대기열 실적 - 통화 및 대기열 실적 - 채팅 대시보드를 사용하면 통화 및 채팅 세션의 대기열별 실적 측정항목을 확인할 수 있습니다. 여기에는 대기열 상호작용량, 포기, 처리 시간, 콜백, 감정, CSAT가 포함됩니다.
데이터는 인스턴스에서 사용 설정된 기능에 대해서만 표시됩니다. 예를 들어 고객 전화번호를 보기 위한 법적 부록이 계정에 서명된 경우에만 소비자 전화번호 값이 표시됩니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 대기열 실적을 클릭합니다. 대기열 실적 / 통화 대시보드가 표시됩니다.
대기열 성능 / 채팅 대시보드를 보려면 채팅 탭을 클릭합니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 기간을 선택합니다.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
대기열 이름 대기열 이름으로 필터링합니다.
대기열 그룹 대기열 그룹별로 필터링합니다.
언어 대기열에 할당된 언어로 필터링합니다.
위치. 하나 이상의 위치로 필터링합니다.
통화 ID (통화만 해당) 통화 ID로 필터링합니다.
채팅 ID (채팅만 해당) 채팅 ID로 필터링합니다.
Disposition Code(처리 코드): 처리 코드를 기준으로 필터링합니다.
소비자 전화번호 (통화만 해당) 사용자가 전화를 걸 때 사용한 전화번호로 필터링합니다.
VA Escalation in Queue: 대기열에서 가상 상담사 에스컬레이션이 있었는지 여부로 필터링합니다.
방향 (채팅만 해당) 세션의 방향으로 필터링합니다.
새로고침을 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
SLA %: 상담사가 구성한 SLA 기준 내에 시작한 상호작용의 비율
Total Queue Interactions(총 대기열 상호작용): 상담사에게 연결되기 위해 대기열에서 대기 중인 상호작용 수입니다.
Total Queue Abandons(총 대기열 포기): 대기열에서 대기하다가 상담사에게 연결되기 전에 포기된 상호작용 수입니다.
평균 대기열 포기 시간: 사용자가 상호작용을 포기하기 전에 대기열에서 기다린 평균 시간입니다.
이탈률 %: 지정된 기간 동안 대기열에서 사용자가 이탈한 상호작용의 비율입니다.
평균 처리 시간: 상담사에게 통화가 할당된 시점부터 마무리 작업을 완료한 시점까지의 평균 시간입니다.
Total Callbacks Completed (통화만 해당): 완료된 콜백 수
감정 점수: 고객 상호작용에서 전달되는 감정적 어조와 주관적 의견을 정량적으로 측정한 값
CSAT: 지정된 기간 동안 사용자가 부여한 평균 고객 만족도 점수
Total Inbound Handled (통화만 해당): 처리된 총 인바운드 전화 수
Total VA In-Queue Interactions (통화만 해당): 최종 사용자가 대기열에 있는 동안 가상 상담사가 활성 상태였던 통화 수
평균 VA 대기열 시간 (통화만 해당): 최종 사용자가 대기열에 있는 동안 가상 상담사가 활성 상태였던 평균 시간입니다.
총 VA 대기열 시간 (통화만 해당): 최종 사용자가 대기열에 있는 동안 가상 상담사가 활성 상태였던 총 시간입니다.
테이블
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 열 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
대기열 요약 표: 세션 측정항목 요약
Queue Detailed Table: 세션 상호작용 세부정보입니다. CRM에서 통화 녹음 파일에 액세스하려면 통화 ID 열에서 링크를 클릭합니다. CRM에서 채팅 스크립트에 액세스하려면 채팅 ID 열의 링크를 클릭합니다.