Configuración de las llamadas

En esta página, se explica cómo configurar las llamadas de voz.

Cómo activar o desactivar las llamadas

Puedes activar o desactivar las llamadas de forma global para tu instancia de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Para activar o desactivar las llamadas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Usar llamadas, haz clic en el botón de activación para cambiarlo a la posición de activado o desactivado.

Nota: Cuando desactives las llamadas, se enviará una notificación por correo electrónico a los administradores.

Números de teléfono

Cada centro de llamadas puede tener muchos números de teléfono para llamadas entrantes y salientes. Te guiaremos para que agregues y configures los números de teléfono aprovisionados para tu centro de contacto.

Opciones de enrutamiento predeterminadas y específicas entrantes

Comportamiento predeterminado

Si CCAI Platform configuró un número para tu entorno de centro de contacto, este se enrutará de forma predeterminada al principio de las colas. Si tienes varios idiomas, los números se establecerán automáticamente en el mensaje de selección de idiomas.

Enrutamiento entrante específico de respuesta de voz interactiva (IVR)

Si tienes una línea específica para un tipo de cliente o una promoción de marketing en particular, los Puntos de Acceso Directo se pueden usar para dirigir las llamadas telefónicas a ese punto específico de la fila. Los puntos de acceso directo también se pueden usar para idiomas, de modo que se pueda publicar un número para español y ese número de teléfono dirija específicamente a la parte superior de la cola en español.

Opciones de asignación predeterminadas y específicas de salida

Identificador de llamadas salientes predeterminado

De forma predeterminada, tu centro de contacto tiene un número saliente, que se puede configurar con las siguientes instrucciones.

Opciones de configuración del identificador de llamadas salientes

Cuando operes diferentes marcas o ubicaciones desde tu entorno de la plataforma de CCAI, usa varios números salientes para que las llamadas salientes de los agentes muestren el número saliente adecuado cuando se realicen las llamadas. Un administrador puede realizar estos ajustes en dos lugares:

1. Configurar números de teléfono en la configuración del número de teléfono

2. Configurar números salientes para cada cola en la configuración de la cola

Los agentes tienen opciones para números salientes específicos según sus asignaciones de cola, o bien se pueden configurar para que no tengan opciones en absoluto y siempre marquen llamadas salientes desde el número de teléfono que establece el administrador. Para obtener más información, consulta Administración de números de teléfono.

Cómo solicitar números de teléfono nuevos

Comunícate con el equipo de asistencia y proporciona la siguiente información sobre tus preferencias:

• Tipo de número: Gratuito, nacional, móvil, local

• Ubicación del número

• Detalles de preferencias de números sobre la estructura o los patrones de números

Configura las llamadas de emergencia y a servicios especiales (solo en EE.UU. y Canadá)

Con la plataforma de CCAI, los agentes de EE.UU. y Canadá pueden llamar a servicios de emergencia y especiales con números de teléfono que dediques a estos tipos de llamadas. En EE.UU., los agentes pueden llamar a los servicios de emergencia. En Canadá, los agentes pueden llamar a los servicios de emergencia y a servicios especiales. Los agentes pueden agregar una llamada de emergencia o de servicios especiales a una llamada en curso con un usuario final. Si se corta una llamada a servicios especiales o de emergencia, el operador de servicios especiales o de emergencia puede devolver la llamada al agente, y esta se enruta a una cola exclusiva. Para obtener más información sobre la experiencia del agente, consulta Llamadas a servicios de emergencia y especiales.

La plataforma de CCAI admite los siguientes números de teléfono de servicios especiales y de emergencia:

Números de emergencia de EE.UU.	Números de emergencia de Canadá	Números de servicio especiales de Canadá
911: Emergencia	911: Emergencia	211: Servicios de información y referencias públicas
933: Prueba de emergencia		311: Servicios gubernamentales municipales que no son de emergencia
		411: Asistencia de directorio local
		511: Servicios de información sobre el clima y para viajeros
		611, servicio de reparación
		711: Servicio de retransmisión de mensajes (MRS)
		811: Servicio telefónico de triage de atención médica no urgente
		988: Línea de ayuda en caso de suicidio y crisis

Cómo activar o desactivar las llamadas de emergencia

Activa las llamadas de emergencia para permitir que los agentes autorizados realicen y administren llamadas a servicios especiales y de emergencia en el adaptador de llamadas. Desactiva las llamadas de emergencia para inhabilitar las funciones de emergencia y servicios especiales en el adaptador de llamadas.

Para activar o desactivar las llamadas de emergencia, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Llamadas de emergencia y haz clic en el botón de activación para llevarlo a la posición de activado o desactivado.

   Nota: Cuando desactivas las llamadas de emergencia, aparece un diálogo de advertencia que indica que desactivar las llamadas de emergencia restringe a los agentes la posibilidad de realizar llamadas al 911 en momentos de emergencia. Para continuar, haz clic en Sí.

Proporciona un número de teléfono para llamar a servicios de emergencia o especiales

Para llamar a servicios de emergencia o especiales, necesitas al menos un número de teléfono dedicado a este tipo de llamadas. Puedes tener varios números de teléfono dedicados a llamadas de emergencia y servicios especiales por idioma y por instancia.

Para aprovisionar un número de teléfono para llamar a servicios especiales o de emergencia, comunícate con tu equipo de cuentas de Google.

Agrega un número de teléfono para llamar a servicios especiales o de emergencia

Para configurar las llamadas a servicios especiales o de emergencia, agrega un número de teléfono y especifica si se trata de un número de servicios especiales o de emergencia. También puedes establecer restricciones de uso por agente y ubicación.

Para agregar un número de teléfono para llamar a servicios especiales o de emergencia, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Números de teléfono, haz clic en Administración de números de teléfono.

3. Haz clic en Agregar número. Aparecerá el diálogo Agregar número.

4. En Número de teléfono, ingresa el número de teléfono que aprovisionaste para servicios especiales o de emergencia.

5. Realiza una de las siguientes acciones:

   • Establece este número como número de servicio de emergencia. Para ello, sigue estos pasos:

     1. Selecciona la casilla de verificación Este es un número de servicio de emergencia.

     2. En el campo Servicio asignado, selecciona el número de teléfono de tres dígitos del servicio de emergencia que desees.

     3. Opcional: Para restringir el uso de llamadas de emergencia por parte de los agentes, haz una de las siguientes acciones:

        • Permitir que los agentes usen las llamadas de emergencia solo en ubicaciones específicas Para ello, sigue estos pasos:

          1. Selecciona la casilla de verificación Este número tiene acceso restringido a ciertas ubicaciones.

          2. Selecciona Permitir.

          3. En Ubicaciones afectadas por esta regla, selecciona Seleccionadas.

          4. En el campo Ubicaciones, escribe una ubicación que hayas agregado a tu instancia de CCAI Platform. Cuando aparezca un campo que contenga tu ubicación, haz clic en él. Repite el proceso para agregar más ubicaciones. Para obtener más información sobre cómo agregar ubicaciones, consulta Configuración del administrador.

        • Restringe el uso de llamadas de emergencia por parte de los agentes en ubicaciones específicas. Para ello, sigue estos pasos:

          1. Selecciona la casilla de verificación Este número tiene acceso restringido a ciertos agentes únicamente.

          2. Selecciona Rechazar.

          3. En Agentes afectados por esta regla, selecciona Seleccionados.

          4. En el campo Agentes, escribe un agente que hayas agregado a tu instancia de CCAI Platform. Cuando aparezca un campo que contenga tu agente, haz clic en él. Repite este paso para agregar más agentes. Para obtener más información sobre cómo agregar agentes, consulta Cómo agregar, ver y editar usuarios.

   • Indica que este es un número de servicio especial. Para ello, sigue estos pasos:

     1. Selecciona la casilla de verificación Este es un número de servicio especial.

     2. En el campo Servicio asignado, selecciona el servicio especial que desees.

6. En el campo Etiqueta, ingresa un nombre de etiqueta para ayudarte a identificar este número de teléfono y, luego, haz clic en Guardar. Tu número de teléfono nuevo aparecerá en la página Administración de números de teléfono.

7. Haz clic en Verificar números para verificar el número de teléfono que agregaste y cualquier otro número de teléfono no verificado en la página. La columna Estado debería indicar que se verificó tu número de teléfono nuevo.

Después de agregar un número de teléfono para servicios especiales o de emergencia, no podrás editarlo ni borrarlo.

Restringe las llamadas salientes a números de servicios especiales

Los administradores pueden configurar restricciones específicas para los números de teléfono de servicios especiales, de modo que solo los agentes, los equipos o las ubicaciones permitidos para el número de servicio especial puedan llamar a ese número.

Estas restricciones están inhabilitadas de forma predeterminada. Se pueden establecer restricciones para agentes, equipos y ubicaciones específicos. Independientemente de si las restricciones se establecen a nivel del agente, del equipo o de la ubicación, si el agente se incluye en cualquier nivel de restricción, no podrá marcar estos números.

Restringe las llamadas salientes para los agentes (número nuevo)

Para restringir las llamadas salientes de los agentes, sigue estos pasos:

1. Ve a Configuración > Llamadas > Administración de números de teléfono > Agregar número y configura el número como un número de servicio especial.

2. Marca la casilla junto a Este número está restringido a ciertos agentes.

3. Configura la regla (selecciona el botón de selección Permitir/Rechazar) para habilitar o inhabilitar la marcación de números de servicio especiales para los agentes o equipos seleccionados.

4. Configura la regla (selecciona el botón de selección All/Selected) para especificar si se debe restringir a todos los agentes o solo a algunos la llamada al número de servicio especial.

   1. Selecciona los agentes o equipos específicos en el menú desplegable para agregarlos.

5. Selecciona Agregar para agregar la nueva restricción o Cancelar para cancelar la configuración de la restricción.

Restringe las llamadas salientes para las ubicaciones (número nuevo)

Para restringir las llamadas salientes en ubicaciones, sigue estos pasos

1. Ve a Configuración > Llamadas > Administración de números de teléfono > Agregar o editar número y configura el número como un número de servicio especial.

2. Marca la casilla junto a Este número está restringido a ciertas ubicaciones.

3. Configura la regla (selecciona el botón de selección Permitir/Denegar) para habilitar o inhabilitar la marcación de números de servicio especiales para las ubicaciones seleccionadas.

4. Establece la regla (selecciona el botón de selección All/Selected) para especificar si se debe restringir la llamada al número de servicio especial desde todas las ubicaciones o solo desde algunas.

   1. Selecciona las ubicaciones específicas en el menú desplegable para agregarlas.

5. Selecciona Agregar para agregar la nueva restricción o Cancelar para cancelar la configuración de la restricción.

Configura una cola de devolución de llamada del servicio de emergencia

Una cola de devolución de llamada de servicios de emergencia es una cola dedicada a recibir llamadas entrantes de los servicios de emergencia. Si se corta una llamada a los servicios de emergencia, por ejemplo, el proveedor de servicios de emergencia puede devolver la llamada, y esta se dirige a la cola de emergencia. Las filas de emergencia deben contar con agentes humanos en todo momento para que se respondan las llamadas de los servicios de emergencia de inmediato. Los agentes virtuales no se pueden asignar a una cola de emergencia.

Una fila de emergencia requiere una fila hoja para aceptar llamadas de los servicios de emergencia; las filas principales no pueden aceptar llamadas de emergencia. Las filas de emergencia están ocultas para los agentes, y las llamadas no se pueden transferir a una fila de emergencia.

Estas son algunas de las características de una fila de devolución de llamada de los servicios de emergencia:

• No puedes asignar un número de teléfono de emergencia a más de una cola de emergencia, pero sí puedes asignar varios números de teléfono de emergencia a la misma cola de emergencia.

• Las filas de emergencia no admiten lo siguiente:

  • Agentes virtuales

  • Desvíos por capacidad excedida

  • Redireccionamientos automáticos

  • Métricas objetivo

  • SMS combinado

  • Desviaciones de SMS previas a la sesión

  • Ocultamiento de llamadas

  • Encuestas

  • Calificaciones de CSAT

  • Pagos por IVR

  • URL personalizadas

Antes de comenzar

Para configurar una cola de devolución de llamadas de servicios de emergencia, necesitarás un número de teléfono dedicado a las llamadas de servicios especiales o de emergencia.

Para crear una fila de devolución de llamada del servicio de emergencia, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Edit / View.

3. Haz clic en la cola que deseas editar.

4. En el panel Configuración, junto a Número de emergencia, haz clic en Configurar.

5. Haz clic en el botón de activación Número de emergencia para llevarlo a la posición activada.

6. En Números asignados, selecciona un número de teléfono que hayas dedicado a las llamadas de emergencia o servicios especiales y, luego, haz clic en Agregar número.

7. Repite el paso anterior para agregar más números de teléfono a la cola.

8. Haz clic en Guardar.

Registros de CRM

La Plataforma de CCAI incluye datos de marcación para llamadas de emergencia y a servicios especiales en los informes. Se informa la cantidad de llamadas marcadas, fallidas y completadas para los siguientes tipos de llamadas:

• Llamadas a los servicios de emergencia

• Llamadas en conferencia con los servicios de emergencia

• Llamadas a servicios especiales

• Conferencias con servicios especiales

Configura los parámetros de configuración de llamadas globales

Puedes configurar los parámetros de configuración de llamadas globales en la página Configuración > Llamada de la plataforma de la CCAI. Algunos de estos parámetros de configuración también se pueden establecer a nivel de la cola, pero primero se deben configurar de forma global.

Para configurar los parámetros de configuración de llamadas globales, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Detalles de la llamada y selecciona la configuración que desees. Para obtener información sobre la configuración disponible, consulta Detalles de la llamada.

