Cálculo de la predicción del tiempo de espera estimado

El tiempo de espera estimado (EWT) se usa para determinar cuándo lanzar la desviación por exceso de capacidad y para las IU integradas en la Web y en la aplicación, que muestran el tiempo de espera a los usuarios finales.

EWT para llamadas

En el caso de las llamadas, el EWT se calcula con la siguiente fórmula:

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

EWT para chats

En el caso de los chats, el EWT se calcula con la siguiente fórmula:

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

Consideraciones de cálculo

Los siguientes factores se tienen en cuenta al calcular el EWT:

  • La configuración de prioridad se tiene en cuenta cuando se calcula la cantidad de llamadas o chats en cola. Solo se contabilizan las llamadas o los chats con mayor prioridad que la del usuario final.

  • Cuando se calculan los agentes disponibles, se tienen en cuenta las múltiples asignaciones de agentes. Por ejemplo, si el agente está asignado a una sola cola, el recuento es 1. Pero si el agente está asignado a dos colas, el recuento es 0.5. Si el agente está asignado a tres colas, el recuento es 0.3.

  • Los agentes sin conexión se excluyen cuando se calculan los agentes activos y disponibles.

  • El valor de average duration se basa en la hora anterior.

  • Se agregan 10 segundos de tiempo de espera al EWT de todas las sesiones. Esto es para tener en cuenta los mensajes específicos del canal para el usuario final.