外部デフレクション リンクの目的は、よくある質問ページなど、消費者が情報を簡単に入手でき、より迅速に回答を得られる別のチャネルを提供することです。また、コンタクト センターのエージェントへのインバウンド リクエストを減らすこともできます。
消費者が外部のデフレクション リンクをクリックした場合:
また、ユーザーはリダイレクト リンクにアクセスした後、サポート エクスペリエンスに戻ることもできます。リダイレクトでリクエストや質問が解決しなかった場合は、エージェントからさらにサポートを受けることができます。
モバイル エクスペリエンス
Mobile SDK では、外部のデフレクション リンクが、利用可能な通話、チャット、メールのオプションの下に表示されます。アイコン、名前、行動を促すフレーズは、[Deflection Links overview] ページで設定したとおりに表示されます。
外部のデフレクション リンクにアクセスする
消費者が外部デフレクション リンクをクリックすると、設定されたモバイル ディープリンクによって関連するアプリが起動します。
サポート セッションに戻る
外部のデフレクション リンクにアクセスした後にサポート セッションに戻ると、問題は解決しましたか？というアラートが表示されます。
[いいえ] または [はい] のオプション ボタンを使用できます。
お客様が [いいえ] をクリックした場合: アラートが閉じ、それぞれのキューのお問い合わせ方法が再度表示されます。
お客様が [はい] をクリックした場合: アラートが閉じられ、サポート セッションが終了します。お客様は、サポート セッションを開始した元のアプリの画面に戻ります。
外部デフレクション リンクの有効期限
外部のデフレクション リンクにアクセスしてから 5 分後にサポート エクスペリエンスに戻ると、アラートは表示されず、ヘルプ セッションは終了します。
ユーザーは、サポート セッションを開始した元の画面に戻ります。
ウェブでの利用
ここに表示されるアイコンと名前は、CCAI Platform ポータルの [Deflection Links overview] ページにある管理者構成から取得されます。
代替手段が 5 つ未満の場合、ウェブ SDK には次のように外部のデフレクション リンクが表示されます。
5 つ以上の代替手段がある場合、ウェブ SDK は次のように外部デフレクション リンクを表示します。
外部のデフレクション リンクにアクセスする
消費者が外部デフレクション リンクをクリックすると、設定された URL がユーザーのアクティブなブラウザ ウィンドウの新しいタブで開きます。
外部のデフレクション リンクにアクセスした後にサポート セッションに戻る
ユーザーが外部のデフレクション リンクにアクセスした後、5 分以内にサポート セッションに戻ると、「問題は解決しましたか？」というアラートが表示されます。
オプション ボタンは [いいえ] または [はい] です。
お客様が [いいえ] をクリックした場合: アラートが閉じ、それぞれのキューのお問い合わせ方法が再度表示されます。
消費者が [Yes] をクリックした場合: アラートが閉じ、サポート セッションが終了します。
ユーザーは、サポート セッションを開始した元の画面に戻ります。
外部デフレクション リンクの有効期限
外部のデフレクション リンクにアクセスしてから 5 分後にサポート エクスペリエンスに戻ると、アラートは表示されず、ヘルプ セッションは終了します。
ユーザーは、サポート セッションを開始した元の画面に戻ります。
構成
外部偏向リンクを使用すると、標準のチャット、通話、メールのオプションに加えて、追加のサポート オプションを提供できます。たとえば、請求に関するよくある質問へのリンクを請求キューに追加したり、ソーシャル メディア チャネルへのリンクを追加したりします。外部デフレクション リンクは、唯一のサポート オプションとして構成できます。
外部デフレクション リンクは、[Add Deflection Links] 構成パネルでの作成方法（名前、行動を促すフレーズ、アイコンのアップロードなど）に基づいて UI に表示されます。
前提条件
ウェブの場合: ウェブ SDK バージョン 2.2 以降
モバイルの場合: モバイル SDK バージョン 0.41.0 以降
管理者の設定
[Settings] > [Chat] > [Web & Mobile] > [External Deflection Links] に移動します。
[リンクを表示] を選択します。
[Deflection Links]（デフレクション リンク）の概要ページが読み込まれます。
デフレクション リンクが設定されている場合は、リンクのリストが表示されます。
デフレクション リンクが設定されていない場合、このリストは空になります。
デフレクション リンクの概要ページ
[Deflection Links] の概要ページには、構成済みのすべての外部デフレクション リンクが一覧表示されます。
表示されるその他の情報には、リンクが有効かどうか（オン / オフ）、構成の詳細（表示名、URL、アイコン）、割り当てられたキューなどがあります。
デフレクション リンクを追加する
デフレクション リンクを追加するには、[Add Deflection Link] を選択します。
新しいウィンドウ（[Add Deflection Links] 構成パネル）が開きます。
[デフレクション リンクを追加] 構成パネル
このパネルで、識別、名前、URL をすべて入力して、デフレクション リンクを追加する必要があります。ここで、行動を促すフレーズを追加できます（省略可能。モバイルのみ）。アイコンもここにアップロードされます。