3. Haz clic en Guardar detalles de llamadas.

Detalles de llamadas

Opción	Descripción
Grabación de llamadas	Usar la Grabación de llamadas Graba las devoluciones de llamadas salientes. Habilita la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Reproducir mensajes de grabación de llamadas Graba las llamadas salientes iniciadas por el agente. Habilita la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Reproducir mensaje de grabación de llamadas Solicitar permiso al usuario para grabar Recording Message Sequence: Selecciona una de las dos opciones: Reproducir el mensaje de solicitud de permiso para grabar antes del mensaje de grabación de llamadas. Reproducir el mensaje de grabación de llamada antes del mensaje de solicitud de permiso para grabar
Abandonar llamadas en curso con terceros	Selecciona esta opción para permitir que los agentes abandonen una llamada con un tercero sin desconectarla. Notas: Esta opción debe habilitarse si se debe seguir la redirección automática o por exceso de capacidad para las transferencias de llamadas. Si la grabación de llamadas está habilitada, la grabación continuará durante la duración de la llamada con el tercero. Sin embargo, una vez que el agente abandone la llamada, se ocultará el resto de la llamada entre el cliente y el tercero.
Llamadas programadas	Especifica los minutos antes de que se realice una llamada programada en los que se sacará a un agente de la cola y se le asignará la llamada. Consulta Llamadas programadas.
Vencimiento de la llamada programada	Vence una llamada programada si el agente asignado no la atiende. Consulta Llamadas programadas.
Vencimiento de llamada no respondida	La llamada finaliza (motivo de falla "Failed (Expired)") cuando una llamada entrante permanece sin respuesta en la cola durante un período establecido de entre 30 y 1,440 minutos. Nota: Este parámetro de configuración se usa para las llamadas entrantes y las llamadas de devolución de llamada por exceso de capacidad.
Unanswered Transferred Call Expiration	Vence todas las llamadas transferidas sin respuesta y las devoluciones de llamada desviadas sin respuesta en las colas cuando la duración de espera en la cola alcanza el tiempo configurado. El temporizador comienza cuando se transfiere la llamada a la cola de destino.
Historial de llamadas	Selecciona esta opción para habilitar la función para todos los agentes. Esta opción está inhabilitada de forma predeterminada. Si se selecciona esta opción, los agentes verán una lista de las llamadas completadas en los últimos 30 días y los metadatos asociados, como marcas de tiempo, duración de la llamada y notas de disposición en el adaptador de llamadas. Los agentes también podrán optar por devolver la llamada al usuario final. Para obtener más información, consulta la guía del usuario del adaptador de llamadas del agente.
Contador de tiempo de espera	Selecciona la opción para mostrar el contador de tiempo en espera en el adaptador mientras la llamada está en espera para el agente. El tiempo de espera no se transfiere a las llamadas transferidas.
Navegación de IVR de resguardo (el usuario final no selecciona el IVR)	Si un cliente llega a tu fila y no selecciona ninguna opción, puedes elegir la ruta a la que se lo dirige. Establece la cantidad de veces que se repetirá el menú de IVR y, luego, la acción que se realizará después de que se repita el menú. Selecciona el primer menú disponible: De las opciones que se le brindan al emisor, esta lo coloca automáticamente en la primera opción del menú disponible para él. Selecciona el último menú disponible: Si la persona que llama no realiza una selección después de la cantidad de repeticiones seleccionada, esta opción la coloca automáticamente en el menú anterior. Directo al buzón de voz: Se redireccionará al cliente al buzón de voz. Finalizar llamada: Se desconectará al emisor. Selecciona un menú específico: La persona que llama se dirigirá al menú que elijas. Selecciona el idioma del menú y, luego, elige entre las opciones disponibles.
IVR - End User Dial ‘0’ Behavior	Elige el enrutamiento cuando se marca el 0: Marcar "0" hace que el usuario retroceda un nivel en el IVR: Si hay varios niveles de menú, la persona que llama se dirigirá a la cola un nivel atrás. Marcar "0" transfiere al usuario a otra cola: Se transferirá al llamador a la cola seleccionada en el campo de búsqueda. El parámetro de configuración se puede establecer de forma global por idioma con el menú desplegable de idiomas. Marcar "0" no genera ninguna acción en el IVR: El IVR no responderá cuando la persona que llama presione 0. Habilitar el comportamiento de anulación del 0 a nivel de la cola: Cuando se habilita, el comportamiento del 0 se puede establecer por cola, desde Configuración > Cola.
Opción de número de devolución de llamada personalizado	Cuando la opción de devolución de llamada está habilitada en Configuración de llamadas: Desvío por exceso de capacidad y anuncios para quien llama, es posible que quien llama quiera que se le devuelva la llamada a otro número que no sea el que marcó o que no tenga un identificador de llamadas. Se habilitó esta función para permitir que la persona que llama ingrese su número de teléfono preferido para recibir la devolución de llamada.
Selección de la cola para las llamadas salientes	Para permitir que los agentes seleccionen la cola que desean usar para realizar una llamada saliente, selecciona la casilla de verificación Permitir que los agentes seleccionen una cola para la llamada saliente iniciada por el agente. La selección de la fila está limitada por las siguientes restricciones: Los agentes solo pueden seleccionar las colas a las que están asignados. Los agentes no pueden seleccionar colas para números de teléfono salientes globales ni números de teléfono directos a agentes. Para restringir la selección de colas a las que están disponibles para el número de teléfono saliente, selecciona la casilla de verificación Permitir solo las colas disponibles para el número saliente seleccionado. Esta casilla de verificación aparece cuando seleccionas la casilla anterior. Si es necesario, puedes impedir que los agentes seleccionen una cola para una llamada saliente.
Cómo omitir la reproducción del mensaje de conexión	Un mensaje de conexión es el que escucha un usuario final mientras el sistema conecta su llamada con un agente, por ejemplo, "Espere mientras conectamos su llamada con el siguiente agente disponible". Para obtener más información sobre los mensajes de conexión, consulta Cómo configurar mensajes del IVR. Puedes configurar tu instancia para que omita la reproducción del mensaje de conexión y, así, reducir el tiempo que tarda en conectarse una llamada. Para ello, en Reproducción del mensaje de conexión, selecciona la casilla de verificación Omitir la reproducción del mensaje de conexión.

Desvío de SMS previo a la sesión

El desvío a SMS previo a la sesión permite un uso más eficaz del canal y una experiencia de asistencia más veloz para quienes llaman. El desvío a SMS previo a la sesión te permite ofrecer asistencia por chat en SMS como una opción alternativa para las personas que llaman al IVR antes de que se conecte la llamada con un agente. Esta función se configura a nivel de la cola del IVR y se puede ofrecer a las personas que llaman de forma condicional según los tiempos de espera estimados.

Quienes acepten el desvío a SMS responderán a un SMS entrante para continuar su sesión de asistencia según un SMS establecido. Una vez que el SMS se entregue correctamente, la llamada finalizará automáticamente.

Nota: Este producto solo admitirá SMS en inglés (EE.UU.) y estará disponible solo para el canal de IVR. Requisitos previos

Para habilitar la función de desvío previo a la sesión, debes tener lo siguiente:

• Una cuenta válida de CCAI Platform con el rol de administrador asignado

• Un paquete de licencias heredado, Pro, Enterprise o digital válido

• Una suscripción válida a la asistencia de CCAI Platform para IVR con el IVR habilitado

• Una suscripción válida para la asistencia por SMS de CCAI Platform habilitada con una estructura de filas válida

• El SMS debe funcionar (se asignó un agente).

Configuración básica

Sigue estos procedimientos en orden:

• Habilita el desvío de SMS previo a la sesión
• Habilita y guarda la oferta de desvío a SMS previo a la sesión y los mensajes de aceptación
• Habilita y guarda el mensaje de saludo de desvío de SMS previo a la sesión
• Configura el desvío de SMS previo a la sesión para una cola específica

Habilita el desvío de SMS previo a la sesión

1. Ve a Configuración > Llamada.

2. Ve a la sección Pre-session SMS Deflection y haz clic en el botón de activación para habilitar la opción.

Habilita y guarda la oferta de desvío a SMS previo a la sesión y los mensajes opcionales

1. Ve a Configuración > Idiomas y mensajes.

2. Ve a Audible Messages > Pre-session SMS Deflection.

3. En el cuadro de mensaje Pre-session SMS Deflection Offer Announcement, ingresa o sube el mensaje de audio global que anunciará la disponibilidad del desvío a SMS como opción para los usuarios que llaman al IVR.

Ejemplo de mensaje: Gracias por llamarnos. El tiempo de espera estimado es de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Un agente con gusto te ayudará por SMS. Para continuar esta sesión de ayuda por mensaje SMS, presiona 1. Para hablar con un agente, presiona 2.

1. En el cuadro de mensaje Pre-session SMS Deflection Opted-in Announcement, ingresa o sube el mensaje de audio global que confirmará la elección del consumidor de optar por el desvío a SMS como alternativa a la llamada por IVR actual.

Ejemplo de mensaje: Elegiste continuar esta sesión por SMS. Se envía un mensaje SMS con los próximos pasos al número de teléfono desde el que llamas. Mantente en línea y, cuando la sesión se convierta correctamente en SMS, esta llamada finalizará automáticamente.

2. Haz clic en Aplicar para guardar los mensajes.

Habilita y guarda el mensaje de saludo de desvío de SMS previo a la sesión

1. Ve a Configuración > Idiomas y mensajes.

2. Ve a SMS Messages > Pre-session SMS Deflection.

3. En el cuadro de mensaje Pre-session SMS Deflection Greeting, ingresa el mensaje SMS global que se enviará al consumidor después de que haya optado por el desvío de SMS.

Ejemplo de mensaje: Hola @{END_USER}:

Gracias por optar por continuar la sesión de ayuda por SMS. Un representante se unirá a esta conversación en breve. Mientras tanto, dinos cómo podemos ayudarte hoy.

4. Haz clic en Aplicar en la parte inferior de la sección Mensajes SMS para guardar el mensaje.

Configura el desvío de SMS previo a la sesión para una cola específica

Nota: Este parámetro de configuración solo está disponible para una cola hoja.

1. Ve a Configuración de la cola > IVR.

2. Haz clic en la cola de hojas que deseas configurar. Para este paso, debes usar una cola hoja (la cola de nivel más bajo) para que la desviación de SMS previa a la sesión esté disponible como opción de configuración en el panel lateral derecho.

3. En el panel lateral Queue Settings, ve a la sección Pre-session SMS Deflection.

4. Haz clic en el botón Expandir para ver la sección Pre-session SMS Deflection. Se muestra la sección Pre-session SMS Deflection.

5. Haz clic en el vínculo Configurar la cola de SMS.

6. En el campo Selección de la cola de SMS, busca y selecciona la cola de SMS de destino a la que se redireccionarán los consumidores cuando acepten la redirección por SMS.

7. Haz clic en Guardar para guardar la selección de la cola de SMS.

8. Haz clic en el vínculo Volver a Configuración. Se muestra la sección Pre-session SMS deflection con la selección actualizada de la cola de SMS.

9. Activa el botón de activación o desactivación Enable session deflections to SMS channel.

10. Haz clic en el botón Set Pre-session SMS Deflection. Ahora, la función de desvío a SMS previo a la sesión está habilitada para la cola de IVR específica.

Configuración opcional

Situación 1: Activa el desvío de SMS previo a la sesión solo cuando el tiempo de espera estimado supere un límite de tiempo determinado para una cola de IVR específica.

1. Navega a la página de configuración de Pre-session SMS Deflection de la fila de IVR en la que deseas configurar el límite de tiempo de espera estimado.

2. En la sección Configuración condicional, selecciona el límite de tiempo de espera estimado por encima del cual se debe activar el desvío por SMS previo a la sesión.

3. Selecciona la casilla de verificación Habilitar la redirección de SMS previa a la sesión.

4. Haz clic en Guardar.

El desvío a SMS previo a la sesión ahora se activará en la cola específica del IVR solo cuando el tiempo de espera estimado de la cola supere el umbral establecido cuando esté habilitado.

Situación 2: Anuncia mensajes personalizados y específicos de la fila de espera.

1. Navega a la página de configuración de Pre-session SMS Deflection para la fila del IVR en la que deseas configurar mensajes auditivos personalizados.

2. Ve a Mensajes y anuncios > Audible Messages.

3. Selecciona la casilla de verificación del mensaje audible que deseas personalizar para la fila de IVR específica. Se muestran los parámetros de configuración de los mensajes.

4. En la configuración de mensajes, ingresa o sube el mensaje de audio que se anunciará a las personas que llamen al IVR para esa cola específica.

5. Haz clic en Guardar. La función de desvío a SMS previo a la sesión ahora anunciará mensajes de audio personalizados específicos de la fila para la fila de IVR específica cuando esté habilitada.

Situación 3: Anuncia un mensaje de desvío de SMS previo a la sesión personalizado y específico de la cola cuando un emisor acepta el desvío de SMS.

1. Navega a la página de configuración de desvío a SMS previo a la sesión de la cola del IVR en la que deseas configurar el mensaje SMS personalizado.

2. Ve a Mensajes y anuncios > Mensajes SMS.

3. Selecciona la casilla de verificación para Personalizar el mensaje de saludo de Pre-session SMS Deflection.

4. En la configuración de mensajes, ingresa el mensaje SMS que se activará para los clientes de esa fila específica del IVR cuando habiliten el uso de mensajes SMS en lugar de la asistencia por IVR.

5. Haz clic en Guardar.

Manejo flexible de llamadas entrantes

La función flexible de administración de llamadas entrantes les brinda a los agentes la flexibilidad necesaria para administrar las sesiones de llamadas entrantes con el adaptador de agentes. Los agentes pueden seleccionar la cuenta y el registro de CRM con los que se debe asociar la sesión durante la llamada o después de que finalice.

Selección de cuenta o registro

La plataforma de CCAI almacena temporalmente todos los eventos, la información y los datos que se producen durante la llamada hasta que un agente o el sistema asignan una cuenta o un registro. Si el agente no asigna una selección, el sistema la realizará automáticamente según las reglas estándar para la elección de Cuenta o Registro. Luego, una vez que se asigna la cuenta o el registro (ya sea de forma automática o por un agente), los datos se envían al registro del CRM seleccionado.

Más detalles:

• Los usuarios pueden asignar campos específicos de los resultados coincidentes para que se muestren en la IU del adaptador de agentes.

• La selección de cuenta o registro del agente se conserva en los menús desplegables cuando se pasa de la pantalla de llamada a la pantalla de resumen. Si el agente no asignó una cuenta o un registro, pero realizó la selección en los menús desplegables, esa selección se asignará una vez que finalice la llamada o el cierre (según la configuración).

• El sistema siempre creará una cuenta y un registro nuevos para las llamadas anónimas (identificador de llamadas oculto).

• Cuando una llamada se deriva del agente virtual de voz a un agente humano, se le presenta la IU al agente humano.

• Esta función NO está disponible cuando un agente escucha un mensaje de voz.

Transferencias

Cuando se transfiere una llamada del agente 1 al agente 2, el agente 2 puede seleccionar la cuenta o el registro, a menos que el agente 1 ya haya realizado la selección. En este caso, el agente 2 verá las asignaciones realizadas, pero no podrá editarlas.

Llamadas de recuperación

Si un agente asigna una cuenta o un registro y, luego, usa la opción Colgar y devolver la llamada, el adaptador mostrará la selección anterior de la cuenta o el registro.

Llamadas a los SDKs para dispositivos móviles y la Web

Si el número de teléfono de la persona que llama no está disponible, pero se pasa el correo electrónico o el ID del usuario con el SDK, el menú desplegable del registro estará disponible.

Tipos de sesiones disponibles

Esta IU flexible de administración de llamadas entrantes se mostrará cuando la sesión de llamada sea de uno de los siguientes tipos: Llamada entrante de voz (IVR), devolución de llamada de voz (web), llamada programada de voz (web), llamada entrante de voz (dispositivos móviles), llamada entrante de voz (IVR con dispositivos móviles), llamada programada de voz (dispositivos móviles) y llamada entrante de voz (API).

Comportamiento de la integración del CRM

Dado que esta función permite que los agentes seleccionen el registro o la cuenta con los que se asociarán las sesiones durante la llamada y el cierre, se ve afectado el comportamiento de la integración del CRM.

Cuándo se envían los datos:

• La creación del registro de CRM se retrasará hasta que el agente o el sistema realicen la asignación de la cuenta o el registro.

• Una vez que se realice la asignación, la plataforma de CCAI enviará todos los datos al registro en el CRM.

IU del agente

La plataforma de CCAI usa el número de teléfono o el UID de la persona que llama para buscar la cuenta y el registro correspondientes, y le presenta al agente las opciones coincidentes.

Selección y opciones predeterminadas

Si hay una o más cuentas coincidentes, el menú desplegable de la cuenta se cargará previamente con la cuenta creada más recientemente.

• El agente también puede seleccionar otra cuenta O la opción Crear una cuenta nueva si está habilitada.

• Si no hay cuentas coincidentes, Crear una cuenta nueva es la única opción. Esta opción no se puede inhabilitar.

Opciones de configuración específicas de Salesforce que afectan las opciones disponibles

Si la opción Attach CCAI Platform Sessions directly to the account lookup object está habilitada en Settings > Developer, se oculta el menú desplegable de registros.

Si se selecciona el objeto de búsqueda Clientes potenciales, se oculta el menú desplegable de registros.

Selección predeterminada y opciones disponibles

Si está habilitada la opción Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue en Case Creation Details, se precarga el registro abierto más reciente en la misma cola de hoja.

Cuando se habilita También se agrega a los registros cerrados en la misma cola de hojas, cuando se cierra con los últimos _ días, se precarga el registro más reciente en la misma cola de hojas.

El agente también puede seleccionar Crear un registro nuevo O bien puede seleccionar otro registro.

Si no hay registros abiertos para la cuenta seleccionada, el menú desplegable de registros se completa previamente con la opción Crear un registro nuevo. Esta opción no se puede inhabilitar.

