外部ディフレクション リンクの目的は、FAQ ページなど、お客様が情報を簡単に入手できる別のチャネルを提供し、より迅速に回答を得られるようにすることです。また、コンタクト センターでは、エージェントへのインバウンド リクエストを減らすことができます。
お客様が外部ディフレクション リンクをクリックすると、
リダイレクト リンクにアクセスした後、サポート エクスペリエンスに戻ることもできます。リダイレクトでリクエストや質問が解決しなかった場合は、エージェントからさらにサポートを受けることができます。
モバイル エクスペリエンス
モバイル SDK では、外部ディフレクション リンクは、利用可能な通話、チャット、メールのオプションの下に表示されます。アイコン、名前、行動を促すフレーズは、[ディフレクション リンクの概要] ページで設定したとおりに表示されます。
外部ディフレクション リンクにアクセスする
お客様が外部ディフレクション リンクをクリックすると、構成済みのモバイル ディープリンクによって関連するアプリが起動します。
サポート セッションに戻る
外部ディフレクション リンクにアクセスした後、サポート セッションに戻ると、お客様に「 問題は解決しましたか？ 」というアラートが表示されます。
選択できるオプション ボタンは [いいえ] または [はい] です。
お客様が [いいえ] をクリックした場合: アラートが閉じられ、該当する キューの連絡先オプションが再び表示されます。
お客様が [はい] をクリックした場合: アラートが閉じられ、サポート セッションが終了します。お客様は、サポート セッションを開始した元のアプリの画面に戻ります。
外部ディフレクション リンクの時間制限
外部ディフレクション リンクにアクセスしてから 5 分後 にサポート エクスペリエンスに戻ると、アラートは表示されず、ヘルプ セッションは終了します。
お客様は、サポート セッションを開始した元の画面に戻ります。
ウェブ エクスペリエンス
ここに表示されるアイコンと名前は、CCAI プラットフォーム ポータルの [ディフレクション リンクの概要] ページで管理者が構成した内容から取得されます。
代替案が 5 つ未満の場合、ウェブ SDK は 外部ディフレクション リンクを次のように表示します。
代替案が 5 つ以上 の場合、ウェブ SDK は 外部ディフレクション リンクを次のように表示します。
外部ディフレクション リンクにアクセスする
お客様が外部ディフレクション リンクをクリックすると、構成済みの URL が、お客様のアクティブなブラウザ ウィンドウの新しいタブで開きます。
外部ディフレクション リンクにアクセスした後、サポート セッションに戻る
お客様が外部ディフレクション リンクにアクセスした後、5 分以内にサポート セッションに戻ると、「 問題は解決しましたか？ 」というアラートが表示されます。
選択できるオプション ボタンは [いいえ] または [はい] です。
お客様が [いいえ] をクリックした場合: アラートが閉じられ、 該当するキューの連絡先オプションが再び表示されます。
お客様が [はい] をクリックした場合: アラートが閉じられ、 サポート セッションが終了します。
お客様は、サポート セッションを開始した元の画面に戻ります。
外部ディフレクション リンクの時間制限
外部ディフレクション リンクにアクセスしてから 5 分後にサポート エクスペリエンスに戻ると、アラートは表示されず、ヘルプ セッションは終了します。
お客様は、サポート セッションを開始した元の画面に戻ります。
構成
外部ディフレクション リンクを使用すると、標準のチャット、通話、メールのオプションに加えて、追加のサポート オプションを提供できます。たとえば、請求キューに請求に関する FAQ リンクを追加したり、ソーシャル メディア チャネルにリンクしたりできます。外部ディフレクション リンクは、唯一のサポート オプションとして構成できます。
外部ディフレクション リンクは、[ディフレクション リンクを追加] 構成パネルで作成された方法（名前、行動を促すフレーズ、アイコンのアップロードなど）に基づいて UI に表示されます。
前提条件
ウェブの場合: ウェブ SDK バージョン 2.2 以降
モバイルの場合: モバイル SDK バージョン 0.41.0 以降
管理者の設定
[設定] > [チャット] > [モバイルとウェブ] > [外部ディフレクション リンク] に移動します。
[リンクを表示] をクリックします。
[ディフレクション リンクの概要] ページが読み込まれます。
ディフレクション リンクが構成されている場合は、リンクのリストが表示されます。
ディフレクション リンクが設定されていない場合、このリストは空になります。
[ディフレクション リンクの概要] ページ
[ディフレクション リンク] の概要ページには、構成済みのすべての外部ディフレクション リンクが一覧表示されます。
リンクが有効になっているかどうか（オン/オフ）、構成の詳細（表示名、URL、アイコン）、割り当てられたキューなどの情報も表示されます。
ディフレクション リンクを追加する
ディフレクション リンクを追加するには、[ディフレクション リンクを追加] をクリックします。
新しいウィンドウ、[ディフレクション リンクを追加] 構成パネルが開きます。
[ディフレクション リンクを追加] 構成パネル
ディフレクション リンクを追加するには、このパネルに識別子、名前、URL をすべて入力する必要があります 。行動を促すフレーズを追加することもできます（省略可、モバイルのみ）。アイコンもここにアップロードします。
