Con los paneles Rendimiento de la cola - Llamadas y Rendimiento de la cola - Chats, puedes obtener métricas de rendimiento por cola para tus sesiones de llamadas y chats. Esto incluye el volumen de interacción de la cola, los abandonos, el tiempo de atención, las devoluciones de llamadas, el sentimiento y el CSAT.
Los datos solo aparecen para las funciones habilitadas en tu instancia. Por ejemplo, los valores de Número de teléfono del cliente solo aparecen si se firmó el anexo legal para ver los números de teléfono de los clientes en tu cuenta.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Rendimiento de la cola. Aparecerá el panel Rendimiento de la cola / Llamadas.
Para ver el panel Rendimiento de la cola / Chats, haz clic en la pestaña Chats.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un período personalizado:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Nombre de la fila Filtra por nombre de la cola.
Queue Group Filtra por grupo de filas.
Idioma Filtra por el idioma asignado a la fila.
Ubicación. Filtrar por una o varias ubicaciones
ID de llamada (solo para llamadas) Filtra por ID de llamada.
ID de chat (solo para chats) Filtra por ID de chat.
Código de disposición: Filtra por código de disposición.
Número de teléfono del cliente (solo para llamadas). Filtra por el número de teléfono que usó el usuario para llamar.
VA Escalation in Queue: Filtra según si hubo una derivación del agente virtual en la fila.
Dirección (solo chats) Filtra por la dirección de la sesión.
Ubicación. Filtrar por una o más ubicaciones
Haz clic en
Volver a cargar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
%del ANS: Es el porcentaje de interacciones que un agente inició dentro del umbral del ANS que configuraste.
Total Queue Interactions: Es la cantidad de interacciones que esperaban en la cola para conectarse con un agente.
Total Queue Abandons: Es la cantidad de interacciones que esperaron en la fila y se abandonaron antes de conectarse con un agente.
Tiempo promedio de abandono de cola: Es el tiempo promedio que un usuario esperó en la cola antes de abandonar la interacción.
Porcentaje de abandono: Es el porcentaje de interacciones que los usuarios abandonaron en la fila durante el período especificado.
Tiempo de atención promedio: Es el tiempo promedio desde que se asignó una llamada a los agentes hasta que completaron el cierre.
Total de devoluciones de llamadas completadas (solo llamadas): Es la cantidad de devoluciones de llamadas completadas.
Puntuación de opinión: Es una medida cuantitativa del tono emocional y la opinión subjetiva que se transmiten en una interacción con el cliente.
CSAT: Es la puntuación promedio de satisfacción del cliente que otorgan los usuarios en el período especificado.
Total Queue Answered (solo llamadas): Es la cantidad total de llamadas respondidas en la cola.
Interacciones totales en la cola del AV (solo llamadas): Es la cantidad de llamadas en las que los agentes virtuales estuvieron activos mientras los usuarios finales estaban en una cola.
Tiempo promedio en la cola del VA (solo llamadas): Es el tiempo promedio que los agentes virtuales estuvieron activos mientras los usuarios finales estaban en una cola.
Tiempo total en la cola del VA (solo llamadas): Es el tiempo total que los agentes virtuales estuvieron activos mientras los usuarios finales estaban en una cola.
Total Failed: Es la cantidad total de interacciones fallidas.
Tablas
Estos paneles contienen las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una columna para ver su descripción.
Tabla de resumen de la cola: Resumen de las métricas de la sesión
Tabla detallada de la cola: Detalles de la interacción de la sesión. Para acceder a la grabación de una llamada desde tu CRM, haz clic en un vínculo de la columna ID de llamada. Para acceder a la transcripción de un chat desde tu CRM, haz clic en un vínculo de la columna ID de chat.