Si la opción Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue en Case Creation Details está inhabilitada, la selección predeterminada es New Record.

Botón Asignar

El agente debe hacer clic en el botón Asignar para aplicar la selección de la cuenta o el registro.

Hasta que se haga clic en Asignado, el agente puede seleccionar libremente diferentes cuentas y registros.

Una vez que se hace clic, CCAI Platform asocia la cuenta o el registro con la sesión y comienza a enviar datos al registro. Esta asignación no se puede cambiar en el adaptador de agentes, pero es probable que se pueda cambiar manualmente en la CRM, según la configuración de la CRM.

Configura el manejo flexible de llamadas entrantes

1. Ve a Settings > OperationManagement.

2. Ve a la sección Llamada entrante y marca la casilla de verificación junto a Solicitar a los agentes que seleccionen la cuenta y graben (cuando corresponda) para habilitar esta función.

3. Haz clic en Permitir que el agente seleccione la opción "Crear una cuenta nueva" incluso cuando se detecten cuentas coincidentes si esta opción se adapta a las necesidades de tu organización. La opción "Crear una cuenta nueva" siempre está disponible si no hay cuentas coincidentes.

4. Marca la casilla de verificación para permitir que el agente tenga acceso a Not Create a Record.

   Recomendación: Restringe el acceso a esta opción, ya que la plataforma de CCAI no puede recuperar de forma retroactiva la información perdida si no se crea un registro en tu CRM (porque un agente selecciona esta opción, lo que hace que no cree un registro).

5. En la opción Seleccionar y registrar la cuenta automáticamente, selecciona si deseas que el sistema asigne automáticamente la cuenta o el registro cuando finalice la llamada o después de que finalice el resumen de la llamada.

   Si la función de resumen automático de llamadas está inhabilitada, "Cuando finalice la llamada" será la única opción disponible.

Experiencia del agente

Las opciones disponibles del agente dependen en gran medida de la configuración del portal de la plataforma de CCAI, así como de los registros y las cuentas que coinciden con la sesión de llamada entrante. Revisa las secciones Detalles de la función y IU del agente para ver las variables.

1. Cuando entre una llamada, el agente verá las siguientes opciones:

   Buscar y seleccionar entre las cuentas coincidentes para crear una cuenta nueva

   Selecciona registros coincidentes existentes o crea registros nuevos.

2. Una vez que hayas realizado las selecciones, haz clic en Asignar.

Si también se habilitan los códigos de disposición o las notas, el agente primero verá la pantalla flexible de entrada y, luego, la IU de selección de disposición y notas.

Llamar con un clic

Con la función de hacer clic para llamar, los agentes que usan los sistemas de CRM compatibles hacen clic en un número de teléfono en su CRM para iniciar una llamada. Puedes usar la función de llamada con un clic con los siguientes CRM: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk y Microsoft Dynamics. Para obtener más información, consulta lo siguiente:

• Salesforce: Clic de salida para llamar
• Kustomer: Haz clic para llamar a Kustomer
• ServiceNow: Agrega Clic para llamar a la parte superior del formulario

Mostrar la pantalla del teclado

Si tienes un CRM configurado para la función de hacer clic para llamar, puedes configurar tu instancia para que muestre la pantalla del teclado de marcado después de que un agente haga clic en un número de teléfono en el CRM, pero antes de que comience una llamada. Esto permite que el agente realice cambios en la pantalla del teclado de marcado. Por ejemplo, los agentes pueden agregar o cambiar el código de país, editar el número de teléfono o cambiar el número de salida, el idioma o la fila. Brindarles a los agentes la oportunidad de agregar un código de área a un número de teléfono es especialmente importante en los casos en que el código de área no se incluye en el registro del CRM.

Para mostrar la pantalla del teclado de marcado para la función de hacer clic para llamar, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
2. En el panel General, ve a la sección Operaciones de CRM.

3. Selecciona la casilla de verificación Mostrar el teclado antes de iniciar la llamada.

   Nota: Si tu CRM está configurado para la marcación saliente flexible, la casilla de verificación Mostrar el teclado de marcado antes de iniciar la llamada estará seleccionada y no se podrá desmarcar.

4. Haz clic en Save General.

Marcado saliente flexible

Si usas Salesforce o Zendesk, puedes configurar tu CRM para realizar llamadas salientes flexibles. Con la marcación saliente flexible, el teclado siempre se muestra antes de que comience una llamada. Para obtener más información sobre cómo configurar la marcación flexible saliente, consulta los siguientes recursos:

• Marcado saliente flexible (para Salesforce)

• Marcación saliente flexible (para Zendesk)

Para obtener más información sobre el uso de la marcación saliente flexible, consulta Cómo realizar una llamada saliente con la marcación saliente flexible.

Compatibilidad con UID personalizados para el IVR

De forma predeterminada, CCAI Platform usa el ANI (número de teléfono entrante) para buscar el objeto de contacto en tu CRM. Una vez que se encuentra una coincidencia, la Plataforma de CCAI muestra un ticket existente del CRM o abre uno nuevo según la configuración de tu entorno. En el caso de que no tengas números de teléfono almacenados en tu CRM o prefieras usar un ID único (UID) para esta búsqueda de contactos, la plataforma de CCAI puede brindar la misma experiencia fluida.

Ejemplos de casos de uso:

• Los números de teléfono no se almacenan en tu CRM.

• El UID de tu sistema es más preciso que el número de teléfono entrante dentro de la configuración específica de tu sistema.

Pasos para configurar

1. Comunícate con el equipo de asistencia para iniciar el proceso de configuración y proporcionar los detalles de la API.

2. El equipo de asistencia trabajará contigo para configurar esta experiencia y probar que la configuración devuelva el UID correcto.

Configuración de llamadas: Desvío por sobrecapacidad y anuncios de llamadas

Cuando no hay agentes disponibles y los tiempos de espera son altos, los administradores pueden configurar varias experiencias para los consumidores.

La página Configuración de llamadas permite establecer los siguientes parámetros de configuración, y la página Idiomas y mensajes ofrece la configuración para las grabaciones de voz o las indicaciones de Text-to-Speech que se requieren después de habilitar ciertos parámetros de configuración. Asegúrate de agregar los mensajes adecuados una vez que se habiliten los anuncios o las redirecciones.

Desvío fuera de horario

Cuando se habilita el desvío fuera de horario, las llamadas se desvían según el horario de atención específico de la cola o el idioma que seleccionó la persona que llama o al que se la redireccionó. Una vez que se habilita este parámetro de configuración, puedes ofrecer varias opciones a las personas que llaman.

Desvío por capacidad excedida

La desviación por exceso de capacidad se produce cuando una llamada ingresa a una fila y no se responde dentro del período que estableciste ("Desviar llamadas en una fila en particular si el tiempo de espera en la fila es superior a la duración establecida") Y el tiempo de espera estimado (TEE) es mayor que el período que estableciste. Luego, el sistema desvía la llamada según las opciones de desvío que configures.

Mensajes para el emisor: Se reproducirá el mensaje de capacidad excedida y, luego, el mensaje de opciones de capacidad excedida una vez. Si no se selecciona nada, se seleccionará automáticamente la opción "Seguir esperando". Si se selecciona la opción Seguir esperando, las opciones se repetirán en el intervalo establecido.

Mensajes y notificaciones de llamadas de agentes

Tienes flexibilidad según el entorno individual de tu centro de contacto para cambiar la frecuencia con la que el agente escucha las alertas de llamadas, cómo suenan las alertas y también opciones para anuncios de llamadas audibles más detallados.

Orden de los anuncios de la persona que llama

La plataforma de CCAI tiene muchas opciones que pueden estar habilitadas o no para tu entorno. Si usas todas las siguientes funciones, se reproducirán todos los anuncios. Si no usas la capacidad excedente, la CSAT ni la grabación de llamadas, se omitirán esos mensajes específicos.

1. Mensaje de desvío por capacidad excedida (si está habilitado)

2. Anuncio del tiempo de espera estimado (si está habilitado)

3. Mensaje de conexión

4. Grabar un mensaje de llamada (si está habilitado)

5. Notificación previa a la llamada sobre la encuesta de CSAT (si está habilitada)

6. Otros mensajes (si corresponde)

7. Lectura de voz del consentimiento para recibir SMS de tiempo de espera (si está habilitada y se selecciona "Seguir esperando")

Cómo configurar los parámetros de llamada

En esta sección, se explican las opciones de configuración de la plataforma de CCAI.

Intervalos de anuncios de llamadas universales

Los anuncios, como el de sobrecapacidad, satisfacción del cliente y tiempo de espera estimado, se configuran con un parámetro de configuración global.

1. Ve a Configuración > Llamada.

2. Ve a Anuncios de la persona que llama.

3. Establece la duración en minutos y haz clic en Establecer anuncios de llamadas para guardar la configuración.

Habilita la redirección por exceso de capacidad de forma global

1. Activa IVR - Enable Overcapacity Deflection en On para desviar a los clientes que llaman por IVR cuando el tiempo de espera en la fila sea mayor que la duración especificada en el siguiente paso.

2. Establece la duración que un llamador debe esperar en la fila antes de escuchar las opciones de sobrecarga. El temporizador Intervalos universales de anuncio de la persona que llama establece la duración.

3. Haz clic en el botón de activación SDK para dispositivos móviles y la Web: Habilita el desvío por exceso de capacidad para activarlo y desviar a los clientes que se comuniquen a través de los canales para dispositivos móviles y la Web cuando el tiempo de espera en la fila sea mayor que la duración especificada.

Se alcanza el umbral de desvío por exceso de capacidad cuando se coloca una llamada en una fila y no se responde dentro del período establecido. Cuando el tiempo de espera estimado es mayor que el tiempo establecido, la llamada se desvía en lugar de colocarse en la cola.

Habilita el desvío por capacidad excedida a nivel de cola

Para habilitar el desvío por capacidad excedida a nivel de la cola, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Edit / View.

3. Haz clic en la cola que deseas editar.

4. En Overcapacity Deflection, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Overcapacity Deflection.

5. Haz clic en Overcapacity Deflection para activar la función y elige uno de los siguientes parámetros de configuración:

   1. Mensaje: Reproduce el mensaje escrito (por ejemplo, "Estamos experimentando un gran volumen de llamadas") y, luego, finaliza la llamada. Verás un banner que te recomienda configurar un mensaje si seleccionas esta opción. Puedes hacer clic en el vínculo Mensajes de desvío por exceso de capacidad para ir a la sección correcta del menú.

   2. Queue: Selecciona una de las opciones disponibles en el menú de la cola para redireccionar la llamada.

   3. Número de teléfono: Redirige al número ingresado.

   4. Buzón de voz: Redirige a la persona que llama para que deje un mensaje de voz.

   5. Devolución de llamada: Mantiene el lugar de la persona que llama en la cola y finaliza la llamada. La persona que llama recibe una devolución de llamada cuando está en la parte superior de la cola. Este parámetro de configuración usa el mensaje Overcapacity Deflection Callback Option. Esto se debe configurar en Configuración > Idiomas y mensajes. Para obtener más información, consulta Configura mensajes del IVR.

   6. Keep Waiting: El usuario final permanece en la cola hasta que haya un agente disponible.

6. También puedes cambiar el tiempo de espera en el parámetro de configuración Criterios de desviación por exceso de capacidad. Usa el menú desplegable para cambiar la cantidad de tiempo de espera.

7. Haz clic en Guardar.

Habilita la redirección condicional por exceso de capacidad a nivel global

Para activar las anulaciones por exceso de capacidad de forma global, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Anuncios de llamadas y, luego, realiza una o ambas de las siguientes acciones:

   • Haz clic en IVR - Enable Overcapacity Deflection para llevarlo a la posición activada.

   • Haz clic en Web y dispositivos móviles: Habilita la redirección por exceso de capacidad para llevarlo a la posición activada.

3. En Habilitar la desviación condicional por exceso de capacidad, selecciona Tiempo de espera estimado o Hora del día, según los criterios de desviación que desees.

   • En Tiempo de espera estimado, configura las opciones de tiempo de espera. Para cada opción de tiempo de espera, haz clic en Configurar para configurar las acciones de desvío y los mensajes de desvío. Configura mensajes para cada idioma disponible.

   • En Hora del día, configura las horas de desvío por intervalo de tiempo. Puedes configurar hasta cinco opciones de desvío para los días de semana y los fines de semana. Para cada opción de desvío, haz clic en Configurar para configurar las acciones de desvío y los mensajes de desvío. Configura mensajes para cada idioma disponible.

4. Haz clic en Guardar anuncios de llamadas.

Selecciona opciones de desvío de llamadas de SDKs para dispositivos móviles y la Web

Cuando se selecciona esta opción, se muestran opciones visuales cuando se está fuera del horario de atención o cuando el tiempo de espera estimado es superior al umbral de sobrecapacidad establecido. Las opciones habituales de Llamar o Chatear no aparecerán en la IU, y las opciones que selecciones en esta sección serán las únicas disponibles.

• After Hours Deflection: Desvía a los clientes presentando opciones alternativas. Consulta After Hour Deflection for Calls and Chats para obtener más detalles.

• Desvío por capacidad excedida: Cuando el tiempo de espera estimado es mayor que el límite de capacidad excedida, se presentarán las opciones seleccionadas.

  • Llamada programada: Opción para que los consumidores programen un horario para solicitar una devolución de llamada. Consulta Llamadas programadas.

  • Correo electrónico

  • SDK web: Le proporciona al cliente la dirección de correo electrónico a la que debe comunicarse.

  • SDK para dispositivos móviles: Se inicia la app de correo electrónico predeterminada con lo siguiente:

    -   Email address in the \"To\" field.
    
    -   Data like app version and device type call be added to the email
        body.
    
    -   Subject \"Support for \[queue path\]\".
    

  • La dirección de correo electrónico se establece en Configuración > Detalles del centro de asistencia.

  • Número de teléfono: Solo para dispositivos móviles. Desvía a los consumidores a otro número de teléfono. Se muestra como "Llamar ahora" y muestra el número al que marcará el teléfono.

  • Mensaje de voz: Solo para dispositivos móviles. Permite que los clientes dejen un mensaje de voz. Se muestra como "Deja un mensaje para que te devolvamos la llamada". Los mensajes de voz se entregarán a los agentes asignados al menú de la fila seleccionada para las llamadas.

Opciones de derivación de llamadas de IVR

• Desviación fuera de horario: Durante el horario establecido en Detalles del Centro de ayuda, las llamadas se desviarán a la opción seleccionada. Consulta After Hour Deflection for Calls and Chats.

• Desvío por capacidad excedida: Cuando está habilitado, se reproducirán los mensajes "Desvío por capacidad excedida" y "Opciones de desvío por capacidad excedida", así como grabaciones específicas para opciones como "Opción de devolución de llamada por capacidad excedida". Cuando agregues o quites opciones, asegúrate de actualizar el mensaje que enumera las opciones que tienen los llamantes. De lo contrario, no sabrán que existen las opciones nuevas. Estos mensajes se pueden configurar en Configuración > Idiomas y mensajes.

  • Queue: Desvía a los llamantes a otra cola cuando se alcanza el umbral de sobrecapacidad.

  • Número de teléfono: Desvía la llamada a otro número de teléfono.

  • Buzón de voz: Permite que la persona que llama deje un mensaje de voz. Los agentes asignados a la fila a la que se llamó recibirán alertas sobre los mensajes de voz nuevos.

  • Es un parámetro de configuración opcional para limitar la cantidad de mensajes de voz que deja un consumidor. La plataforma de CCAI verifica si ya se dejó un mensaje de voz desde el número entrante y puede bloquear la grabación de mensajes de voz nuevos. Cuando está habilitada, configura el TSS o sube un saludo personalizado en Configuración > Idiomas y mensajes | Opción de desvío al buzón de voz: Mensaje de solicitud ya realizada.

