데이터 사전 및 참조

데이터 사전은 측정항목의 정의와 해당하는 경우 추가 세부정보를 제공합니다.

추가 세부정보에는 서식, 집계, GROUP BY, calculations, 도움말, 예시가 포함될 수 있습니다.

A

포기한 통화

상담사가 수락하기 전에 대기열에서 대기하다가 발신자가 연결을 끊은 상호작용의 합계입니다. 제외: 메뉴 내 및 짧은 시간 내 이탈

계산: Count of Calls Abandoned

포기한 채팅

대기열에서 대기하다가 상담사가 수락하기 전에 소비자가 연결을 끊은 상호작용의 합계입니다. 짧은 포기 제외

계산: Count of Chats Abandoned

포기한 통화 비율

특정 기간의 총 대기열 상호작용 수 대비 총 대기열 이탈 수의 비율입니다. 실패한 통화는 포기한 통화로 처리되지 않습니다.

계산: Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count of Calls Abandoned)

포기한 채팅 비율(%)

대기열에서 포기된 채팅의 비율입니다. 계산: Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of Chats Abandoned)

활성 통화 (실시간)

활성 상태인 통화의 총수입니다.

ACW

Wrap-up Time (상호작용 측정항목)을 참고하세요.

ACW 종료일

통화 후 작업 (ACW)이 종료된 날짜와 시간입니다.

ACW 시작일

통화 후 작업 (ACW)이 시작된 날짜와 시간입니다.

상담사 할당 팀

통화 및 채팅을 위한 팀을 구성하는 개인의 선택입니다.

상담사 이메일

상호작용에 할당된 상담사의 이메일 주소입니다.

에이전트 ID

시스템에서 생성한 에이전트의 고유 식별자입니다.

에이전트 이름

상호작용에 할당된 상담사의 이름입니다.

상담사 위치

관리자 구성에 따라 상담사에게 할당된 위치입니다.

상담사 역할

에이전트에 할당된 역할입니다.

에이전트 상태

상담사의 상태입니다.

상담사 팀

상담사가 할당된 팀입니다.

에이전트 유형

상담사의 유형 또는 카테고리입니다 (예: 상담사, 관리자).

답변 유형

상호작용에 응답할 수 있는 방법을 나타냅니다. 다음 값이 표시될 수 있습니다.

통화 또는 채팅:

• 수동

• 자동

채팅의 경우 다음 값이 표시될 수 있습니다.

• Deflection(전환)

• 아웃바운드

답변자

상호작용에 응답한 상담사 또는 시스템 엔티티입니다.

할당된 에이전트

상호작용에 할당된 가장 최근의 상담사를 나타냅니다. 예를 들어 에이전트 A가 에이전트 B로 트랜스퍼되는 경우 이 열 행에 에이전트 B의 이름이 표시됩니다.

할당 유형

할당 또는 할당 유형입니다 (예: 수동, 자동).

Attachments count

상호작용과 연결된 첨부파일의 합계입니다.

Auto answer count(자동 응답 수)

자동 응답된 상호작용 수입니다.

이용 가능 시간

상담사가 로그인하여 상담사 어댑터 내에서 Available (연락 가능) 상태로 있었던 총 시간입니다.

평균 포기 시간 (통화/채팅)

상담사가 수락하지 않고 연결이 끊어지기 전에 통화 또는 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간입니다.

평균 상담사 연결 시간

상담사가 상호작용을 수락하는 데 걸린 평균 시간입니다. H:M:S 또는 S (초) 형식으로 지정할 수 있습니다.

참고: 대기열 시간이 아닌 상담사 연결 시간입니다.

평균 상담사 응답 시간

상담사 또는 소비자가 상대방의 이전 메시지에 응답하는 데 걸린 모든 상호작용의 평균 시간입니다. Total Response Time / Total Response Count

GROUP BY 응답에 대한 에이전트 측정항목은 menu_path_id(메뉴 경로), language, agent 또는 chat별로 그룹화할 수 있습니다.

GROUP BY 응답의 소비자 측정항목은 consumer, menu_path_id (메뉴 경로), language, agent, chat별로 그룹화할 수 있습니다.

평균 콜백 시간

고객 서비스 담당자가 콜백 요청이 접수된 후 고객에게 다시 전화를 거는 데 걸리는 평균 시간입니다. 이 측정항목은 특정 기간 동안 콜백 요청에 소요된 총 시간을 콜백 요청 수로 나누어 계산합니다.

평균 채팅 시간

상담사가 소비자와 채팅하는 평균 시간입니다.

GROUP BY 이 측정항목은 chat, agent id, menu_path_id (메뉴 경로) 또는 language로 그룹화할 수 있습니다.

평균 최초 응답 시간: 이메일

이메일에 처음 응답하는 데 걸리는 평균 시간을 측정합니다. 이메일은 여러 상호작용으로 구성될 수 있지만 여기서는 상담사의 첫 번째 응답만 측정합니다.

평균 처리 시간 (AHT)

평균 처리 시간: 통화

평균 통화 시간 (초)에 평균 마무리 시간을 더한 값입니다. 상담사가 통화/채팅을 수락한 시점부터 지정된 기간의 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 평균 시간입니다. AHT는 통화가 상담사에게 연결될 때가 아니라 통화가 상담사에게 할당될 때 시작됩니다.

계산: Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls

평균 처리 시간: 채팅

상담사에게 채팅이 할당된 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 평균 시간입니다.

GROUP BY 평균 처리 시간은 menu_path_id(메뉴 경로), language, agent,, Call ID 또는 Chat ID로 그룹화할 수 있습니다.

평균 처리 시간: 이메일

이메일 세션 내 모든 이메일 상호작용의 평균 처리 시간을 측정합니다. 여기서 소비자 또는 지원 상담사가 보낸 각 이메일은 상호작용을 나타냅니다.

평균 대기 시간

(기타 이름: 평균 대기 시간)

상담사가 소비자를 대기 상태로 전환한 평균 시간입니다.

계산: SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions

Average current queue time(평균 현재 대기열 시간)

실시간 측정항목입니다. 통화 또는 채팅이 상담사 할당을 기다리며 대기열에서 시간을 보내는 데 경과된 현재 평균 시간입니다.

평균 대기열 시간 (통화 또는 채팅)

기타 이름: 평균 대기열 시간, 평균 대기 시간

통화 또는 채팅이 상담사 할당을 기다리며 대기열에서 시간을 보낼 때 경과한 평균 시간입니다.

시간당 처리된 평균 세션 수

기타 이름: 시간당 평균 통화량 로그인한 상담사가 시간당 처리한 평균 세션을 표시합니다.

Average speed of answer (ASA, 평균 응답 속도)

평균 응답 속도 (ASA)는 상호작용이 상담사에게 할당될 때까지 대기열에 남아 있는 평균 시간입니다. ASA는 상호작용이 최종적으로 상담사에 의해 처리되는 인스턴스에서만 측정됩니다.

