Con queste dashboard, puoi ottenere informazioni sulla deviazione per coda e per l'intero contact center.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Deviazioni. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard.
Fai clic su Chiamate o Chat.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date predefinito. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date predefiniti.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Personalizza.
Nel campo Personalizza, inserisci una data di inizio e una data di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Ora di inizio e Ora di fine: ottieni risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo
Nome coda: per nome della coda
Numero di assistenza: in base al numero di telefono dell'assistenza clienti assegnato alla chiamata (solo dashboard delle chiamate)
Lingua: in base alla lingua configurata e assegnata alla coda
Nome agente virtuale: in base al nome dell'agente virtuale
ID chiamata o ID chat: in base all'ID della chiamata o della chat
Tipo di deviazione: in base al tipo di deviazione
Fai clic su
Aggiorna.
Pavè
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
Interazioni totali con la coda: il numero di interazioni in entrata che sono entrate in una coda. Questo numero include tutti i trasferimenti, gli escalation e le deviazioni a un'altra coda.
Deviazioni dell'agente virtuale: il numero di interazioni deviate da un agente virtuale
Deviazioni fuori orario: il numero di interazioni deviate perché fuori orario
Deviazioni esterne : il numero di interazioni deviate a una fonte esterna
Abbandoni totali della coda: il numero di interazioni abbandonate mentre erano in coda
Deviazioni totali: il numero di interazioni che sono state deviazioni
Deviazioni tramite SMS pre-sessione:
Deviazione per capacità eccessiva: il numero di interazioni deviate a causa della capacità eccessiva
Deviazioni per reindirizzamento temporaneo : il numero di interazioni che sono state reindirizzamenti
Interazioni non riuscite: il numero di interazioni non riuscite
Deviazioni / prime 5 code: le cinque code con il maggior numero di deviazioni
Tabelle
Questa dashboard contiene la seguente tabella delle metriche. Tieni il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
- Dati della tabella delle deviazioni: informazioni dettagliate per ogni deviazione
Per ulteriori informazioni, vedi Utilizzare le dashboard.