    -   Limit consumer to 1 voicemail per queue: a consumer could leave
        a separate voicemail request on a separate queue.
    
    -   Limit consumer to 1 voicemail request across all queues:
        voicemail option not available if an unattended voicemail is
        already left form the phone number.
    

  • Devolución de llamada: El cliente puede optar por recibir una devolución de llamada y conservar su lugar y prioridad en la fila. El sistema llamará al número de teléfono que usó para marcar cuando sea su turno en la fila, y la llamada se enrutará a un agente de la misma manera que una llamada entrante estándar. Para obtener más información, consulta la sección Número de devolución de llamada personalizado de este documento.

  Comportamiento de tiempo de espera: Si la persona que llama selecciona la opción de devolución de llamada y la cola pasa a estar fuera del horario de atención antes de que se responda la llamada, la persona que llama espera hasta que se agote el tiempo de espera de la llamada según el vencimiento de llamadas sin responder establecido en la misma página de Configuración de llamadas. Para obtener más información, consulta la sección Detalles de la llamada de este documento.

  • Es un parámetro de configuración opcional para limitar la cantidad de solicitudes de devolución de llamada que realiza un consumidor. Si ya se realizó una solicitud de devolución de llamada desde el número entrante, se bloquearán las nuevas solicitudes. Cuando esté habilitada, configura el TSS o sube un saludo personalizado en Configuración > Idiomas y mensajes | Opción de devolución de llamada por desvío de sobrecapacidad: Mensaje de solicitud ya realizada.

    -   Limit consumer to 1 callback request per queue: a consumer could
        leave a separate callback request on a different queue than the
        first request.
    
    -   Limit consumer to 1 callback request across all queues.
    

  • Keep Waiting: Permite que la persona que llama siga esperando en la cola.

  Nota: Cuando se seleccionan varias opciones en la configuración, se le mostrarán al llamador las opciones seleccionadas y podrá elegir una.

Haz clic en Set Deflection para guardar la configuración.

Número de devolución de llamada personalizado

Cuando un llamador deja un mensaje de voz o selecciona la opción de devolución de llamada por exceso de capacidad, la plataforma de CCAI usará el número de teléfono desde el que llamó. Sin embargo, a veces, la persona que llama quiere que la llamen a otro número. Por ejemplo:

• El consumidor llamó desde el trabajo y quiere que lo llamen a su número de teléfono personal.

• El consumidor llama desde un número bloqueado.

• El consumidor llama desde una oficina, donde el número saliente no refleja su extensión.

CCAI Platform le pedirá al llamante que ingrese su número de teléfono, comunicará el número a tu CRM y facilitará la devolución de llamada como de costumbre.

Detalles de la función y comportamiento esperado

En esta sección, se describe el comportamiento esperado para cada función disponible.

Comportamiento de emisores desconocidos o bloqueados

La plataforma de CCAI verifica si hay números bloqueados y activa automáticamente el flujo de devolución de llamada personalizado.

Devolución de llamada por exceso de capacidad

• Se le solicita al consumidor que deje un número de teléfono para recibir la llamada de devolución.

• Si el llamador deja un número válido, recibirá una llamada de devolución cuando sea su turno en la cola.

• Si la persona que llama no deja un número válido, no recibirá una llamada de devolución, ya que no habrá un número al que marcar para comunicarse con ella.

Mensaje de voz

• Antes de dejar un mensaje de voz, se le solicita a la persona que llama que deje un número de teléfono al que se le pueda devolver la llamada.

• Si la persona que llama ingresa un número válido, se le pedirá que deje un mensaje de voz.

• Si la persona que llama no ingresa un número válido, la llamada finalizará, ya que no habrá ningún número al que marcar para comunicarse con ella después de que se reciba el mensaje de voz.

Comportamiento del CRM para las personas que llaman no bloqueadas

Cuando entra una llamada, el número nuevo se registra en el registro del CRM. Después de que la plataforma de CCAI busque el contacto según el número de teléfono entrante, se llevarán a cabo 3 acciones posibles.

• No se encontró ningún contacto con un número de teléfono coincidente.

  • El CRM creará un contacto nuevo.

  • El número de teléfono entrante se agrega como el número principal del contacto.

  • Publicar un comentario en el registro del CRM

  • Número de teléfono entrante: <Número de teléfono>.

  • Número de devolución de llamada: <Número de teléfono>.

• Se encontró un contacto existente con un número de teléfono coincidente.

  • Se actualizó el contacto existente.

  • El número de teléfono entrante se agrega como el número principal del contacto.

  • Se publica un comentario en el registro del CRM.

  • Número de teléfono entrante: <Número de teléfono>.

  • Número de devolución de llamada: <Número de teléfono>.

• Existen varios contactos que coinciden con el número de teléfono.

  • El CRM y CCAI Platform encontrarán el contacto creado más recientemente.

  • El número de teléfono entrante se agrega como principal.

  • Publicar un comentario en el registro del CRM

  • Número de teléfono entrante: <Número de teléfono>.

  • Número de devolución de llamada: <Número de teléfono>.

Llamada de devolución de llamada personalizada

Devolución de llamada por exceso de capacidad: Verifica el número ingresado y usa el número de devolución de llamada personalizado si se ingresó.

Mensaje de voz: Una vez que el agente haya escuchado el mensaje de voz, tendrá la opción de devolverle la llamada al cliente, y se usará el número de devolución de llamada personalizado que se ingresó.

¿Qué sucede cuando un consumidor cuelga antes de completar el flujo?

• El cliente cuelga sin dejar o confirmar un número de teléfono, y el número de teléfono entrante no está bloqueado.

  • El sistema devolverá la llamada al consumidor con el número de teléfono entrante.

• El consumidor cuelga sin dejar o confirmar un número de teléfono, y el número de teléfono entrante está bloqueado.

  • El consumidor no recibirá una llamada de devolución.

Llamadas internacionales

Cuando ingresa el número de devolución de llamada, el consumidor no ingresa el código de país. CCAI Platform recopilará el código de país:

1. Se basa en el número de teléfono desde el que llama el consumidor.

   • El número de devolución de llamada se interpreta como [el código de país (extraído) + el número que ingresó el consumidor].

2. Si el número de teléfono está bloqueado y, por lo tanto, el código de país no está disponible, se toma el código de país del número de IVR al que llamó el consumidor.

Ejemplos:

• Si un consumidor marca un número del Reino Unido desde un teléfono de ese país y no ingresa el código de país [44], el número se almacenará con el prefijo +44 y la devolución de llamada se realizará como de costumbre, ya que se almacenó el número correcto.

• Si el número está bloqueado y la persona que llama lo hace a un número del Reino Unido desde un número de teléfono con un código de país de EE.UU., no se realizará la devolución de llamada, ya que se almacenará un número incorrecto para la persona que llama [Reino Unido +44 (extraído del número de IVR entrante + número ingresado por el consumidor)].

Números válidos y no válidos

Una vez que el llamador ingresa el número de teléfono, CCAI Platform verifica su validez. Si no es válido, se le pedirá al consumidor que vuelva a ingresar el número.

Para números de EE.UU.: El número debe tener 10 dígitos.

Números internacionales: Después de determinar el código de país, se ejecuta la validación del número de teléfono según el formato de número de ese país.

Configuración para números válidos o no válidos

En esta sección, se explican las opciones de configuración de la plataforma de CCAI.

Mensajes predeterminados

Hay 2 mensajes que no se pueden personalizar y que se reproducirán durante el flujo de devolución de llamada personalizado. Los mensajes se traducirán a todos los idiomas y usarán la voz de Text-to-Speech específica para cada idioma.

Mensaje de confirmación del número de teléfono

Si el número de teléfono <Número de teléfono> es correcto, presiona 1 para confirmar. Si ese número no es correcto, presiona 2 para volver a intentarlo.

Número de teléfono no válido

Lo sentimos, ese número no funcionará. Vuelve a intentarlo.

Subir mensajes personalizados

1. Ve a Configuración > Idiomas y mensajes.

2. Ve a la sección Custom Callback Messages.

3. Si usas el buzón de voz, graba los 3 saludos.

4. Graba los siguientes 3 saludos para las llamadas de devolución.

5. Repite el proceso para los demás idiomas que hayas habilitado.

6. Haz clic en Aplicar después de actualizar cada idioma.

Configura la devolución de llamada personalizada

A todos los números bloqueados o desconocidos se les pedirá automáticamente que ingresen un número de devolución de llamada personalizado.

Habilita la opción para todos los llamantes y establece el umbral de reintentos

Sigue estos pasos para habilitar la función cuando un llamante seleccione la devolución de llamada por exceso de capacidad o deje un mensaje de voz.

1. Ve a Configuración > Llamada.

2. En la sección Devolución de llamada personalizada, marca la casilla para habilitar "Permitir que el consumidor deje un número de teléfono de devolución de llamada personalizado" si deseas que todos los llamadores tengan la opción de dejar un número diferente del que están llamando en los siguientes casos:

   - Dejar un mensaje de voz

   -Seleccionar la opción de devolución de llamada por exceso de capacidad

3. Establece la cantidad de veces que un consumidor puede intentar dejar un número de teléfono antes de que el sistema agote el tiempo de espera y finalice la llamada. Si el número ingresado no es válido, se le pedirá al consumidor que vuelva a intentarlo.

4. Haz clic en Establecer detalles de la llamada para guardar.

Horario de atención de devoluciones de llamada

Puedes definir los horarios de cumplimiento de devolución de llamada a nivel global y de la cola. Usa el horario de cumplimiento de las devoluciones de llamada para reprogramarlas automáticamente para el siguiente día hábil cuando queden fuera de un período configurado, en lugar de cancelarlas cuando se alcance el vencimiento de la fila. En esta sección, se explica cómo establecer horarios de devolución de llamada globales y específicos de la fila, y cómo habilitar la capacidad de transferencia al día siguiente.

Importante: Las horas de cumplimiento de devolución de llamada no están disponibles de forma predeterminada. Para usar esta capacidad, pídele a tu contacto de Google que la active en tu instancia.

Antes de comenzar

Antes de comenzar, activa el desvío por exceso de capacidad del IVR.

Agregar horario de devolución de llamadas

Para agregar horarios de devolución de llamada, sigue estos pasos:

1. Ve a Support Center Details > Hours of Operation.

2. Haz clic en Agregar horarios de devolución de llamada.

3. Completa la siguiente información:

   • Nombre

   • Zona horaria

   • Días y horas de funcionamiento

   • Días feriados que se deben observar

4. Haz clic en Guardar.

Nota: Configura el horario de cumplimiento de la devolución de llamada en la misma zona horaria que el horario de atención de la fila a la que se asigna.

Habilita el horario de cumplimiento de la devolución de llamada a nivel global

Para habilitar el horario de atención de la entrega de devolución de llamada de forma global, sigue estos pasos:

1. Ve a Configuración > Llamadas > Configuración de devolución de llamada.

2. En el campo Define Callback Fulfillment Hours, selecciona el horario de atención.

3. Activa la opción Enable Callback Rollover to Next Day si deseas que se reprogramen las devoluciones de llamadas fuera de este horario.

4. Haz clic en Guardar configuración de devolución de llamada.

Habilita el horario de cumplimiento de la devolución de llamada a nivel de la fila

Puedes especificar diferentes horarios de cumplimiento para las colas individuales. La configuración a nivel de la cola anula la configuración global.

Para habilitar el horario de entrega a nivel de la fila, sigue estos pasos:

1. Ve a Settings > Queue > IVR > [selecciona la cola] > Callback Settings.

2. En el panel Configuración de devolución de llamada, ve a la sección Horario de cumplimiento de devolución de llamada.

3. En el campo Define Callback Fulfillment Hours, selecciona el horario de atención.

4. Mueve el botón de activación Enable Callback Rollover to Next Day a la posición activada.

5. Haz clic en Guardar.

Si se borran o no se especifican los horarios de devolución de llamada, el sistema usará los horarios de atención al cliente normales de forma predeterminada.

Comportamiento de devolución de llamada

En esta sección, se explica cómo el sistema controla las devoluciones de llamada según tu configuración:

• Dentro del horario de devoluciones de llamada: Se ofrecen y realizan devoluciones de llamada con normalidad.

• Fuera del horario de devolución de llamada (transferencia inhabilitada): Aún se ofrecen devoluciones de llamada a los clientes, pero se cancelan de inmediato si están fuera del período de cumplimiento.

• Fuera del horario de devolución de llamadas (transferencia habilitada): Se ofrecen devoluciones de llamadas, se programan y se transfieren automáticamente al siguiente día hábil a la hora de inicio del período de cumplimiento de ese día.

• Priorización: Siempre se verifican los horarios de atención habituales antes de los horarios de cumplimiento de la devolución de llamada. La ejecución solo se produce cuando ambas ventanas se superponen.

• Cancelación automática: Se cancelan las devoluciones de llamada transferidas si se borra la fila, si ya no se asignan agentes humanos a la fila el siguiente día hábil o si se borran los horarios de cumplimiento.

• Vencimiento de llamadas sin respuesta: El valor predeterminado es de 120 minutos. Si una llamada se pone en cola antes de la hora de finalización del horario de devolución de llamada y permanece como una llamada de devolución de llamada desviada durante más de 120 minutos, la llamada vence y no se vuelve a programar. Cuando se espera que el tráfico sea muy alto, establece la duración de Unanswered Call Expiration según corresponda.

Experiencia del usuario y generación de informes

• Integración de CRM: El ticket de CRM original que se actualizó durante la llamada entrante se reutiliza para registrar la actividad de devolución de llamada reprogramada.

• Interfaz del agente: Los agentes reciben estas solicitudes como un nuevo tipo de sesión al día siguiente hábil.

• Privacidad de los datos: Los números de teléfono de devolución de llamada se borran automáticamente de las programaciones después de que se crea la llamada.

Leer un número de teléfono en un mensaje de voz o de devolución de llamada

Puedes usar la variable @{END_USER_NUMBER} para leer el número de teléfono del usuario final en un mensaje para dejar un mensaje de voz o solicitar una devolución de llamada. Leer el número de teléfono del usuario final lo ayuda a confirmar si quiere usarlo o ingresar uno diferente.

Antes de comenzar

Asegúrate de que tu instancia esté configurada para la desviación por exceso de capacidad. Para obtener más información, consulta [Overcapacity deflection][overcapacity-deflection] y [Overcapacity deflection per-queue][overcapacity-deflection-per-queue].

Leer el número de teléfono del usuario final a nivel global

Para leer el número de teléfono del usuario final a nivel global, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Idiomas y mensajes. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve a la sección Custom Callback Messages.

3. Para Voicemail - Request Phone Number o Callback - Request Phone Number, incluye la variable @{END_USER_NUMBER} en el campo text-to-speech. Este es un ejemplo: "Veo que llamas desde @{END_USER_NUMBER}. Para recibir una devolución de llamada a este número, presiona 1. Si quieres recibir una devolución de llamada de un número diferente, ingresa el número y, luego, presiona la tecla numeral".

4. Haz clic en Guardar.

Leer el número de teléfono del usuario final a nivel de la fila

Para leer el número de teléfono del usuario final a nivel de la fila, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Edit / View.

3. Haz clic en la cola que deseas editar.

4. En el panel Configuración, ve a la sección Anuncios de llamadas.

5. En Overcapacity Deflection, haz clic en Configurar.

6. Ve a la sección Overcapacity Deflection Messages.

7. Para Voicemail Option - Request Phone Number Message o Callback Option - Request Phone Number Message, incluye la variable @{END_USER_NUMBER} en el campo text-to-speech. Este es un ejemplo: "Veo que llamas desde @{END_USER_NUMBER}. Para recibir una devolución de llamada a este número, presiona 1. Si quieres recibir una devolución de llamada de otro número, ingresa el número y, luego, presiona la tecla numeral".

