データ ディクショナリと参照

データ ディクショナリには、指標の定義と、該当する場合は追加の詳細が記載されています。

追加の詳細には、形式、集計、GROUP BY、calculations、ヒント、例などがあります。

A

放棄された通話

キューで待機していたインタラクションのうち、エージェントが承諾する前に発信者によって切断されたインタラクションの合計数。除外: メニュー内とショート動画の離脱。

計算式: Count of Calls Abandoned

放棄されたチャット

キューで待機していたインタラクションのうち、エージェントが承諾する前にユーザーによって切断されたインタラクションの合計数。Excludes Short Abandons（短時間での放棄を除く）。

計算式: Count of Chats Abandoned

Abandoned % call（放棄率（通話））

特定の期間のキューでのインタラクションの合計数に対するキューでの放棄の合計数の割合。失敗した通話は放棄された通話として扱われません。

計算式: Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count of Calls Abandoned)

チャットの放棄率

キューで放棄されたチャットの割合。計算式: Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of Chats Abandoned)

Active calls（アクティブな通話）（リアルタイム）

アクティブな通話の合計数。

ACW

「終了時間（インタラクション指標）」を参照してください。

ACW 終了日

通話後の作業（ACW）が終了した日時。

ACW の開始日

通話後の作業（ACW）が開始された日時。

エージェントの割り当て先チーム

通話やチャットのチームを構成する個人の選択。

エージェントのメールアドレス

インタラクションに割り当てられたエージェントのメールアドレス。

エージェント ID

エージェントに対して自動生成された一意の識別子。

エージェント名

インタラクションに割り当てられたエージェントの名前。

エージェントの場所

管理者の構成に従ってエージェントに割り当てられたロケーション。

エージェントのロール

エージェントに割り当てられたロール。

エージェントのステータス

エージェントのステータス。

エージェント チーム

エージェントが割り当てられているチーム。

エージェントのタイプ

エージェントのタイプまたはカテゴリ（エージェント、スーパーバイザーなど）。

回答の種類

インタラクションにどのように回答できるかを示します。次の値が表示されることがあります。

通話またはチャット:

  • 手動

  • 自動

また、チャットでは次の値が表示されることがあります。

  • Deflection（回避）

  • 送信

回答者

インタラクションに応答したエージェントまたはシステム エンティティ。

割り当てられたエージェント

インタラクションに割り当てられた最新のエージェントを示します。たとえば、エージェント A がエージェント B に転送した場合、この列の行にはエージェント B の名前が表示されます。

割り当てタイプ

割り当てまたは割り振りのタイプ（手動、自動など）。

Attachments count

インタラクションに関連付けられた添付ファイルの合計。

自動応答数

自動応答されたインタラクションの数。

利用可能な時間

エージェントがログインして、エージェント アダプタで [Available] ステータスになっていた合計時間（合計）。

平均放棄時間（通話/チャット）

エージェントに承諾されずに切断されるまで、通話またはチャットがキューで待機していた平均時間。

Average agent connection time（エージェントの平均接続時間）

エージェントがやり取りを承諾するまでに要した平均時間。H:M:S または S（秒）の形式で指定できます。

エージェントの平均応答時間

すべてのやり取りにおける、エージェントまたはお客様が相手の直前のメッセージに返信するまでの平均時間。Total Response Time / Total Response Count で計算されます。

GROUP BY 回答のエージェント指標は、menu_path_id（メニューパス）、言語、エージェント、チャットでグループ化できます。

GROUP BY 回答の消費者指標は、消費者、menu_path_id（メニューパス）、言語、エージェント、チャットでグループ化できます。

平均コールバック時間

コールバック リクエストが行われてから、カスタマー サービス担当者がお客様に電話をかけ直すまでの平均時間。この指標は、特定の期間のコールバック リクエストに費やされた合計時間を、コールバック リクエストの数で割って算出されます。

チャットの平均時間

エージェントが消費者とのチャットに費やした平均時間。

GROUP BY この指標は、chat、agent id、menu_path_id（メニューパス）、language でグループ化できます。

初回応答までの平均時間: メール

メールに初めて返信するまでにかかる平均時間を測定します。メールには複数のやり取りが含まれることがありますが、ここではエージェントからの最初の返信のみを測定しています。

平均対応時間（AHT）

平均対応時間: 通話

平均通話時間（秒単位）と平均通話後処理時間の合計。特定の日付範囲内で、エージェントが通話 / チャットに応答してから、後処理フェーズを終了するまでの平均時間。AHT は、通話がエージェントに接続されたときではなく、通話がエージェントに割り当てられたときに開始されます。

計算: Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls

平均対応時間: チャット

エージェントにチャットが割り当てられてから、ラップアップ フェーズが終了するまでの平均経過時間。

GROUP BY 平均処理時間は、menu_path_id（メニューパス）、language、agent,、Call ID、Chat ID でグループ化できます。

平均対応時間: メール

メール セッション内のすべてのメールでのやり取りの平均処理時間を測定します。この場合、お客様またはサポート エージェントが送信した各メールがやり取りを表します。

平均保留時間

（別名: 平均保留時間）

エージェントがお客様を保留にした平均時間。

計算式: SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions

Average current queue time（現在の平均キュー時間）

これはリアルタイムの指標です。通話またはチャットがエージェントの割り当てを待機しているキューで経過した現在の平均時間。

Average queue time（キューでの平均待機時間）（通話またはチャット）

その他の名前: 平均キュー時間、平均待機時間

通話またはチャットがキューでエージェントの割り当てを待機している間に経過した平均時間。

1 時間あたりの平均処理セッション数

その他の名前: 1 時間あたりの平均通話量。ログインしているエージェントが 1 時間あたりに処理した平均セッション数が表示されます。

平均回答速度（ASA）

平均回答速度（ASA）は、インタラクションがエージェントに割り当てられるまでキューに残っている平均時間です。ASA は、最終的にエージェントが対応したインタラクションでのみ測定されます。