Average time in status(평균 상태 시간(라이브))

상담사가 현재 근무 상태에 있는 평균 시간입니다. 초 (s) 또는 시간, 분, 초로 형식을 지정할 수 있습니다.

평균 마무리 시간 - 통화

통화 후 마무리 (ACW)에 소비한 평균 시간입니다.

계산: Sum of ACW Duration/Total Handled Calls

평균 마무리 시간 - 채팅

채팅 마무리 (ACW)에 소요된 평균 시간입니다.

계산: Sum of ACW Duration/Total Handled Chats

B

통화 전 작업 (BCW)

BCW는 상담사가 통화에 활용되었지만 아직 소비자가 없는 시간으로 정의됩니다. 다이얼러 캠페인에서만 캡처되는 측정항목입니다. 캠페인 유형마다 BCW의 시작 및 중지 시간에 대한 정의가 약간 다를 수 있습니다.

BCW 미리보기

상담사가 소비자를 조사하거나 CRM에서 정보/메모를 미리 보는 데 소요한 시간입니다.

예측 BCW

상담사가 소비자가 통화에 참여하기를 기다리는 시간입니다.

예:

선택한 다이얼러 모드(미리보기 또는 예측)에 따라 BCW가 표시되는 방식을 자세히 알아보려면 처리 시간 계산에서 표시되는 방식을 참고하세요.

BCW 미리보기 (캠페인 미리보기 모드)

처리 시간 계산의 일부로 BCW는 상호작용 시간에 포함되지 않습니다.Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time

예측 BCW (예측 캠페인 모드)

통화가 이미 시작되었으므로 BCW는 상호작용 시간 계산의 하위 집합으로 캡처됩니다. Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold Time + Wrap-up Time

C

통화

통화는 여러 상호작용으로 구성된 단일 음성 세션입니다.

시도된 통화 또는 채팅 수

상담사가 상호작용에 응답하려고 시도한 횟수입니다. 여기에는 Deltacast 또는 Multicast를 선택하려는 시도가 포함됩니다.

통화 또는 채팅 놓침

상담사가 통화나 채팅을 놓친 경우 부여되는 상태입니다.

통화 또는 채팅 대기열이 할당됨

통화 또는 채팅이 대기열에 할당되었는지 여부를 나타냅니다. YES 또는 NO입니다.

콜백

콜백이 제공됩니다.

대기열에서 용량이 초과되어 통화가 리디렉션되는 경우에 발생합니다. 발신자에게 콜백이 제공됩니다.

통화가 착신전환된 통화로 표시됩니다. 대기열 위치가 유지되고 상호작용이 대기열의 맨 위에 도달하면 콜백이 소비자에게 이루어집니다.

콜백 대기 중 (실시간)

대기열에 추가되어 콜백으로 분류된 상호작용 수입니다.

콜백 대기 시간

소비자가 대기열에 들어간 시점부터 콜백이 시작된 시점까지의 시간입니다.

통화가 거부됨

응답하지 않았으며 다음으로 가장 오랫동안 유휴 상태인 상담사에게 다시 라우팅된 총 상호작용 수입니다.

통화 연결됨

기타 이름: Calls Connected

이는 상호작용이 연결됨 (연결됨 상태)을 의미합니다. 이는 통화에 상담사와 소비자가 모두 포함되어 있음을 나타냅니다.

통화 날짜 30분 간격

통화가 발생한 30분 간격입니다.

통화 또는 채팅 지속 시간

통화 시간 또는 채팅 시간은 처리 시간을, 평균 통화 또는 채팅 시간은 평균 처리 시간을 참고하세요.

통화 또는 채팅 ID

통화 또는 채팅 상호작용의 고유 식별자입니다.

통화 알림

에이전트 어댑터에 표시되는 알림입니다. 이렇게 하면 상담사에게 통화가 할당되었음을 알릴 수 있습니다.

통화 상태

호출 상태는 플랫폼 내 호출의 단계를 나타냅니다. 사용할 수 있는 값은 다음과 같습니다.

• scheduled (0): 통화가 미래의 특정 시간에 진행되도록 예약되어 있습니다.

• queued (1): 통화가 대기열에서 대기 중이며 응대 가능한 상담사에게 할당될 준비가 되었습니다.

• assigned (2): 통화가 처리할 특정 상담사에게 할당되었습니다.

• connecting (3): 에이전트가 통화와 연결을 설정하는 중입니다.

• switching (4): 통화가 여러 상태 간에 전환되고 있음을 나타냅니다.

• connected (5): 에이전트와 소비자 간에 연결이 설정되었습니다.

• finished (8): 통화가 완료되었습니다.

• failed (9): 호출이 실패했으며 구체적인 실패 이유 코드가 제공됩니다.

• recovered (10): 이전에 실패한 호출이 재시도되어 성공적으로 완료되었습니다.

• deflected (11): 전환으로 통화가 완료되었습니다.

• selecting (12): 통화가 대기열에 추가되기 전에 메뉴에서 옵션을 선택하는 중입니다 (IVR 통화에만 적용됨).

• va_assigned (13): 통화가 처리되도록 가상 상담사에게 할당되었습니다.

• va_connected (14): 통화가 가상 상담사에게 성공적으로 연결되었습니다.

• preview_pending (15): 캠페인 통화의 초기 상태로, 고객 데이터를 미리 보기 위해 다이얼러와의 연결을 나타냅니다.

• preview_ready (16): 미리보기 다이얼러에서 데이터를 수신했으며 통화를 추가로 처리할 준비가 되었음을 나타냅니다.

• campaign_connecting (17): 어댑터가 상담사가 캠페인 전화를 받으려고 하며 연결 프로세스가 진행 중이라고 알렸습니다.

• campaign_connected (18): 캠페인 통화 연결이 성공적으로 설정되었음을 확인합니다.

• requeued (19): 이전에 상담사가 처리했지만 실패하여 다시 처리하기 위해 대기열에 추가된 통화입니다.

• predictive_waiting (20): 상담사가 예측 캠페인 통화가 연결되기를 기다리고 있습니다.

• progressive_waiting (21): 에이전트가 점진적 캠페인 통화가 연결되기를 기다리고 있습니다.

• preview_waiting (22): 에이전트가 연결될 미리보기 캠페인 통화를 기다리고 있습니다.

• campaign_dialing (23): 상담사의 캠페인 통화가 최종 사용자에게 전화를 거는 중입니다.

• voicemail (80): 통화가 음성사서함 상태입니다.

• voicemail_received (81): 발신자로부터 음성메시지를 수신하여 녹음했습니다.

• voicemail_read (82): 음성사서함이 상담사에게 할당되었습니다.

통화 전달 (실시간)

실시간 통화와 관련된 총 트랜스퍼 수입니다.

통화 또는 채팅 유형

상호작용 유형에 나열된 통화 또는 채팅 유형을 확인하세요.

캠페인 이름

Campaign Manager 설정에 입력된 캠페인 이름 (캠페인 이름)입니다.

캠페인 상태

게시 중인 프로덕션의 캠페인 진행 상황입니다.

