Berechnung der Vorhersage für die geschätzte Wartezeit

Die geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) wird verwendet, um zu bestimmen, wann die Überlastungs abwehr gestartet werden soll. Außerdem wird sie in Web- und In-App Benutzeroberflächen angezeigt, damit Endnutzer wissen, wie lange sie warten müssen.

Geschätzte Wartezeit für Anrufe

Bei Anrufen wird die geschätzte Wartezeit anhand der folgenden Formel berechnet:

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

Geschätzte Wartezeit für Chats

Bei Chats wird die geschätzte Wartezeit anhand der folgenden Formel berechnet:

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

Hinweise zur Berechnung

Bei der Berechnung der geschätzten Wartezeit werden die folgenden Faktoren berücksichtigt:

  • Die Prioritätseinstellungen werden bei der Berechnung der Anzahl der Anrufe oder Chats in der Warteschlange berücksichtigt. Es werden nur Anrufe oder Chats mit einer höheren Priorität als die des Endnutzers gezählt.

  • Mehrere Zuweisungen von Agenten werden bei der Berechnung der verfügbaren Agenten berücksichtigt. Wenn der Agent beispielsweise nur einer Warteschlange zugewiesen ist, ist die Anzahl 1. Wenn der Agent jedoch zwei Warteschlangen zugewiesen ist, ist die Anzahl 0.5. Wenn der Agent drei Warteschlangen zugewiesen ist, ist die Anzahl 0.3.

  • Offline-Agenten werden bei der Berechnung der aktiven und verfügbaren Agenten ausgeschlossen.

  • Der Wert für die average duration basiert auf der vorherigen Stunde.

  • Der geschätzten Wartezeit für alle Sitzungen werden 10 Sekunden Wartezeit hinzugefügt. So werden channelspezifische Nachrichten an den Endnutzer berücksichtigt.