次のフィールドに値を入力する必要があります。
識別子: ポータル内でのみ使用される名前（内部参照）を入力します。たとえば、スペイン語版のよくある質問。
表示名: ユーザーに表示する名前を入力します。別の言語を使用する場合は、その言語で名前をここに追加する必要があります。
URL: 偏向リンクのリンク先 URL を入力します。
アイコンをアップロードする
モバイル アイコン
[Mobile Icon] の名前を入力します。
アイコン名は、iOS アセット カタログや Android のドローアブル フォルダ内のアイコンのファイル名と一致している必要があります。詳細については、iOS と Android の README ファイルをご覧ください。
ウェブアイコン
デフォルトでは、デフォルトのデフレクション リンクのウェブアイコンが表示されます。
以前にウェブアイコンがアップロードされている場合は、そのアイコンが表示されます。
ウェブアイコンをアップロードするには:
ウェブアイコン
をクリックして、ファイル エクスプローラーからファイルを選択します。推奨事項: 最適な表示エクスペリエンスを実現するには、SVG ファイルをアップロードしてください。
アップロードしたアイコンが表示されます。
[保存] を選択します。
[Add Deflection Links] パネルが閉じます。
設定した外部デフレクション リンクが、[デフレクション リンク] の概要ページの下部に新しいサポート オプションとして表示されます。
この新しいデフレクション リンクは、最初はどのキューにも割り当てられず、オンの状態で開始されます。
キューに外部デフレクション リンクを割り当てる
[Settings] > [Queue] > [Mobile] または [Web] に移動します。
リーフキューをクリックします。サイドパネルにキューの [設定] が表示されます。
[External Deflection Links] チェックボックスをオンにします。そのキューに外部デフレクション リンクが割り当てられていない場合は、「デフレクション リンクが選択されていません」と表示されます。
[Select Deflection Links] リストを開きます。
キューに割り当てる外部の偏向リンクを選択して、UI でユーザーに表示されるようにします。
[追加] を選択します。
[External Deflection Links] チェックボックスをオンにします。
外部のデフレクション リンクをオプションとして設定する
外部のデフレクション リンクを、営業時間外のデフレクションやキャパシティ超過時のデフレクションとして設定します。
営業時間外の転送オプション（ウェブとモバイルのみ）
[設定] > [チャット] > [ウェブとモバイル] > [ウェブとモバイルのデフレクション] に移動します。[Web & Mobile Chats] で [After Hour Deflection Options] を見つけます。
[時間外の転送オプション] で、[転送リンクを選択] リストを開きます。プルダウン コンポーネントには、[Deflection Links] の概要ページで [オン] になっているオプションのリストが表示されます。デフォルトでは、カスタム デフレクション リンクは選択されていません。
営業時間外のデフレクション オプションとして割り当てる外部デフレクション リンクを選択します。
[追加] を選択します。
[Save Deflection] を選択します。
キャパシティ超過時の転送オプション
[設定] > [チャット] に移動します。
[Web & Mobile Deflection] の [Web & Mobile Chats] で、[Overcapacity Deflection Options] を見つけます。
[Select Deflection Links] リストを開きます。プルダウン コンポーネントには、[Deflection Links] の概要ページで [オン] になっているオプションのリストが表示されます。デフォルトでは、カスタムのデフレクション リンクは選択されていません。
容量超過時のリダイレクト オプションとして割り当てる外部リダイレクト リンクを選択します。
[追加] を選択します。
[Save Deflection] を選択します。
これにより、選択したデフレクション リンクが、営業時間外 / キャパシティ超過時のデフレクション オプションとしてグローバルに適用されます。
モバイルキュー固有のカスタム営業時間外リダイレクト
外部の転送リンクは、カスタムの営業時間外の転送に設定できます。
この機能はモバイルでのみご利用いただけます。ウェブでは、カスタムの営業時間外のデフレクションはサポートされていません。
[Settings] > [Queue] > [Mobile] > [Custom After Hour Deflection] > [Deflection Options] に移動します。
[Deflection Options] で、[External Deflection Links] チェックボックスをオンにします。[External Deflection Links] の横の数字は、使用可能なデフレクション リンクの数を示します。
適用する外部デフレクション リンクを選択します。
[追加] を選択します。
[Save Custom After Hour Options] を選択します。
これにより、選択した転送リンクが、それぞれのキューの営業時間外の転送オプションに適用されます。