표시될 수 있는 상태 (값)는 다음과 같습니다.

• 완료됨: 캠페인이 종료되었습니다.

• 일시중지됨: 캠페인이 일시중지되었거나 정지되었습니다.

• Ready(준비됨): 캠페인을 시작할 준비가 되었습니다.

• 실행 중: 캠페인이 진행 중입니다.

채팅

채팅은 여러 상호작용으로 구성된 단일 세션입니다.

채팅이 반송됨

응답하지 않았으며 다음으로 가장 오랫동안 유휴 상태인 상담사에게 다시 라우팅된 총 상호작용 수입니다.

활동 시도가 세 번 거부되면 상담사가 사용할 수 없음으로 표시됩니다. 상담사는 새 대화를 수신할 수 있는 상태로 돌아가야 합니다.

채팅 동시성

채팅 활용도에서 상담사가 특정 시점에 처리하는 중복 채팅 수입니다.

채팅 응답 시간

상담사가 소비자의 가장 최근 커뮤니케이션 (소비자가 보낸 마지막 메시지)에 응답하는 데 걸린 시간입니다.

채팅 상태

채팅 상태는 플랫폼 내 채팅의 단계를 나타냅니다. 사용할 수 있는 값은 다음과 같습니다.

• queued (0): 채팅이 대기열에서 대기 중이며, 사용 가능한 상담사에게 할당될 준비가 되었습니다.

• assigned (1): 채팅이 상담사에게 할당되었습니다.

• finished (2): 채팅이 완료되었습니다.

• canceled (3): 채팅이 취소되었습니다.

• failed (4): 채팅이 실패했으며 실패 이유가 제공됩니다.

• dismissed (10): 채팅이 닫혔습니다.

• selecting (11): 소비자가 채팅 대기열을 선택하는 중입니다.

• va_assigned (20): 채팅에 가상 상담사가 할당되었습니다.

• va_dismissed (21): 가상 에이전트가 채팅을 닫았습니다.

채팅 시간

상담사가 소비자와의 채팅에 소요한 시간입니다. 상담사의 마무리 시간을 제외합니다.

집계: 평균 (평균 채팅 시간), 합계, 최대값 (가장 긴 세그먼트 시간, 가장 긴 상호작용 시간)

GROUP BY 이 측정항목은 chat, agent id, menu_path_id (메뉴 경로) 또는 language별로 그룹화할 수 있습니다.

채팅 트랜스퍼 (실시간)

실시간 채팅과 관련된 총 트랜스퍼 수입니다.

소비자가 종료됨

소비자가 가상 상담사에게 해결되기 전에 세션을 종료하기로 결정한 채팅 또는 통화의 합계입니다.

대화 시작 시간

상담사가 소비자와 상호작용한 시작 타임스탬프입니다.

대화 종료 시간

상담사가 소비자와 상호작용한 시간의 종료 타임스탬프입니다 (통화 또는 채팅 시간, 대기 시간 포함).

SLA에 포함된 수

대기열에 추가된 시간이 SLA 기준점 미만인 채팅 대기열 기간의 수입니다.

SLA 제외

대기열 시간이 SLA 기준 이상인 통화 대기열 기간의 수입니다.

고객만족도(CSAT)

상호작용에 부여된 고객 만족도 점수 (CSAT)입니다. 이러한 데이터는 상호작용이 종료된 후에 수집됩니다.

현재 상담사 네트워크 품질

통화 중 에이전트의 네트워크 품질 등급을 나타냅니다.

가능한 값은 다음과 같습니다.

• 5: 매우 좋음

• 4: 좋음

• 3: 평균

• 2: 나쁨

• 1: 사용할 수 없음

발견됨: 상담사 모니터링 대시보드

현재 감정 점수

현재 감정 점수는 통화의 최신 세그먼트의 평균 감정 점수입니다.

현재 상태 시간 (실시간)

마지막 상태 변경 이후 경과된 총 시간입니다. H:M:S 또는 초 (S)로 형식을 지정할 수 있습니다.

현재 최대 대기열 시간 (실시간)

통화 또는 채팅이 상담사 할당을 기다리며 대기열에서 시간을 보내는 동안 경과된 현재 가장 긴 시간입니다.

맞춤 에이전트 ID

에이전트와 연결된 맞춤 식별자입니다 (해당하는 경우).

D

날짜

상호작용 또는 이벤트의 날짜입니다.

Deflection(전환)

초과 수용량 대기열 또는 근무 외 시간 통화의 대기열 구성을 기반으로 발생하는 상태입니다. 고객이 전환되었는지 여부와 전환된 채널을 표시합니다.

전환 옵션에는 음성사서함, 통화 예약 등이 포함됩니다.

전환은 채널 (웹, IVR, 모바일)에 따라 다릅니다.

Deltacast

큐 캐스케이드 그룹의 상담사에게 한 번에 한 통화씩 투영하는 방법입니다.

Deltacast 호출 시도됨

에이전트가 Deltacast에 대해 선택된 횟수입니다.

Deltacast 통화 연결됨

상담사가 Deltacast 통화에 응답한 횟수입니다.

Deltacast 통화 제공

상담사가 Deltacast에 선택되어 어댑터에서 통화 알림을 수신한 횟수입니다.

방향

상호작용의 방향입니다. 가능한 값은 Inbound, Outbound, Campaign Outbound 또는 Internal입니다.

연결 해제 상태

세그먼트를 종료한 작업입니다. 가능한 결과는 다음과 같습니다.

• 상담사 연결 해제

• 소비자 연결 해제

• 오류

{disconnected-by}에 의해 연결이 끊김

상호작용을 종료한 주체입니다.

처리

상담사가 완료된 상호작용에 적용하는 코드로, 통화 또는 채팅 주제나 결과를 식별합니다.

처리 코드는 설정 > 운영 관리에서 구성됩니다.

닫기 (채팅)

채팅 종료는 포털 설정에 구성된 특정 시간 동안 소비자가 응답하지 않을 때 발생합니다.

닫은 채팅 수

채팅 닫기의 합계입니다.

닫은 시간

채팅이 닫힌 상태였던 시간의 합계입니다. 채팅이 다시 활성화되거나 종료되면 닫힘 상태가 종료됩니다.

E

이메일 ID

이메일 상호작용의 고유 식별자입니다.

이메일 받은편지함 주소

받은편지함과 연결된 이메일 주소입니다.

날짜에 생성된 이메일 받은편지함

이메일 받은편지함이 생성된 날짜와 시간입니다.

이메일 받은편지함 사용자 이름

이메일 수신함과 연결된 사용자 이름입니다.

{ended-at-date}에 종료됨

상호작용이 종료된 날짜와 시간입니다.

종료 시간

상호작용의 종료 타임스탬프입니다 (경우에 따라 날짜도 표시됨).

에스컬레이션됨

이 측정항목은 가상 에이전트가 문제를 처리할 수 없어 상담사가 할당된 대기열로 에스컬레이션한 상호작용의 합계를 나타냅니다.

