La función de cierre de colas de emergencia te permite cerrar temporalmente una o más colas durante eventos inesperados, como problemas del sistema, falta repentina de personal, una emergencia en el edificio o mantenimiento no planificado. Puedes configurar la experiencia de los usuarios finales que están en una llamada, en una cola o en proceso de transferencia en el momento en que cierras una cola. Esto te permite administrar solo las colas afectadas sin afectar el resto de tu centro de contacto.
De forma predeterminada, esta función está inactiva. Comunícate con Atención al cliente para activarla en tu instancia. Google Cloud
Restablecimiento automático
Cuando apagas una cola, se restablece automáticamente a su funcionamiento normal según lo siguiente:
Si configuraste el horario de atención, la cola se restablece a su funcionamiento normal al comienzo del siguiente día hábil.
Si no configuraste el horario de atención, la cola se restablece a su funcionamiento normal a las 12:00 a.m. del día siguiente.
Configura el mensaje de emergencia global
El mensaje de emergencia global es el mensaje predeterminado para cualquier cola que no tenga un mensaje configurado.
Para configurar el mensaje de emergencia global, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Idiomas & mensajes. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Mensajes audibles, ve a la sección Mensaje de cierre de emergencia.
Realiza una de las siguientes acciones:
Para cambiar el mensaje de texto a voz, edita el texto en el campo de texto.
Para subir una grabación de audio para que se lea en lugar de usar el mensaje de texto a voz, haz clic en Subir grabación de audio y, luego, sube un archivo MP3 o WAV con tu mensaje.
Haz clic en Guardar.
Configura el cierre de emergencia para una cola
Puedes configurar un comportamiento específico de cierre de emergencia para una o más colas, incluidos mensajes personalizados y lógica de redireccionamiento.
Para configurar el cierre de colas de emergencia para una cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola que quieras editar.
En el panel Configuración , ve a la sección Cierre de emergencia y haz clic en el botón de activación para colocarlo en la posición de activado.
Realiza una de las siguientes acciones:
Para cambiar el mensaje de texto a voz, edita el texto en el campo de texto.
Para subir una grabación de audio para que se lea en lugar de usar el mensaje de texto a voz, haz clic en Subir grabación de audio y, luego, sube un archivo MP3 o WAV con tu mensaje.
En la lista Llamadas en curso, selecciona una de las siguientes opciones:
No reproducir el mensaje de emergencia y continuar la llamada: La llamada continúa con normalidad y el cierre no interrumpe la conversación.
Reproducir el mensaje de emergencia y redireccionar a Desviación por exceso de capacidad: El sistema reproduce el mensaje y realiza una desviación por exceso de capacidad.
Reproducir el mensaje de emergencia y redireccionar a Desviación fuera del horario de atención: El sistema reproduce el mensaje y realiza una desviación fuera del horario de atención.
En la lista Llamadas en cola y transferidas, selecciona una de las siguientes opciones:
Reproducir el mensaje de emergencia y finalizar la llamada: El sistema reproduce el mensaje y se desconecta.
Reproducir el mensaje de emergencia y redireccionar a Desviación por exceso de capacidad: El sistema reproduce el mensaje y realiza una desviación por exceso de capacidad.
Reproducir el mensaje de emergencia y redireccionar a Desviación fuera del horario de atención: El sistema reproduce el mensaje y realiza una desviación fuera del horario de atención.
Haz clic en Guardar cierre de emergencia.
La API de cierre de emergencia
Puedes usar la API de cierre de emergencia para hacer lo siguiente de forma programática:
Activar o desactivar la función de cierre de colas de emergencia para una o más colas
Proporcionar un mensaje de emergencia específico de la cola
Determinar cómo se controlan las llamadas en curso y en cola
La API permite que las apps externas, como un sistema de administración de incidentes, cierren las colas automáticamente.
Habilita la API de cierre de emergencia
Para habilitar la API de cierre de emergencia, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Configuración para desarrolladores. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Habilitar el cierre remoto a través de la API y haz clic en el botón de activación para colocarlo en la posición de activado.
Usa la API
Para obtener más información sobre el uso de la API, consulta Cierre de emergencia.
Informes y auditoría
El sistema hace un seguimiento de la actividad de cierre de emergencia para ayudarte a supervisar los cierres de emergencia:
Registros de auditoría : Cuando se activa o desactiva el cierre de colas de emergencia, el sistema registra datos como quién realizó el cambio, la marca de tiempo y la acción (activada o desactivada). Si se usa la API de cierre de emergencia, el sistema registra la carga útil de la solicitud y el mensaje de emergencia.
Motivo de la desviación : Las llamadas desviadas cuando se cierra una cola se etiquetan con el siguiente motivo: "desviada debido al cierre de emergencia". Puedes usar esta etiqueta en Analytics para determinar cuántas llamadas se vieron afectadas.