8. Haz clic en Guardar.

Administración de números de teléfono

La configuración de administración de números de teléfono te permite establecer preferencias de llamadas salientes. En la siguiente lista, se describen las opciones disponibles:

• Almacena y etiqueta números para reconocerlos más fácilmente.
• Permite que los agentes establezcan un número saliente favorito o elijan entre una lista de otros números asignados cuando realicen llamadas.
• Permite que los usuarios finales se comuniquen con agentes o representantes de ventas específicos a través de sus números asignados individuales.
• Incluir automáticamente el número de teléfono saliente que se usó para una llamada en el comentario predeterminado que se envía al sistema de CRM
• Especifica qué países o códigos de área se permiten o bloquean para cada número de teléfono.
• Busca una entrada en la lista por Número de teléfono, Etiqueta o Cola asignada.
• Navega por las entradas página por página, con un máximo de 100 por página.

Agregar un número de teléfono

Para agregar un número de teléfono, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Números de teléfono, haz clic en Administración de números de teléfono. Aparecerán tus números de teléfono, con información sobre cada uno.

3. Haz clic en Agregar número. Aparecerá el diálogo Agregar número.

4. En el campo Número de teléfono, ingresa el número de teléfono.

5. Selecciona las opciones de número de teléfono que desees.

6. En el campo Etiqueta, ingresa una etiqueta para ayudarte a identificar este número de teléfono y, luego, haz clic en Guardar.

7. Haz clic en Verificar números para verificar los números de teléfono que no se hayan verificado. Verifica si los números de teléfono están configurados para tu entorno de CCAI Platform.

Para obtener información sobre cómo agregar tipos específicos de números de teléfono, consulta los siguientes recursos:

• Cómo configurar las llamadas a servicios especiales y de emergencia (solo en EE.UU. y Canadá).

• Crea un número de teléfono directo.

Permitir o rechazar llamadas internacionales

De forma predeterminada, se permiten todos los países para las llamadas internacionales. Los siguientes parámetros de configuración te permiten especificar qué países se permiten o rechazan para cada número de teléfono. También puedes restringir códigos de área y números de teléfono específicos.

Después de configurar las llamadas internacionales a nivel del número de teléfono, puedes administrar el acceso a nivel del usuario. Consulta Cómo agregar y ver usuarios para obtener más información.

1. Ve a Configuración > Llamada > Números de teléfono > Administración de números de teléfono > + Agregar número. También puedes modificar un número existente haciendo clic en el ícono de lápiz que se encuentra en el lado derecho de la pantalla.

2. Selecciona Este número solo puede llamar a ciertos códigos de país.

3. De forma predeterminada, puedes especificar si tus agentes pueden llamar a todos los países, códigos de área y números de teléfono. Este es un parámetro de configuración global que afectará a todos los agentes. Haz clic en Permitida o Rechazada. Si se permite, todos los agentes podrán realizar llamadas internacionales, a menos que se vean afectados por una regla (que se establecerá en el siguiente paso). Si se rechaza, ningún agente podrá realizar llamadas internacionales, a menos que se vea afectado por una regla.

4. Haz clic en Agregar una regla. Puedes elegir entre las siguientes opciones:

   • Código de país: Selecciona el país en el menú.
   • (Opcional) Código de área y teléfono: Ingresa códigos de área y números de teléfono.
   • Regla: Para aplicar esta regla, selecciona Permitir o Rechazar.
   • Agentes afectados por esta regla: Selecciona los agentes que se verán afectados. Todos selecciona todos los agentes. De lo contrario, puedes buscar agentes individuales por nombre.
   • Guardar: Guarda la regla en la tabla de reglas.
   • Cancelar: Descarta la regla.

5. Después de agregar reglas, puedes hacer clic en el menú de tres puntos que se encuentra a la derecha de la regla para editarla o borrarla.

Asigna números a los menús de la fila

1. Ve a Configuración > Fila y selecciona IVR o Web.

2. Selecciona una cola y, luego, ve a la parte inferior de la configuración a la derecha hasta que veas la configuración de Números de teléfono salientes.

   Nota: Si se configuran números salientes para una cola de nivel superior, todas las subcolas adquirirán la misma configuración de número, a menos que se realicen ajustes específicos para la subcola.

3. Selecciona y configura el número que deseas mostrar cuando se realicen llamadas salientes desde esta cola o desde los agentes asignados a ella.

   Selecciona un número de teléfono de la lista de números que configuraste en los pasos anteriores.

   Haz clic en Agregar número.

   Haz clic en Set Outbound Numbers.

4. El número de teléfono ahora está guardado y se usará como número saliente para las llamadas de esta cola, y se mostrará en la página de configuración de la cola junto a cada cola asignada. En este caso, dado que el parámetro de configuración era para una cola principal, las subcolas también tienen el mismo parámetro de configuración de número saliente.

   1. Si se agregan varios números a la cola, se debe establecer un número predeterminado.

5. Repite los pasos del 1 al 4 para cualquier otra cola que tenga números de salida específicos.

Selección del número de teléfono en el adaptador del agente

Cuando un agente haga clic en la opción de marcar del adaptador, verá un menú desplegable con el número saliente global predeterminado y cualquier otro número saliente asociado a las colas a las que se le asignó.

Los agentes también pueden marcar un número como favorito para que se muestre de forma predeterminada cuando realicen llamadas salientes.

1. En el adaptador del agente, haz clic en Dial.

2. En el menú desplegable de números, selecciona un número de las opciones disponibles.

3. Haz clic en el ícono de estrella para marcar como favorita una opción de número saliente.

Buscar por número de teléfono o etiqueta

Puedes ubicar una entrada en la página Administración de números de teléfono con el cuadro Buscar número de teléfono en la parte superior de la página. Puedes buscar por número de teléfono, etiqueta o cola asignada.

1. Escribe tu entrada en el cuadro Buscar número de teléfono.

2. Haz clic en el menú desplegable junto a la barra de búsqueda para designar el campo en el que deseas buscar.

3. Haz clic de nuevo en el cuadro de búsqueda y presiona Intro.

Compatibilidad con diferentes idiomas

Cuando se usan varios idiomas, estos deben marcarse como Activos en la página Idiomas y mensajes para que aparezcan en el menú desplegable de idiomas de los agentes. Si el idioma no está disponible en vivo, el número seguirá apareciendo, pero se mostrará en los informes como el idioma predeterminado, es decir, inglés.

Números de teléfono directos

Un número de teléfono directo es un número de teléfono único que puedes asignar a un agente o a una cola de hojas del IVR. Los usuarios finales pueden usar un número de teléfono directo para marcar directamente a un agente o a una cola de hojas del IVR, lo que permite omitir la estructura de árbol de la cola del IVR. Los números de teléfono directos respetan la configuración de desvío a nivel de la cola y se pueden usar para marcar números entrantes y salientes. No se puede usar un número de teléfono directo como número saliente global. Para obtener más información, consulta Números de teléfono.

Los números de teléfono directos se diferencian de los puntos de acceso directo (DAP) de las siguientes maneras:

• Unicidad. Un DAP es único solo dentro de una fila, mientras que un número de teléfono directo es único en toda la instancia de la plataforma de CCAI. Esto significa que cada número de teléfono directo se puede asignar solo una vez, a un solo agente o cola, lo que genera asignaciones de números de teléfono inequívocas.

• Tipo de sesión Una llamada a un número de teléfono directo genera un tipo de sesión Voice Inbound (Direct), mientras que una llamada a un DAP genera un tipo de sesión Voice Inbound (IVR). Esto permite distinguir entre los dos tipos de llamadas en los informes.

Cómo crear un número de teléfono directo

Para crear un número de teléfono directo, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Números de teléfono, haz clic en Administración de números de teléfono. Aparecerán tus números de teléfono, con información sobre cada uno.

3. Haz clic en Agregar número. Aparecerá el diálogo Agregar número.

4. En el campo Número de teléfono, ingresa el número de teléfono.

5. Selecciona la casilla de verificación Establecer como número directo. Aparecerá la casilla de verificación Establecer idiomas.

6. Opcional: Para establecer qué idiomas están disponibles para la selección de idioma en las llamadas a números directos, selecciona la casilla de verificación Establecer idiomas. Aparecerá la lista Selecciona los idiomas.

7. Haz clic en Seleccionar idiomas. Aparecerá la lista de idiomas en vivo. Para obtener más información, consulta Cómo habilitar varios idiomas para los canales de IVR, dispositivos móviles y la Web.

8. Opcional: Selecciona uno o más idiomas. El siguiente comportamiento se produce en las llamadas directas a números de teléfono:

   • Si no seleccionas ningún idioma, el mensaje de selección de idioma reproducirá la lista de idiomas en vivo.

   • Si seleccionas un idioma, no se reproducirá el mensaje de selección de idioma y se leerá el menú en el idioma que selecciones.

   • Si seleccionas varios idiomas, el mensaje de selección de idioma reproducirá los idiomas que selecciones (no la lista de idiomas en vivo).

   Nota: Si seleccionas Omitir selecciones de idioma cuando configures los idiomas en la página Configuración > Idiomas y mensajes, no se reproducirá ningún mensaje de selección de idioma. Para obtener más información, consulta Cómo habilitar varios idiomas para los canales de IVR, dispositivos móviles y la Web.

9. En el campo Etiqueta, ingresa una etiqueta que te ayude a identificar este número de teléfono.

10. Haz clic en Guardar.

11. Haz clic en Verificar números para verificar los números de teléfono que no se hayan verificado. Verifica si los números de teléfono están configurados para tu entorno de CCAI Platform.

Asigna un número de teléfono directo

Puedes asignar un número de teléfono directo a una cola de hoja del IVR o a un agente.

Limitaciones

Cuando asignes un número de teléfono directo, debes cumplir con las siguientes limitaciones:

• Cada número de teléfono directo se puede asignar a una sola cola de hoja del IVR o a un solo agente.

• Un agente no puede tener más de cinco números de teléfono directos asignados.

Una cola de hoja del IVR puede tener una cantidad ilimitada de números de teléfono directos asignados.

Asigna un número de teléfono directo a una cola

Para asignar un número de teléfono directo a una cola hoja del IVR, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Edit / View.

3. Haz clic en la cola que deseas editar.

4. En el panel Configuración, ve a Números de teléfono entrantes y, luego, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Inbound Phone Numbers.

5. Haz clic en Asignar número.

6. En el campo Asignar número, selecciona el número de teléfono directo que deseas asignar a la cola y, luego, haz clic en Asignar. El número de teléfono debería aparecer en Assigned inbound phone number.

Las llamadas entrantes al número de teléfono directo asignado deben dirigirse directamente a la fila.

Asigna un número de teléfono directo a un agente

Para asignar un número de teléfono directo a un agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el agente que deseas editar, haz clic en Más y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el diálogo Editar un usuario.

3. Junto a Direct Inbound, haz clic en Expand more.

4. Haz clic en Asignar número.

5. En el campo Asignar número, selecciona el número de teléfono directo que deseas asignar al agente y, luego, haz clic en Asignar. El número de teléfono debería aparecer en Assigned inbound phone number.

Las llamadas entrantes al número de teléfono directo asignado deben dirigirse directamente al agente.

Asigna números de teléfono directos con la plantilla de administración de usuarios masiva

Puedes asignar varios números de teléfono directos a un agente de forma masiva con la plantilla de administración de usuarios masiva. Puedes realizar esta asignación cuando agregues un usuario nuevo o actualices uno existente.

Para asignar varios números de teléfono directos a un agente, sigue las instrucciones que se indican en Administración masiva de usuarios: Sube usuarios nuevos o actualizados y ten en cuenta los siguientes lineamientos:

• Mantente dentro de las limitaciones para asignar números de teléfono directos.

• Asegúrate de que los números de teléfono que incluyas en la plantilla se hayan agregado a CCAI Platform y se hayan verificado. Para obtener más información, consulta Cómo agregar un número de teléfono.

Si tus intentos de asignar números de teléfono directos no cumplen con estos lineamientos, la asignación fallará y se agregará un mensaje de error al registro de errores. Para obtener más información, consulta Administración de usuarios masiva: Sube usuarios nuevos o actualizados.

Cómo quitar un número de teléfono directo

Puedes quitar la designación de número de teléfono directo de un número de teléfono. Después de hacerlo, se quitarán todas las asignaciones a un agente o una cola para ese número de teléfono directo.

Para quitar la designación de número de teléfono directo de un número de teléfono, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Números de teléfono, haz clic en Administración de números de teléfono.

3. Haz clic en Editar en el número de teléfono que quieras editar. Aparecerá el diálogo Editar un número.

4. Desmarca Establecer como número directo y, luego, haz clic en Guardar. La etiqueta Directo ya no aparece junto al número de teléfono.

Cómo configurar un número de teléfono directo

Puedes configurar algunos comportamientos de CCAI Platform relacionados con las llamadas entrantes directas. Ten en cuenta lo siguiente cuando configures números de teléfono entrantes:

• El único tipo de cola en el que un agente puede rechazar una llamada entrante directa es una cola configurada para deltacast.

• Si habilitas a los agentes para que rechacen llamadas entrantes directas y un agente de una cola de deltacast rechaza una llamada entrante directa, la llamada se dirige al siguiente agente. Si todos los agentes rechazan la llamada, esta se cambia a una proyección de transmisión múltiple, en la que los agentes no pueden rechazar llamadas.

Para configurar un número de teléfono directo, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Direct Inbound.

3. En Direct Inbound Calls, selecciona las opciones que desees y, luego, haz clic en Save Direct Inbound.

Graba llamadas entrantes directas

Puedes configurar CCAI Platform para que grabe las llamadas entrantes a números de teléfono directos.

Para grabar llamadas entrantes directas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Detalles de llamadas.

3. En Grabación de llamadas, haz clic en Grabar llamadas entrantes directas y, luego, en Guardar detalles de llamadas.

Experiencia del agente

El adaptador del agente indica cuándo una llamada entrante es a un número de teléfono directo.

Tipos de sesiones para generar informes

Para los informes, las llamadas a números de teléfono directos o desde ellos generan los siguientes tipos de sesiones:

• Llamada entrante de voz (directa): Es una llamada entrante a un número de teléfono directo.

• Llamada saliente de voz (directa): Es una llamada saliente desde un número de teléfono directo.

• Voz interna: Es una llamada interna a un número de teléfono directo o desde él.

Anuncio del tiempo de espera estimado para las llamadas

Los anuncios del tiempo de espera estimado (EWT) usan un cálculo para predecir el tiempo de espera hasta que se conecta una persona que llama con un agente. Se reproduce el anuncio para las llamadas de IVR.

Detalles de la función

• Cuando está habilitada, se anuncia la hora estimada de espera cuando la persona que llama ingresa a la fila de espera con un archivo de audio personalizado y una voz de texto a voz.

• Opción para que el anuncio se repita o se reproduzca solo una vez al comienzo de la llamada

• La duración del tiempo de espera estimado se limita a 300 minutos. Si el tiempo de espera real es superior a 300 minutos, el anuncio no superará ese valor.

• SUGERENCIA: Si quieres que las personas que llaman escuchen las opciones de desvío inmediatamente después del aviso de tiempo de espera, habilita el tiempo de espera estimado y el desvío por capacidad excedida. Las personas que llamen escucharán el tiempo de espera estimado y, luego, las opciones de capacidad excedida, siempre y cuando la función de desvío por capacidad excedida esté habilitada con al menos una opción.

Cómo configurar el tiempo de espera estimado

En esta sección, se explica cómo configurar esta función en la plataforma de la CCAI.

Cómo habilitar el anuncio de EWT

1. Ve a Configuración > Llamada.

2. Habilita el tiempo de espera estimado cambiando el botón de activación a Activado.

3. Selecciona si el anuncio debe repetirse o reproducirse solo una vez. El intervalo en el que se repetirá se establece con el temporizador universal que se encuentra en la parte superior de la sección.