이벤트 상태

상호작용의 카테고리입니다.

통화 또는 채팅의 경우 가능한 값은 Call Finished(통화 종료), ACW Ended(ACW 종료), BCW Ended(BCW 종료), Chat Finished(채팅 종료), ACW Ended(ACW 종료)입니다.

대기열의 경우 가능한 값은 Answered, Abandoned, Deflected, Failed입니다.

F

실패

기타 이름: 전체 실패

에이전트 또는 담당자에게 연결되지 않은 통화 또는 채팅을 의미합니다.

이는 트랜스퍼가 만료되었거나, 응답이 없거나, 소비자가 거부하는 등 다양한 이유로 발생할 수 있습니다.

실패한 상호작용

실패한 상호작용의 총수입니다.

실패 이유

해당하는 경우 실패 이유입니다.

실패 이유 코드

실패한 상호작용과 관련된 오류 코드입니다.

실패 이유 설명

실패 이유에 대한 설명입니다.

대체 응답 수

이 측정항목은 가상 에이전트 기본 대체 응답의 총수를 나타냅니다. 가상 에이전트가 소비자의 질문을 이해할 수 없어 기본 응답으로 대체해야 했던 상호작용의 합계를 나타냅니다.

대체 응답률(%)

이 측정항목은 가상 상담사가 소비자의 질문을 이해하지 못한다고 말하고 상호작용 결과 대체 응답이 발생한 가상 상담사 상호작용의 비율을 나타냅니다. 기본 대체 응답 수를 가상 상담사의 총 응답 수로 나눈 후 100을 곱하여 계산합니다.

상담사 이름 {from-agent-name}

상호작용을 트랜스퍼한 상담사의 이름입니다.

소스 에이전트 ID / 소스 에이전트 맞춤 ID

상호작용을 트랜스퍼한 상담사의 고유 ID 또는 고유 맞춤 ID입니다.

에이전트 이메일

상호작용을 트랜스퍼한 상담사의 이메일입니다.

상담사 역할

상호작용이 시작된 상담사의 역할입니다.

출발어

상호작용이 시작된 에이전트가 사용하는 언어입니다.

대기열 이름

상호작용이 시작된 대기열의 이름입니다. 아웃바운드 전화의 경우 대기열 이름이 표시되지 않습니다.

H

처리됨

상담사가 처리한 상호작용 (통화 또는 채팅)의 합계입니다.

여기에는 상담사가 대기열에서 수신한 작업과 상담사에게 직접 할당되어 대기열에 입력되지 않은 작업이 포함됩니다.

계산: Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)

처리 시간

상담사에게 통화가 할당된 시점부터 래핑 단계를 종료한 시점까지 경과한 시간입니다. 여기에는 미리보기 캠페인 통화의 통화 전 작업 (BCW)이 포함됩니다.

집계: 평균

GROUP BY: 핸들 지속 시간은 menu_path_id(메뉴 경로), language, agent, Call ID 또는 Chat ID로 그룹화할 수 있습니다.

인스턴스 보류

상담사가 시작한 대기 인스턴스 수입니다.

대기 시간

상담사가 상호작용 중에 소비자를 대기 상태로 전환한 시간 (초)의 합계입니다. 대기는 단일 상호작용에 대해 총계로 기록됩니다. 소비자를 여러 번 대기 상태로 전환하는 상담사는 해당 상호작용의 총 대기 시간만 표시합니다. 상담원이 통화를 트랜스퍼하면 자체 보류 시간을 추적하는 새로운 상호작용이 시작됩니다.

계산: SUM (hold_duration)

집계: 평균, 최대

I

통화 시간

기타 이름: 통화 상태 시간

상호작용

상호작용은 세션의 단일 구간입니다.

예: 전화가 대기열에 추가되고 상담사가 응답합니다. 그런 다음 통화가 다른 대기열로 트랜스퍼되고 다른 상담사가 종료합니다. 이 예에서는 대기열에 추가된 상호작용이 2개, 상담사가 처리한 상호작용이 2개, 소비자 상호작용이 1개 있습니다. 모든 상호작용이 세션을 구성합니다.

상호작용 시간

상호작용이 시작된 시점부터 상호작용이 종료된 시점까지의 시간 합계입니다.

상호작용 유형 (세션, 통화, 채팅 유형)

통화 유형:

• 음성 인바운드: 표준 PSTN 통화입니다.

• 음성 인바운드 (앱 사용 IVR): 모바일 SDK에서 이루어진 대체 PSTN 통화입니다.

• 음성 인바운드 (앱): 설치된 모바일 SDK를 사용하는 소비자가 배치합니다.

• 음성 콜백 (웹): 웹 SDK에서 시작됩니다.

• 음성 인바운드(API): API를 사용하여 시작되었습니다.

• 음성 예약 (앱): 설치된 모바일 SDK를 사용하여 예약되었습니다.

• 음성 예약됨 (웹): 설치된 웹 SDK를 사용하여 예약되었습니다.

• 음성 아웃바운드: 상담사가 번호를 다이얼하여 시작합니다.

• 음성 아웃바운드 (API): API를 사용하여 시작되었습니다.

• 음성 캠페인: 아웃바운드 다이얼러 (캠페인)를 사용하여 시작됩니다.

채팅 유형:

• 메시지 (WhatsApp): WhatsApp을 사용하여 시작됩니다.

• 메시지 (SMS): SMS를 사용하여 시작하거나 수신합니다.

• 메시지 (웹): 설치된 웹 SDK를 사용하여 시작됩니다.

• 메시지 (앱): 설치된 모바일 SDK를 사용하여 시작됩니다.

통화 또는 채팅 유형

• 공동 탐색 세션: 상담사 또는 최종 사용자가 시작하며 통화의 일부 또는 채팅의 일부로 발생하는 별도의 세션일 수 있습니다.

통화 대기열인가요?

상호작용이 통화 대기열과 관련이 있는지 나타냅니다.

채팅 대기열임

상호작용이 채팅 대기열과 관련이 있는지 여부를 나타냅니다.

L

언어

대기열에 할당된 (구성된) 언어입니다.

마지막으로 닫힌 날짜

상호작용이 마지막으로 종료된 날짜와 시간입니다.

마지막 로그인 날짜

상담사가 마지막으로 로그인한 날짜와 시간입니다.

마지막 해결 날짜

상호작용이 마지막으로 해결된 날짜와 시간입니다.

긴 시간 동안 포기

긴 포기는 대기열에 들어갔지만 고객이 CCAI 플랫폼 포털에서 구성한 초가 지난 후 소비자가 종료한 상호작용입니다.

M

최대 상담사 응답 시간

일치하는 상호작용에서 상담사 또는 소비자가 기록한 최대 응답 시간입니다.

최대 콜백 대기

상담사가 콜백을 수행한 후 소비자가 전화를 받을 때까지 기다려야 했던 가장 긴 시간입니다.

