Diccionario de datos y referencias

El Diccionario de datos proporciona la definición de la métrica y detalles adicionales, si corresponde.

Los detalles adicionales pueden incluir formato, agregados, GROUP BY, calculations, sugerencias y ejemplos.

A

Llamada abandonada

Es la suma de las interacciones que estaban en la cola y que el cliente desconectó antes de que un agente las aceptara. Excluye los abandonos del menú y los abandonos de Shorts.

Cálculo: Count of Calls Abandoned

Chat abandonado

Es la suma de las interacciones que estaban en la cola y que el consumidor desconectó antes de que un agente las aceptara. Excluye los abandonos breves.

Cálculo: Count of Chats Abandoned

Porcentaje de llamadas abandonadas

Es el total de abandonos en cola como porcentaje del total de interacciones en cola para el período determinado. Las llamadas fallidas no se tratan como abandonadas.

Cálculo: Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count of Calls Abandoned)

Porcentaje de abandono del chat

Es el porcentaje de chats abandonados en la cola. Cálculo: Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of Chats Abandoned)

Llamadas activas (en tiempo real)

Es el total de llamadas activas.

ACW

Consulta Tiempo de cierre (métrica de interacción).

Fecha de finalización del ACW

Fecha y hora en que finalizó el trabajo posterior a la llamada (ACW).

Fecha de inicio de la ACW

Fecha y hora en que comenzó el trabajo posterior a la llamada (ACW).

Equipo asignado al agente

Es la selección de personas que forman un equipo para llamadas y chats.

Correo electrónico del agente

Es la dirección de correo electrónico del agente asignado a la interacción.

ID del agente

Es el identificador único generado por el sistema para el agente.

Nombre del agente

Es el nombre del agente asignado a la interacción.

Ubicación del agente

Ubicación asignada al agente según la configuración del administrador.

Roles de agente

Son los roles asignados al agente.

Estado del agente

Es el estado del agente.

Equipo de agentes

Son los equipos a los que se asignó el agente.

Tipo de agente

Es el tipo o la categoría del agente (por ejemplo, agente o supervisor).

Tipo de respuesta

Indica cómo se puede responder la interacción. Pueden aparecer los siguientes valores:

Llamadas o chats:

  • Manual

  • Automático

Además, en el caso de los chats, pueden aparecer los siguientes valores:

  • Desviación

  • Saliente

Respuesta de

Es la entidad del agente o del sistema que respondió la interacción.

Agente asignado

Indica el agente más reciente asignado a la interacción. Por ejemplo, si el agente A transfiere la llamada al agente B, en la fila de esta columna se mostrará el nombre del agente B.

Tipo de asignación

Es el tipo de asignación o asignación (por ejemplo, manual o automática).

Cantidad de archivos adjuntos

Es la suma de los archivos adjuntos asociados con la interacción.

Recuento de respuestas automáticas

Es el recuento de las interacciones que se respondieron automáticamente.

Tiempo disponible

Es la duración total (SUM) durante la que el agente estuvo conectado y en el estado Disponible en el Adaptador de agentes.

Tiempo promedio de abandono (llamadas o chats)

Es la cantidad promedio de tiempo que las llamadas o los chats esperaron en una cola antes de desconectarse sin que un agente los aceptara.

Tiempo promedio de conexión del agente

Es el tiempo promedio que tardó el agente en aceptar la interacción. Puede tener el formato H:M:S o S (segundos).

Tiempo de respuesta promedio del agente

Es el tiempo promedio en todas las interacciones que tardaron los agentes o los consumidores en responder el mensaje anterior de la otra parte, calculado de la siguiente manera: Total Response Time / Total Response Count

GROUP BY Las métricas de los agentes para las respuestas se pueden agrupar por menu_path_id (ruta de menú), language, agent o chat.

GROUP BY Las métricas de los consumidores para las respuestas se pueden agrupar por consumidor, menu_path_id (ruta de menú), idioma, agente o chat.

Tiempo promedio de devolución de llamada

Es el tiempo promedio que tarda un representante del servicio de atención al cliente en devolverle la llamada a un cliente después de que se realiza una solicitud de devolución de llamada. Esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total dedicado a las solicitudes de devolución de llamada por la cantidad de solicitudes de devolución de llamada durante un período específico.

Tiempo promedio de chat

Es la cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en un chat con un consumidor.

GROUP BY: Esta métrica se puede agrupar por chat, agent id, menu_path_id (ruta de menú) o language.

Tiempo promedio hasta la primera respuesta: Correo electrónico

Mide el tiempo promedio que se tarda en responder por primera vez el correo electrónico. Los correos electrónicos pueden constar de varias interacciones, pero esta métrica solo mide la primera respuesta del agente.

Tiempo promedio de operación (AHT)

Tiempo promedio de operación: Llamada

Es la duración promedio de la llamada (en segundos) más el tiempo promedio dedicado al cierre. Es la cantidad promedio de tiempo que transcurrió desde que un agente aceptó una llamada o un chat hasta que finalizó su fase de cierre para un período determinado. El AHT comienza cuando se asigna la llamada al agente, no cuando se conecta la llamada con el agente.

Cálculo: Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls

Tiempo promedio de operación: Chat

Es la cantidad promedio de tiempo que transcurrió desde que se le asignó un chat a un agente hasta que finalizó la fase de cierre.

La métrica GROUP BY Duración promedio de la gestión se puede agrupar por menu_path_id (ruta de menú), language, agent, y Call ID o Chat ID.

Tiempo promedio de operación: Correo electrónico

Mide el tiempo promedio de atención en todas las interacciones por correo electrónico dentro de una sesión de correo electrónico, en la que cada correo electrónico que envía el consumidor o el agente de asistencia representa una interacción.

Tiempo promedio de espera

(Otro nombre: Duración promedio de retención)

Es el tiempo promedio que el agente mantuvo al cliente en espera.

Cálculo: SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions

Tiempo promedio actual en la fila

Esta es una métrica en tiempo real. Es la cantidad promedio actual de tiempo transcurrido cuando las llamadas o los chats pasan tiempo en una cola esperando la asignación de un agente.

Tiempo promedio en la fila (llamadas o chats)

Otros nombres: Duración promedio de la cola, tiempo de espera promedio

Es la cantidad promedio de tiempo que transcurrió cuando las llamadas o los chats pasaron tiempo en una cola esperando la asignación de un agente.

Promedio de sesiones atendidas por hora

Otros nombres: Volumen promedio de llamadas por hora. Muestra el promedio de sesiones que gestionan por hora los agentes que accedieron.