Average time in status (Live)（ステータスが [Live] の平均時間）

エージェントが現在の作業ステータスで費やした平均時間。秒（s）または時間、分、秒の形式で表示できます。

Average wrap-up time - Calls（平均後処理時間 - 通話）

通話後の後処理（ACW）にかかった平均時間。

計算式: Sum of ACW Duration/Total Handled Calls

Average wrap-up time - Chat（チャットの平均後処理時間）

チャットの終了処理（ACW）に費やされた平均時間。

計算式: Sum of ACW Duration/Total Handled Chats

B

通話前作業（BCW）

BCW は、エージェントが通話で使用されたが、まだお客様がいない時間として定義されます。この指標は、ダイヤラー キャンペーンでのみ取得されます。キャンペーン タイプごとに、BCW の開始時間と終了時間の定義が若干異なる場合があります。

BCW をプレビュー

エージェントがお客様について調査したり、CRM の情報やメモをプレビューしたりするのに費やした時間。

予測 BCW

エージェントがお客様の通話への参加を待っている時間。

例:

選択したダイヤルモード（プレビューまたは予測）に応じて BCW がどのように表示されるかをさらに理解するには、処理時間の計算で BCW がどのように表示されるかをご覧ください。

BCW をプレビューする（キャンペーン モードをプレビューする）

処理時間の計算では、BCW はインタラクション時間に含まれません。Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time

予測 BCW（予測キャンペーン モード）

通話はすでに開始されているため、BCW はインタラクション時間の計算のサブセットとしてキャプチャされます。Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold Time + Wrap-up Time