최대 채팅 시간

상담사가 소비자와 채팅한 가장 긴 시간입니다.

GROUP BY 이 측정항목은 chat, agent id, menu_path_id (메뉴 경로) 또는 language별로 그룹화할 수 있습니다.

최대 유지 시간

(기타 이름: Longest Hold Duration)

소비자가 상담사에 의해 대기 상태로 전환된 최대 시간입니다.

그룹화 기준

대기 시간, 평균 대기 시간, 최대 대기 시간은 menu_path_id (메뉴 경로), language, agent, Call ID 또는 Chat ID로 그룹화할 수 있습니다.

최대 대기열 시간

(기타 이름: 최대 대기 시간, 최대 대기열 시간)

상담사 할당을 기다리며 통화 또는 채팅이 대기열에서 시간을 보낸 최대 시간입니다.

통화 수신 여부를 고려하지 않습니다.

계산: max (queue_duration)

최대 답변 속도

상호작용이 대기열에 들어간 시점부터 상담사에게 할당된 시점까지 경과된 최대 시간입니다. 응답 속도 측정항목은 통화가 결국 상담사에 의해 처리되는 인스턴스에서만 측정됩니다.

최대 마무리 시간

(기타 이름: 가장 긴 마무리 시간)

지정된 기간 동안 상담사가 마무리 상태에 있었던 최대 시간입니다.

GROUP BY 상호작용의 마무리 시간은 menu_path_id (메뉴 경로), language, call 또는 chat, agent로 그룹화할 수 있습니다.

메뉴 (메뉴 유형 포함)

메뉴 경로의 리프 노드로, 메뉴 유형은 상호작용이 라우팅된 채널을 나타냅니다.

메뉴 경로 ID

구체화된 고유 메뉴 경로를 나타내는 ID입니다. 구체화된 메뉴 경로는 호출이 통과하는 큐 ID의 트리입니다 (예: 1/2/3).

네트워크 품질로 인한 부재중 전화

상담사에게 제공되었지만 상담사의 네트워크 품질이 좋지 않거나 사용할 수 없는 동안 부재중 전화가 된 총 통화 수를 표시합니다.

N

이름

상호작용과 연결된 일반 이름 또는 식별자입니다.

다음 상태

상담사가 다음에 사용할 상태입니다 (예: 상담사가 통화 중이고 다음 상태로 휴식을 선택하는 경우).

O

점유율

이 공식은 상담사가 고객 상호작용 (통화 또는 채팅)을 적극적으로 처리하는 총시간과 상담사가 상호작용을 처리하거나 통화를 받을 수 있는 총시간의 비율을 계산합니다. 이 측정항목은 상담사가 시간을 얼마나 효율적으로 활용하는지를 나타내며, 점유율이 높을수록 상담사가 고객과 적극적으로 소통하는 데 더 많은 시간을 할애하고 있음을 나타냅니다.

계산 [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent status = In-Call or In-Chat or Available]

아웃바운드

상담사가 시작한 통화 또는 채팅으로, 소비자가 시작한 통화 또는 채팅이 아닙니다.

처리된 아웃바운드 전화

상담사가 처리한 아웃바운드 통화 상호작용의 합계입니다.

아웃바운드 전화번호

개별 통화 기록 보고서에 표시된 상담사의 아웃바운드 전화번호입니다. 상담사가 전화를 거는 번호입니다.

전체 SLA(%)

구성된 내용을 기반으로 지정된 기간 내에 응답한 통화 또는 상호작용의 비율을 측정하는 전체 서비스수준계약 비율을 나타냅니다.

콜센터의 전체 SLA 비율을 계산하려면 일반적으로 지정된 기간 내에 응답한 통화 수를 측정 기간 동안 수신된 총 통화 수로 나눈 다음 100을 곱하여 백분율을 구합니다.

예를 들어 한 주 동안 고객센터에서 1,000건의 전화를 받았고 그중 800건이 20초 이내에 응답된 경우 SLA% 는 다음과 같습니다.

계산: text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%

즉, 80% 의 통화가 지정된 시간 내에 응답되어 SLA를 충족했습니다.

P

결제 상태

결제 상태입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.

• 성공

• 실패

예정된 트랜스퍼

음성 가상 에이전트가 계획된 상호작용을 통해 상담사에게 통화를 트랜스퍼한 시간을 나타냅니다.

예를 들어 가상 상담사가 소비자의 요청을 이해하고 적절한 대기열, 상담사, 전화번호 또는 SIP 엔드포인트로 보냈습니다.

형식은 True 또는 False입니다.

Q

큐 포기

기타 이름: Total Queue Abandons(총 대기열 포기)

상담사에게 할당되기 위해 대기열에서 대기하는 동안 실패한 상호작용의 총수[sum]입니다.

대기열 이탈률 % {queue-abandon-rate-percent}

포기된 통화 비율 또는 포기된 채팅 비율을 참고하세요.

큐 포기 시간

상담사가 수락하지 않고 연결이 끊기기 전에 통화가 대기열에서 대기한 시간입니다.

집계: 평균 (평균 포기 시간)

대기열 항목

전체 세션의 고유 개수입니다. 세션은 여러 상호작용으로 구성될 수 있지만 대기열 항목은 한 번만 집계합니다.

상호작용의 첫 번째 대기열 항목만 집계됩니다.

대기열 종료일

대기열 세션이 종료된 날짜와 시간입니다.

대기열 그룹

대기열이 속한 그룹 또는 카테고리입니다.

대기열 상호작용

대기열에 추가된 모든 인바운드 상호작용의 합계입니다. 이 수에는 다른 대기열로의 모든 트랜스퍼, 에스컬레이션, 전환이 포함됩니다.

계산: Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed) 콜백을 포함합니다.

큐 이름

상호작용과 연결된 대기열의 이름입니다.

현재 대기열에 추가됨

대기열에 있는 채팅 또는 통화의 총수입니다.

대기열 시작일

대기열이 시작된 날짜와 시간입니다.

대기열 시간

기타 이름: 대기열 지속 시간

통화 또는 채팅이 대기열에 추가된 시점부터 상담사가 수락하거나 발신자가 포기한 시점까지 경과된 총시간입니다.

집계: 평균, 최댓값, 합계

GROUP BY 이 측정항목은 call 또는 chat ID, menu_path_id (메뉴 경로), language로 그룹화할 수 있습니다.

R

녹음 권한

녹음 권한은 통화의 전체 세션에 대해 캡처되며 통화 기록 자체와 함께 저장됩니다.

이전 보고서의 '녹화 권한' 열에 다음 값이 표시될 수 있습니다.

• 허용됨: 소비자가 통화 녹음을 선택했습니다.

• 거부됨: 소비자가 통화 녹음을 거부했습니다.

• 질문하지 않음: 소비자에게 녹음에 동의하는지 묻지 않았습니다.

표준 보고서에서 보는 방법에 대한 자세한 내용은 튜토리얼: 표준 보고서에서 녹음 권한 데이터 보기를 참고하세요.