Velocidad promedio de respuesta (ASA)

La velocidad promedio de respuesta (ASA) es el tiempo promedio que una interacción permanece en la cola hasta que se le asigna a un agente. El ASA solo se mide en los casos en que un agente finalmente maneja la interacción.

Tiempo promedio en el estado (En vivo)

Es la cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado de trabajo actual. Se puede formatear como segundos (s) o como horas, minutos y segundos.

Tiempo promedio de cierre: Llamadas

Es el tiempo promedio dedicado al cierre después de la llamada (ACW).

Cálculo: Sum of ACW Duration/Total Handled Calls

Tiempo de cierre promedio (chat)

Es el tiempo promedio dedicado al cierre del chat (ACW).

Cálculo: Sum of ACW Duration/Total Handled Chats

B

Trabajo previo a la llamada (BCW)

El BCW se define como el tiempo que se utilizó un agente en una llamada, pero cuando aún no hay un consumidor presente. Es una métrica que solo se registra para las campañas de Marcador. Cada tipo de campaña puede tener una definición ligeramente diferente de las horas de inicio y detención de la BCW.

Vista previa de BCW

Es el tiempo que el agente dedica a investigar al cliente o a obtener una vista previa de la información o las notas en el CRM.

BCW predictivo

Es el tiempo que el agente espera a que el cliente se una a la llamada.

Ejemplo:

Para comprender mejor cómo aparece el BCW según el modo de marcador seleccionado (vista previa o predictivo), consulta cómo aparece en el cálculo del tiempo de procesamiento.

Vista previa de BCW (modo de vista previa de la campaña)

Como parte del cálculo del tiempo de atención, BCW no se incluye en el tiempo de interacción.Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time

BCW predictivo (modo de campaña predictiva)

El BCW se captura como un subconjunto del cálculo del tiempo de interacción porque la llamada ya comenzó. Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold Time + Wrap-up Time

C

Llamar

Una llamada es una sola sesión de voz que consta de muchas interacciones.

Recuento de intentos de llamadas o chats

Es la cantidad de veces que un agente intenta responder una interacción. Esto incluye el intento de captar Deltacast o Multicast.

Llamada o chat perdido

Este es el estado que se les asignará a los agentes si pierden una llamada o un chat.

Se asignó la fila de llamadas o chat

Indica si la llamada o el chat se asignaron a una cola. Será SÍ o NO.

Devolución de llamada

Se ofrece una devolución de llamada.

Esto ocurre cuando se desvía la llamada porque se alcanzó la capacidad máxima en la fila. Se le ofrece una devolución de llamada a la persona que llama.

La llamada se marca como desviada. Se mantiene la posición en la cola y, una vez que la interacción llega a la parte superior de la cola, se realiza la devolución de llamada al consumidor.

Devoluciones de llamada en espera (en tiempo real)

Es la cantidad de interacciones que se ponen en cola y se clasifican como devoluciones de llamada.

Tiempo de espera de las devoluciones de llamada

Es el tiempo transcurrido desde que el consumidor ingresó a una cola hasta que se inició la devolución de llamada.

Llamada rechazada

Es la cantidad total de interacciones que no se respondieron y se redireccionaron al siguiente agente disponible con el tiempo de inactividad más largo.

Llamada conectada

Otros nombres: Llamadas conectadas

Esto indica que la interacción está conectada (en estado Conectada). Esto indica que la llamada contiene un agente y un consumidor.

Intervalo de 30 minutos de la fecha de la llamada

Es el intervalo de 30 minutos en el que se produjo la llamada.

Duración de la llamada o el chat

Consulta Tiempo de preparación para conocer la duración de las llamadas o los chats, y Tiempo de preparación promedio para conocer la duración promedio de las llamadas o los chats.

ID de llamada o chat

Es el identificador único de la interacción de llamada o chat.

Notificación de llamada

Esta es una notificación que se mostrará en el adaptador del agente. Esto le informa al agente que se le asignó una llamada.

Estado de la llamada

El estado de la llamada representa la etapa de una llamada dentro de la plataforma. Los siguientes valores están disponibles:

  • scheduled (0): La llamada está programada para realizarse en un momento específico en el futuro.

  • queued (1): La llamada está en espera en una cola, lista para asignarse a un agente disponible.

  • assigned (2): Se asignó la llamada a un agente específico para que la gestione.

  • connecting (3): El agente está en proceso de establecer una conexión con la llamada.

  • switching (4): Indica que la llamada está en transición entre diferentes estados.

  • connected (5): Se estableció una conexión exitosa entre el agente y el consumidor.

  • finished (8): Se completó la llamada.

  • failed (9): La llamada falló y se proporciona el código específico del motivo de la falla.

  • recovered (10): Se volvió a intentar una llamada que había fallado y se completó correctamente.

  • deflected (11): La llamada se completó con una desviación.

  • selecting (12): La llamada está en proceso de seleccionar opciones de un menú antes de ponerse en cola (solo se aplica a las llamadas de IVR).

  • va_assigned (13): Se asignó la llamada a un agente virtual para que la gestione.

  • va_connected (14): La llamada se conectó correctamente con un agente virtual.

  • preview_pending (15): Es el estado inicial de una llamada de campaña, que indica la conexión con el marcador para obtener una vista previa de los datos del cliente.

  • preview_ready (16): Indica que se recibieron datos del marcador de vista previa y que la llamada está lista para su procesamiento posterior.

  • campaign_connecting (17): El adaptador notificó que el agente tiene la intención de tomar la llamada de la campaña y que el proceso de conexión está en curso.

  • campaign_connected (18): Confirmación de que se estableció correctamente la conexión de llamada de la campaña.

  • requeued (19): Es una llamada que un agente atendió anteriormente, pero falló y se agregó a una cola para que se vuelva a atender.

  • predictive_waiting (20): El agente está esperando que se conecte una llamada de campaña predictiva.

  • progressive_waiting (21): El agente está esperando que se conecte una llamada de campaña progresiva.

  • preview_waiting (22): El agente está esperando que se conecte una llamada de campaña de vista previa.

  • campaign_dialing (23): La llamada de la campaña del agente está en proceso de marcar al usuario final.

  • voicemail (80): La llamada está en estado de correo de voz.

  • voicemail_received (81): Se recibió y grabó un mensaje de voz del llamante.

  • voicemail_read (82): Se asignó el mensaje de voz a un agente.

Transferencias de llamadas (en tiempo real)

Es la cantidad total de transferencias relacionadas con la llamada en vivo.

