlo a la posición activada.

    • Para activar la cola FIFO para los chats, haz clic en el botón de activación Chats.

  4. Haz clic en Guardar ruta.

Activa el enrutamiento de colas FIFO a nivel de la cola

Para activar el enrutamiento de colas FIFO a nivel de la cola, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Realiza una de las siguientes acciones según tus requisitos:

    • Para editar una cola de IVR, haz lo siguiente:

      1. En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Editar o ver.

      2. Haz clic en la cola que deseas editar.

      3. En el panel Configuración, junto a Enrutamiento, haz clic en Configurar.

      4. En Enrutamiento de cola según el orden de llegada (FIFO), haz clic en el botón de activación Llamadas para activarlo y, luego, haz clic en Guardar.

    • Para editar una fila móvil, haz lo siguiente:

      1. En el panel Móvil, haz clic en Editar o ver.

      2. Haz clic en la cola que deseas editar.

      3. En el panel Configuración, junto a Enrutamiento, haz clic en Configurar.

      4. En Enrutamiento de filas de espera según el orden de llegada (FIFO), realiza una de las siguientes acciones, o ambas, según tus requisitos:

        • Haz clic en el botón de activación Llamadas para llevarlo a la posición activada.

        • Haz clic en el botón de activación Chats.

      5. Haz clic en Guardar.

    • Para editar una fila web, haz lo siguiente:

      1. En el panel Web, haz clic en Editar o ver.

      2. Haz clic en la cola que deseas editar.

      3. En el panel Configuración, junto a Enrutamiento, haz clic en Configurar.

      4. En Enrutamiento de filas de espera según el orden de llegada (FIFO), realiza una de las siguientes acciones, o ambas, según tus requisitos:

        • Haz clic en el botón de activación Llamadas para llevarlo a la posición activada.

        • Haz clic en el botón de activación Chats.

      5. Haz clic en Guardar.