해결률 %

이 측정항목은 가상 상담사가 성공적으로 해결한 가상 상담사 통화 또는 채팅 교환의 비율을 나타냅니다. 해결된 상호작용의 합계를 총 가상 상담사 상호작용으로 나눈 값으로 계산됩니다.

가상 에이전트가 해결함

이 측정항목은 가상 상담사가 에스컬레이션 없이 해결한 통화 또는 채팅 상호작용의 수를 나타냅니다.

응답 (시간 및 개수)

특정 상호작용에서 상담사 또는 소비자가 채팅 메시지 (상대방)에 응답하는 데 걸린 시간입니다.

집계: 평균, 최댓값, 합계

GROUP BY 응답의 소비자 측정항목은 consumer, menu_path_id(메뉴 경로), language, agent 또는 chat로 그룹화할 수 있습니다.

GROUP BY대답에 대한 에이전트 측정항목은 menu_path_id(메뉴 경로), language, agent 또는 chat별로 그룹화할 수 있습니다.

예: 응답 수 및 응답 시간 이해하기

• 소비자가 오전 10시 0분에 메시지를 보냅니다.

• 상담사가 오전 10시 5분에 메시지에 응답

• 상담사가 오전 10시 6분에 다른 메시지를 보냅니다.

• 오전 10시 9분에 소비자가 메시지에 응답

이 예에서 소비자는 오전 10시 6분에 메시지에 응답했으므로 소비자의 응답 수는 1이고 응답 시간은 3초입니다.

상담사의 응답 수는 1이고 응답 시간은 5초입니다. 상담사가 보낸 두 번째 메시지는 소비자 메시지 바로 앞에 있지 않으므로 응답에 영향을 미치지 않습니다.

재방문자 수

(기타 이름: 반복 문의)

재방문 사용자 수입니다. 재방문 사용자가 고객이 구성한 기간 내에 동일한 대기열에 두 번 이상 문의합니다. 기간은 설정 > 운영 관리에서 설정됩니다.

역할

기타 이름: 상담사 역할, 맞춤 역할

이 단일 에이전트에 할당된 역할 목록입니다.

S

서비스 수준 호출

회의 서비스 수준 기준을 충족하는 통화입니다.

세션

세션은 하나의 단일 커뮤니케이션 스트림입니다.

이 예시에서는 하나의 세션을 포함합니다. 세션에 여러 상호작용이 있음

예를 들어 다음과 같습니다.

• 통화가 대기열에 들어감

• 상담사가 답변함

• 다른 대기열로 트랜스퍼됨

• 다른 상담사가 완료함

할당된 세션: 이메일

상담사에게 할당된 총 세션 수입니다.

완료된 세션: 이메일

종료되거나 해결된 세션의 총합입니다.

세션이 일시중지됨

일시중지 상태인 총 이메일 수입니다. 소비자의 응답이 없어 이메일 세션이 보류될 때 상담사가 적용합니다. 이 상태는 이메일 세션이 10일 연속으로 활동이나 이메일 교환 없이 활성 상태일 때 시스템에서 자동으로 적용됩니다.

세션 할당 해제됨

할당되지 않은 세션의 총합을 표시합니다.

열지 않은 세션

아직 열지 않은 스레드의 총합입니다.

짧은 포기

Short Abandon(짧은 이탈)은 대기열에 들어갔지만 고객이 구성한 설정된 시간(초) 전에 소비자가 연결을 해제한 상호작용입니다.

전화번호 표시

전화번호를 표시해야 하는지 여부를 나타냅니다.

로그인

상담사가 상담사 어댑터에 로그인한 시간과 날짜입니다.

SLA %

참고: SLA 측정항목은 대기열 기반 측정항목이며 상담사에게 할당할 수 없습니다.

대기열에 들어간 모든 상호작용 중 구성된 SLA 임곗값 내에서 상담사와 활성 대화를 시작한 상호작용의 비율입니다. SLA 구성에서 짧은 포기가 제외된 경우 구성 포기 기준점 내에서 포기된 상호작용은 집계되지 않습니다.

복구된 통화가 제외되므로 제수가 피제수보다 작으면 피제수를 제수와 동일하게 설정하여 상한을 100%로 만듭니다.

SLA 통화 계산:

분자: Count of call queue durations

분모: Count of call queue durations In SLA + Count of call queue durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)

계산: Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA + count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)

SLA 채팅 계산:

분자: Count of chat queue durations

분모: Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA

계산: Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)

SLA에 포함

대기열에 추가된 시간이 SLA 기준점 미만인 채팅 대기열 기간의 수입니다.

SLA 제외

대기열 시간이 SLA 기준 이상인 통화 대기열 기간의 수입니다.

SMS 볼륨

SMS 상호작용의 총수 (횟수)입니다.

시작일

상호작용이 시작된 날짜와 시간입니다.

상태 변경 날짜

상담사의 마지막 상태 변경 날짜 및 시간입니다.

상태 라벨

상호작용 상태를 나타내는 라벨입니다.

지원 번호

소비자가 문의할 대기열에 할당된 공개 번호입니다. 인바운드에만 해당합니다.

T

Talk time(상담 시간)

상담사가 소비자와 대화한 총시간입니다. BCW 및 ACW는 제외됩니다.

계산: Interaction duration minus hold duration.

타겟 수준 서비스 비율

플랫폼 설정에 구성된 사전 정의된 타겟 시간 내에 상담사가 해결하거나 처리한 상호작용의 비율을 나타냅니다.

팀 이름

상호작용과 연결된 팀의 이름입니다.

서드 파티 시작 시간

서드 파티가 상호작용에 참여한 시점의 타임스탬프입니다.

서드 파티 종료 시간

서드 파티가 상호작용을 종료한 타임스탬프입니다.

서드 파티 시간

서드 파티가 상호작용에 소요한 총 시간입니다.

상담사 이메일

트랜스퍼된 상호작용을 수신한 상담사의 이메일 주소입니다.

대상 에이전트 ID / 대상 에이전트 맞춤 ID

트랜스퍼된 상호작용을 수신한 상담사의 ID 또는 맞춤 ID입니다.

대상 에이전트 이름

트랜스퍼된 상호작용을 수신한 상담사의 이름입니다.

상담사 역할

상호작용이 전달되는 상담사의 역할 또는 책임입니다.

언어

상호작용이 전달되는 상담사가 사용하는 언어입니다.

대기열 이름

상호작용이 트랜스퍼된 대기열의 이름입니다.

총 포기: VA

이 측정항목은 VA와의 상호작용 중에 소비자가 연결을 해제한 상호작용의 합계를 나타냅니다.

총 상담사 수 (실시간)

어댑터에 로그인한 현재 총 상담사 수입니다.

Total agent Unavailable time(상담사 통화 불가능 총 시간)

상담사가 로그인되어 있고 상담사 어댑터에서 Unavailable(통화 불가) 상태인 총 시간(합계)입니다.

총 사용 가능 시간

상담사가 상담사 어댑터에 로그인되어 있고 '연락 가능' 상태로 있었던 총 시간입니다.