Tipo de llamada o chat

Consulta los tipos de llamadas o chats que se indican en Tipo de interacción.

Nombre de la campaña

Es el nombre de la campaña tal como se ingresó en la configuración de Campaign Manager (Nombre de la campaña).

Estado de la campaña

Es el progreso de la campaña que se encuentra en producción activa.

Estos son los estados (valores) posibles que pueden aparecer:

  • Completada: La campaña finalizó.

  • Detenida: La campaña está detenida o suspendida.

  • Lista: La campaña está lista para comenzar.

  • En ejecución: La campaña está en curso.

Chat

Un chat es una sola sesión que consta de muchas interacciones.

El chat rebotó

Es la cantidad total de interacciones que no se respondieron y se redireccionaron al siguiente agente disponible con el tiempo de inactividad más largo.

Después de tres intentos de actividad rechazados, el agente se marcará como no disponible. El agente deberá volver a estar disponible para recibir conversaciones nuevas.

Simultaneidad de chats

En la utilización del chat, se refiere a la cantidad de chats superpuestos que un agente maneja en un momento determinado.

Tiempo de respuesta en el chat

Es el tiempo que tardó el agente en responder a la comunicación más reciente del consumidor (el último mensaje que envió el consumidor).

Estado del chat

El estado del chat representa la etapa de un chat dentro de la plataforma. Los siguientes valores están disponibles:

  • queued (0): El chat está en una cola y listo para asignarse a un agente disponible.

  • assigned (1): Se asignó el chat a un agente.

  • finished (2): Se completó el chat.

  • canceled (3): Se canceló el chat.

  • failed (4): El chat falló y se proporcionó un motivo de falla.

  • dismissed (10): Se descartó el chat.

  • selecting (11): El consumidor está en proceso de seleccionar una fila de chat.

  • va_assigned (20): Se asignó un agente virtual al chat.

  • va_dismissed (21): Un agente virtual descartó el chat.

Hora del chat

Es la cantidad de tiempo que los agentes dedican a un chat con un consumidor. Excluye el tiempo de cierre del agente.

Agregados: Promedio (Tiempo promedio de chat), Total, Máximo (Tiempo de segmento más largo, Tiempo de interacción más largo)

GROUP BY Esta métrica se puede agrupar por chat, agent id, menu_path_id (ruta de menú) o language.

Transferencias de chat (en tiempo real)

Es la cantidad total de transferencias relacionadas con el chat en vivo.

Se cerró la sesión del consumidor

Es la suma de los chats o las llamadas en los que el cliente decidió finalizar la sesión antes de que el agente virtual la resolviera.

Hora de inicio de la conversación

Es la marca de tiempo de inicio del momento en que el agente interactuó con el cliente.

Hora de finalización de la conversación

Es la marca de tiempo de finalización del momento en que el agente interactuó con el consumidor (incluye el tiempo de llamada o chat y el tiempo de espera).

Recuento en el ANS

Recuento de las duraciones de la cola de chat en las que el tiempo en cola es inferior al umbral del ANS

Recuento sin ANS

Es el recuento de las duraciones de las colas de llamadas en las que el tiempo en cola es igual o superior al umbral del ANS.

CSAT

Son las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) que se otorgan a la interacción. Estos datos se capturan después de que finaliza una interacción.

Calidad de red actual del agente

Indica una calificación de la calidad de la red del agente durante las llamadas.

Los valores posibles son:

  • 5: Excelente

  • 4: Bueno

  • 3: Promedio

  • 2: Deficiente

  • 1: No se puede usar

Se encontró el panel de supervisión de agentes

Puntuación de sentimiento actual

La puntuación de opinión actual será la puntuación de opinión promedio del segmento más reciente de una llamada.

Hora del estado actual (en tiempo real)

Es el tiempo total transcurrido desde el último cambio de estado. Puede tener el formato H:M:S o segundos (S).

Tiempo máximo actual en la cola (en tiempo real)

Es la mayor cantidad de tiempo transcurrido mientras las llamadas o los chats esperan en una cola a que se les asigne un agente.

ID personalizado del agente

Es un identificador personalizado asociado al agente (si corresponde).

D

Fecha

Es la fecha de la interacción o el evento.

Desviación

Es un estado que se produce según la configuración de la cola para las colas con exceso de capacidad o las llamadas fuera de horario. Muestra si se desvió al cliente y a qué canal.

Entre las opciones de desvío, se incluyen el buzón de voz y la programación de llamadas, entre otras.

La derivación variará según el canal (Web, IVR, dispositivos móviles).

Deltacast

Es el método para proyectar llamadas, una a la vez, a los agentes de un grupo en cascada de la cola.

Llamadas de Deltacast intentadas

Es la cantidad de veces que se seleccionó el agente para Deltacast.

Llamadas de Deltacast conectadas

Es la cantidad de veces que el agente respondió la llamada de Deltacast.

Llamadas de Deltacast ofrecidas

Es la cantidad de veces que se seleccionó al agente para Deltacast y recibió la notificación de llamada en el adaptador.

Dirección

Es la dirección de la interacción. Los valores posibles incluyen: Inbound, Outbound, Campaign Outbound o Internal.

Estado de desconexión

Es la acción que finalizó el segmento. Los resultados posibles son los siguientes:

  • Desconexión del agente

  • Desconexión del consumidor

  • Error

Desconectado por {disconnected-by}

Es la entidad que finalizó la interacción.

Disposición

Es el código que el agente aplica a la interacción cuando finaliza, y que identifica el tema de la llamada o el chat, o el resultado.

Los códigos de disposición se configuran en Settings > Operation Management.

Descarte (chat)

El chat se cierra cuando un cliente deja de responder durante un período determinado, según la configuración de tu portal.

Cantidad de chats descartados

Es la suma de los descartes de chat.

Hora de descarte

Es la suma del tiempo que el chat estuvo en estado descartado. El estado descartado finaliza cuando se reactiva o finaliza el chat.

E

ID de correo electrónico

Es el identificador único de la interacción por correo electrónico.

Dirección de la bandeja de entrada de correo electrónico

Es la dirección de correo electrónico asociada a la bandeja de entrada.

Fecha de creación de la bandeja de entrada de correo electrónico

Fecha y hora en que se creó la bandeja de entrada de correo electrónico.

Nombre de usuario de la bandeja de entrada de correo electrónico

Es el nombre de usuario asociado a la bandeja de entrada de correo electrónico.

Finalizó el {ended-at-date}

Fecha y hora en que finalizó la interacción.