Personaliza el anuncio

De forma predeterminada, el anuncio del tiempo de espera estimado se realizará con una voz de TTS: “Gracias por llamar. El tiempo de espera estimado es de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}”. Para personalizar el mensaje, sigue estos pasos:

1. Graba un archivo de audio personalizado que deje espacio al final para que el sistema complete la variable con el tiempo de espera estimado que se anunciará.

2. Ve a Configuración > Idiomas y mensajes.

3. Haz clic en Subir en la sección Tiempo de espera estimado.

4. Haz clic en Aplicar para guardar.

Flujos de experiencia de llamadas

• Experiencia de flujo de llamadas para diferentes tipos de llamadas

  • Desvío por capacidad excedida

  • IVR

  • Dispositivos móviles

  • Desvío fuera de horario

  • IVR

  • Dispositivos móviles

  • Opción de grabación por fila

  • Redireccionamiento temporal por fila de IVR

  • Tarjeta de crédito por IVR

Llamadas programadas

Puedes configurar la plataforma de CCAI para que los llamantes programen una devolución de llamada si llaman fuera del horario de atención o si se supera el tiempo de espera por exceso de capacidad en una fila. El widget del SDK ofrece horarios disponibles para devoluciones de llamadas según el horario de atención de la cola, el programa de días feriados y la disponibilidad de los agentes. Los intervalos horarios se convierten automáticamente a la zona horaria local del usuario final.

Importante: Mantén actualizados tu horario de atención y tu calendario de días festivos. La función de llamadas programadas usa esta información para proporcionar intervalos de tiempo en los que los agentes están disponibles y para redireccionar las llamadas realizadas fuera del horario de atención.

Las llamadas programadas están disponibles para los usuarios de todos los SDKs de la plataforma de CCAI, es decir, el SDK sin interfaz gráfica, los SDKs web v2 y v3, y los SDKs para dispositivos móviles.

SDK para dispositivos móviles

En el caso de los SDKs para dispositivos móviles, CCAI Platform realiza una llamada programada en la app a través de VoIP. Las SmartActions están disponibles. Si el usuario final no responde la llamada, la Plataforma de CCAI realiza otra llamada a través de la RTC estándar. Durante esta llamada RTC, las SmartActions no están disponibles. Si el usuario final no responde la llamada de RTC, esta se marcará como finalizada.

SDK web

En el caso del SDK web, CCAI Platform realiza una llamada programada a través de la RTPC estándar. Las SmartActions no están disponibles. Si el usuario final no responde la llamada, esta se marcará como finalizada.

Asignación de agentes para llamadas programadas

Si no hay agentes disponibles para una llamada programada, el sistema la coloca en la fila y se la asigna al primer agente disponible.

Cuando habilitas la capacidad de llamadas programadas para una cola que usa grupos en cascada, el sistema asigna primero las llamadas a los agentes del grupo de nivel más alto. Luego, el sistema enruta las llamadas al siguiente grupo en el orden de enrutamiento estándar. Si no hay agentes disponibles en ninguno de los grupos en cascada, la llamada permanecerá en la cola hasta que un agente esté disponible.

Programación avanzada de llamadas

Las funciones avanzadas de programación de llamadas están disponibles para los usuarios del SDK web sin encabezado y del SDK web v3. Entre estas funciones, se incluyen las siguientes:

• Configura la disponibilidad. Configura si las personas que llaman pueden elegir entre los próximos 10 horarios disponibles o los horarios de una cantidad configurable de días en el futuro. Configura este parámetro de forma global o a nivel de la cola.

• Configura la capacidad de los intervalos. Configura si la capacidad de la franja horaria se calcula en función del 50% de los agentes asignados o si es una cantidad máxima estática de llamadas que estableces.

• Los usuarios finales pueden administrar las llamadas programadas existentes. Cuando un usuario final que programó una llamada abre el widget del SDK, este le permite reprogramar o cancelar la llamada programada.

  Nota: Si un activador proactivo inicia el SDK para un usuario final que tiene una llamada programada existente, no verá las opciones Reprogramar ni Cancelar a menos que el activador lo dirija a la misma fila en la que se programó la llamada.

Cómo configurar llamadas programadas a nivel global

Los usuarios del SDK web sin interfaz gráfica y del SDK web v3 pueden configurar las siguientes capacidades avanzadas de programación de llamadas de forma global: Disponibilidad y Capacidad de intervalos. Para los usuarios de cualquier otro SDK de la plataforma de CCAI, estos parámetros de configuración no tienen efecto, y se aplican los siguientes valores predeterminados a la programación de llamadas:

• Limita a los consumidores a los próximos 10 horarios disponibles. Para obtener más información, consulta el siguiente procedimiento.

• Calculado: El 50% de los agentes asignados. Para obtener más información, consulta el siguiente procedimiento.

Para configurar las llamadas programadas de forma global, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Llamadas programadas.

3. En la sección Disponibilidad, haz lo siguiente:

   1. Selecciona la frecuencia con la que están disponibles los intervalos.

   2. Selecciona una de las siguientes opciones:

      • Limita a los consumidores a los próximos 10 horarios disponibles. Cuando un llamador reprograma una llamada, el widget del SDK presenta los próximos 10 horarios disponibles para que el llamador elija.

      • Los consumidores pueden programar llamadas hasta SELECT_INTEGER días en el futuro. Establece la cantidad de días en el futuro en los que permitirás que los llamantes programen una llamada.

4. En la sección Capacidad de intervalo, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Calculado: El 50% de los agentes asignados. La capacidad de llamadas de la franja horaria se calcula en función del 50% de los agentes asignados.

   • Estática Ingresa la capacidad máxima de llamadas para los intervalos.

5. En Cuenta regresiva de llamada programada, ingresa la cantidad de minutos antes de que comience una llamada programada en la que se le asigna la llamada a un agente y se muestra un temporizador de cuenta regresiva.

6. En Vencimiento de la llamada programada, ingresa la cantidad de segundos que una llamada sin respuesta permanece en la cola antes de vencer.

7. Haz clic en Guardar llamadas programadas.

Configura llamadas programadas a nivel de la cola

Los usuarios del SDK web sin interfaz gráfica y del SDK web v3 pueden configurar las siguientes capacidades avanzadas de programación de llamadas a nivel de la cola: Disponibilidad y Capacidad de intervalos. Estos parámetros de configuración a nivel de la cola anulan la configuración global. Para los usuarios de cualquier otro SDK de la plataforma de CCAI, estos parámetros de configuración no tienen efecto y se aplican los siguientes valores predeterminados a la programación de llamadas:

• Limita a los consumidores a los próximos 10 horarios disponibles. Para obtener más información, consulta el siguiente procedimiento.

• Calculado: El 50% de los agentes asignados. Para obtener más información, consulta el siguiente procedimiento.

Para configurar las llamadas programadas a nivel de la cola, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Queue Menu Settings.

2. Según el canal que quieras, realiza una de las siguientes acciones:

   • En el panel Móvil, haz clic en Editar o ver.

   • En el panel Web, haz clic en Editar o ver.

3. Haz clic en la cola que deseas editar.

4. En el panel Configuración, ve a la sección Llamadas programadas y, luego, haz clic en Configurar.

5. En la sección Disponibilidad, haz lo siguiente:

   1. Selecciona la frecuencia con la que están disponibles los intervalos.

   2. Selecciona una de las siguientes opciones:

      • Limita a los consumidores a los próximos 10 horarios disponibles. Cuando un llamador reprograma una llamada, el widget del SDK presenta los próximos 10 horarios disponibles para que el llamador elija.

      • Los consumidores pueden programar llamadas hasta SELECT_INTEGER días en el futuro. Establece la cantidad de días en el futuro en los que permitirás que los llamantes programen una llamada.

6. En la sección Capacidad de intervalo, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Calculado: El 50% de los agentes asignados. La capacidad de llamadas de la franja horaria se calcula en función del 50% de los agentes asignados.

   • Estática Ingresa la capacidad máxima de llamadas para los intervalos.

7. Haz clic en Guardar.

Configura el desvío por exceso de capacidad para el desvío por exceso de capacidad de llamadas

Puedes configurar tu instancia para que, cuando se desvíe una llamada debido a un exceso de capacidad, la persona que llama pueda reprogramarla.

Para configurar la redirección por exceso de capacidad para la programación de llamadas, sigue estos pasos:

1. Para habilitar el desvío por capacidad excedida, haz lo siguiente:

   1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

   2. Ve al panel Anuncios de llamadas.

   3. Haz clic en el botón de activación Habilitar la redirección por exceso de capacidad para llevarlo a la posición activada.

   4. Selecciona la cantidad de minutos de tiempo de espera del llamante después de los cuales se desvía la llamada.

2. Para permitir que las personas que llaman programen una llamada después del desvío por capacidad excedida, haz lo siguiente:

   1. Ve a la sección Llamadas web y para dispositivos móviles.

   2. En After-Hours Deflection, selecciona la casilla de verificación Scheduled Call.

3. Haz clic en Guardar anuncios de llamadas.

Configura la desviación fuera de horario para la programación de llamadas

Puedes configurar tu instancia para que, cuando un llamador llame a tu centro de contacto fuera del horario de atención, pueda reprogramar la llamada. Para obtener más información, consulta Horario de atención.

Para configurar el desvío fuera del horario de atención para la programación de llamadas, sigue estos pasos:

1. Para habilitar el desvío fuera de horario, haz lo siguiente:

   1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

   2. Ve al panel Anuncios de llamadas.

   3. Haz clic en el botón de activación Habilitar el desvío fuera de horario.

   4. Selecciona la casilla de verificación Permitir transferencias a colas fuera del horario de atención.

2. Para permitir que los llamantes programen una llamada después del desvío fuera de horario, haz lo siguiente:

   1. Ve a la sección Llamadas web y para dispositivos móviles.

   2. En Overcapacity Deflection, selecciona la casilla de verificación Scheduled Call.

3. Haz clic en Guardar anuncios de llamadas.

Funciones de recuperación de llamadas

Una vez que se conecta una llamada con un agente, si esa llamada falla o finaliza de forma inesperada desde el lado del agente, la llamada entrará en un flujo de recuperación. Según el tipo y la duración de una llamada fallida, la recuperación de la llamada puede ser automática o iniciada manualmente por un agente.

Por qué las llamadas se cortan o finalizan de forma inesperada

1. El agente cierra la pestaña o el navegador activos en medio de la llamada.

2. Problemas de red del lado del agente, por ejemplo, caída de Wi-Fi o saturación de ancho de banda

3. Problemas de red del usuario que llama

SDK para dispositivos móviles: Recuperación automática de llamadas

Si se interrumpe o finaliza de forma inesperada la conexión del agente desde su proveedor de voz, la plataforma de CCAI esperará hasta un minuto para que se vuelva a conectar. Si el agente se vuelve a conectar, la llamada se recuperará automáticamente y tanto el agente como la persona que llama podrán reanudar la misma llamada.

Si el agente no se vuelve a conectar en un minuto o si el llamador cuelga, se finalizará la llamada y se establecerá el estado como "Finalizada".

Colgar y devolución de llamada

Cuando un agente está en una llamada, tiene la opción de colgar y devolver la llamada. Esto es útil si hay una mala conexión o dificultad para escuchar a la persona que llama.

Si haces clic en Colgar y devolver la llamada, se finalizará la llamada actual y se realizará una nueva llamada saliente al llamador con un nuevo ID de llamada. Si esta llamada se originó como una llamada VoIP desde el SDK para dispositivos móviles, se usará VoIP para devolverle la llamada al consumidor. Si se trató de una llamada por IVR o una llamada por RTC del SDK para dispositivos móviles, se volverá a llamar al consumidor por RTC.

Recuperación de llamadas breves

Si la función Resumen automático está habilitada y la llamada se conecta, pero finaliza dentro de los 10 segundos posteriores a la conexión, el adaptador de llamadas aparecerá con el mensaje "La llamada fue demasiado corta" y proporcionará una opción para devolver la llamada o volver a Disponible, lo que restablecerá el estado Disponible.

• Si haces clic en el botón Devolver llamada, se realizará una nueva llamada saliente al llamante con un nuevo ID de llamada.

• Si haces clic en el botón Volver a Disponible, se establecerá el estado del agente como Disponible.

• Un temporizador también realiza una cuenta regresiva para establecer automáticamente el estado del agente como Disponible. De forma predeterminada, el temporizador se establece en 15 segundos.

Para obtener más información, consulta Configuración de Wrap-up.

Devolución de llamada de voz

Cuando un agente escucha un mensaje de voz, tiene la opción de presionar el botón Devolver llamada. Esto realizará una nueva llamada saliente y establecerá el estado de la llamada de correo de voz original como "Correo de voz leído".

Recuperación de llamadas programadas

Si un consumidor programó una llamada con el SDK web o para dispositivos móviles y no la atiende a la hora programada, se le presentará al agente una opción de devolución de llamada que creará una nueva llamada saliente. El ID de la llamada original tendrá el motivo de falla "End User No Answer".

Debido al tipo de llamada único que presentan las llamadas programadas, si el agente hace clic en "Colgar y devolver la llamada", se creará una nueva llamada entrante.

Mensaje de voz

Navega a Configuración > Llamada en la consola de la plataforma de CCAI para habilitar el buzón de voz. La configuración del buzón de voz es global y activará estas funciones para todos los agentes si están habilitadas.

La pestaña de buzón de voz del adaptador de llamadas del agente divide los mensajes de voz en buzones según las colas. En cada buzón, se muestran el nombre y la prioridad de la fila, y la cantidad de mensajes de voz que contiene. Cada agente también tendrá un buzón de voz personal para los mensajes de voz que se le hayan reenviado directamente (si la función Reenvío de mensajes de voz está habilitada). Consulta la guía del usuario del adaptador de llamadas del agente para obtener más información sobre la experiencia del agente.

Puedes habilitar tres funciones de correo de voz. En la siguiente tabla, se describen los detalles de cada una. Todas están inhabilitadas de forma predeterminada.

Nombre del atributo	Descripción
Tiempo de espera del buzón de voz	Un valor de tiempo especificado agota el tiempo de espera del buzón de voz para el agente después de que lo escucha. El valor predeterminado es de 5 minutos. Cuando se alcanza el tiempo límite, el mensaje de voz se descarta automáticamente y el agente vuelve a la página de la cola de mensajes de voz.
Reenvío de mensajes de voz	Permite que los agentes reenvíen mensajes de voz a otros agentes o colas. También puedes permitir que los agentes reenvíen mensajes de voz a la misma fila de forma opcional. Para ello, marca la casilla que aparece cuando se habilita el reenvío de mensajes de voz.
Historial de mensajes de voz	Permite que los agentes vean una lista de los mensajes de voz que ya escucharon.

Borra los mensajes de voz de las colas

Si tus agentes escuchan los mensajes de voz con tu CRM en lugar del adaptador de agente, los mensajes de voz se pueden acumular en las colas. Puedes borrar los mensajes de voz acumulados de una cola específica o de todas las colas.

Para borrar los mensajes de voz de una cola específica, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Mensajes de voz.

3. En Queued voicemails, haz clic en el campo Search queue. Aparecerá una lista de tus colas. Puedes limitar la búsqueda escribiendo las primeras letras del nombre de la fila.

4. Haz clic en la cola que quieras. La cantidad de mensajes de voz que se acumularon en la fila aparece en el campo Mensajes de voz en cola.

5. Haz clic en Borrar mensajes de voz.

Para borrar los mensajes de voz de todas tus filas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Mensajes de voz.

3. En Mensajes de voz en cola, la cantidad de mensajes de voz que se acumularon en todas tus colas aparece en el campo Todos los mensajes de voz en cola.

4. Haz clic en Borrar mensajes de voz.

Cómo activar y configurar las extensiones del agente

Antes de configurar las llamadas de agente a agente y las llamadas de usuario final a agente, activa y configura las extensiones de agente.

