Dashboard delle deviazioni

Con queste dashboard, ottieni informazioni sulla deviazione per coda e per l'intero contact center.

Utilizzare le dashboard

Per utilizzare le dashboard:

  1. Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Deflessioni. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard.

  2. Fai clic su Chiamate o Chat.

  3. Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:

    • Seleziona un intervallo di dati predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:

      1. Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.

      2. Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.

    • Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

      1. Fai clic su Custom (Personalizzate).

      2. Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su Fai clic sull'icona del calendario per visualizzarlo. Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.

  4. Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:

    • Ora di inizio e Ora di fine: visualizza i risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo

    • Nome coda: per nome coda

    • Numero di assistenza: il numero di telefono dell'assistenza clienti assegnato alla chiamata (solo dashboard delle chiamate)

    • Lingua: in base alla lingua configurata e assegnata alla coda

    • Nome dell'agente virtuale: in base al nome dell'agente virtuale

    • ID chiamata o ID chat: per ID della chiamata o della chat

    • Tipo di deviazione: in base al tipo di deviazione

  5. Fai clic su Fai clic sull'icona di aggiornamento per eseguire l'aggiornamento. Aggiorna.

Piastrelle

Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:

  • Interazioni totali nella coda: il numero di interazioni in entrata che sono entrate in una coda. Questo numero include tutti i trasferimenti, le riassegnazioni e i reindirizzamenti a un'altra coda.

  • Deviazioni dell'agente virtuale: il numero di interazioni deviate da un agente virtuale

  • After Hours Deflections (Deviazioni fuori orario): il numero di interazioni deviate perché fuori orario

  • Deviazioni esterne: il numero di interazioni deviate a una fonte esterna

  • Abbandoni totali della coda: il numero di interazioni abbandonate mentre erano in coda

  • Deviazioni totali: il numero di interazioni che sono state deviazioni

  • Deviazioni SMS pre-sessione:

  • Deviazione per capacità in eccesso: il numero di interazioni deviate a causa di capacità in eccesso

  • Deviazioni reindirizzamento temporaneo: il numero di interazioni che erano reindirizzamenti

  • Interazioni non riuscite: il numero di interazioni non riuscite

  • Deviazioni / Prime 5 code: le cinque code con il maggior numero di deviazioni

Tabelle

Questa dashboard contiene la seguente tabella delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.

  • Dati della tabella delle deviazioni: informazioni dettagliate per ogni deviazione

Per saperne di più, vedi Utilizzare le dashboard.