Hora de finalización

Es la marca de tiempo de finalización de la interacción (en algunos casos, también aparecerá la fecha).

Derivación

Esta métrica representa la suma de interacciones en las que el agente virtual no pudo resolver el problema y lo derivó a una cola en la que se asignó a un agente humano.

Estado del evento

Es la categoría de la interacción.

En el caso de las llamadas o los chats, los valores posibles incluyen: Llamada finalizada, Finalizó el ACW, Finalizó el BCW, Finalizó el chat y Finalizó el ACW.

En el caso de las colas, los valores posibles incluyen: Respondida, Abandonada, Desviada y Con errores.

F

Con errores

Otros nombres: Total de errores

Se refiere a una llamada o un chat que no se conecta correctamente con un agente o representante.

Esto puede ocurrir por varios motivos, como la caducidad de la transferencia, la falta de respuesta o el rechazo por parte del consumidor.

Interacciones fallidas

Es el recuento total de interacciones fallidas.

Motivo del error

Es el motivo del error, si corresponde.

Código de motivo de error

Es el código de error asociado con la interacción fallida.

Descripción del motivo del error

Es la descripción del motivo de la falla.

Recuento de respuestas de resguardo

Esta métrica indica la cantidad total de respuestas alternativas predeterminadas del agente virtual. Representa la suma de las interacciones en las que el agente virtual no pudo comprender la búsqueda del consumidor y tuvo que recurrir a una respuesta predeterminada.

Porcentaje de tasa de respuesta de resguardo

Esta métrica representa el porcentaje de interacciones del agente virtual en las que este indica que no comprendió la consulta del consumidor y la interacción generó una respuesta alternativa. Se calcula como la cantidad de respuestas alternativas predeterminadas dividida por la cantidad total de respuestas del agente virtual, multiplicada por 100.

Nombre del agente de origen {from-agent-name}

Es el nombre del agente que transfirió la interacción.

ID del agente o ID personalizado del agente

Es el ID único o el ID personalizado único del agente que transfirió la interacción.

Correo electrónico del agente

Es el correo electrónico del agente que transfirió la interacción.

Rol del agente de origen

Son los roles del agente desde el que se originó la interacción.

Idioma de origen

Es el idioma que usa el agente desde el que se originó la interacción.

Nombre de la cola de origen

Es el nombre de la fila en la que se originó la interacción. En el caso de una llamada saliente, no se mostrará el nombre de la cola.

H

Controlado

Es la suma de las interacciones (llamadas o chats) que gestionó un agente.

Esto incluye el trabajo que un agente recibe de una cola y el trabajo que se asignó directamente a un agente y nunca ingresó a una cola.

Cálculo: Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)

Tiempo de preparación

Es la cantidad de tiempo que transcurrió desde que se le asignó una llamada a un agente, incluido el trabajo previo a la llamada (BCW) para las llamadas de la campaña de vista previa, hasta que finalizó la fase de cierre.

Agregados: Promedio

GROUP BY: La duración del identificador se puede agrupar por menu_path_id(ruta de menú), language, agent y Call ID o Chat ID.

Instancias de conservación

Es la cantidad de instancias de suspensión que inició el agente.

Tiempo de espera

Es la suma del tiempo (en segundos) que un agente puso en espera a un consumidor durante una interacción. El tiempo en espera se registra en total para una sola interacción. Un agente que pone a un consumidor en espera varias veces solo mostrará la duración total de la espera para esa interacción. Cuando ese agente transfiera la llamada, se iniciará una nueva interacción que hará un seguimiento de su propio tiempo en espera.

Cálculo: SUM (hold_duration)

Agregaciones: Promedio y máximo

I

Tiempo en la llamada

Otro nombre: Tiempo de estado en llamada

Interacción

Una interacción es una sola etapa de una sesión.

Por ejemplo, una llamada entra en una cola y la responde un agente. Luego, la llamada se transfiere a otra cola y la finaliza otro agente. En este ejemplo, hubo dos (2) interacciones en cola, dos (2) interacciones atendidas por agentes y una (1) interacción del consumidor. Todas las interacciones forman una sesión.

Tiempo de interacción

Es la suma del tiempo transcurrido desde que comenzó la interacción hasta que finalizó.

Tipos de interacción (tipos de sesión, llamada y chat)

Tipos de llamadas:

  • Llamada entrante de voz: Llamadas estándares de la RTPC.

  • Llamada entrante de voz (IVR con la app): Son las llamadas de resguardo de la PSTN que se realizan desde el SDK para dispositivos móviles.

  • Llamada entrante por voz (app): La realizan los consumidores que usan un SDK para dispositivos móviles instalado.

  • Devolución de llamada de voz (Web): Se inicia desde el SDK web.

  • Llamada entrante de voz(API): Se inicia con la API.

  • Voice Scheduled (App): Se programó con un SDK para dispositivos móviles instalado.

  • Voice Scheduled (Web): Se programó con un SDK web instalado.

  • Llamada saliente de voz: La inicia un agente marcando un número.

  • Llamada saliente de voz (API): Se inicia con la API.

  • Campaña de voz: Se inicia con un marcador saliente (campaña).

Tipos de chat:

  • Mensajería (WhatsApp): Se inicia a través de WhatsApp.

  • Mensajes (SMS): Se inician o reciben a través de SMS.

  • Mensajería (Web): Se inicia con un SDK web instalado.

  • Mensajería (app): Se inicia con un SDK para dispositivos móviles instalado.

Tipo de llamada o chat

  • Sesión de navegación conjunta: La inicia el agente o el usuario final, y puede ser una sesión independiente que se produce como parte de una llamada o de un chat.

Es una cola de llamadas.

Indica si la interacción está relacionada con una cola de llamadas.

Es la cola de chat

Indica si la interacción está relacionada con una cola de chat.

L

Idioma

Es el idioma asignado (configurado) a la fila.

Fecha del último cierre

Fecha y hora en que se cerró la interacción por última vez.

Fecha del último acceso

Fecha y hora del último acceso del agente.

Fecha de última resolución

Fecha y hora en que se resolvió la interacción por última vez.

Abandonos largos

Los abandonos largos son interacciones que ingresaron a una cola, pero el consumidor las finalizó después de una cantidad determinada de segundos, según lo configuró el cliente (en el portal de la plataforma de CCAI).

M

Tiempo de respuesta máximo del agente

Es el tiempo de respuesta máximo registrado por el agente o el consumidor en las interacciones coincidentes.

