キュー パフォーマンス ダッシュボード

キューのパフォーマンス - 通話ダッシュボードとキューのパフォーマンス - チャットダッシュボードでは、通話セッションとチャット セッションのキューごとのパフォーマンス指標を取得できます。これには、キューのインタラクション数、放棄数、処理時間、コールバック数、感情分析、CSAT が含まれます。

データは、インスタンスで有効になっている機能に対してのみ表示されます。たとえば、お客様の電話番号の値は、お客様の電話番号を表示するための法的追加条項がアカウントで署名されている場合にのみ表示されます。

ダッシュボードを使用する

ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[Dashboard] > [Queue Performance] をクリックします。[Queue Performance / Calls] ダッシュボードが表示されます。

  2. [キューのパフォーマンス / チャット] ダッシュボードを表示するには、[チャット] タブをクリックします。

  3. [日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。

    • 既定の期間を選択します。

      1. [その他] をクリックして、すべての既定の期間を表示します。

      2. ご希望の期間をクリックします。

    • カスタムの期間を選択します。

      1. [Custom] をクリックします。

      2. [カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、 [カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。

  4. 次のフィールドを使用して結果をフィルタします。

    • キュー名。キュー名でフィルタします。

    • 子キュー。子キューを含めるかどうかを指定します。

    • キューグループ。キューグループでフィルタします。

    • 言語。キューに割り当てられている言語でフィルタします。

    • ロケーション。1 つまたは複数の場所でフィルタします。

    • 方向（チャットのみ）。セッションの方向でフィルタします。

    • 通話 ID（通話のみ）。通話 ID でフィルタします。

    • チャット ID（チャットのみ）。チャット ID でフィルタできます。

    • インタラクション タイプ。インタラクション タイプでフィルタします。

    • Disposition Code（処分コード）。処分コードでフィルタします。

    • ユーザーの電話番号（通話のみ）。ユーザーが電話をかけた電話番号でフィルタします。

    • VA Escalation in Queue（通話のみ）。キューで仮想エージェントのエスカレーションがあったかどうかでフィルタします。

    • サポートの電話番号（通話のみ）。サポート電話番号でフィルタします。

  5. [再読み込み] をクリックします。

タイル

これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。

  • SLA %: エージェントが構成した SLA しきい値内で開始したインタラクションの割合

  • Total Queue Interactions（キュー内のインタラクションの合計数）: エージェントへの接続を待機していたインタラクションの数

  • Total Queue Abandons（キューでの放棄の合計数）: キューで待機し、エージェントに接続される前に放棄されたインタラクションの数

  • Avg Queue Abandon Time（キュー放棄までの平均時間）: ユーザーがキューで待機してからインタラクションを放棄するまでの平均時間

  • Abandonment Rate %（放棄率 %）: 指定した期間にキューでユーザーが放棄したインタラクションの割合

  • 平均処理時間: エージェントに電話が割り当てられてから、まとめが完了するまでの平均時間

  • 感情スコア: 顧客対応で伝えられた感情のトーンと主観的な意見を定量的に測定したもの

  • CSAT: 指定した期間にユーザーが付けた顧客満足度スコアの平均値

  • Total Failed: 失敗したインタラクションの合計数

  • Total Queue Answered（通話のみ）: キューで応答した通話の合計件数

  • Total VA In-Queue Interactions（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間にバーチャル エージェントがアクティブだった通話の数

  • Avg VA In-Queue Time（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に仮想エージェントがアクティブだった平均時間

  • Total VA In-Queue Time（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に仮想エージェントがアクティブだった合計時間

  • Total Callbacks Completed（通話のみ）: 完了したコールバックの数

  • Total Rolled Over Completed Callbacks（通話のみ）: ロールオーバーされた完了済みコールバックの数

  • Total Rolled Over Pending Callbacks（通話のみ）: 繰り越された保留中のコールバックの数

テーブル

これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。列見出しにポインタを合わせると、その説明が表示されます。

  • キューの概要表: セッション指標の概要

  • キューの詳細表: セッションのインタラクションの詳細。CRM から通話録音にアクセスするには、[通話 ID] 列のリンクをクリックします。CRM からチャットの文字起こしにアクセスするには、[チャット ID] 列のリンクをクリックします。