緊急キューのシャットダウン機能を使用すると、システムの問題、スタッフの突然の不足、建物の緊急事態、計画外のメンテナンスなどの予期しない事態が発生した場合に、1 つ以上のキューを一時的にシャットダウンできます。キューをシャットダウンしたときに、通話中、キュー内、転送中のエンドユーザーの操作を構成できます。これにより、コンタクト センターの他の部分に影響を与えることなく、影響を受けるキューのみを管理できます。
デフォルトでは、この機能は無効になっています。インスタンスで有効にするには、 Google Cloud サポートにお問い合わせください。
自動リセット
キューをシャットダウンすると、次の条件に応じて自動的に通常のオペレーションにリセットされます。
営業時間を設定している場合、キューは翌営業日の開始時に通常のオペレーションにリセットされます。
営業時間を設定していない場合、キューは翌日の午前 0 時に通常のオペレーションに戻ります。
グローバル緊急メッセージを設定する
グローバル緊急メッセージは、メッセージが構成されていないキューのデフォルト メッセージです。
グローバル緊急メッセージを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [言語とメッセージ] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Audible Messages] ペインで、[Emergency Shutdown Message] セクションに移動します。
次のいずれかを行います。
テキスト読み上げメッセージを変更するには、テキスト フィールドのテキストを編集します。
テキスト読み上げメッセージの代わりに音声録音をアップロードして読み上げさせるには、[音声録音をアップロード] をクリックし、メッセージを含む MP3 ファイルまたは WAV ファイルをアップロードします。
[保存] をクリックします。
キューの緊急シャットダウンを構成する
カスタム メッセージやリダイレクト ロジックなど、1 つ以上のキューに対して特定の緊急シャットダウン動作を構成できます。
キューの緊急キュー シャットダウンを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[緊急シャットダウン] セクションに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンにします。
次のいずれかを行います。
テキスト読み上げメッセージを変更するには、テキスト フィールドのテキストを編集します。
テキスト読み上げメッセージの代わりに音声録音をアップロードして読み上げさせるには、[音声録音をアップロード] をクリックし、メッセージを含む MP3 ファイルまたは WAV ファイルをアップロードします。
[進行中の通話] リストで、次のいずれかを選択します。
緊急メッセージを再生せずに通話を継続する: 通話は通常どおり継続され、シャットダウンによって会話が中断されることはありません。
緊急メッセージを再生して過剰容量の回避にリダイレクトする: システムがメッセージを再生し、過剰容量の回避を行います。
緊急メッセージを再生して営業時間外の転送にリダイレクトする: システムがメッセージを再生し、営業時間外の転送を行います。
[Queued and Transferred Calls] リストで、次のいずれかを選択します。
緊急メッセージを再生して通話を終了する: メッセージが再生され、通話が切断されます。
緊急メッセージを再生して過剰容量の回避にリダイレクトする: システムがメッセージを再生し、過剰容量の回避を行います。
緊急メッセージを再生して営業時間外の転送にリダイレクトする: システムがメッセージを再生し、営業時間外の転送を行います。
[緊急シャットダウンを保存] をクリックします。
緊急シャットダウン API
緊急シャットダウン API を使用すると、次のことをプログラムで行うことができます。
1 つ以上のキューの緊急キュー シャットダウン機能をオンまたはオフにします。
キュー固有の緊急メッセージを提供します。
進行中の通話とキューに登録された通話の処理方法を決定します。
この API を使用すると、インシデント管理システムなどの外部アプリでキューを自動的にシャットダウンできます。
緊急シャットダウン API を有効にする
緊急シャットダウン API を有効にする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[API 経由でのリモート シャットダウンを有効にする] ペインに移動し、切り替えをオンの位置にクリックします。
API を使用する
API の使用について詳しくは、緊急シャットダウンをご覧ください。
レポートと監査
システムは緊急シャットダウン アクティビティを追跡し、緊急シャットダウンのモニタリングに役立ちます。
監査ロギング。緊急キューのシャットダウンがオンまたはオフに切り替えられると、システムは変更を行ったユーザー、タイムスタンプ、アクション（オンまたはオフ）などのデータを記録します。緊急シャットダウン API が使用されると、システムはリクエスト ペイロードと緊急メッセージをログに記録します。
Deflection reason（回避の理由）。キューがシャットダウンされたときに転送された通話には、「緊急シャットダウンのため転送」という理由がタグ付けされます。このタグを分析で使用して、影響を受けた通話の数を特定できます。