Tiempo máximo de espera para la devolución de llamada

Es la mayor cantidad de tiempo que un agente tuvo que esperar a que un cliente atendiera una llamada después de realizar una devolución de llamada.

Tiempo máximo de chat

Es la mayor cantidad de tiempo registrada que un agente pasó en un chat con un consumidor.

GROUP BY Esta métrica se puede agrupar por chat, agent id, menu_path_id (ruta de menú) o language.

Tiempo máximo de contención

(Otro nombre: Duración de espera más larga)

Es la duración máxima (el tiempo más largo) durante la que un agente puso en espera a un consumidor.

Agrupar por

El tiempo de espera, el tiempo de espera promedio y el tiempo de espera máximo se pueden agrupar por menu_path_id (ruta de menú), language, agent y Call ID o Chat ID.

Tiempo máximo en la cola

(Otro nombre: Tiempo de espera máx., Duración máx. de la fila)

Es la cantidad máxima de tiempo transcurrido cuando las llamadas o los chats pasan tiempo en una fila esperando la asignación de un agente.

No considera si se respondió la llamada o no.

Cálculo: max (queue_duration)

Velocidad máxima de respuesta

Es el tiempo máximo transcurrido desde que una interacción ingresó a una cola hasta que se le asignó a un agente. Las métricas de velocidad de respuesta solo miden las instancias en las que un agente finalmente se encarga de la llamada.

Tiempo máximo de cierre

(otros nombres: Tiempo de cierre más largo)

Es el período máximo durante el que el agente estuvo en estado de cierre para el período determinado.

El tiempo de finalización de las interacciones se puede agrupar por menu_path_id (ruta de menú), language, call o chat, y agent.GROUP BY

Es el nodo hoja de una ruta de menú, con el tipo de menú que indica a qué canal se dirigió la interacción.

Es el ID que representa una ruta de menú materializada única. Una ruta de menú materializada es el árbol de IDs de filas que atraviesa una llamada (por ejemplo, 1/2/3).

Llamadas perdidas debido a la calidad de la red

Muestra la cantidad total de llamadas que se ofrecieron al agente, pero que se perdieron mientras la calidad de la red del agente era deficiente o inutilizable.

N

Nombre

Es el nombre o identificador genérico asociado con la interacción.

Estado siguiente

Este es el próximo estado en el que estará el agente (por ejemplo, si el agente está en una llamada y, luego, selecciona un descanso como su próximo estado).

O

Ocupación

Esta fórmula calcula la proporción del tiempo total que un agente dedica a manejar activamente las interacciones con los clientes (por teléfono o chat) en relación con el tiempo total que el agente dedica a manejar interacciones o está disponible para recibir llamadas. Esta métrica proporciona un indicador de la eficiencia con la que un agente utiliza su tiempo. Una mayor ocupación indica que el agente dedica más tiempo a interactuar activamente con los clientes.

Cálculo [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent status = In-Call or In-Chat or Available]

Saliente

Llamada o chat que inició un agente y no un consumidor.

Llamadas salientes atendidas

Es la suma de las interacciones de llamadas salientes que controló un agente.

Número de teléfono saliente

Es el número de teléfono saliente del agente, tal como se muestra en el Informe del historial de llamadas individuales. Número desde el que llama el agente.

Porcentaje de ANS general

Se refiere al porcentaje total del Acuerdo de Nivel de Servicio, que mide el porcentaje de llamadas o interacciones que se responden dentro de un período especificado según tu configuración.

Para calcular el porcentaje general del ANS de un centro de contacto, por lo general, se divide la cantidad de llamadas respondidas dentro del período especificado entre la cantidad total de llamadas recibidas durante el período de medición y, luego, se multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.

Por ejemplo, si durante una semana el centro de contacto recibió 1,000 llamadas y 800 de ellas se respondieron en un plazo de 20 segundos, el porcentaje del ANS sería el siguiente:

Cálculo: text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%

Esto significa que el 80% de las llamadas se respondieron dentro del período especificado, lo que cumple con el ANS.

P

Estados de pago

Es el estado del pago. Estos son algunos de los valores posibles:

  • Listo

  • Con errores

Transferencia planificada

Indica cuándo el agente virtual de voz transfirió la llamada a un agente humano a través de una interacción planificada.

Por ejemplo, el agente virtual entendió lo que solicitó el consumidor y lo envió a la cola, el agente, el número de teléfono o el extremo SIP correctos.

Tiene el formato verdadero o falso.

Q

Abandonos de la cola

Otros nombres: Total de abandonos en la fila

Es la cantidad total [sum] de interacciones que fallaron mientras esperaban en la cola para ser asignadas a un agente.

Porcentaje de abandono de la cola % {queue-abandon-rate-percent}

Consulta % de llamadas abandonadas o % de chats abandonados.

Tiempo de abandono de la fila

Es la cantidad de tiempo que las llamadas esperaron en una cola antes de desconectarse sin que un agente las aceptara.

Agregados: Promedio (tiempo promedio de abandono)

Entrada de la fila

Es el recuento de elementos distintos de una sesión completa. Una sesión puede constar de varias interacciones. Sin embargo, una entrada de la fila solo cuenta esto una vez.

Solo se cuenta el primer ingreso a la cola para la interacción.

Fecha de finalización de la fila

Fecha y hora en que finalizó la sesión de la fila.

Grupo de filas

Es el grupo o la categoría a la que pertenece la fila.

Interacciones de la fila

Es la suma de todas las interacciones entrantes que ingresaron a una cola. Este número incluye todas las transferencias, derivaciones y desvíos a otra cola.

Cálculo: Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed). Incluye devoluciones de llamada.

Nombre de la cola

Es el nombre de la fila asociada a la interacción.

En cola ahora

Es la cantidad total de chats o llamadas en cola.

Fecha de inicio de la fila

Fecha y hora en que comenzó la fila.

Tiempo en cola

Otro nombre: Duración de la fila

Es la cantidad total de tiempo transcurrido desde que una llamada o un chat ingresaron a una cola hasta que un agente los aceptó o el llamador los abandonó.

Agregaciones: Promedio, máximo y total

GROUP BY Esta métrica se puede agrupar por call o chat ID, menu_path_id (ruta de menú) y language.

R

Permiso de grabación

El permiso de grabación se captura para toda la sesión de una llamada y se almacena junto con el registro de la llamada.

En la columna Permiso de grabación de Informes históricos, pueden aparecer los siguientes valores:

  • Otorgado: El consumidor aceptó que se grabe la llamada.

  • Rechazada: El consumidor inhabilitó la grabación de la llamada.