Para activar y configurar las extensiones del agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Extensions.

3. Para activar las extensiones del agente, haz clic en el botón de activación Extensiones del agente para llevarlo a la posición activada.

4. Para configurar las extensiones del agente, haz lo siguiente:

   1. En la lista Longitud de extensiones, selecciona una longitud para las extensiones de teléfono de tus agentes.

   2. Para asignar números de extensión a tus agentes, realiza una de las siguientes acciones:

   • Para generar automáticamente extensiones de llamada para tus agentes, selecciona la casilla de verificación Habilitar extensión generada automáticamente. Luego, el sistema genera automáticamente extensiones de llamada de la longitud que especificaste y se las asigna a tus agentes.

   • Para asignar tus propios números de extensión a tus agentes, haz lo siguiente:

     1.  Clear the **Enable Auto-generated extension** checkbox.
     
     1.  [Assign extension numbers to
         agents](#assign-extension-to-a-user).
     

   Debes asignar números de extensión a los agentes para las llamadas de agente a agente y las llamadas de usuario final a agente.

5. Haz clic en Guardar extensiones del agente.

Asigna números de extensión a los agentes

Puedes asignar tus propios números de extensión a los agentes. Para obtener información sobre cómo configurar la longitud de los números de extensión, consulta Cómo activar y configurar las extensiones de agente.

Para asignar un número de extensión a un agente, haz lo siguiente:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, haz clic en y, luego, en Editar usuario para el usuario que deseas editar. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Extensiones del agente.

4. Realiza una de las siguientes acciones:

   • En el campo Número de extensión, ingresa un número de extensión.

   • Haz clic en Generar automáticamente. En el campo Número de extensión, se muestra un número de extensión generado.

5. Haz clic en Actualizar.

Nota: Puedes descargar un archivo CSV que contenga una lista de usuarios, incluidos sus números de extensión. Para obtener más información, consulta Administración de usuarios masiva.

Llamadas de agente a agente

Configurar las llamadas de agente a agente La función de llamadas de agente a agente permite que los agentes llamen a otros agentes usando su extensión de agente. Como las llamadas de agente a agente son internas, se omite el cierre.

Google recomienda configurar desvíos para controlar las llamadas cuando los agentes no están disponibles. Para obtener más información, consulta Desviaciones para llamadas directas, de agente a agente y de usuario final a agente.

Antes de comenzar

Antes de configurar las llamadas de agente a agente, activa y configura las extensiones de agente.

Cómo activar y configurar las llamadas de agente a agente

Para activar y configurar las llamadas de agente a agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Extensions.

3. Para activar las llamadas de agente a agente, haz clic en el botón de activación Llamadas de agente a agente para llevarlo a la posición activada.

4. Para activar la respuesta automática, selecciona la casilla de verificación Habilitar respuesta automática. Esto conecta las llamadas de agente a agente sin que los agentes tengan que hacer clic en Responder. La respuesta automática no conecta las llamadas con los agentes que están en llamadas activas.

5. Para permitir que los agentes rechacen las llamadas entre agentes, selecciona la casilla de verificación Habilitar rechazo de llamadas. Luego, aparecerá un botón Rechazar en las notificaciones de llamadas entrantes entre agentes.

6. En Umbral de llamadas perdidas, establece la cantidad de llamadas consecutivas que un agente puede perder (es decir, no atender dentro del umbral de tiempo de espera) antes de que se lo coloque en el estado de llamada perdida.

7. En Umbral de falta de respuesta, establece la cantidad de veces que una llamada no puede comunicarse con el adaptador del agente de un agente antes de que este se coloque en el estado Unresponsive.

   • Opcional: Selecciona la casilla de verificación Aplicar umbrales de falta de respuesta cuando el agente está en una sesión de llamada activa para aplicar el recuento de umbrales de falta de respuesta a los agentes que no responden durante una sesión activa.

Cómo configurar la grabación de llamadas

Puedes configurar si se graban las llamadas entre agentes. Para grabar llamadas, debes configurar el almacenamiento externo para almacenar las grabaciones.

Para configurar la grabación de llamadas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Detalles de llamadas.

3. En Grabación de llamadas, selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas entre agentes.

4. Haz clic en Guardar detalles de llamadas.

Configura la simultaneidad de llamadas

Puedes establecer la cantidad máxima de llamadas de agente a agente, de usuario final a agente o directas entrantes que un agente puede atender de forma simultánea. Si no configuras la simultaneidad de llamadas, los agentes que estén en una llamada no recibirán este tipo de llamadas.

Para configurar la simultaneidad de llamadas, haz lo siguiente:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Queue.

3. En Llamadas simultáneas, selecciona la casilla de verificación y establece la cantidad máxima de llamadas que un agente puede atender de forma simultánea.

4. Haz clic en Guardar cola de agentes.

Informes

Para los informes, el tipo de llamada de una llamada de agente a agente es Voice Internal.

Llamadas de usuario final a agente

Puedes configurar CCAI Platform para permitir que los usuarios finales llamen directamente a agentes específicos. Según cómo configures tu instancia, un usuario final puede llamar directamente a un agente de dos maneras: ingresar el número de extensión del agente al comienzo de una llamada o llamar al agente desde el directorio de agentes. En esta sección, se explica cómo configurar tu instancia para que los usuarios finales puedan llamar a los agentes.

Google recomienda configurar desvíos para controlar las llamadas cuando los agentes no están disponibles. Para obtener más información, consulta Desviaciones de llamadas directas, de agente a agente y de usuario final a agente.

Antes de comenzar

Antes de configurar las llamadas del usuario final al agente, activa y configura las extensiones del agente.

Activa y configura las llamadas de usuario final (consumidor) a agente

Para activar y configurar las llamadas de usuario final a agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Extensions.

3. Para activar las llamadas de usuario final a agente, haz clic en el botón de activación Llamadas de usuario a agente para llevarlo a la posición activada.

4. Para activar la respuesta automática, selecciona la casilla de verificación Habilitar respuesta automática. Esto conecta las llamadas de los usuarios finales con los agentes sin que estos tengan que hacer clic en Responder. La respuesta automática no conecta las llamadas con los agentes que están en llamadas activas.

5. Para permitir que los agentes rechacen las llamadas de usuarios finales a agentes, selecciona la casilla de verificación Habilitar rechazo de llamadas. En las notificaciones de llamadas de usuarios finales a agentes, aparece un botón Rechazar.

6. Para permitir que los usuarios finales ingresen el número de extensión de un agente al comienzo de una llamada, haz lo siguiente. Para obtener más información, consulta Cómo ingresar el número de extensión del agente al comienzo de una llamada.

   1. Selecciona la casilla de verificación Habilitar la entrada de extensión al comienzo de una llamada.

   2. En el campo de número, ingresa la cantidad de segundos después de que comienza la lectura del menú en la que el usuario final puede ingresar el número de extensión de un agente. Una vez que venza este plazo, ya no se aceptarán números de extensión.

   3. Para configurar un mensaje para el usuario final, haz lo siguiente:

   4. Selecciona la casilla de verificación Mensaje de anuncio de entrada de extensión.

   5. (Opcional): Edita el mensaje de texto a voz o sube una grabación de audio que contenga tu instrucción.

7. En Umbral de llamadas perdidas, establece la cantidad de llamadas consecutivas que un agente puede perder (es decir, no atender dentro del umbral de tiempo de espera) antes de que se lo coloque en el estado de llamada perdida.

8. En Umbral de falta de respuesta, establece la cantidad de veces que una llamada no puede comunicarse con el adaptador del agente de un agente antes de que este se coloque en el estado Unresponsive.

   • Opcional: Selecciona la casilla de verificación Aplicar umbrales de falta de respuesta cuando el agente está en una sesión de llamada activa para aplicar el recuento de umbrales de falta de respuesta a los agentes que no responden durante una sesión activa.

9. Haz clic en Guardar extensiones del agente.

Crea un directorio de extensiones

Puedes crear un directorio de extensiones que permita a los usuarios finales llamar a agentes. Los usuarios finales pueden navegar al directorio de extensiones durante una llamada a través del menú del IVR.

Un directorio de extensión tiene las siguientes características:

• Un directorio de extensión solo puede ser un nodo hoja. Es decir, no puede tener nodos secundarios.

• Un directorio de extensiones no proporciona parámetros de configuración relacionados con la cola. Solo sirve para buscar agentes y conectarse con ellos.

• No puede haber más de un directorio de extensiones en la estructura de un menú del IVR. Sin embargo, se puede colocar en cualquier lugar de la estructura.

Para crear un directorio de extensiones, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Edit / View.

3. En Estructura del menú, haz clic en Editar.

4. Haz clic en un menú y presiona Intro. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar menú nuevo.

5. En el campo Nombre, ingresa un nombre para el directorio de la extensión.

6. Haz clic en el botón de activación Extension Directory para activarlo y, luego, haz clic en Agregar.

Personaliza los mensajes de audio para el directorio de extensiones

Puedes personalizar los mensajes de audio que se reproducen cuando un usuario final accede al directorio de extensiones.

Para personalizar los mensajes de voz del directorio de extensiones, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Idiomas y mensajes. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve a la sección Extension Directory Messages del panel Audible Messages. Esta sección contiene los mensajes del directorio de extensiones.

3. Edita el mensaje de texto a voz o sube un archivo de audio para cualquier mensaje del directorio de extensiones que quieras configurar.

4. Haz clic en Guardar.

Mensajes del directorio de extensiones

Están disponibles los siguientes mensajes del directorio de extensiones:

• Mensaje de saludo del directorio: Es el mensaje inicial que se reproduce cuando el usuario final accede al directorio de extensiones.

  Ejemplo: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• Sin coincidencia: Es un mensaje que se reproduce cuando no hay coincidencia para el número de extensión que ingresó el usuario final.

  Ejemplo: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agent Found: Es un mensaje que se reproduce cuando hay una coincidencia para el número de extensión que ingresó el usuario final.

  Ejemplo: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• No more matched agents: Es un mensaje que se reproduce cuando no hay más coincidencias en el directorio de extensiones.

  Ejemplo: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Nueva búsqueda: Es un mensaje para explicar cómo iniciar una búsqueda nueva.

  Ejemplo: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Incorrect confirmation option: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final ingresa una opción que no existe.

  Ejemplo: Sorry, you have entered the wrong option.

• Sin entrada de confirmación: Es un mensaje que se reproduce cuando el sistema espera una respuesta del usuario final.

  Ejemplo: You have not responded.

• Entrada de búsqueda no válida: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final ingresa una entrada de búsqueda no válida. A continuación, se muestra el saludo del directorio.

  Ejemplo: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• El número de extensión no existe: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final presiona la tecla de asterisco y, luego, ingresa un número de extensión que no existe.

  Ejemplo: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Número de extensión no válido: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final presiona la tecla asterisco y, luego, ingresa un número de extensión no válido.

  Ejemplo: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• No se marcó ningún número de extensión: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final presiona la tecla de asterisco y no ingresa un número de extensión.

  Ejemplo: We're sorry, we didn't receive an extension number.

• Se encontraron varios agentes: Es un mensaje que se reproduce cuando el usuario final ingresa un número de extensión de agente y hay varias coincidencias de agentes.

  Ejemplo: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  Después de que se reproduzca tu mensaje, el sistema leerá una lista de hasta ocho agentes con números de extensión.

• Página siguiente de resultados de la búsqueda: Es un mensaje que se reproduce cuando hay coincidencias adicionales del agente.

  Ejemplo: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• Fin de los resultados de la búsqueda: Es un mensaje que se reproduce cuando no hay más coincidencias de agentes.

  Ejemplo: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Cómo configurar la grabación de llamadas

Puedes configurar si se graban las llamadas de los usuarios finales a los agentes. Para grabar llamadas, debes configurar el almacenamiento externo para almacenar las grabaciones.

Para configurar la grabación de llamadas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Detalles de llamadas.

3. En Grabación de llamadas, selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas de consumidor a agente para habilitar la grabación de llamadas de usuario final a agente.

4. Haz clic en Guardar detalles de llamadas.

Configura la simultaneidad de llamadas

Puedes establecer la cantidad máxima de llamadas de agente a agente, de usuario final a agente o directas entrantes que un agente puede atender de forma simultánea. Si no configuras la simultaneidad de llamadas, los agentes que estén en una llamada no recibirán este tipo de llamadas.

Para configurar la simultaneidad de llamadas, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Queue.

3. En Llamadas simultáneas, selecciona la casilla de verificación y establece la cantidad máxima de llamadas que un agente puede atender de forma simultánea.

4. Haz clic en Guardar cola de agentes.

Experiencia del usuario final

Un usuario final puede llamar directamente a un agente de dos maneras: ingresar el número de extensión del agente al comienzo de una llamada o llamar al agente desde el directorio de agentes.

Ingresar el número de extensión del agente al comienzo de una llamada

Puedes controlar si un usuario final puede ingresar a la extensión de un agente al comienzo de una llamada. Para ello, configura la casilla de verificación Habilitar la entrada de extensión al comienzo de una llamada cuando actives y configures las llamadas de usuario final a agente.

La entrada de extensión al comienzo de una llamada está activada

Cuando la entrada de extensión al comienzo de una llamada está activada, la experiencia del usuario final es la siguiente:

1. El usuario final llama al número global del centro de contacto. Si configuraste un mensaje de anuncio de entrada de extensión, se reproducirá ese mensaje. Para obtener más información, consulta Cómo activar y configurar las llamadas de usuario final a agente.

2. El usuario final realiza una de las siguientes acciones:

   • El usuario final ingresa un número de extensión del agente antes de que transcurra la cantidad especificada de segundos de tiempo de espera (el tiempo de espera se especifica en Activa y configura la llamada del usuario final al agente). Si el usuario final ingresa un número de extensión válido, el sistema marca al agente y trata de conectar la llamada. De lo contrario, el sistema leerá el mensaje de saludo y el usuario final navegará por el sistema de menús.
   • El usuario final no ingresa un número de extensión del agente antes de que transcurra la cantidad especificada de segundos de tiempo de espera. El sistema lee el mensaje de saludo y el usuario final navega por el sistema de menús.

La entrada de extensión al comienzo de una llamada está desactivada

Cuando la entrada de extensión al comienzo de una llamada está desactivada, el sistema no le da al usuario final la oportunidad de ingresar un número de extensión al comienzo de una llamada. El sistema lee el mensaje de saludo y el usuario final navega por el sistema de menús.

Cómo llamar a un agente desde el directorio de extensiones

Si un usuario final quiere llamar a un agente, puede usar el directorio de extensiones.

Para usar el directorio de extensiones, el usuario final debe hacer lo siguiente:

1. El usuario final llama al número global del centro de contacto y espera a que se reproduzca el mensaje de saludo del IVR.

2. El usuario final navega por el menú del IVR hasta el directorio de extensiones.

3. El sistema lee el saludo del directorio, que explica cómo ingresar las primeras letras del nombre de un agente con el teclado o ingresar el número de extensión del agente.

4. El usuario final realiza una de las siguientes acciones:

   • Ingresa el número de extensión del agente. El sistema marca al agente y trata de conectar la llamada.

   • Ingresa las letras iniciales del nombre del agente (hasta cuatro caracteres) y, luego, sigue las indicaciones para intentar llamarlo.

Experiencia del agente

Cuando un usuario final inicia una llamada de usuario final a agente, el agente puede esperar lo siguiente:

• La llamada se dirige al dispositivo del agente.

• La llamada se responde automáticamente si la respuesta automática está habilitada y el agente no está en otra llamada.

• En las notificaciones de llamadas entrantes, aparece un botón Rechazar si se cumplen las siguientes condiciones:

  • La respuesta automática está desactivada.

  • Se activó la opción para rechazar llamadas.

