예상 대기 시간 예측 계산

예상 대기 시간 (EWT)은 과부하 전환을 시작할 시점을 결정하고 최종 사용자에게 대기 시간을 표시하는 웹 내 및 앱 내 UI에 사용됩니다.

통화의 EWT

통화의 경우 EWT는 다음 공식을 기반으로 계산됩니다.

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

채팅의 EWT

채팅의 경우 EWT는 다음 공식을 기반으로 계산됩니다.

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

계산 고려사항

EWT를 계산할 때는 다음이 고려됩니다.

  • 대기열의 통화 또는 채팅 수를 계산할 때는 우선순위 설정이 고려됩니다. 최종 사용자보다 우선순위가 높은 통화 또는 채팅만 집계됩니다.

  • 사용 가능한 상담사를 계산할 때는 상담사의 여러 할당이 고려됩니다. 예를 들어 상담사가 하나의 대기열에만 할당된 경우 개수는 1입니다. 하지만 상담사가 두 개의 대기열에 할당된 경우 개수는 0.5입니다. 상담사가 세 개의 대기열에 할당된 경우 개수는 0.3입니다.

  • 오프라인 상담사는 활성 상담사 및 사용 가능한 상담사를 계산할 때 제외됩니다.

  • average duration 값은 이전 시간을 기준으로 합니다.

  • 모든 세션의 EWT에 10초의 대기 시간이 추가됩니다. 이는 최종 사용자에게 채널별 메시지를 전달하기 위한 것입니다.