  • No se preguntó: No se le preguntó al consumidor si daba su consentimiento para ser grabado.

Para obtener más información sobre cómo ver los datos en los informes estándares, consulta el Tutorial: Cómo ver los datos sobre el permiso de grabación en los informes estándares.

Porcentaje de resolución

Esta métrica representa el porcentaje de intercambios de llamadas o chats del agente virtual que el agente virtual resolvió correctamente. Se calcula como la suma de las interacciones resueltas dividida por el total de interacciones con el agente virtual.

Resuelto por el agente virtual

Esta métrica indica la cantidad de interacciones de llamadas o chats que resolvió el agente virtual, es decir, sin derivación.

Respuesta (hora y recuento)

Es el tiempo que tardó un agente o un cliente en responder un mensaje de chat (de la otra parte) en una interacción determinada.

Agregaciones: Promedio, máximo y total

Las métricas de los consumidores para las respuestas se pueden agrupar por consumer, menu_path_id(ruta de menú), language, agent o chat.GROUP BY

GROUP BYLas métricas del agente para las respuestas se pueden agrupar por menu_path_id (ruta de menú), language, agent o chat.

Ejemplo: Cómo comprender el recuento y el tiempo de respuesta

  • El consumidor envía un mensaje a las 10:00:00 a.m.

  • El agente responde el mensaje a las 10:00:05 a.m.

  • El agente envía otro mensaje a las 10:00:06 a.m.

  • El consumidor responde el mensaje a las 10:00:09 a.m.

En este ejemplo, tendríamos un recuento de respuestas de 1 y un tiempo de respuesta de 3 segundos para el consumidor, ya que este solo respondió al mensaje a las 10:00:06 a.m.

El agente tendría un recuento de respuestas de 1 con un tiempo de respuesta de 5 segundos, mientras que el segundo mensaje enviado por el agente no tendría impacto en la respuesta, ya que no precede directamente a un mensaje del consumidor.

Recuento de usuarios recurrentes

(Otros nombres: Contactos repetidos)

Es el recuento de usuarios recurrentes. Un usuario recurrente se comunica con la misma fila dos o más veces dentro de un período configurado por el cliente. El período se establece en Configuración > Administración de operaciones.

Rol

Otros nombres: Roles de agente, Roles personalizados.

Esta es la lista de roles que se asignan a este agente único.

S

Llamadas a nivel del servicio

Llamadas que cumplen con los criterios de nivel de servicio de las reuniones

Sesión

Una sesión es un único flujo de comunicación.

En este ejemplo, se abarca una sesión. Las sesiones tienen múltiples interacciones

Por ejemplo:

  • La llamada entra en la cola

  • Respondida por un agente

  • Se transfirió a otra fila

  • Otro agente la finalizó

Sesiones asignadas: Correo electrónico

Es la cantidad total de sesiones que se asignaron a un agente.

Sesiones completadas: Correo electrónico

Es la suma total de las sesiones que se cerraron o resolvieron.

Se pausaron las sesiones

Es la cantidad total de correos electrónicos que se encuentran en estado Paused. El agente la aplica cuando la sesión de correo electrónico se suspende debido a que los consumidores no responden. El sistema aplica automáticamente el estado cuando una sesión de correo electrónico está en estado activo sin actividad ni intercambio de correos electrónicos durante 10 días consecutivos.

Se anuló la asignación de la sesión

Muestra la suma total de las sesiones que no están asignadas.

Sesiones sin abrir

Es la suma total de los hilos que aún no se abrieron.

Abandonos breves

Los abandonos cortos son interacciones que ingresaron a una cola, pero el consumidor las desconectó antes de la cantidad de segundos establecida que configuró el cliente.

Mostrar el número de teléfono

Indica si se debe mostrar el número de teléfono.

Acceso

Fecha y hora en que el agente accedió al adaptador del agente.

Porcentaje del ANS

De todas las interacciones que ingresaron a la cola, es el porcentaje de interacciones que iniciaron una conversación activa con un agente dentro del umbral del ANS configurado. Si se excluyen los abandonos breves en la configuración del ANS, no se contabilizan las interacciones que se abandonan dentro del umbral de abandono de la configuración.

Debido a que se excluyen las llamadas recuperadas, si el divisor es menor que el dividendo, establecemos el dividendo para que sea igual al divisor, lo que crea un límite del 100%.

Cálculo de llamadas de ANS:

Numerador: Count of call queue durations

Denominador: Count of call queue durations In SLA + Count of call queue durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)

Cálculo: Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA + count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)

Cálculo de chats del ANS:

Numerador: Count of chat queue durations

Denominador: Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA

Cálculo: Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)

Recuento en el ANS

Recuento de las duraciones de la cola de chat en las que el tiempo en cola es inferior al umbral del ANS

Recuento sin ANS

Es el recuento de las duraciones de las colas de llamadas en las que el tiempo en cola es igual o superior al umbral del ANS.

Volumen de SMS

Es la cantidad total de interacciones por SMS.

Fecha de inicio

Fecha y hora en que comenzó la interacción.

Fecha del cambio de estado

Fecha y hora del último cambio de estado del agente.

Etiqueta de estado

Es la etiqueta que indica el estado de la interacción.

Número de asistencia

Es el número público asignado a la fila que contactará un consumidor. Esta opción solo está disponible para Inbound.

T

Tiempo de conversación

Es el tiempo total que el agente dedicó a hablar con un consumidor. Esto excluye el BCW y el ACW.

Cálculo: Interaction duration minus hold duration.

Porcentaje de servicio a nivel del objetivo

Representa el porcentaje de interacciones que los agentes resuelven o manejan dentro de un tiempo objetivo predeterminado, según se configura en los parámetros de configuración de la plataforma.

Nombre del equipo

Es el nombre del equipo asociado a la interacción.

Hora de inicio de terceros

Es la marca de tiempo del momento en que el tercero se unió a la interacción.

Hora de finalización de terceros

Es la marca de tiempo en la que el tercero abandonó la interacción.

Tiempo de terceros

Es el tiempo total que el tercero dedicó a la interacción.

Correo electrónico del agente

Dirección de correo electrónico del agente que recibió la interacción transferida.

ID del agente de destino o ID personalizado del agente de destino

Es el ID o el ID personalizado del agente que recibió la interacción transferida.

Nombre del agente de destino

Es el nombre del agente que recibió la interacción transferida.

Rol de agente

Son los roles o las responsabilidades del agente al que se dirige la interacción.

Idioma de destino

Idioma que usa el agente al que se dirige la interacción.

