Con estos paneles, obtén información sobre por qué fallan tus sesiones. Puedes usar esta información para investigar cómo disminuir la cantidad de errores de sesión. Esto podría incluir la eliminación de problemas técnicos, como la mala calidad del sonido, que pueden provocar que se cuelgue la llamada antes de tiempo. Esto también podría incluir mejoras en los procesos para que los agentes manejen las llamadas, lo que haría menos probable que los usuarios finales terminen las sesiones de forma prematura.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Sesiones con errores. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca.
Haz clic en Llamadas o Chats.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Hora de inicio y Hora de finalización: Obtén resultados solo dentro de este período.
ID de llamada: Por ID de llamada
Motivo del error: Por un motivo de error en particular
Tipo de interacción: Por tipo de interacción, por ejemplo, IVR entrante, IVR entrante para dispositivos móviles o Web
Dirección: Por la dirección de la sesión
Nombre del agente: Por nombre del agente
Ubicación: Por ubicación
Equipos: Por uno o varios equipos
Número de teléfono de asistencia: Por el número de teléfono de asistencia
Número de teléfono: Por el número de teléfono del usuario final
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Este panel contiene las siguientes tarjetas de métricas para las llamadas:
Total de sesiones fallidas: Es la cantidad de sesiones en las que se devolvió un error.
Errores del agente: Es la cantidad de errores asociados con una etapa del agente de una sesión.
Errores del consumidor: Es la cantidad de errores asociados con la etapa de un usuario final de una sesión.
Errores del operador: Es la cantidad de errores atribuidos a un operador.
Errores de desvío: Es la cantidad de errores asociados con un desvío.
Otros errores: Es la cantidad de errores que no están definidos.
Porcentaje de fallas: Es el porcentaje de sesiones que fallaron.
Sesiones fallidas por intervalo de 30 minutos: Gráficos de barras que muestran las sesiones fallidas por intervalos de 30 minutos. Haz clic en un gráfico de barras para mostrar un menú y, luego, haz clic en un elemento del menú para obtener información adicional sobre las sesiones fallidas de ese día.
Total de sesiones: Es la cantidad de sesiones que se recibieron.
Llamadas completadas: Es la cantidad de sesiones recibidas que se controlaron correctamente.
Desglose de fallas en las sesiones: Un gráfico circular que muestra las sesiones que fallaron, por categoría.
Este panel contiene las siguientes tarjetas de métricas para los chats:
Total de sesiones fallidas: Es la cantidad de sesiones en las que se devolvió un error.
Errores del consumidor: Es la cantidad de errores asociados con la etapa de un usuario final de una sesión.
Errores del operador: Es la cantidad de errores atribuidos a un operador.
Errores de desvío: Es la cantidad de errores asociados con un desvío.
Otros errores: Es la cantidad de errores que no están definidos.
Porcentaje de fallas: Es el porcentaje de sesiones que fallaron.
Sesiones fallidas por intervalo de 30 minutos: Gráficos de barras que muestran las sesiones fallidas por intervalos de 30 minutos. Haz clic en un gráfico de barras para mostrar un menú y, luego, haz clic en un elemento del menú para obtener información adicional sobre las sesiones fallidas de ese día.
Total de sesiones: Es la cantidad de sesiones que se recibieron.
Chats completados: Es la cantidad de sesiones recibidas que se controlaron correctamente.
Desglose de fallas en las sesiones: Un gráfico circular que muestra las sesiones que fallaron, por categoría.
Tablas
Este panel contiene la siguiente tabla de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
- Histórico: Muestra toda la información pertinente relacionada con los errores.
Para obtener más información, consulta Usa paneles.