キュー パフォーマンス ダッシュボード

[Queue Performance - Calls]（キューのパフォーマンス - 通話）ダッシュボードと [Queue Performance - Chats]（キューのパフォーマンス - チャット）ダッシュボードでは、通話セッションとチャット セッションのキューごとのパフォーマンス指標を確認できます。これには、キューのインタラクション数、放棄数、処理時間、コールバック数、感情分析、CSAT が含まれます。

データは、インスタンスで有効になっている機能に対してのみ表示されます。たとえば、お客様の電話番号の値は、お客様の電話番号を表示するための法的補遺がアカウントで署名されている場合にのみ表示されます。

ダッシュボードを使用する

ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Queue Performance] をクリックします。[Queue Performance / Calls] ダッシュボードが表示されます。

  2. [キューのパフォーマンス / チャット] ダッシュボードを表示するには、[チャット] タブをクリックします。

  3. [日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。

    • 既定の期間を選択します。

      1. [その他] をクリックして、すべての既定の期間を表示します。

      2. ご希望の期間をクリックします。

    • カスタムの期間を選択します。

      1. [Custom] をクリックします。

      2. [カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、 カレンダーを開く をクリックして開始日と終了日を選択します。

  4. 次のフィールドを使用して結果をフィルタします。

    • キュー名。キュー名でフィルタします。

    • キューグループ。キューグループでフィルタします。

    • 言語。キューに割り当てられている言語でフィルタします。

    • ロケーション。1 つまたは複数の場所でフィルタします。

    • 通話 ID（通話のみ）。通話 ID でフィルタします。

    • チャット ID（チャットのみ）。チャット ID でフィルタできます。

    • Disposition Code（処分コード）: 処分コードでフィルタします。

    • ユーザーの電話番号（通話のみ）。ユーザーが電話をかけた電話番号でフィルタします。

    • VA Escalation in Queue: キューで仮想エージェントのエスカレーションがあったかどうかでフィルタします。

    • Direction（チャットのみ）。セッションの方向でフィルタします。

  5. [再読み込み] をクリックします。

タイル

これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。

  • SLA %: エージェントが構成した SLA しきい値内で開始したインタラクションの割合

  • Total Queue Interactions（キュー内のインタラクションの合計数）: エージェントへの接続を待機していたインタラクションの数

  • Total Queue Abandons（キューでの放棄の合計数）: キューで待機し、エージェントに接続される前に放棄されたインタラクションの数

  • Avg Queue Abandon Time（キュー放棄までの平均時間）: ユーザーがキューで待機してからインタラクションを放棄するまでの平均時間

  • Abandonment Rate %（放棄率 %）: 指定した期間にキューでユーザーが放棄したインタラクションの割合

  • 平均処理時間: エージェントに電話が割り当てられてから、エージェントが後処理を完了するまでの平均時間

  • Total Callbacks Completed（通話のみ）: 完了したコールバックの数

  • 感情スコア: お客様とのやり取りで伝達された感情のトーンと主観的な意見を定量的に測定したもの

  • CSAT: 指定した期間にユーザーが付けた顧客満足度スコアの平均値

  • Total Inbound Handled（通話のみ）: 処理された着信通話の合計数

  • Total VA In-Queue Interactions（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に仮想エージェントがアクティブだった通話の数

  • Avg VA In-Queue Time（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に仮想エージェントがアクティブだった平均時間

  • Total VA In-Queue Time（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に仮想エージェントがアクティブだった合計時間

テーブル

これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。列見出しにカーソルを合わせると、その説明が表示されます。

  • キューの概要表: セッション指標の概要

  • Queue Detailed Table: セッションのインタラクションの詳細。CRM から通話録音にアクセスするには、[通話 ID] 列のリンクをクリックします。CRM からチャットの文字起こしにアクセスするには、[チャット ID] 列のリンクをクリックします。