Nombre de la cola

Es el nombre de la cola a la que se transfirió la interacción.

Total de abandonos: VA

Esta métrica indica la suma de las interacciones que desconectó el consumidor durante la interacción con el AV.

Total de agentes (en tiempo real)

Es la cantidad total actual de agentes que accedieron al adaptador.

Tiempo total en que el agente no estuvo disponible

Es la duración total (SUM) durante la que el agente estuvo conectado y en estado No disponible en el Adaptador de agentes.

Tiempo total disponible

Es el tiempo total durante el que el agente estuvo conectado y en estado Disponible en el adaptador del agente.

Tiempo total de chat

Es la cantidad total de tiempo que los agentes pasan en chats con un consumidor.

GROUP BY Esta métrica se puede agrupar por chat, agent id, menu_path_id (ruta de menú) o language.

Total de interacciones iniciadas por el consumidor

Esta métrica muestra la suma de las interacciones que iniciaron los consumidores por su cuenta.

Recuento total del estado de llamadas perdidas de Total-Deltacast

Es la cantidad de veces que el agente pasó al estado de usuario de llamada perdida real por no tener una proyección de Deltacast.

Total completado

Es la cantidad total de sesiones que no fallaron y se controlaron.

Total de interacciones iniciadas por agentes humanos

Esta métrica muestra la suma de las interacciones que se transfirieron del agente virtual a un agente humano para obtener más ayuda.

Tiempo total de acceso

Es la cantidad total de tiempo que un agente pasa conectado y disponible para manejar interacciones con los clientes.

Cantidad total de notificaciones de llamadas de Deltacast ofrecidas

Cuando se selecciona un agente para Deltacast, este recibe una notificación de una llamada proyectada. Envían una confirmación al servidor para indicar que recibieron la notificación.

Solo se cuenta como una notificación ofrecida cuando el adaptador del agente recibe la notificación.

Cantidad total de llamadas de Deltacast que resultaron en llamadas perdidas debido a una red deficiente

Muestra la cantidad total de llamadas de Deltacast que se ofrecieron al agente, pero que se perdieron mientras la calidad de la red del agente era deficiente o inutilizable.

Cantidad total de llamadas de Deltacast al agente

Es la cantidad de veces que se seleccionó el agente para una proyección de Deltacast.

Total ofrecido

Es la suma de las proyecciones que se ofrecen a un agente para una cola de llamadas o chats.

Las ofertas de multidifusión se envían a varios agentes.

Ambos se limitan a grupos en cascada.

Tiempo total en la cola

(Otros nombres: Tiempo de espera total, Duración total de la fila)

Es la cantidad total de tiempo que transcurrió cuando las llamadas o los chats pasaron tiempo en una cola esperando la asignación de un agente.

Total de abandonos de la fila

Es la cantidad total de interacciones que fallaron mientras esperaban en la fila para ser asignadas a un agente.

Recuento total de respuestas

Es la suma de todas las respuestas de los agentes o los consumidores durante las interacciones de correlación.

Tiempo total de respuesta

Es la suma de todos los tiempos de respuesta de los agentes o los consumidores durante las interacciones de correlación. En el caso de los tiempos de respuesta del agente, sería la cantidad total de tiempo que el cliente esperó la respuesta del agente a su mensaje anterior.

Total de sesiones: Correo electrónico

Es la suma total de los hilos de correos electrónicos que se recibieron. No se trata de los intercambios individuales.

Tiempo total en el estado (en tiempo real)

Es la cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de trabajo actual. Se puede formatear como segundos (s) o como horas, minutos y segundos.

Transferencias totales (históricas)

Es la cantidad total de transferencias de llamadas o chats que se produjeron.

Transferencias totales (en tiempo real)

Es la cantidad total actual de transferencias relacionadas con la llamada o los chats en vivo.

Tiempo total no disponible

Es el tiempo total durante el que el agente estuvo conectado y en el estado No disponible en el adaptador del agente.

Interacciones totales con el agente virtual

Esta métrica muestra la suma de las interacciones en las que se ofreció el agente virtual a los consumidores.

Por ejemplo, si un consumidor se comunica con un centro de asistencia y, primero, interactúa con un VA y, luego, se lo transfiere a otra fila en la que interactúa con otro VA, se registran dos interacciones con VA.

Volumen total

Es la suma de todas las interacciones que llegaron al portal a través de una cola, un agente o llamadas salientes (entrantes y salientes). Esto incluye las devoluciones de llamada, las llamadas fallidas, las llamadas abandonadas y las llamadas atendidas.

Tiempo total de cierre

Es el total del tiempo de cierre (cuando el agente estaba en estado de cierre) de las interacciones.

Transferir

Indica si se transfirió la interacción.

Fecha de transferencia de la conexión

Fecha y hora en que se conectó la transferencia.

Tipo de transferencia

Es el tipo de transferencia. Los valores posibles incluyen fría o cálida.

U

Estado del usuario

Es la etiqueta del estado del usuario al que se asignó el agente.

Fecha y hora del estado del usuario

Es el tiempo total que el agente pasó en un estado de usuario. Esto incluye el estado personalizado y los estados predeterminados.

Utilización

Mide cuánto tiempo estuvo el agente listo para atender una llamada, un chat o una interacción. Este valor se divide por el tiempo total del turno.

Por ejemplo:

Cálculo: 5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x 100 = 62.5%

El uso es del 62.5%. Fuera de uso: 37.5%.

V

Agente virtual asignado a la cola

Es el nombre del agente virtual asignado a una fila específica.

Tiempo de llamada del agente virtual

Otros nombres: Duración de la llamada del VA, Tiempo de manipulación del VA

Este es el tiempo de atención del agente virtual.

Tiempo de chat del agente virtual

Otros nombres: Tiempo de atención del VA, Duración del chat del VA

Es la cantidad de tiempo que un agente virtual pasa en un chat con un consumidor.

CSAT del agente virtual

Es una puntuación que indica el nivel de satisfacción de un consumidor con la interacción con el agente virtual.

Desviación del agente virtual

Esto ocurre cuando el agente virtual respondió una llamada o un chat de la fila y deriva el caso a un agente humano en la misma fila.

Sin embargo, la fila está configurada para desviar la interacción. Por ejemplo, desviación de devolución de llamada, buzón de voz y fuera de horario.

Derivación del agente virtual

Debido a que el agente virtual no puede resolver el problema, lo deriva a una cola en la que se asigna un agente humano.