총 채팅 시간

상담사가 소비자와 채팅하는 데 소비한 총 시간입니다.

GROUP BY 이 측정항목은 chat, agent id, menu_path_id(메뉴 경로) 또는 language로 그룹화할 수 있습니다.

총 소비자 시작 상호작용

이 측정항목은 소비자가 직접 시작한 상호작용의 합계를 표시합니다.

Total-Deltacast 부재중 전화 상태 수

Deltacast 프로젝션이 누락되어 상담사가 실제 부재중 전화 사용자 상태로 이동된 횟수입니다.

완료된 총계

실패하지 않고 처리된 총 세션 수입니다.

상담사가 시작한 총 상호작용 수

이 측정항목은 추가 지원을 위해 가상 상담사에서 실제 상담사로 트랜스퍼된 상호작용의 합계를 보여줍니다.

총 로그인 시간

상담사가 로그인 상태로 고객 상호작용을 처리할 수 있는 총 시간입니다.

제공된 총 Deltacast 호출 알림 수

상담사가 델타캐스트로 선택되면 예상 통화 알림을 받습니다. 알림을 수신했음을 나타내기 위해 서버에 확인을 다시 보냅니다.

알림이 상담사 어댑터에 수신된 경우에만 알림이 제공된 것으로 집계됩니다.

네트워크 불량으로 인해 부재중 전화가 발생한 Deltacast 호출의 총수

상담사에게 제공되었지만 상담사의 네트워크 품질이 좋지 않거나 사용할 수 없는 동안 놓친 Deltacast 통화의 총수를 표시합니다.

상담사에게 전송된 총 Deltacast 통화 수

Deltacast 예측에 에이전트가 선택된 횟수입니다.

총 제공

통화 또는 채팅 대기열에서 상담사에게 제공된 예측의 합계입니다.

참고: 델타캐스트 제안은 한 번에 한 상담사에게 전달됩니다.

멀티캐스트 혜택은 여러 상담사에게 전송됩니다.

두 가지 모두 캐스케이드 그룹 내에 제한됩니다.

총 대기열 시간

(기타 이름: 총 대기 시간, 총 대기열 기간)

상담사 할당을 기다리며 통화 또는 채팅이 대기열에서 소비한 총시간입니다.

Total queue abandons(총 대기열 포기)

상담사에게 할당되기 위해 대기열에서 대기하는 동안 실패한 상호작용의 총수입니다.

총 응답 수

매칭 상호작용 중에 상담사 또는 소비자가 보낸 모든 응답의 합계입니다.

총 응답 시간

매칭 상호작용 중 상담사 또는 소비자의 모든 응답 시간의 합계입니다. 상담사 응답 시간의 경우 소비자가 이전 메시지에 대한 상담사의 응답을 기다린 총 시간입니다.

총 세션 수: 이메일

수신된 이메일 대화목록의 총합입니다. 개별 거래소가 아닙니다.

상태에 있는 총 시간 (실시간)

상담사가 현재 근무 상태에 있는 총 시간입니다. 초 (s) 또는 시, 분, 초로 형식을 지정할 수 있습니다.

총 전송 수 (이전)

발생한 통화 또는 채팅 트랜스퍼의 총수입니다.

총 전송 수 (실시간)

실시간 통화 또는 채팅과 관련된 현재 총 트랜스퍼 수입니다.

총 이용 불가능 시간

상담사가 로그인되어 있고 상담사 어댑터 내에서 '연락 불가능' 상태로 있었던 총 시간입니다.

총 가상 에이전트 상호작용 수

이 측정항목은 소비자에게 가상 상담사가 제공된 상호작용의 합계를 보여줍니다.

예를 들어 소비자가 지원 센터에 문의하여 한 VA와 상호작용한 후 다른 VA와 상호작용하는 다른 대기열로 트랜스퍼되는 경우 VA 상호작용이 두 번 발생한 것입니다.

총 볼륨

대기열, 상담사 또는 아웃바운드 통화 (인바운드 및 아웃바운드)를 사용하여 포털에 들어온 모든 상호작용의 합계입니다. 여기에는 콜백, 실패, 포기, 처리됨이 포함됩니다.

총 마무리 시간

상호작용의 마무리 시간 (상담사가 마무리 상태에 있었던 시간)의 합계입니다.

이전

상호작용이 트랜스퍼되었는지 여부를 나타냅니다.

연결된 날짜 이전

전송이 연결된 날짜와 시간입니다.

전송 유형

트랜스퍼 유형입니다. 가능한 값은 cold 또는 warm입니다.

U

사용자 상태

상담사가 할당된 사용자 상태의 라벨입니다.

사용자 상태 시간

상담사가 사용자 상태에 소비한 총 시간입니다. 여기에는 맞춤 상태와 기본 상태가 포함됩니다.

사용률

상담사가 통화, 채팅 또는 상호작용을 받을 준비가 된 시간의 비율을 측정합니다. 이 값을 총 교대 근무 시간으로 나눕니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

계산: 5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x 100 = 62.5%

사용률: 62.5% 사용률: 37.5%

V

대기열에 할당된 가상 에이전트

특정 대기열에 할당된 가상 에이전트의 이름입니다.

가상 에이전트 통화 시간

기타 이름: VA 통화 시간, VA 처리 시간

가상 에이전트의 처리 시간입니다.

가상 에이전트 채팅 시간

기타 이름: VA 처리 시간, VA 채팅 시간

가상 상담사가 소비자와 채팅하는 시간입니다.

가상 에이전트 고객만족도

가상 에이전트와의 상호작용에 대한 소비자의 만족도를 나타내는 점수입니다.

가상 에이전트 전환

가상 상담사가 대기열에서 통화 또는 채팅에 응답하고 동일한 대기열의 상담사에게 에스컬레이션하는 경우에 발생합니다.

하지만 대기열이 상호작용을 리디렉션하도록 구성되어 있습니다. 예를 들어 콜백 전환, 음성메일, 근무 시간 외 등이 있습니다.

가상 에이전트 에스컬레이션

가상 에이전트가 문제를 처리할 수 없으므로 가상 에이전트가 상담사가 할당된 대기열로 에스컬레이션합니다.

가상 에이전트 대체 응답

VA가 질문을 이해하지 못한 경우 구성된 일반적인 대체 응답이 있습니다.

예를 들어 질문을 이해하지 못했으니 다시 한번 말씀해 주세요.

가상 에이전트 ID

가상 상담사의 고유 식별자입니다.

가상 에이전트 시작

상호작용을 시작한 사용자를 나타냅니다. 가능한 값에는 가상 상담사 또는 실제 상담사가 포함됩니다.

예를 들어 소비자가 대기열에 들어가 가상 에이전트가 할당됩니다. 또는 상담사가 가상 상담사가 있는 대기열로 트랜스퍼합니다.

가상 에이전트 상호작용

가상 상담사를 사용하여 통화 또는 채팅을 진행하는 단일 참여입니다.