C

電話

通話は、多くのやり取りで構成される 1 つの音声セッションです。

通話またはチャットの試行回数

これは、エージェントがインタラクションへの回答を試みた回数です。これには、Deltacast または Multicast を取得しようとする試みも含まれます。

通話またはチャットに応答できなかった

エージェントが通話やチャットに対応できなかった場合に付与されるステータスです。

通話またはチャットのキューが割り当てられた

通話またはチャットがキューに割り当てられたかどうかを示します。「YES」または「NO」になります。

コールバック

コールバックが提供されます。

これは、キューの容量が上限に達したために通話が転送された場合に発生します。発信者にコールバックを提案します。

通話は転送された通話としてマークされます。キューの位置は維持され、インタラクションがキューの先頭に達すると、コンシューマーにコールバックが行われます。

Callbacks waiting（コールバック待ち）（リアルタイム）

キューに登録され、コールバックとして分類されたインタラクションの数。

コールバックの待機時間

消費者がキューに入ってからコールバックが開始されるまでの時間。

通話がバウンスされた

応答されず、次に最も長い間アイドル状態のエージェントに転送されたインタラクションの合計数。

通話が接続されました

その他の名前: 通話接続

これは、インタラクションが接続されている（Connected ステータス）ことを示します。これは、通話にエージェントとお客様の両方が含まれていることを示します。

通話日（30 分間隔）

通話が発生した 30 分間の間隔。

通話またはチャットの継続時間

通話時間またはチャット時間については対応時間、通話またはチャットの平均時間については平均対応時間をご覧ください。

通話またはチャット ID

通話またはチャットのやり取りの一意の識別子。

着信通知

これは、Agent Adapter に表示される通知です。これにより、エージェントに通話が割り当てられたことが通知されます。

通話状況

通話ステータスは、プラットフォーム内の通話のステージを表します。使用できる値は次のとおりです。

  • scheduled (0): 通話は将来の特定の時間に予定されています。

  • queued (1): 通話はキューで待機しており、対応可能なエージェントに割り当てられる準備ができています。

  • assigned (2): 通話が特定の担当者に割り当てられ、処理中です。

  • connecting (3): エージェントは通話との接続を確立中です。

  • switching (4): 通話が異なる状態間で移行中であることを示します。

  • connected (5): エージェントとコンシューマーの間に接続が正常に確立されました。

  • finished (8): 通話が完了しました。

  • failed (9): 通話が失敗し、具体的な失敗理由コードが提供されます。

  • recovered (10): 以前に失敗した呼び出しが再試行され、正常に完了しました。

  • deflected (11): 転送により通話が完了しました。

  • selecting (12): 通話は、キューに追加される前にメニューからオプションを選択するプロセス中です（IVR 通話にのみ適用されます）。

  • va_assigned (13): 通話が処理のために仮想エージェントに割り当てられました。

  • va_connected (14): 通話がバーチャル エージェントに正常に接続されました。

  • preview_pending (15): キャンペーン通話の初期ステータス。顧客データをプレビューするためのダイヤラーとの接続を示します。

  • preview_ready (16): プレビュー ダイヤルからデータが受信され、通話のさらなる処理の準備が整ったことを示します。

  • campaign_connecting (17): エージェントがキャンペーン通話に応答する予定であることをアダプタが通知し、接続プロセスが進行中です。

  • campaign_connected (18): キャンペーン通話接続が正常に確立されたことを確認します。

  • requeued (19): エージェントが以前に対応した通話が失敗し、再度対応するためにキューに追加された通話。

  • predictive_waiting (20): エージェントは、予測キャンペーンの通話が接続されるのを待機しています。

  • progressive_waiting (21): エージェントは、プログレッシブ キャンペーンの通話が接続されるのを待機しています。

  • preview_waiting (22): エージェントは、プレビュー キャンペーンの通話が接続されるのを待機しています。

  • campaign_dialing (23): エージェントのキャンペーン通話がエンドユーザーに発信中です。

  • voicemail (80): 通話はボイスメールの状態です。

  • voicemail_received (81): 発信者からボイスメールを受信し、録音しました。

  • voicemail_read（82）: ボイスメールがエージェントに割り当てられました。

通話の転送（リアルタイム）

ライブ通話に関連する転送の合計数。

通話またはチャットの種類

[インタラクション タイプ] に表示されている通話またはチャットのタイプを確認します。

キャンペーン名

キャンペーン マネージャーの設定で入力されたキャンペーンの名前（キャンペーン名）。

キャンペーンのステータス

公開中のキャンペーンの進捗状況。

表示される可能性のあるステータス（値）は次のとおりです。

  • 完了: キャンペーンが終了しました。

  • 一時停止: キャンペーンが一時停止または停止されています。

  • Ready: キャンペーンを開始する準備が完了しています。

  • 実行中: キャンペーンが進行中です。

チャット

チャットは、多くのインタラクションで構成される単一のセッションです。

チャットがバウンスされた

応答されず、次に最も長い間アイドル状態のエージェントに転送されたインタラクションの合計数。

アクティビティの試行が 3 回失敗すると、エージェントは利用不可としてマークされます。エージェントは、新しい会話を受けられるように、ステータスを有効に戻す必要があります。

チャットの同時接続数

チャット利用率では、エージェントが同時に対応しているチャットの数。

チャットの返信時間

エージェントがお客様の最新のコミュニケーション（お客様が送信した最後のメッセージ）に返信するのに要した時間。

チャット ステータス

チャット ステータスは、プラットフォーム内のチャットのステージを表します。使用できる値は次のとおりです。

  • queued (0): チャットはキューで待機しており、対応可能なエージェントに割り当てられる準備ができています。

  • assigned (1): チャットがエージェントに割り当てられました。

  • finished (2): チャットが完了しました。

  • canceled (3): チャットがキャンセルされました。

  • failed (4): チャットが失敗し、失敗の理由が提供されています。

  • dismissed (10): チャットが閉じられました。

  • selecting (11): 消費者がチャットキューを選択している最中です。

  • va_assigned (20): 仮想エージェントがチャットに割り当てられました。

  • va_dismissed (21): 仮想エージェントがチャットを終了しました。

チャット時間

エージェントが消費者とのチャットに費やした時間。エージェントの終了時間は含まれません。

集計: 平均（Average Chat Time）、合計、最大（Longest Segment Time、Longest Interaction Time）

GROUP BY この指標は、chat、agent id、menu_path_id（メニューパス）、language でグループ化できます。

チャットの転送（リアルタイム）

チャットに関連する転送の合計数。

コンシューマーが終了しました

仮想エージェントによって解決される前に消費者がセッションを終了したチャットまたは通話の合計数。

会話の開始時間。

エージェントが利用者とやり取りを開始したときのタイムスタンプ。

会話の終了時間。

エージェントがお客様とやり取りした終了タイムスタンプ（通話時間、チャット時間、保留時間を含む）。

SLA のカウント

キューに登録された時間が SLA しきい値未満のチャットキューの期間の数

SLA のカウントアウト

キューに登録された時間が SLA しきい値以上の通話キューの時間の数。

CSAT

インタラクションに付与された顧客満足度スコア（CSAT）。これらの情報は、やり取りの終了後に収集されます。

現在のエージェント ネットワークの品質

通話中のエージェントのネットワーク品質の評価を示します。

次の値があります。

  • 5: 非常に良好

  • 4: 良好

  • 3: 平均

  • 2: 低い

  • 1: 使用不可

検出: エージェント モニタリング ダッシュボード

現在の感情スコア

現在の感情スコアは、通話の最新セグメントの平均感情スコアになります。

現在のステータス時間（リアルタイム）

ステータスが最後に変更されてから経過した合計時間。H:M:S または秒（S）の形式で指定できます。

現在の最大キュー時間（リアルタイム）

通話またはチャットがキューでエージェントの割り当てを待機している間に経過した最長の時間の長さ。

カスタム エージェント ID

エージェントに関連付けられたカスタム識別子（該当する場合）。

D

日付

インタラクションまたはイベントの日付。

Deflection（回避）

容量超過キューまたは営業時間外の通話のキュー構成に基づいて発生する状態。お客様がどのチャネルに転送されたかを表示します。

転送オプションには、ボイスメールや通話のスケジュール設定などがあります。

チャネル（ウェブ、IVR、モバイル）によって回避率は異なります。

Deltacast

キュー カスケード グループ内のエージェントに 1 件ずつ通話を転送する方法。

Deltacast の呼び出しの試行

Deltacast でエージェントが選択された回数。

Deltacast の通話が接続された

エージェントが Deltacast 通話に応答した回数。

Deltacast の通話の申し出

エージェントが Deltacast に選択され、アダプタで通話通知を受信した回数。

方向

インタラクションの方向。有効な値は、Inbound、Outbound、Campaign Outbound、Internal です。

切断ステータス

セグメントを終了したアクション。考えられる結果は次のとおりです。

  • エージェントの切断

  • お客様が接続を解除

  • エラー

{disconnected-by} によって切断されました

インタラクションを終了したエンティティ。

処理

通話またはチャットの件名や結果を特定するために、エージェントが完了したやり取りに適用するコード。

処分コードは、[設定] > [オペレーション管理] で構成します。

Dismissal（チャット）

チャットの終了は、ポータル設定で設定された時間内に消費者の応答がなくなった場合に発生します。

チャットを閉じた回数

チャットの終了の合計。

非表示にした時間

チャットが非表示状態だった時間の合計。チャットが再開または終了すると、非表示状態は終了します。

E

メール ID

メール インタラクションの固有識別子。

メール受信トレイのアドレス

受信トレイに関連付けられているメールアドレス。

メールボックスの作成日

メールの受信トレイが作成された日時。

メール受信トレイのユーザー名

メールの受信トレイに関連付けられているユーザー名。

終了日: {ended-at-date}

やり取りが終了した日時。

終了時間

インタラクションの終了タイムスタンプ（日付も表示される場合があります）。

Escalated

この指標は、仮想エージェントが問題を処理できず、人間のエージェントが割り当てられているキューにエスカレーションしたインタラクションの合計を表します。

イベントのステータス

インタラクションのカテゴリ。

通話またはチャットの場合、使用できる値は、Call Finished、ACW Ended、BCW Ended、Chat Finished、ACW Ended などです。