Respuesta alternativa del agente virtual

En caso de que el VA no haya comprendido la pregunta, se configuró una respuesta genérica de resguardo.

Por ejemplo, repite la pregunta, ya que no la entendí.

ID del agente virtual (Virtual agent)

Es el identificador único del agente virtual.

Agente virtual iniciado por

Indica quién inició la interacción. Los valores posibles incluyen un agente virtual o humano.

Por ejemplo, un consumidor ingresa a una fila y se le asigna un agente virtual. O bien, un agente humano transfiere la conversación a una fila que también tiene un agente virtual.

Interacción con el agente virtual

Es una sola interacción con el agente virtual para una llamada o un chat.

Interacciones de agentes virtuales por hora

Es la cantidad promedio de interacciones que el agente virtual controló por hora.

Nombre del agente virtual

Es el nombre del agente virtual.

Agente virtual: Promedio de mensajes por sesión

Esta métrica calcula la cantidad promedio de mensajes intercambiados durante toda una sesión del agente virtual en todas las sesiones.

Agente virtual: Promedio de mensajes por interacción

Esta métrica calcula la cantidad promedio de mensajes intercambiados en cada interacción individual.

Tasa de resolución del agente virtual

La tasa de resolución del agente virtual, que se muestra junto con los agentes virtuales principales, se calcula dividiendo las interacciones totales del AV entre las interacciones que resolvió el agente virtual.

GROUP BY Este recuento de resoluciones de VA o la tasa de resolución por VA se pueden agrupar por call o chat, virtual agent, menu_path_id o language.

Se resolvió el problema con el agente virtual

Es la cantidad de interacciones de llamadas que resolvió el agente virtual. Por lo general, una llamada resuelta es aquella en la que el agente virtual resuelve el problema del consumidor y recibe alguna confirmación en la llamada de que lo hizo.

Cantidad de respuestas del agente virtual

Es la cantidad de veces (recuento) que el agente virtual respondió a la comunicación más reciente del cliente.

Tiempo de respuesta del agente virtual

Es el tiempo que tarda el agente virtual en responder la comunicación más reciente del cliente (el último mensaje que envió el cliente). Solo chat. Agregaciones: Mínimo, máximo y promedio

Cantidad de usuarios recurrentes del agente virtual

(Otros nombres: VA Repeat Contacts)

Es el recuento de usuarios recurrentes. Un usuario recurrente se comunica con la misma fila dos o más veces dentro de un período configurado por el cliente. El período se establece en Configuración > Administración de operaciones.

Estado del agente virtual

Es el estado del agente virtual.

Volumen de agentes virtuales

Es la cantidad de interacciones que controló un agente virtual.

Tiempo total de abandono del agente virtual

Esta métrica calcula la cantidad total de tiempo que las llamadas o los chats esperaron en la cola antes de que la persona que llama los desconectara sin que los aceptara un agente virtual.

Se puede formatear como segundos (s) o como horas, minutos y segundos.

Verificado

Indica si el propietario del dispositivo o el usuario final se verificaron a través de una Acción inteligente.

Volumen

Otros nombres: Recuento de llamadas, Recuento de chats

Es la suma total de una colección de interacciones.

Se leyó el mensaje de voz

Cuando un cliente deja un mensaje grabado, se asigna un agente a la interacción. La lectura del mensaje de voz indica solo si el mensaje de voz se asignó a un agente.

Mensaje de voz recibido

Cuando un cliente deja un mensaje grabado, se asigna un agente a la interacción. El estado Mensaje de voz recibido indica solo si se recibió el mensaje de voz.

El resultado se muestra como verdadero o falso.

W

Tiempo de espera

(Otro nombre: Duración de espera)

Consulta Tiempo en la cola para ver el tiempo de espera, Tiempo promedio en la cola para ver el tiempo de espera promedio y Tiempo máximo en la cola para ver el tiempo de espera máximo o más largo.

Trabajo ofrecido

Es la cantidad total de interacciones que se le ofrecen al agente. Esto incluye lo siguiente:

  • Se ofreció la notificación de llamada de DeltaCast

  • Se ofrece la notificación de llamada respondida automáticamente

  • Se ofrece la notificación de llamada de transmisión simultánea

Tiempo de cierre

El tiempo de cierre se puede dividir en dos tipos: como una métrica de interacción y como tiempo del agente en estado.

Tiempo de cierre (métrica de interacción)

(Otros nombres: After Call Work, ACW)

Es la suma del tiempo total (en segundos) que el agente tuvo abierta la interfaz de finalización para una llamada o un chat determinados. El temporizador se detiene cuando el agente hace clic en Finalizar el cierre. Cada interacción controlada tendrá un evento separado que registrará este tiempo de resumen.

Cálculo: SUM (ACW Duration) from handle_durations tables

Agregaciones: Promedio, máximo y total

Tiempo de cierre (estado del agente)

El tiempo que un agente permanece en el estado de cierre real se hace un seguimiento por separado de la métrica de interacción que se describe en la entrada anterior. En el caso de los chats, es posible que un agente no siempre pase al estado de cierre debido a otros chats o llamadas en curso, lo que hace que el temporizador basado en la interacción sea una mejor representación del tiempo de cierre.

Cálculo: SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000

GROUP BY El tiempo de finalización del tiempo del agente en el estado se puede agrupar por Agent.

Se excedió el tiempo de conclusión

El exceso de tiempo de cierre se puede encontrar en los informes como un estado y una métrica.

Excedió el tiempo de cierre (estado del agente)

El estado Wrap-up Exceeded es un estado establecido por el sistema que permite que los agentes pasen a un estado de Wrap-up Exceeded una vez que superaron un tiempo límite de cierre y cerraron todas las sesiones en curso. Cuando un agente pasa al estado Wrap-up Exceeded, aparece una notificación a nivel del agente.

En el Informe de la línea de tiempo de actividad, el resumen excedido aparece como un valor de estado en Registro de actividad.

Se superó el tiempo de cierre (métrica)

Puede aparecer como un recuento en el Informe de resumen de interacciones por agente o como un valor booleano en el informe individual del historial de llamadas o chats (TRUE o FALSE).

(Recuento) Es la cantidad total de veces que el agente pasa al estado Wrap-up Exceeded.

(Booleano: VERDADERO o FALSO) Indica si se produjo un estado de exceso de resumen.

Tiempo total de cierre excedido

Es el tiempo total que el agente estuvo en el estado Wrap-up Exceeded. Se calcula como el tiempo que transcurre desde que finaliza el temporizador de finalización hasta que el agente envía la finalización.