Paneles de rendimiento de la cola

Con los Queue Performance - Calls y Queue Performance - Chats paneles, obtén métricas de rendimiento por cola para tus sesiones de llamadas y chats. Esto incluye el volumen de interacciones de la cola, los abandonos, el tiempo de preparación, las devoluciones de llamadas, la opinión y la CSAT.

Los datos solo aparecen para las capacidades habilitadas en tu instancia. Por ejemplo, los valores de Consumer phone number solo aparecen si se firmó el anexo legal para ver los números de teléfono de los clientes en tu cuenta.

Usa los paneles

Para usar los paneles, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Queue Performance. Aparecerá el panel Queue Performance / Calls.

  2. Para ver el panel Queue Performance / Chats, haz clic en la pestaña Chats.

  3. Haz clic en el campo Date para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:

    • Selecciona un período predeterminado:

      1. Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.

      2. Haz clic en el período que desees.

    • Selecciona un período personalizado:

      1. Haz clic en Custom.

      2. En el campo Custom, ingresa una fecha de inicio y finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.

  4. Filtra los resultados con los siguientes campos:

    • Queue Name : Filtra por nombre de cola.

    • Child Queues : Especifica si deseas incluir colas secundarias.

    • Queue Group : Filtra por grupo de colas.

    • Language : Filtra por el idioma asignado a la cola.

    • Location : Filtra por una o varias ubicaciones.

    • Direction (solo chats): Filtra por la dirección de la sesión.

    • Call ID (solo llamadas): Filtra por ID de llamada.

    • Chat ID (solo chats): Filtra por ID de chat.

    • Interaction Type : Filtra por tipo de interacción.

    • Disposition Code : Filtra por código de disposición.

    • Consumer Phone Number (solo llamadas): Filtra por el número de teléfono que usó el usuario para llamar.

    • VA Escalation in Queue (solo llamadas): Filtra si hubo una derivación del agente virtual en la cola.

    • Support Phone Number (solo llamadas): Filtra por el número de teléfono de asistencia.

  5. Haz clic en Volver a cargar.

Tarjetas

Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:

  • SLA %: Es el porcentaje de interacciones que un agente inició dentro del umbral del ANS que configuraste.

  • Total Queue Interactions: Es la cantidad de interacciones que estaban esperando en la cola para conectarse con un agente.

  • Total Queue Abandons: Es la cantidad de interacciones que estaban en la cola y se abandonaron antes de conectarse con un agente.

  • Tiempo promedio de abandono de cola: Es el tiempo promedio que esperó un usuario en la cola antes de abandonar la interacción.

  • Tasa de abandono %: Es el porcentaje de interacciones que los usuarios abandonaron en la cola durante el período especificado.

  • Tiempo promedio de gestión: Es el tiempo promedio desde que se asignó una llamada a los agentes hasta que completaron el resumen.

  • Puntuación de sentimiento: Es una medida cuantitativa del tono emocional y la opinión subjetiva que se transmite en una interacción con el cliente.

  • CSAT: Es el puntaje promedio de satisfacción del cliente que otorgaron los usuarios en el período especificado.

  • Total Failed: Es la cantidad total de interacciones fallidas.

  • Total Queue Answered (solo llamadas): Es la cantidad total de llamadas respondidas en la cola.

  • Total VA In-Queue Interactions (solo llamadas): Es la cantidad de llamadas en las que los agentes virtuales estuvieron activos mientras los usuarios finales estaban en una cola.

  • Avg VA In-Queue Time (solo llamadas): Es el tiempo promedio que los agentes virtuales estuvieron activos mientras los usuarios finales estaban en una cola.

  • Total VA In-Queue Time (solo llamadas): Es el tiempo total que los agentes virtuales estuvieron activos mientras los usuarios finales estaban en una cola.

  • Total Callbacks Completed (solo llamadas): Es la cantidad de devoluciones de llamadas completadas.

  • Total Rolled Over Completed Callbacks (solo llamadas): Es la cantidad de devoluciones de llamadas completadas transferidas.

  • Total Rolled Over Pending Callbacks (solo llamadas): Es la cantidad de devoluciones de llamadas pendientes transferidas.

Tablas

Estos paneles contienen las siguientes tablas de métricas. Mantén el cursor sobre un encabezado de columna para ver su descripción.

  • Queue Summary Table: Es un resumen de las métricas de la sesión.

  • Queue Detailed Table: Son los detalles de la interacción de la sesión. Para acceder a la grabación de una llamada desde tu CRM, haz clic en un vínculo en la columna Call ID. Para acceder a la transcripción de un chat desde tu CRM, haz clic en un vínculo en la columna Chat ID.