次のフィールドに値を入力する必要があります。
識別子: ポータル内でのみ使用される名前を入力します（内部 参照）。たとえば、スペイン語版 FAQ などです。
表示名: お客様に表示する名前を入力します。 別の言語を使用する場合は、その言語で名前を追加する必要があります。
URL: ディフレクション リンクの移動先となる URL を入力します。
[省略可] 行動を促すフレーズ （モバイルのみに適用）: リンクの名前の下にヘルプテキストのように表示される行動を促すフレーズを入力します。たとえば、「 コミュニティ サポート メンバーに参加する 」などです。
アイコンをアップロードする
モバイル アイコン
[モバイル アイコン] 名を入力します。
アイコン名は、iOS アセット カタログと Android ドローアブル フォルダのアイコンのファイル名と一致 している必要があります。詳しくは、iOS と Android の README ファイルをご覧ください。
ウェブアイコン
デフォルトでは、デフォルトのディフレクション リンクのウェブアイコンが表示されます。
ウェブアイコンが以前にアップロードされている場合は、そのアイコンが表示されます。
ウェブアイコンをアップロードするには:
ウェブアイコン
{height="22"} を
クリックして、ファイル エクスプローラからファイルを選択します。推奨事項: 最適な表示エクスペリエンスを実現するには、.svg ファイル をアップロードしてください。
アップロードしたアイコンが表示されます。
[保存] をクリックします。
[ディフレクション リンクを追加] パネルが閉じます。
設定した外部ディフレクション リンクが、[ディフレクション リンク] の概要ページの下部に新しいサポート オプションとして表示されます。
この新しいディフレクション リンクは、キューに割り当てられていない 状態で開始され、状態は [オン] になります。
外部ディフレクション リンクをキューに割り当てる
[設定] > [キュー] > [モバイル] または [ウェブ] に移動します。
リーフキューをクリックします。サイドパネルにキューの設定が表示されます。
[外部ディフレクション リンク] チェックボックスをオンにします。そのキューに外部ディフレクション リンクが割り当てられていない場合は、「 ディフレクション リンクが選択されていません 」と表示されます。
[ディフレクション リンクを設定] をクリックしてプルダウン メニューを開きます。
キューに割り当てる外部ディフレクション リンクを選択します。これにより、UI でお客様に表示されます。
[追加] をクリックします。
[外部ディフレクション リンク] チェックボックスをオンにします。
「 チャンネル設定を更新しました 」という成功アラートが表示されます。
外部ディフレクション リンクをオプションとして設定する
外部ディフレクション リンクを営業時間外のディフレクションとキャパシティ超過のディフレクションとして設定します。
営業時間外のディフレクション オプション（モバイルとウェブのみ）
[設定] > [チャット] > [モバイル] > [ウェブチャット] > [営業時間外のディフレクション オプション] に移動します。
[営業時間外のディフレクション オプション] で、[ディフレクション リンクを設定] をクリックしてプルダウン メニューを開きます。プルダウン コンポーネントには、[ディフレクション リンクの概要] ページでオンになっているオプションのリストが表示されます。デフォルトでは、カスタム ディフレクション リンクは選択されていません。
営業時間外のディフレクション オプションとして割り当てる外部ディフレクション リンクを選択します。
[追加] をクリックします。
[ディフレクションを設定] をクリックします。
キャパシティ超過のディフレクション オプション
[設定] > [チャット] に移動します。
[モバイル] > [ウェブチャット] > [キャパシティ超過のディフレクション オプション] に移動します。
[ディフレクション リンクを設定] をクリックしてプルダウン メニューを開きます。プルダウン コンポーネントには、[ディフレクション リンクの概要] ページでオンになっているオプションのリストが表示されます。デフォルトでは、カスタム ディフレクション リンクは選択されていません。
キャパシティ超過のディフレクション オプションとして割り当てる外部ディフレクション リンクを選択します。
[追加] をクリックします。
[ディフレクションを設定] をクリックします。
これにより、選択したディフレクション リンクが営業時間外 / キャパシティ超過のディフレクション オプションとしてグローバルに適用されます。
モバイルキュー固有のカスタム営業時間外ディフレクション
外部ディフレクション リンクは、カスタム営業時間外ディフレクションに設定できます。
これはモバイルでのみ使用できます。ウェブではカスタム営業時間外はサポートされていません。
[設定] > [キュー] > [モバイル] > [カスタム営業時間外ディフレクション] > [ディフレクション オプション] に移動します。
[ディフレクション オプション] で、[外部ディフレクション リンク] チェックボックスをオンにします。[外部ディフレクション リンク] の横の数字は、利用可能なディフレクション リンクの数を示します。
適用する外部ディフレクション リンクを選択します。
[追加] をクリックします。
[カスタム営業時間外オプションを設定] をクリックします。
これにより、選択したディフレクション リンクが、それぞれのキューの営業時間外ディフレクション オプションに適用されます。