キューの場合、有効な値は Answered、Abandoned、Deflected、Failed です。

F

失敗

その他の名前: 合計失敗数

エージェントまたは担当者に正常に接続されなかった通話またはチャットを指します。

これは、転送の期限切れ、回答なし、お客様による拒否など、さまざまな理由で発生する可能性があります。

失敗したインタラクション

失敗したインタラクションの合計数。

失敗の理由

該当する場合は、失敗の理由。

失敗理由コード

失敗したインタラクションに関連付けられたエラーコード。

失敗理由の説明

失敗の理由の説明。

フォールバック レスポンス数

この指標は、仮想エージェントのデフォルトのフォールバック レスポンスの合計数を示します。仮想エージェントが消費者のクエリを理解できず、デフォルトの回答にフォールバックする必要があったインタラクションの合計を表します。

フォールバック レスポンス率 %

この指標は、仮想エージェントが消費者のクエリを理解できなかったと述べ、そのやり取りがフォールバック レスポンスにつながった仮想エージェントのやり取りの割合を表します。デフォルトのフォールバック レスポンスの数を仮想エージェントのレスポンスの合計数で割り、100 を掛けて計算されます。

エージェント名 {from-agent-name} から

インタラクションを転送したエージェントの名前。

From agent ID / From agent custom ID

インタラクションを転送したエージェントの一意の ID または一意のカスタム ID。

エージェントのメールアドレス

インタラクションを転送したエージェントのメールアドレス。

元のエージェントのロール

インタラクションの開始元のエージェントのロール。

翻訳元の言語

インタラクションの発生元であるエージェントが使用する言語。

キュー名（送信元）

インタラクションの発生元のキューの名前。アウトバウンド通話の場合、キュー名は表示されません。

H

Handled（対応済み）

エージェントが対応したインタラクション（通話またはチャット）の合計数。

これには、エージェントがキューから受け取った作業と、エージェントに直接割り当てられ、キューに入らなかった作業が含まれます。

計算: Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)

対応時間

エージェントが通話に割り当てられてから、プレビュー キャンペーンの通話の通話前作業（BCW）を含め、終了処理フェーズを終了するまでの経過時間。

集計: 平均

GROUP BY: ハンドルの所要時間は、menu_path_id（メニューパス）、language、agent、Call ID、Chat ID でグループ化できます。

インスタンスを保持する

エージェントが開始した保留インスタンスの数。

保留時間

エージェントがやり取り中にお客様を保留にした時間の合計（秒単位）。保留は、1 回のやり取りの合計時間として記録されます。コンシューマーを複数回保留にしたエージェントには、そのやり取りの合計保留時間のみが表示されます。そのエージェントが通話を転送すると、新しいインタラクションが開始され、独自の保留時間が追跡されます。

計算式: SUM (hold_duration)

集計: 平均、最大

I

通話時間

その他の名前: In Call Status Time

インタラクション

インタラクションは、セッションの 1 つのレッグです。

例: 通話がキューに入り、エージェントが応答します。通話は別のキューに転送され、別のエージェントによって終了します。この例では、キューに登録されたインタラクションが 2 件、エージェントが処理したインタラクションが 2 件、お客様のインタラクションが 1 件ありました。すべてのインタラクションがセッションを形成します。

インタラクション時間

インタラクションが開始してから終了するまでの時間の合計。

インタラクションの種類（セッション、通話、チャットの種類）

通話タイプ:

  • 音声インバウンド: 標準の PSTN 通話。

  • Voice Inbound（アプリを使用した IVR）: モバイル SDK から発信された PSTN コールのフォールバック。

  • 音声インバウンド（アプリ）: モバイル SDK をインストールしたユーザーによって配置されます。

  • 音声コールバック（ウェブ）: ウェブ SDK から開始されます。

  • Voice Inbound(API): API を使用して開始されました。

  • 音声スケジュール設定（アプリ）: インストール済みの Mobile SDK を使用してスケジュール設定されています。

  • Voice Scheduled（ウェブ）: インストールされたウェブ SDK を使用してスケジュール設定されています。

  • Voice Outbound（音声発信）: エージェントが番号をダイヤルして開始します。

  • Voice Outbound (API): API を使用して開始されました。

  • 音声キャンペーン: アウトバウンド ダイヤラー（キャンペーン）を使用して開始されます。

チャットの種類:

