채팅 API의 고객만족도

고객만족도 (CSAT) 설문조사를 사용하면 채팅 API 세션이 끝날 때 최종 사용자로부터 의견을 수집할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자가 전역 및 대기열 수준에서 고객만족도(CSAT) 설문조사를 사용 설정하고 구성하고, 설문조사 메시지를 맞춤설정하고 현지화하며, 고객만족도(CSAT) 데이터가 보고 대시보드 및 CRM 통합으로 유입되도록 할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음 작업을 실행하는 방법을 설명합니다.

  • 전역 및 대기열별로 채팅 API의 고객만족도(CSAT) 사용 설정 또는 사용 중지

  • 고객만족도(CSAT) 설문조사 메시지 맞춤설정 및 현지화

  • 전역 및 대기열 수준 설정 간의 상속 로직 이해

시작하기 전에

시작하기 전에 다음 요구사항이 충족되는지 확인하세요.

시스템 및 사용자 설정

  • 관리자 권한이 있어야 합니다.

  • 설정 > 운영 관리 의 고객 만족도 평가 전환 버튼이 사용 설정되어 있어야 합니다. 이 기본 전환 버튼이 사용 중지되어 있으면 전역 및 대기열 설정의 모든 채팅 API 고객만족도(CSAT) 전환 버튼이 사용 중지됩니다.

  • 최종 사용자가 서면 의견을 남기도록 하려면 설정 > 운영 관리 의 고객 만족도 정성적 의견 사용 설정 옵션을 사용 설정해야 합니다.

  • 고객만족도(CSAT) 결과를 CRM 티켓에 게시하려면 설정 > 운영 관리 의 CRM 레코드에 게시할 고객 만족도 평가 사용 설정 옵션을 사용 설정해야 합니다.

전역 수준에서 고객만족도(CSAT) 구성

  • 위치: 설정 > 채팅 > 채팅 API > 채팅 API 고객만족도(CSAT)

  • 구성:

    1. 설정 > 채팅 으로 이동합니다.

    2. 채팅 API 섹션으로 이동합니다.

    3. 채팅 API 고객만족도(CSAT) 전환 버튼을 찾습니다.

    4. 전환 버튼을 사용 설정하여 모든 채팅 API 세션에 고객만족도(CSAT) 설문조사를 기본적으로 사용 설정합니다.

    5. 저장 을 클릭합니다.

사용 설정되면 채팅 API를 사용하는 모든 채팅 대기열이 이 전역 고객만족도(CSAT) 설정을 상속합니다. 고객만족도(CSAT) 설문조사는 대기열 수준에서 재정의되지 않는 한 채팅 세션이 끝날 때 최종 사용자에게 제공됩니다.

대기열 수준에서 고객만족도(CSAT) 구성

  • 위치: 설정 > 대기열 > 웹/모바일 > [대기열 선택] > 채팅 API > 채팅 API 고객만족도(CSAT)

  • 구성:

    1. 설정 > 대기열 로 이동하여 원하는 채팅 대기열 (웹 또는 모바일)을 선택합니다.

    2. 채팅 API 섹션으로 스크롤합니다.

    3. 채팅 API 고객만족도(CSAT) 전환 버튼을 찾습니다.

    4. 이 대기열의 전역 설정을 재정의하려면 필요에 따라 전환 버튼을 사용 설정하거나 사용 중지합니다.

    5. 저장 을 클릭합니다.

대기열 수준 설정은 전역 설정보다 우선 적용됩니다. 전역 전환 버튼이 사용 설정되어 있지만 특정 대기열의 전환 버튼이 사용 중지되어 있으면 해당 대기열의 최종 사용자에게 고객만족도(CSAT) 설문조사가 제공되지 않습니다.

상속 로직

고객만족도(CSAT) 구성은 대기열 > 상위 > 전역 상속 모델을 따릅니다.

  • 대기열 수준 재정의가 설정되어 있지 않으면 대기열은 상위에서 고객만족도(CSAT) 설정을 상속하고, 상위는 전역 설정에서 상속합니다.

  • 대기열 수준 재정의가 설정되어 있으면 전역 또는 상위 설정과 관계없이 우선 적용됩니다.

  • 운영 관리 의 고객 만족도 평가 전환 버튼이 사용 중지되어 있으면 모든 고객만족도(CSAT) 전환 버튼이 모든 수준에서 강제로 사용 중지되고 읽기 전용으로 설정됩니다.

고객만족도(CSAT) 메시지 맞춤설정 및 현지화

설문조사 메시지 수정

위치:

  • 설정 > 채팅 > 채팅 API > 채팅 API 고객만족도(CSAT)(전역)

  • 설정 > 대기열 > [대기열 이름] > 채팅 API > 채팅 API 고객만족도(CSAT)(대기열)

구성:

  • 고객만족도(CSAT) 설정 섹션(전역 또는 대기열 수준)에서 메시지 필드를 찾습니다.

  • 필요에 따라 다음 필드를 맞춤설정합니다. 다음 표를 참고하세요.

  • 저장 을 클릭합니다.

필드 기본값 설명
양식 제목 이용 경험을 평가해 주세요 설문조사 양식 상단에 표시되는 제목입니다.
양식 의견 어떻게 개선하면 좋을지 알려주세요. 양식 제목 아래에 표시되는 부제목 텍스트입니다.
결과 제목 감사합니다. 최종 사용자가 평가를 제출한 후에 표시되는 제목입니다.
결과 부제목 의견을 보내 주셔서 감사합니다 제출 후에 표시되는 부제목입니다.
의견 라벨 추가 의견 선택적 텍스트 의견 입력란의 라벨입니다.

