긴급 대기열 종료 기능을 사용하면 시스템 문제, 갑작스러운 직원 부족, 건물 비상사태 또는 계획되지 않은 유지보수와 같은 예기치 않은 이벤트 중에 하나 이상의 대기열을 일시적으로 종료할 수 있습니다. 대기열을 종료하는 순간 통화 중이거나 대기열에 있거나 전송 중인 최종 사용자의 환경을 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 나머지 컨택 센터에 영향을 미치지 않고 영향을 받는 대기열만 관리할 수 있습니다.
기본적으로 이 기능은 비활성 상태입니다. 인스턴스에서 이 기능을 사용 설정하려면 지원팀에 문의하세요. Google Cloud
자동 재설정
대기열을 종료하면 다음 사항에 따라 자동으로 정상 작동으로 재설정됩니다.
영업시간을 구성한 경우 대기열은 다음 영업일 시작 시 정상 작동으로 재설정됩니다.
영업시간을 구성하지 않은 경우 대기열은 다음 날 오전 12시에 정상 작동으로 재설정됩니다.
전역 긴급 메시지 구성
전역 긴급 메시지는 구성된 메시지가 없는 모든 대기열의 기본 메시지입니다.
전역 긴급 메시지를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 언어 & 메시지 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
음성 메시지 창에서 긴급 종료 메시지 섹션으로 이동합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
텍스트 음성 변환 메시지를 변경하려면 텍스트 필드에서 텍스트를 수정합니다.
텍스트 음성 변환 메시지를 사용하는 대신 오디오 녹음을 업로드하여 읽어보려면 오디오 녹음 업로드 를 클릭한 다음 메시지가 포함된 MP3 또는 WAV 파일을 업로드합니다.
저장 을 클릭합니다.
대기열의 긴급 종료 구성
맞춤 메시지 및 리디렉션 로직을 비롯하여 하나 이상의 대기열에 대한 특정 긴급 종료 동작을 구성할 수 있습니다.
대기열의 긴급 대기열 종료를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기 를 클릭합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창에서 긴급 종료 섹션으로 이동하고 전환 버튼을 사용 설정 위치로 클릭합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
텍스트 음성 변환 메시지를 변경하려면 텍스트 필드에서 텍스트를 수정합니다.
텍스트 음성 변환 메시지를 사용하는 대신 오디오 녹음을 업로드하여 읽어보려면 오디오 녹음 업로드 를 클릭한 다음 메시지가 포함된 MP3 또는 WAV 파일을 업로드합니다.
진행 중인 통화 목록에서 다음 중 하나를 선택합니다.
긴급 메시지를 재생하지 않고 통화 계속: 통화가 정상적으로 계속되고 종료로 인해 대화가 중단되지 않습니다.
긴급 메시지 재생 및 과부하 전환으로 리디렉션: 시스템에서 메시지를 재생하고 과부하 전환을 실행합니다.
긴급 메시지 재생 및 영업시간 외 전환으로 리디렉션: 시스템에서 메시지를 재생하고 영업시간 외 전환을 실행합니다.
대기열에 추가된 통화 및 전송된 통화 목록에서 다음 중 하나를 선택합니다.
긴급 메시지 재생 및 통화 종료: 시스템에서 메시지를 재생하고 연결을 해제합니다.
긴급 메시지 재생 및 과부하 전환으로 리디렉션: 시스템에서 메시지를 재생하고 과부하 전환을 실행합니다.
긴급 메시지 재생 및 영업시간 외 전환으로 리디렉션: 시스템에서 메시지를 재생하고 영업시간 외 전환을 실행합니다.
긴급 종료 저장 을 클릭합니다.
긴급 종료 API
긴급 종료 API를 사용하여 프로그래매틱 방식으로 다음을 수행할 수 있습니다.
하나 이상의 대기열에 대한 긴급 대기열 종료 기능을 사용 설정하거나 사용 중지합니다.
대기열별 긴급 메시지를 제공합니다.
진행 중인 통화 및 대기열에 추가된 통화가 처리되는 방식을 결정합니다.
API를 사용하면 인시던트 관리 시스템과 같은 외부 앱에서 대기열을 자동으로 종료할 수 있습니다.
긴급 종료 API 사용 설정
긴급 종료 API를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
API를 통한 원격 종료 사용 설정 창으로 이동하고 전환 버튼을 사용 설정 위치로 클릭합니다.
API 사용
API 사용에 대한 자세한 내용은 Emergency shutdown을 참고하세요.
보고 및 감사
시스템은 긴급 종료 활동을 추적하여 긴급 종료를 모니터링할 수 있도록 지원합니다.
감사 로깅. 긴급 대기열 종료가 사용 설정 또는 사용 중지되면 시스템은 변경한 사용자, 타임스탬프, 작업 (사용 설정 또는 사용 중지)과 같은 데이터를 기록합니다. 긴급 종료 API가 사용되면 시스템은 요청 페이로드와 긴급 메시지를 로깅합니다.
전환 사유. 대기열이 종료될 때 전환된 통화에는 '긴급 종료로 인해 전환됨'이라는 사유가 태그로 지정됩니다. 분석에서 이 태그를 사용하여 영향을 받은 통화 수를 확인할 수 있습니다.