  • メッセージ（WhatsApp）: WhatsApp を使用して開始されます。

  • メッセージ（SMS）: SMS を使用して開始または受信された会話。

  • メッセージ（ウェブ）: インストールされたウェブ SDK を使用して開始されます。

  • メッセージ（アプリ）: インストール済みの Mobile SDK を使用して開始されます。

通話またはチャットの種類

  • 共同閲覧セッション: エージェントまたはエンドユーザーのいずれかによって開始され、通話またはチャットの一部として発生する別のセッションにすることができます。

コールキュー

インタラクションが通話キューに関連しているかどうかを示します。

チャットキューかどうか

インタラクションがチャットキューに関連しているかどうかを示します。

L

言語

キューに割り当てられた（構成された）言語。

最終閉業日

やり取りが最後にクローズされた日時。

最終ログイン日

エージェントが最後にログインした日時。

最終解決日

やり取りが最後に解決された日時。

Long abandons（長時間放棄）

長時間放棄とは、キューに入った後、顧客が設定した秒数（CCAI Platform ポータルで設定）が経過してから、ユーザーによって終了されたやり取りのことです。

M

エージェントの最大応答時間

一致するインタラクション全体でエージェントまたはコンシューマーによって記録された最大応答時間。

コールバックの最大待機時間

エージェントがコールバックを実行した後、お客様が電話に出るまで待機した最長の時間。

最大チャット時間

エージェントがお客様とのチャットに費やした最長時間の記録。

GROUP BY この指標は、chat、agent id、menu_path_id（メニューパス）、language でグループ化できます。

最大保持時間

（別名: 最長保留時間）

エージェントによって消費者が保留にされた最大時間（最長時間）。

グループ条件

Hold Time、Average Hold time、Max. Hold Time は、menu_path_id（メニューパス）、言語、エージェント、通話 ID、チャット ID でグループ化できます。

最大キュー時間

（他の名前: 最大待ち時間、最大キュー時間）

通話またはチャットがエージェントの割り当てを待機しているキューで費やした最大時間。

通話に応答があったかどうかは考慮されません。

計算式: max (queue_duration)

最大回答速度

インタラクションがキューに入ってからエージェントに割り当てられるまでの最長経過時間。応答速度の指標は、通話が最終的にエージェントによって処理された場合にのみ測定されます。

最大後処理時間

（別の名前: 最長終了時間）

指定された期間にエージェントが終了ステータスだった最長期間。

GROUP BY インタラクションのラップアップ時間は、menu_path_id（メニューパス）、language、call、chat、agent でグループ化できます。

メニューパスのリーフノード。メニュータイプは、インタラクションの転送に使用されたチャネルを示します。

一意のマテリアライズド メニューパスを表す ID。マテリアライズされたメニューパスは、通話が通過するキュー ID のツリーです（例: 1/2/3）。

ネットワーク品質が原因で不在着信になった

エージェントに割り当てられたが、エージェントのネットワーク品質が低いか使用できないために不在着信となった通話の合計数を表示します。

N

名前

インタラクションに関連付けられた一般的な名前または識別子。

次のステータス

これは、エージェントが次に移行するステータスです（たとえば、エージェントが通話中で、次のステータスとして休憩を選択した場合など）。

O

利用率

この式では、エージェントがお客様とのやり取り（通話中またはチャット中）に費やした合計時間の割合を、エージェントがやり取りに対応しているか、通話に対応できる状態にある合計時間で割って算出します。この指標は、エージェントが時間をどの程度効率的に活用しているかを示すものです。占有率が高いほど、エージェントが顧客との積極的なやり取りに費やしている時間が長いことを示します。

計算 [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent status = In-Call or In-Chat or Available]

送信

消費者ではなくエージェントが開始した通話またはチャット。

アウトバウンドの処理済み通話

エージェントが処理した発信通話のインタラクションの合計数。

発信電話番号

これは、個々の通話履歴レポートに記載されているエージェントの発信電話番号です。エージェントが発信している番号。

Overall SLA %（全体的な SLA %）

サービスレベル契約の合計の割合を指します。これは、構成に基づいて指定された時間枠内に回答された通話またはインタラクションの割合を測定します。

コンタクト センターの全体的な SLA の割合を計算するには、通常、指定された期間内に応答された通話の数を、測定期間中に受信した通話の総数で割り、100 を掛けてパーセンテージを求めます。

たとえば、1 週間にコンタクト センターに 1,000 件の電話があり、そのうち 800 件が 20 秒以内に応答された場合、SLA% は次のようになります。

計算式: text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%

つまり、通話の 80% が指定された時間内に応答され、SLA を満たしています。

P

お支払いステータス

支払いのステータス。値は次のとおりです。

  • 成功

  • 失敗

予定されている転送

音声仮想エージェントが計画されたインタラクションを通じて通話を人間のエージェントに転送した日時を示します。

たとえば、仮想エージェントが消費者のリクエストを理解し、適切なキュー、エージェント、電話番号、SIP エンドポイントに転送したとします。

形式は True または False です。

Q

キューの放棄

その他の名前: Total Queue Abandons

キューで待機中にエージェントへの割り当てに失敗したインタラクションの合計数 [sum]。

キューの放棄率 % {queue-abandon-rate-percent}

放棄された通話の割合または放棄されたチャットの割合を参照してください。

キューの放棄時間

エージェントに承諾されずに切断されるまで、通話がキューで待機していた時間。

集計: 平均（平均放棄時間）

キューエントリ

セッション全体の個別カウント。セッションは複数のインタラクションで構成される可能性がありますが、キューエントリでは 1 回だけカウントされます。

これは、インタラクションの最初のキュー エントリのみをカウントします。

キューの終了日

キュー セッションが終了した日時。

キュー グループ

キューが属するグループまたはカテゴリ。

キューのインタラクション

キューに追加されたすべての着信インタラクションの合計。この数には、別のキューへのすべての転送、エスカレーション、回避が含まれます。

計算: Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed)。 コールバックが含まれます。

キュー名

インタラクションに関連付けられたキューの名前。

キューに格納されました

キューに登録されているチャットまたは通話の合計数。

キューの開始日

キューが開始された日時。

キュー時間

Other Name: Queue Duration

通話またはチャットがキューに入ってから、エージェントが応答するか、発信者が放棄するまでの合計経過時間。

集計: 平均、最大値、合計

GROUP BY この指標は、call または chat ID、menu_path_id（メニューパス）、language でグループ化できます。

R

録音の権限

録音の権限は通話のセッション全体で取得され、通話記録自体とともに保存されます。

履歴レポートの [Recording Permission] 列には、次の値が表示されます。

  • 許可: 消費者が通話の録音に同意しました。

  • 拒否: 消費者が通話の録音を拒否しました。

  • Not Asked（尋ねていない）: 消費者に録音への同意を求めていない。

標準レポートで確認する方法について詳しくは、チュートリアル: 標準レポートで録音権限に関するデータを表示するをご覧ください。

解決率（%）

この指標は、仮想エージェントによって正常に解決された仮想エージェントの通話またはチャットの割合を表します。解決されたインタラクションの合計数を仮想エージェントのインタラクションの合計数で割って計算されます。