맞춤설정된 메시지는 채팅 API 세션이 끝날 때 고객만족도(CSAT) 설문조사에 최종 사용자에게 표시됩니다. 맞춤 값이 제공되지 않으면 기본 메시지가 사용됩니다.

통합에서 채팅 API를 사용하여 메시지 재정의를 제공하지 않는 경우 고객만족도(CSAT) 설문조사는 CCAI 플랫폼 포털에서 구성된 메시지(전역 > 상위 > 대기열 상속)를 사용합니다.

여러 언어의 번역 추가

  • 위치: 동일한 고객만족도(CSAT) 설정 섹션(전역 또는 대기열 수준)

  • 구성:

    1. 메시지 필드 목록 상단에서 언어 드롭다운 메뉴에서 언어를 선택합니다.

    2. 선택한 언어로 된 5개 메시지 필드 각각에 번역된 텍스트를 입력하거나 업데이트합니다.

    3. 지원하는 각 언어에 대해 이 단계를 반복합니다.

    4. 저장 을 클릭합니다.

채팅 세션이 특정 대기열에서 진행되면 고객만족도(CSAT) 설문조사는 해당 대기열에 구성된 언어를 사용하여 제공됩니다. 특정 언어에 맞춤 번역이 제공되지 않으면 시스템은 기본 번역으로 대체됩니다.

고객만족도(CSAT) 설문조사 흐름 - 최종 사용자 환경

최종 사용자의 고객만족도(CSAT) 환경은 다음과 같습니다.

  1. 채팅 API 세션이 종료되고 고객만족도(CSAT)가 사용 설정되면(전역 또는 대기열 수준) 최종 사용자에게 고객만족도(CSAT) 설문조사 양식이 표시됩니다.

  2. 설문조사에는 대기열의 언어와 일치하는 현지화된 메시지가 표시됩니다.

  3. 최종 사용자는 1~5점의 평가를 선택합니다.

  4. **운영 관리** 에서 **고객 만족도 정성적 의견 사용 설정** 옵션을 사용 설정하면 최종 사용자가 서면 의견을 남길 수 있는 추가 텍스트 입력란이 표시됩니다.

  5. 제출 후 최종 사용자에게 구성된 결과 제목 및 결과 부제목 확인 메시지가 표시됩니다.

선택사항: 채팅 API를 사용하여 고객만족도(CSAT) 메시지 재정의

고객만족도(CSAT) 메시지 문자열은 채팅의 고객만족도(CSAT) 구성을 가져올 때 요청 시 재정의할 수 있습니다. 재정의하지 않는 모든 메시지 필드는 CCAI 플랫폼 포털 구성 (전역 > 상위 > 대기열 상속)으로 대체됩니다.

엔드포인트 (기존): GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat

재정의 가능한 필드 (독립적으로 선택사항):

  • form_title

  • form_feedback

  • result_title

  • result_subtitle

  • feedback_label

샘플 요청 (두 필드 재정의, 나머지는 기본값으로 유지):

{
  "messages": {
    "form_title": "How was your shopping experience?",
    "feedback_label": "Tell us anything else"
  }
}

샘플 응답 (제공된 경우 재정의, 그 외 모든 곳에서 기본값):

{
  "form_title": "How was your shopping experience?",
  "form_feedback": "Let us know how we can improve.",
  "result_title": "Thank you!",
  "result_subtitle": "We appreciate your feedback",
  "feedback_label": "Tell us anything else"
}

보고 및 CRM 통합

보고 대시보드의 고객만족도(CSAT)

  • 채팅 API 세션에서 수집된 고객만족도(CSAT) 점수 및 텍스트 의견은 채팅 세션 메타데이터에 저장됩니다.

  • 결과는 표준 NRP 고객만족도(CSAT) 대시보드에서 확인할 수 있습니다.

CRM 레코드의 고객만족도(CSAT)

  • 운영 관리에서 CRM 레코드에 게시할 고객 만족도 평가 사용 설정 옵션을 사용 설정하면 고객만족도(CSAT) 평가 및 텍스트 의견이 채팅 세션과 연결된 CRM 티켓에 자동으로 게시됩니다.

  • 이 통합은 지원되는 모든 CRM에서 작동합니다.

문제 해결

증상 가능한 원인 해결 방법
고객만족도(CSAT) 전환 버튼을 사용할 수 없음 / 읽기 전용 설정 > 운영 관리 의 고객 만족도 평가 전환 버튼이 사용 중지되어 있습니다. 설정 > 운영 관리 로 이동하여 고객 만족도 평가 전환 버튼을 사용 설정합니다.
설문조사에 텍스트 의견 필드가 표시되지 않음 고객 만족도 정성적 의견 사용 설정 옵션이 사용 중지되어 있습니다. 설정 > 운영 관리 에서 옵션을 사용 설정합니다.
고객만족도(CSAT) 데이터가 CRM 티켓에 표시되지 않음 CRM 레코드에 게시할 고객 만족도 평가 사용 설정 옵션이 사용 중지되어 있습니다. 설정 > 운영 관리 에서 옵션을 사용 설정하고 CRM 통합이 활성 상태인지 확인합니다.
설문조사 메시지가 잘못된 언어로 표시됨 대기열의 언어에 번역이 구성되지 않았습니다. 대기열의 고객만족도(CSAT) 설정에서 드롭다운 메뉴에서 올바른 언어를 선택하고 번역을 입력합니다.
전역이 사용 설정되어 있어도 대기열에 고객만족도(CSAT) 설문조사가 표시되지 않음 대기열에 사용 중지로 설정된 로컬 재정의가 있습니다. 대기열의 고객만족도(CSAT) 설정으로 이동하여 사용 설정하거나 전역에서 상속하도록 재설정합니다.