시간당 가상 에이전트 상호작용

가상 상담사가 시간당 처리한 평균 상호작용 수입니다.

가상 에이전트 이름

가상 에이전트의 이름입니다.

가상 에이전트: 세션당 평균 메시지 수

이 측정항목은 모든 세션에서 전체 가상 상담사 세션 동안 교환된 메시지의 평균 수를 계산합니다.

가상 에이전트: 상호작용당 평균 메시지 수

이 측정항목은 각 개별 상호작용 내에서 교환된 메시지의 평균 수를 계산합니다.

가상 에이전트 해결률

가상 상담사 해결률은 가상 상담사 상위 항목과 함께 표시되며, 가상 상담사가 해결한 가상 상담사 상호작용을 총 가상 상담사 상호작용으로 나누어 계산됩니다.

GROUP BY 이 VA 해상도 수 또는 VA별 해상도 비율은 call 또는 chat, virtual agent, menu_path_id, language로 그룹화할 수 있습니다.

가상 에이전트 해결

가상 상담사가 해결한 가상 상담사 통화 상호작용 수입니다. 일반적으로 해결된 통화는 가상 상담사가 소비자 문제를 해결하고 통화에서 해결되었음을 인정받은 통화입니다.

가상 에이전트 응답 수

가상 상담사가 소비자의 가장 최근 커뮤니케이션에 응답한 횟수입니다.

가상 에이전트 응답 시간

가상 에이전트가 소비자의 가장 최근 커뮤니케이션 (소비자가 보낸 마지막 메시지)에 응답하는 데 걸리는 시간입니다. 채팅 전용 집계: 최소, 최대, 평균

가상 상담사 재방문 사용자 수

(기타 이름: VA 반복 문의)

재방문 사용자 수입니다. 재방문 사용자가 고객이 구성한 기간 내에 동일한 대기열에 두 번 이상 문의합니다. 기간은 설정 > 운영 관리에서 설정됩니다.

가상 에이전트 상태

가상 에이전트의 상태입니다.

가상 에이전트 볼륨

가상 상담사가 처리한 상호작용 수입니다.

가상 에이전트 총 포기 시간

이 측정항목은 가상 상담사가 수락하지 않고 발신자가 연결을 끊기 전에 통화 또는 채팅이 대기열에서 대기한 총시간을 계산합니다.

초 (s) 또는 시간, 분, 초로 형식을 지정할 수 있습니다.

인증됨

기기 소유자 또는 최종 사용자가 SmartAction을 통해 인증되었는지 여부를 나타냅니다.

볼륨

기타 이름: 통화 수, 채팅 수

상호작용 모음의 총합입니다.

음성메일 읽음

고객이 녹음된 메시지를 남기면 상담사가 상호작용에 할당됩니다. 음성메일 읽기는 음성메일이 상담사에게 할당되었는지 여부만 나타냅니다.

중요: '읽음'이라는 용어는 음성메일 세부정보 보고서에 사용됩니다. 녹음 파일은 고객 CRM에 저장되므로 보고 관점에서 녹음 파일을 들었는지 확인할 방법이 없습니다. 따라서 읽기 전용은 상담사가 할당되었음을 의미합니다.

참고: 음성메시지 녹음에 오류가 있는 경우 음성메시지 수신 및 음성메시지 읽음 열에 모두 FALSE가 표시됩니다.

음성메시지 받음

고객이 녹음된 메시지를 남기면 상담사가 상호작용에 할당됩니다. Voicemail Received는 음성메시지가 수신되었는지 여부만 나타냅니다.

이 값은 True 또는 False로 형식이 지정됩니다.

참고: 음성메시지 녹음에 오류가 있는 경우 Voicemail Received(음성메시지 수신) 및 Voicemail Read(음성메시지 읽음) 열에 모두 FALSE가 표시됩니다.

W

대기 시간

(기타 이름: 대기 시간)

참고: 측정항목 이름이 지원 중단됩니다.

대기 시간은 대기열 시간, 평균 대기 시간은 평균 대기열 시간, 최대 또는 최장 대기 시간은 최대 대기열 시간을 참고하세요.

제공된 작업

상담사에게 제공된 총 상호작용 수입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• Deltacast 통화 알림 제공

• 자동 응답 전화 알림 제공

• 멀티캐스트 통화 알림 제공

마무리 시간

Wrap-up Time은 interaction metric과 agent time in status의 두 가지 유형으로 나눌 수 있습니다.

마무리 시간 (상호작용 측정항목)

(기타 이름: 통화 후 작업 ACW)

상담사가 특정 통화 또는 채팅에 대해 마무리 인터페이스를 열어 둔 총 시간 (초)의 합계입니다. 상담사가 마무리 종료를 클릭하면 타이머가 중지됩니다. 처리된 각 상호작용에는 이 마무리 시간을 캡처하는 별도의 이벤트가 추적됩니다.

계산: SUM (ACW Duration) from handle_durations tables

집계: 평균, 최댓값, 합계

마무리 시간 (상담사 상태)

상담사가 실제 마무리 상태에 있는 시간은 이전 항목에 설명된 상호작용 측정항목과 별도로 추적됩니다. 채팅의 경우 진행 중인 다른 채팅이나 통화로 인해 상담원이 항상 종료 상태로 전환되지 않을 수 있으므로 상호작용 기반 타이머가 종료 시간을 더 잘 나타냅니다.

계산: SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000

GROUP BY 상태의 상담사 시간 정리 시간은 Agent로 그룹화할 수 있습니다.

Wrap-up 초과

Wrap-up exceeded는 보고서에서 상태 및 측정항목으로 확인할 수 있습니다.

Wrap-up exceeded(Wrap-up 초과)(상담사 상태)

Wrap-up Exceeded(종료 초과)는 상담사가 종료 기준 시간을 초과하고 진행 중인 모든 세션을 종료한 후 종료 초과 상태로 전환할 수 있는 기능을 제공하는 시스템 설정 상태입니다. 상담사가 Wrap-up Exceeded(Wrap-up 초과) 상태로 전환되면 상담사 수준 알림이 표시됩니다.

활동 타임라인 보고서에서 종료 시간 초과는 활동 로그 아래에 상태 값으로 표시됩니다.

Wrap-up exceeded(종료 초과)(측정항목)

이는 상담사별 상호작용 요약 보고서에 개수로 표시되거나 개별 통화 또는 채팅 기록 보고서에 불리언 (TRUE 또는 FALSE)으로 표시될 수 있습니다.

(개수) 상담사가 Wrap-up Exceeded 상태로 전환된 총횟수입니다.

(불리언 - TRUE 또는 FALSE) 마무리 초과 상태가 발생했는지 여부를 나타냅니다.

총 마무리 초과 시간

상담사가 Wrap-up Exceeded(Wrap-up 초과) 상태로 있었던 총 시간입니다. 이는 마무리 타이머가 만료된 시점부터 상담사가 마무리를 제출한 시점까지의 시간으로 계산됩니다.