仮想エージェントによって解決されました

この指標は、仮想エージェントによって解決された通話またはチャットのやり取りの数を示します。つまり、エスカレーションなしで解決されたやり取りの数です。

回答（時間と回数）

特定のインタラクションで、エージェントまたは消費者が（相手からの）チャット メッセージに返信するのにかかった時間。

集計: 平均、最大値、合計

GROUP BY レスポンスの消費者指標は、consumer、menu_path_id（メニューパス）、language、agent、chat でグループ化できます。

GROUP BY回答のエージェント指標は、menu_path_id（メニューパス）、言語、エージェント、チャットでグループ化できます。

例: 回答数と回答時間を把握する

  • 午前 10 時 0 分 0 秒に消費者がメッセージを送信

  • エージェントが午前 10 時 0 分 5 秒にメッセージに返信

  • エージェントが午前 10 時 6 分に別のメッセージを送信

  • 午前 10 時 9 分に消費者がメッセージに返信

この例では、お客様がメッセージに返信したのは午前 10 時 6 分のみであるため、お客様の返信数は 1、返信時間は 3 秒となります。

エージェントが送信した 2 つ目のメッセージは、消費者のメッセージの直後に送信されたものではないため、応答には影響しません。エージェントの応答数は 1、応答時間は 5 秒になります。

リピーター数

（その他の名前: Repeat Contacts）

リピーターの数。リピーターが、お客様が設定した期間内に同じキューに 2 回以上連絡した場合。期間は [設定] > [運用管理] で設定します。

ロール

その他の名前: エージェントのロール、カスタムロール。

これは、この単一のエージェントに割り当てられているロールのリストです。

S

サービスレベルの呼び出し

サービスレベルの基準を満たす通話。

セッション

セッションは 1 つの通信ストリームです。

この例では、1 つのセッションを対象としています。セッションには複数のインタラクションが含まれる

例:

  • 通話がキューに入る

  • エージェントによる回答

  • 別のキューに転送されました

  • 別のエージェントによって終了

割り当てられたセッション: メール

エージェントに割り当てられたセッションの合計数。

完了したセッション: メール

クローズまたは解決されたセッションの合計数。

セッションが一時停止されました

一時停止ステータスのメールの合計数。お客様からの応答がないためにメール セッションが保留になった場合に、エージェントが適用します。このステータスは、メール セッションがアクティブな状態で 10 日間連続してアクティビティやメールのやり取りがない場合に、システムによって自動的に適用されます。

セッションの割り当てを解除しました

割り当てられていないセッションの合計数が表示されます。

未開封のセッション

まだ開かれていないスレッドの合計数。

Short abandons

Short Abandons（短時間での放棄）は、キューに入ったものの、お客様が設定した秒数以内に消費者が切断したインタラクションです。

電話番号を表示する

電話番号を表示するかどうかを示します。

ログイン

エージェントがエージェント アダプタにログインした日時。

SLA %

キューに入ったすべてのやり取りのうち、構成された SLA しきい値内でエージェントとのアクティブな会話を開始したやり取りの割合。SLA 構成で短時間放棄が除外されている場合、構成の放棄しきい値内で放棄されたインタラクションはカウントされません。

Recovered Calls が除外されるため、除数が被除数より小さい場合は、被除数を除数と同じ値に設定して 100% の上限を設定します。

SLA 通話の計算:

分子: Count of call queue durations

分母: Count of call queue durations In SLA + Count of call queue durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)

計算式: Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA + count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)

SLA チャットの計算:

分子: Count of chat queue durations

分母: Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA

計算式: Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)

SLA のカウント

キューに登録された時間が SLA しきい値未満のチャットキューの期間の数

SLA のカウントアウト

キューに登録された時間が SLA しきい値以上の通話キューの時間の数。

SMS のボリューム

SMS インタラクションの合計数。

開始日

インタラクションが開始された日時。

ステータスの変更日

エージェントのステータスが最後に変更された日時。

ステータス ラベル

やり取りのステータスを示すラベル。

サポート番号

ユーザーが連絡するキューに割り当てられた公開番号。これはインバウンドのみです。

T

通話時間

エージェントがお客様と会話した合計時間。BCW と ACW は除外されます。

計算式: Interaction duration minus hold duration.