Para obtener información sobre cómo configurar la respuesta automática y el rechazo de llamadas, consulta Cómo activar y configurar las llamadas de usuario final (consumidor) a agente.

Informes

Para los informes, el tipo de llamada de una llamada de usuario final a agente es Voice Inbound (Extension).

Desviaciones de agente a agente, de usuario final a agente y llamadas directas

Cuando configures las llamadas de agente a agente, las llamadas de usuario final a agente o las llamadas entrantes directas, Google recomienda configurar desvíos o redireccionamientos para los momentos en que los agentes no estén disponibles. Puedes configurar estos parámetros de forma global o a nivel del agente.

Configura las desvíos a nivel global

En el caso de los tipos de llamadas de agente a agente, de usuario final a agente o entrantes directas, puedes configurar los siguientes tipos de desvío a nivel global: fuera de horario y exceso de capacidad.

Configura el desvío fuera del horario de atención a nivel global

Para configurar el desvío fuera del horario de atención a nivel global, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Queue.

3. Haz clic en el botón de activación Desvío fuera de horario. Esto activa el desvío de llamadas que llegan fuera del horario de atención.

4. En la lista Horario de atención, selecciona tu horario de atención. Los desvíos se producen fuera de estos horarios.

5. En la sección Desviación fuera del horario de atención, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Message. Desvía a un mensaje. El mensaje de saludo se reproduce para las personas que llaman.
   • Queue. Desvía a una cola. En el campo Buscar, busca la cola a la que deseas desviar las llamadas. Se reproduce el mensaje de saludo de la fila para los llamantes.
   • Número de teléfono o transferencia SIP saliente Desvía la llamada a un número de teléfono o a un URI de SIP. Selecciona una de las siguientes opciones:
     • Ingresa el número de teléfono. Ingresa el número de teléfono al que quieres desviar las llamadas.
     • Ingresa el número de extensión. Ingresa el número de extensión del agente al que deseas desviar las llamadas.
     • Ingresa el URI de SIP. Ingresa el URI de SIP al que deseas desviar las llamadas.
     • Seleccionar de una lista de contactos Sigue estos pasos:
       1. En la lista Seleccionar de la lista de contactos, elige una lista de contactos.
       2. En la lista Selecciona el destino, elige el contacto al que deseas desviar las llamadas.
   • Buzón de voz. Las llamadas se desvían al buzón de voz. Se reproduce el Mensaje de saludo del buzón de voz para los emisores.

6. En la sección After Hours Deflection Messages, personaliza tus mensajes de desviación. Para cada mensaje, puedes ingresar texto para que se les lea a los llamantes o subir una grabación de audio para que se reproduzca.

7. Haz clic en Guardar cola de agentes.

Configura las redirecciones por exceso de capacidad a nivel global

Para configurar las redirecciones por exceso de capacidad a nivel global, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve al panel Agent Queue.

3. Haz clic en el botón de activación Overcapacity Deflection para llevarlo a la posición activada. Esto activa la desvío de llamadas para las llamadas que llegan cuando los agentes están sobrecargados.

4. En la sección Overcapacity Deflection, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Message. Desvía a un mensaje. El mensaje de saludo se reproduce para las personas que llaman.
   • Queue. Desvía a una cola. En el campo Buscar, busca la cola a la que deseas desviar las llamadas. Se reproduce el mensaje de saludo de la fila para los llamantes.
   • Número de teléfono o transferencia SIP saliente Desvía la llamada a un número de teléfono o a un URI de SIP. Selecciona una de las siguientes opciones:
     • Ingresa el número de teléfono. Ingresa el número de teléfono al que quieres desviar las llamadas.
     • Ingresa el número de extensión. Ingresa el número de extensión del agente al que deseas desviar las llamadas.
     • Ingresa el URI de SIP. Ingresa el URI de SIP al que deseas desviar las llamadas.
     • Seleccionar de una lista de contactos Sigue estos pasos:
       1. En la lista Seleccionar de la lista de contactos, elige una lista de contactos.
       2. En la lista Selecciona el destino, elige el contacto al que deseas desviar las llamadas.
   • Buzón de voz. Las llamadas se desvían al buzón de voz. Se reproduce el Mensaje de saludo del buzón de voz para los emisores.
   • Keep Waiting. Las llamadas seguirán sonando hasta que el emisor las corte.

5. En Overcapacity Deflection Criteria, selecciona la cantidad de tiempo de espera hasta que se produzcan las redirecciones.

6. En la sección Overcapacity Deflection Messages, personaliza tus mensajes de desvío. Para cada mensaje, puedes ingresar texto para que se les lea a los llamantes o subir una grabación de audio para que se reproduzca.

7. Haz clic en Guardar cola de agentes.

Configura las desvíos a nivel del agente

Para los tipos de llamadas de agente a agente, de usuario final a agente o de entrada directa, puedes configurar los siguientes tipos de desvío a nivel del agente: después de horario, sobrecapacidad y redireccionamiento automático.

Configura los parámetros generales de desvío a nivel del agente

Para configurar los parámetros generales de desvío a nivel del agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, junto al agente que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Agent Call Deflections.

4. Opcional: Haz clic en el botón de activación Permisos del agente para llevarlo a la posición activada. Esto permite que el agente configure sus propias opciones de desvío de extensiones en el adaptador del agente. Para obtener más información, consulta Cómo establecer desvíos para las llamadas de extensiones.

5. En Intervalos de anuncio de la persona que llama, establece el intervalo de tiempo para anunciar los mensajes de desvío del tiempo de espera.

6. Haz clic en Actualizar.

Configura la desviación fuera de horario a nivel del agente

Para configurar el desvío fuera del horario de atención a nivel del agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, junto al agente que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Agent Call Deflections.

4. Configura los parámetros generales de desvío si aún no lo hiciste.

5. Haz clic en el botón de activación Desvío fuera de horario.

6. En la lista Horario de atención, selecciona tu horario de atención. Los desvíos se producen fuera de estos horarios.

7. En Desvío fuera del horario de atención, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Message. Desvía a un mensaje. En Mensaje de saludo, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Queue. Desvía a una cola. Sigue estos pasos:
     1. En el campo Buscar, busca la cola a la que deseas desviar las llamadas.
     2. En Mensaje de saludo de la fila, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Número de teléfono o transferencia SIP saliente Desviar a un número de teléfono o a un URI de SIP Selecciona una de las siguientes opciones:
     • Ingresa el número de teléfono. Ingresa el número de teléfono al que quieres desviar las llamadas.
     • Ingresa el número de extensión. Ingresa la extensión a la que quieres desviar las llamadas.
     • Ingresa el URI de SIP. Ingresa el URI de SIP al que deseas desviar las llamadas.
     • Seleccionar de la lista de contactos Sigue estos pasos:
       1. En la lista Seleccionar de la lista de contactos, elige una lista de contactos.
       2. En la lista Selecciona el destino, elige el contacto al que deseas desviar las llamadas.
   • Buzón de voz. Desviar al buzón de voz En Mensaje de saludo del buzón de voz, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.

8. Haz clic en Actualizar.

Configura las desviaciones por exceso de capacidad a nivel del agente

Para configurar las redirecciones por exceso de capacidad a nivel del agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, junto al agente que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Agent Call Deflections.

4. Configura los parámetros generales de desvío si aún no lo hiciste.

5. Haz clic en el botón de activación Overcapacity Deflection para llevarlo a la posición activada.

6. En Overcapacity Deflection, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Message. Desvía a un mensaje. En Mensaje de saludo, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Queue. Desvía a una cola. Sigue estos pasos:
     1. En el campo Buscar, busca la cola a la que deseas desviar las llamadas.
     2. En Mensaje de saludo de la fila, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Número de teléfono o transferencia SIP saliente Desviar a un número de teléfono o a un URI de SIP Selecciona una de las siguientes opciones:
     • Ingresa el número de teléfono. Ingresa el número de teléfono al que quieres desviar las llamadas.
     • Ingresa el número de extensión. Ingresa la extensión a la que quieres desviar las llamadas.
     • Ingresa el URI de SIP. Ingresa el URI de SIP al que deseas desviar las llamadas.
     • Seleccionar de la lista de contactos Sigue estos pasos:
       1. En la lista Seleccionar de la lista de contactos, elige una lista de contactos.
       2. En la lista Selecciona el destino, elige el contacto al que deseas desviar las llamadas.
   • Buzón de voz. Desviar al buzón de voz En Mensaje de saludo del buzón de voz, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Keep Waiting. Las llamadas seguirán sonando hasta que el emisor las corte.

7. En Overcapacity Deflection Criteria, establece la cantidad de tiempo que las llamadas esperan en una cola antes de desviarse.

8. Haz clic en Actualizar.

Configura el redireccionamiento automático a nivel del agente

Cuando el redireccionamiento automático está activado para un agente, el sistema redirecciona de inmediato las llamadas entrantes a ese agente.

Para configurar el redireccionamiento automático a nivel del agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, junto al agente que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Agent Call Deflections.

4. Configura los parámetros generales de desvío si aún no lo hiciste.

5. Haz clic en el botón de activación Redireccionamiento automático para llevarlo a la posición activada.

6. En Redireccionamiento automático, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Message. Desvía a un mensaje. En Mensaje de saludo, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Queue. Desvía a una cola. Sigue estos pasos:
     1. En el campo Buscar, busca la cola a la que deseas desviar las llamadas.
     2. En Mensaje de saludo de la fila, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.
   • Número de teléfono o transferencia SIP saliente Desviar a un número de teléfono o a un URI de SIP Selecciona una de las siguientes opciones:
     • Ingresa el número de teléfono. Ingresa el número de teléfono al que quieres desviar las llamadas.
     • Ingresa el número de extensión. Ingresa la extensión a la que quieres desviar las llamadas.
     • Ingresa el URI de SIP. Ingresa el URI de SIP al que deseas desviar las llamadas.
     • Seleccionar de la lista de contactos Sigue estos pasos:
       1. En la lista Seleccionar de la lista de contactos, elige una lista de contactos.
       2. En la lista Selecciona el destino, elige el contacto al que deseas desviar las llamadas.
   • Buzón de voz. Desviar al buzón de voz En Mensaje de saludo del buzón de voz, ingresa un mensaje para reproducir o sube un archivo de audio para reproducir.

7. Haz clic en Actualizar.

Cómo revertir la configuración de desvío de un agente

Si un agente configuró sus propios parámetros de configuración de desvío con el adaptador de agentes, su configuración aparecerá en la página Editar usuario de ese usuario en Configuración > Usuarios y equipos > Administrar usuarios y equipos. Puedes editar la configuración de desvío del agente en la página Editar usuario y anular la configuración del agente. Cuando lo hagas, el agente ya no podrá configurar sus propios parámetros. Sin embargo, puedes revertir la configuración de desvío de un agente a la configuración que estableció originalmente. Luego, el agente puede volver a configurar sus propios parámetros de configuración de desvío.

Para volver a la configuración de desvío de un agente, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. En el panel Todos los usuarios, junto al agente que deseas editar, haz clic en y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar usuario.

3. Expande la sección Agent Call Deflections.

4. Haz clic en Revert to agent settings. Este botón solo aparece si un agente configuró sus propios parámetros de configuración de desvío. Un agente solo puede configurar sus propios parámetros de configuración de desvío si configuras tu instancia para que lo permita. Para obtener más información, consulta Cómo configurar los parámetros generales de desvío a nivel del agente.

Importante: Si anulas la configuración de desvío configurada por el agente, no podrás revertir directamente a la configuración de desvío predeterminada o global. Para ello, primero debes volver a la configuración de desvío del agente.

Cómo configurar los anuncios del tiempo de espera estimado

Los anuncios del tiempo de espera estimado (EWT) para las personas que llaman se usan en los sistemas de voz para informar a las personas que llaman sobre sus tiempos de espera estimados y administrar sus expectativas. Puedes habilitar estos anuncios a nivel global y de la cola. Cuando se activa, el EWT se anuncia a las personas que llaman cuando ingresan a la fila de espera con un archivo de audio personalizado y una voz de Text-to-Speech. Puedes elegir si el anuncio se repite en intervalos establecidos o se reproduce solo una vez al comienzo de la llamada.

Si quieres que las personas que llaman escuchen las opciones de desvío inmediatamente después del aviso de tiempo de espera, habilita Tiempo de espera estimado y Desvío por capacidad excedida. Las personas que llamen escucharán el tiempo de espera estimado y, luego, las opciones de capacidad excedida.

Nota: El tiempo de espera máximo anunciado es de 300 minutos. Si la espera real supera los 300 minutos, el anuncio seguirá limitado a 300 minutos.

Configura un anuncio de EWT global

1. Ve a Configuración > Llamadas > Anuncios de llamadas > General.

2. Activa Tiempo de espera estimado.

3. Elige la cantidad de veces que quieres que se anuncie el EWT. Puedes elegir una cantidad establecida de veces o seleccionar Anunciar en cada ciclo para que se repita el EWT en intervalos establecidos mientras el llamante está en espera.

4. Si elegiste que se anuncie el EWT más de una vez, elige el intervalo de tiempo entre los anuncios en la sección Intervalos universales de anuncio de la persona que llama.

5. Haz clic en Guardar anuncios de llamadas.

Personaliza el mensaje de anuncio de la EWT global

De forma predeterminada, el anuncio del tiempo de espera estimado es: "Gracias por llamar. Su tiempo de espera estimado es de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". Puedes cambiar el contenido del mensaje o la voz que se usa (o ambos). Para cambiar la voz que se usa, debes grabar un archivo de audio personalizado que deje espacio para que el sistema complete la variable de EWT.

1. Ve a Configuración > Mensajes específicos del IVR.

2. En Tiempo de espera estimado, ingresa el texto del mensaje que deseas que se les lea a los usuarios que llaman. Este mensaje se leerá con la voz predeterminada de Text-to-Speech. Para cambiar la voz además del texto, selecciona Subir grabación de audio para el tiempo de espera estimado y sube tu archivo.

3. Haz clic en Aplicar para guardar.

Configura los anuncios para las personas que llaman sobre el EWT a nivel de la fila

Los anuncios a nivel de la fila permiten interacciones más personalizadas con los usuarios finales mientras esperan en diferentes filas.

Permisos

Para habilitar los anuncios a nivel de la cola, debes tener un rol con la opción Todos los demás permisos habilitada en Configuración - cola.

1. Ve a Configuración > Usuarios y equipos > Roles y permisos.

2. Selecciona + Agregar rol, desplázate hasta Configuración - Cola y haz clic en el signo de intercalación para ver el menú desplegable.

3. Selecciona Todos los demás permisos, ingresa un nombre para el rol y haz clic en Guardar.

Habilita y personaliza el anuncio del EWT de la fila

En la página de configuración de la fila, se indica si cada parámetro de configuración se hereda de forma global o a nivel de la fila. De forma predeterminada, todas las colas heredan la configuración global, a menos que se anule (redefina) a nivel de la cola o de la cola principal. La configuración global se define en Configuración de llamadas > Anuncio del emisor.

1. Ve a Settings > Queue y selecciona el canal de IVR.

2. Elige una cola, desplázate hasta Anuncios del emisor y haz clic en Configurar.

3. Activa el botón Tiempo de espera estimado.

4. Elige si quieres que se anuncie el EWT solo una vez, una cantidad determinada de veces o de forma continua a intervalos regulares hasta que se quite la llamada de espera. Si el mensaje se repite, puedes establecer el intervalo de tiempo entre los anuncios en la sección Intervalos de anuncio de llamadas.

5. En Mensaje de tiempo de espera estimado, ingresa el texto del mensaje que quieres que se les lea a las personas que llaman. Este mensaje se leerá con la voz predeterminada de Text-to-Speech. Para cambiar la voz además del texto, selecciona Subir grabación de audio para el tiempo de espera estimado y sube tu archivo. El tamaño máximo permitido del archivo es de 15 MB.

6. Haz clic en Guardar.