目標レベルのサービス率

プラットフォーム設定で構成された事前定義済みの目標時間内にエージェントによって解決または処理されたインタラクションの割合を表します。

チーム名

インタラクションに関連付けられたチームの名前。

サードパーティの開始時間

サードパーティがインタラクションに参加したときのタイムスタンプ。

サードパーティの終了時刻

サードパーティがやり取りを終了したタイムスタンプ。

サードパーティのタイム

第三者がやり取りに費やした合計時間。

エージェントへのメール

転送されたやり取りを受信したエージェントのメールアドレス。

エージェント ID / エージェント カスタム ID

転送されたインタラクションを受信したエージェントの ID またはカスタム ID。

対象エージェント名

転送されたインタラクションを受信したエージェントの名前。

エージェント役

インタラクションの宛先となるエージェントの役割または責任。

翻訳先の言語

インタラクションの宛先となるエージェントが使用する言語。

キュー名

これは、インタラクションの転送先のキューの名前です。

合計放棄数: VA

この指標は、VA とのやり取り中にユーザーによって切断されたインタラクションの合計数を示します。

エージェントの合計数（リアルタイム）

アダプタにログインしているエージェントの現在の総数。

Total agent Unavailable time（エージェントが対応不可だった時間の合計）

エージェントがエージェント アダプタにログインし、[Unavailable] ステータスになっていた合計時間（合計）。

利用可能な合計時間

エージェントがログインして、エージェント アダプタで [Available] ステータスになっていた合計時間。

チャットの合計時間

エージェントがお客様とのチャットに費やした合計時間。

GROUP BY この指標は、chat、agent id、menu_path_id（メニューパス）、language でグループ化できます。

顧客が開始したやり取りの合計数

この指標は、ユーザー自身が開始したインタラクションの合計数を表示します。

Total-Deltacast missed call-status count

Deltacast 予測の欠落により、エージェントが実際の不在着信ユーザー ステータスに移行した回数。

合計完了数

失敗せずに処理されたセッションの合計数。

人間のエージェントが開始したインタラクションの合計数

この指標は、仮想エージェントから人間のエージェントに転送されたインタラクションの合計数を示します。

合計ログイン時間

エージェントがログインして顧客対応可能な状態であった合計時間。

提供された Deltacast 通話通知の合計数

Deltacast のエージェントが選択されると、予測される通話の通知が届きます。通知を受信したことを示す確認応答をサーバーに送信します。

通知がエージェント アダプタで受信された場合にのみ、通知が提供されたとカウントされます。

ネットワークの不良が原因で不在着信となった Deltacast 呼び出しの合計数

エージェントのネットワーク品質が低いか使用できないときに、エージェントに割り当てられたが不在着信となった Deltacast 通話の合計数を表示します。

エージェントへの Deltacast 通話の合計数

Deltacast 投影でエージェントが選択された回数。

合計特典数

通話またはチャット キューのエージェントに提示された予測の合計。

マルチキャスト オファリングは複数のエージェントに送信されます。

どちらもカスケード グループ内に限定されます。

Total queue time（キューでの合計待機時間）

（その他の名前: Total Wait Time、Total Queue Duration）

通話またはチャットがエージェントの割り当てを待機している間にキューで費やした合計時間。

Total queue abandons（キューでの合計放棄数）

エージェントへの割り当てを待機している間に失敗したインタラクションの合計数。

合計回答数

マッチングのやり取り中にエージェントまたは消費者が行ったすべての応答の合計。

合計レスポンス時間

マッチング インタラクション中のエージェントまたは消費者のすべての応答時間の合計。エージェントの応答時間の場合、これは消費者が前のメッセージに対するエージェントの応答を待っていた合計時間になります。

Total sessions: Email（合計セッション数: メール）

受信したメール スレッドの合計数。個々の取引所ではありません。

Total time in status (Real-time)（ステータスでの合計時間（リアルタイム））

エージェントが現在のステータスで作業した合計時間。これは、秒（s）または時間、分、秒の形式で指定できます。

合計転送数（過去）

発生した通話またはチャットの転送の合計数。

転送数の合計（リアルタイム）

ライブ通話またはチャットに関連する転送の現在の合計数。

合計利用不可時間

エージェントがログインし、エージェント アダプタ内で [Unavailable] ステータスになっていた合計時間。

仮想エージェントの合計インタラクション数

この指標は、仮想エージェントが消費者に提案されたインタラクションの合計数を示します。

たとえば、お客様がサポートセンターに連絡し、1 人の VA とやり取りした後、別のキューに転送されて別の VA とやり取りした場合、これは 2 回の VA とのやり取りとなります。

合計ボリューム

キュー、エージェント、発信通話（着信と発信）を使用してポータルに届いたすべてのやり取りの合計。これには、コールバック、失敗、放棄、処理が含まれます。

合計後処理時間

インタラクションの終了処理時間（エージェントが終了処理ステータスだった時間）の合計。

転送

インタラクションが転送されたかどうかを示します。

移行接続日

転送が接続された日時。

転送の種類

転送のタイプ。有効な値は cold または warm です。

U

ユーザー ステータス

エージェントが割り当てられているユーザー ステータスのラベル。

ユーザー ステータス時間

エージェントがユーザー ステータスで費やした合計時間。これには、カスタム ステータスとデフォルトのステータスが含まれます。

使用率

エージェントが通話、チャット、インタラクションに対応できる状態だった時間の割合を測定します。この値を合計シフト時間で割ります。

次に例を示します。

計算式: 5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x 100 = 62.5%

使用率は 62.5% です。使用率: 37.5%。

V

キューに割り当てられた仮想エージェント

特定のキューに割り当てられた仮想エージェントの名前。

仮想エージェントの通話時間

その他の名前: VA 通話時間、VA 処理時間

これは仮想エージェントの対応時間です。

仮想エージェントのチャット時間

その他の名前: VA ハンドル時間、VA チャット時間

仮想エージェントが消費者とのチャットに費やした時間。

仮想エージェントの顧客満足度

仮想エージェントとのやり取りに対する消費者の満足度を示すスコア。

仮想エージェントの回避

これは、仮想エージェントがキューからの通話またはチャットに応答し、同じキュー内の人間のエージェントにエスカレーションした場合に発生します。

ただし、キューはインタラクションを転送するように構成されています。たとえば、コールバックの転送、ボイスメール、営業時間外などです。

仮想エージェントのエスカレーション

仮想エージェントが問題を処理できないため、仮想エージェントは人間のエージェントが割り当てられているキューにエスカレーションします。

仮想エージェントのフォールバック応答

仮想エージェントが質問を理解できなかった場合に備えて、汎用のフォールバック レスポンスが構成されています。

たとえば、質問が聞き取れなかったので、もう一度お願いします。

仮想エージェント（仮想エージェント）ID

バーチャル エージェントの固有識別子。

仮想エージェントの開始者

インタラクションを開始したユーザーを示します。有効な値は、仮想エージェントまたは人間エージェントなどです。

たとえば、消費者がキューに入り、仮想エージェントが割り当てられます。または、人間のエージェントが仮想エージェントもいるキューに転送します。

仮想エージェントのインタラクション

通話またはチャットで仮想エージェントを使用する単一のエンゲージメント。

1 時間あたりの仮想エージェントのインタラクション数

仮想エージェントが 1 時間あたりに処理したインタラクションの平均数（カウント）。

仮想エージェント名

仮想エージェントの名前。

仮想エージェント: セッションあたりの平均メッセージ数

この指標は、すべてのセッションで仮想エージェント セッション全体で交換されたメッセージの平均数を計算します。

仮想エージェント: インタラクションあたりの平均メッセージ数

この指標は、個々のインタラクション内でやり取りされたメッセージの平均数を計算します。

仮想エージェントの解決率

上位の仮想エージェントとともに表示される仮想エージェントの解決率は、仮想エージェントによって解決された仮想エージェントのインタラクション数を、仮想エージェントのインタラクションの合計数で割って計算されます。

GROUP BY この VA による解決件数または解決率は、call または chat、virtual agent、menu_path_id、language でグループ化できます。

仮想エージェントで解決済み

仮想エージェントが解決した仮想エージェント通話のインタラクションの数。通常、解決済みの通話とは、仮想エージェントがお客様の問題を解決し、その旨の確認を電話で受けた通話のことです。

仮想エージェントの回答数

仮想エージェントがお客様の最新のコミュニケーションに応答した回数。

仮想エージェントの応答時間

仮想エージェントが消費者の最新のコミュニケーション（消費者が送信した最後のメッセージ）に応答するまでの時間。チャットのみ。 集計: 最小、最大、平均

仮想エージェントのリピーター数

（その他の名前: VA Repeat Contacts）

リピーターの数。リピーターが、お客様が設定した期間内に同じキューに 2 回以上連絡した場合。期間は [設定] > [運用管理] で設定します。

仮想エージェントのステータス

仮想エージェントのステータス。

仮想エージェントのボリューム

仮想エージェントによって処理されたインタラクションの数。

仮想エージェントの合計放棄時間

この指標は、仮想エージェントが応答する前に発信者によって切断された通話またはチャットがキューで待機した合計時間を計算します。

秒（s）または時間、分、秒の形式で表示できます。

確認済み

デバイスの所有者またはエンドユーザーが SmartAction を通じて確認したかどうかを示します。

ボリューム

その他の名前: Call Count、Chat Count

インタラクションのコレクションの合計。

ボイスメールを読みました

お客様が録音メッセージを残すと、エージェントがインタラクションに割り当てられます。Voicemail Read は、留守番電話がエージェントに割り当てられたかどうかのみを示します。

ボイスメールの受信

お客様が録音メッセージを残すと、エージェントがインタラクションに割り当てられます。Voicemail Received は、ボイスメールが受信されたかどうかのみを示します。

この形式は True または False になります。

W

待機時間

（別の名前: 待機時間）

待ち時間についてはキュー時間、平均待ち時間については平均キュー時間、最長待ち時間については最大キュー時間をご覧ください。

仕事の提案

エージェントに提供されたインタラクションの総数。以下に例を示します。

  • Deltacast 通話通知を提供

  • 自動応答された通話の通知が表示される

  • マルチキャスト通話通知が提供される

後処理にかかる時間

終了時間は、インタラクション指標とエージェントのステータス時間の 2 種類に分類できます。

後処理時間（インタラクション指標）

（その他の名前: 通話後作業 ACW）

特定通話またはチャットでエージェントが終了処理インターフェースを開いていた合計時間（秒単位）の合計。エージェントが [End Wrap-up] をクリックすると、タイマーが停止します。処理されたインタラクションごとに、この終了時間をキャプチャする個別のイベントがトラッキングされます。

計算式: SUM (ACW Duration) from handle_durations tables

集計: 平均、最大値、合計

後処理にかかる時間（エージェントのステータス）

エージェントが実際の終了ステータスになっている時間は、前のエントリで説明したインタラクション指標とは別に追跡されます。チャットの場合、他の進行中のチャットや通話が原因で、エージェントが常に終了ステータスに移行するとは限りません。そのため、インタラクション ベースのタイマーの方が終了時間をより正確に表すことができます。

計算: SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000

GROUP BY エージェントのステータス時間の終了時間は Agent でグループ化できます。

Wrap-up exceeded（ラップアップの超過）

ラップアップ超過は、レポートでステータスと指標として確認できます。

Wrap-up exceeded（エージェントのステータス）

[Wrap-up Exceeded] は、システム設定のステータスです。エージェントがラップアップのしきい値時間を超え、進行中のセッションをすべてクリアすると、エージェントを [Wrap-up Exceeded] ステータスに移行できます。エージェントが [Wrap-up Exceeded] ステータスに移行すると、エージェント レベルの通知が表示されます。

[アクティビティ タイムライン レポート] の [アクティビティ ログ] に、ステータス値として [wrap-up exceeded] が表示されます。

Wrap-up exceeded（指標）

これは、[Interactions Summary by Agent] レポートではカウントとして表示され、個々の通話またはチャット履歴レポートではブール値（TRUE または FALSE）として表示されます。

（カウント）エージェントが [Wrap-up Exceeded]（後処理超過）ステータスになった合計回数。

（ブール値 - TRUE または FALSE）終了超過ステータスが発生したかどうかを示します。

Total Wrap-up Exceeded Time（合計後処理超過時間）

エージェントが [Wrap-up Exceeded] ステータスだった合計時間。これは、終了タイマーが経過してからエージェントが終了を送信するまでの時間として計算されます。