チャット API の CSAT

顧客満足度（CSAT）アンケートを使用すると、チャット API セッションの終了時にエンドユーザーからフィードバックを収集できます。この機能を使用すると、管理者はグローバル レベルとキューレベルの両方で CSAT アンケートを有効にして構成し、アンケート メッセージをカスタマイズしてローカライズし、CSAT データがレポート ダッシュボードと CRM 統合に確実に流れるようにすることができます。

このドキュメントでは、次の操作を行う方法について説明します。

• チャット API の CSAT をグローバルまたはキューごとに有効または無効にする

• CSAT アンケート メッセージをカスタマイズしてローカライズする

• グローバル設定とキューレベル設定間の継承ロジックを理解する

始める前に

開始する前に、次の要件を満たしていることを確認してください。

システムとユーザーの設定

• 管理者権限が必要です。

• [設定] > [運用管理] の [顧客満足度評価] 切り替えをオンにする必要があります。このメインの切り替えがオフの場合、[グローバル] 設定と [キュー] 設定のすべてのチャット API CSAT 切り替えが無効になります。

• エンドユーザーに文章によるフィードバックを残してほしい場合は、[設定] > [運用管理] の [顧客満足度に関する定性的なフィードバックを有効にする] オプションをオンにする必要があります。

• CSAT の結果を CRM チケットに投稿する場合は、[設定] > [運用管理] の [顧客満足度評価を CRM レコードに投稿する] オプションをオンにする必要があります。

グローバル レベルで CSAT を構成する

• 設定場所: [設定] > [チャット] > [Chat API] > [Chat API CSAT]

• 構成:

  1. [設定] > [チャット] に移動します。

  2. [Chat API] セクションに移動します。

  3. [Chat API CSAT] 切り替えボタンを見つけます。

  4. オンにすると、すべての Chat API セッションで CSAT アンケートがデフォルトで有効になります。

  5. [保存] をクリックします。

有効にすると、チャット API を使用するすべてのチャットキューがこのグローバル CSAT 設定を継承します。キューレベルでオーバーライドされない限り、チャット セッションの終了時にエンドユーザーに CSAT アンケートが配信されます。

重要: [運用管理] の [顧客満足度評価] 切り替えがオフになっている場合、[Chat API CSAT] 切り替えは使用不可と表示されます。まず、メインの切り替えを有効にする必要があります。

キューレベルで CSAT を構成する

• 設定場所: [設定] > [キュー] > [ウェブ/モバイル] > [キューを選択] > [Chat API] > [Chat API CSAT]

• 構成:

  1. [設定] > [キュー] に移動し、目的のチャットキュー（ウェブまたはモバイル）を選択します。

  2. [Chat API] セクションまでスクロールします。

  3. [Chat API CSAT] 切り替えボタンを見つけます。

  4. このキューのグローバル設定をオーバーライドするには、必要に応じてオンまたはオフに切り替えます。

  5. [保存] をクリックします。

キューレベルの設定は、グローバル設定よりも優先されます。グローバル トグルがオンになっていても、特定のキューのトグルがオフになっている場合、そのキューのエンドユーザーには CSAT アンケートが送信されません。

継承ロジック

CSAT の構成は、キュー > 親 > グローバルの継承モデルに従います。

• キューレベルのオーバーライドが設定されていない場合、キューは親から CSAT 設定を継承します。親はグローバル設定から継承します。

• キューレベルのオーバーライドが設定されている場合、グローバル設定や親設定にかかわらず、キューレベルのオーバーライドが優先されます。

• [運用管理] の [顧客満足度評価] 切り替えがオフの場合、すべての CSAT 切り替えが強制的にオフになり、すべてのレベルで読み取り専用になります。

CSAT メッセージをカスタマイズしてローカライズする

アンケートのメッセージを編集する

ロケーション:

• [設定] > [チャット] > [Chat API] > [Chat API CSAT]（グローバル）

• [設定] > [キュー] > [キュー名] > [Chat API] > [Chat API CSAT]（キュー）

構成:

• CSAT 設定セクション（グローバルまたはキューレベル）で、メッセージ フィールドを見つけます。

• 必要に応じて、次のフィールドをカスタマイズします。次の表をご覧ください。

• [保存] をクリックします。

フィールド	デフォルト値	説明
フォームのタイトル	ご意見をお聞かせください	アンケート フォームの上部に表示される見出し。
フォームのフィードバック	改善すべき点があればお聞かせください。	フォームのタイトルの下に表示されるサブタイトル テキスト。
検索結果のタイトル	ありがとうございました	エンドユーザーが評価を送信した後に表示される見出し。
検索結果のサブタイトル	フィードバックをお寄せいただきありがとうございます	送信後に表示されるサブタイトル。
フィードバック ラベル	その他のフィードバック	オプションのテキスト フィードバック入力フィールドのラベル。

カスタマイズされたメッセージは、チャット API セッションの終了時に CSAT アンケートでエンドユーザーに表示されます。カスタム値が指定されていない場合は、デフォルトのメッセージが使用されます。

統合でチャット API を使用してメッセージのオーバーライドが提供されない場合、CSAT アンケートでは CCAI Platform ポータルで構成されたメッセージ（[Global] > [Parent] > [Queue] の継承）が使用されます。

複数の言語の翻訳を追加する

• 場所: 同じ CSAT 設定セクション（グローバルまたはキューレベル）

• 構成:

  1. メッセージ フィールド リストの上部にある [言語] プルダウンから言語を選択します。

  2. 選択した言語で、5 つのメッセージ フィールドそれぞれに翻訳されたテキストを入力または更新します。

  3. サポートする言語ごとに繰り返します。

  4. [保存] をクリックします。

特定のキューでチャット セッションが行われると、そのキューに設定された言語で CSAT アンケートが配信されます。特定の言語のカスタム翻訳が提供されていない場合、システムはデフォルトの翻訳にフォールバックします。

CSAT アンケートのフロー - エンドユーザーの体験

エンドユーザーの CSAT エクスペリエンスは次のとおりです。

1. チャット API セッションが終了し、CSAT が有効になっている場合（グローバルまたはキューレベル）、エンドユーザーに CSAT アンケート フォームが表示されます。

2. アンケートには、キューの言語に一致するローカライズされたメッセージが表示されます。

3. エンドユーザーが 1 ～ 5 の評価を選択します。

4. [Operation Management] で [Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback] オプションが有効になっている場合、エンドユーザーがテキストによるフィードバックを残せるように、追加のテキスト入力フィールドが表示されます。

5. 送信後、エンドユーザーには、設定された [結果のタイトル] と [結果のサブタイトル] の確認メッセージが表示されます。

省略可: Chat API を使用して CSAT メッセージをオーバーライドする

チャットの CSAT 構成を取得するときに、リクエスト時に CSAT メッセージ文字列をオーバーライドできます。オーバーライドしないメッセージ フィールドは、CCAI Platform ポータル構成（[Global] > [Parent] > [Queue inheritance]）にフォールバックします。

エンドポイント（既存）: GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat

オーバーライド可能なフィールド（個別に省略可能）:

• form_title

• form_feedback

• result_title

• result_subtitle

• feedback_label

リクエストの例（2 つのフィールドをオーバーライドし、残りはデフォルトのままにします）。

{
  "messages": {
    "form_title": "How was your shopping experience?",
    "feedback_label": "Tell us anything else"
  }
}

レスポンスの例（指定された場合はオーバーライドされ、それ以外の場合はデフォルトが使用されます）:

{
  "form_title": "How was your shopping experience?",
  "form_feedback": "Let us know how we can improve.",
  "result_title": "Thank you!",
  "result_subtitle": "We appreciate your feedback",
  "feedback_label": "Tell us anything else"
}

重要: メッセージのオーバーライドはセッションで保持されません。GET /csat への各呼び出しは、独自のオーバーライドを決定します。同じチャットに対してエンドポイントを複数回呼び出す場合は、オーバーライドを適用するたびにリクエストに含めます。

レポートと CRM の統合

レポート ダッシュボードの CSAT

• チャット API セッションから収集された CSAT スコアとテキスト フィードバックは、チャット セッションのメタデータに保存されます。

• 結果は標準の NRP CSAT ダッシュボードで確認できます。

CRM レコードの CSAT

• [Operation Management] で [Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record] オプションが有効になっている場合、CSAT 評価とテキスト フィードバックは、チャット セッションに関連付けられている CRM チケットに自動的に投稿されます。

• この統合は、サポートされているすべての CRM で機能します。

トラブルシューティング

症状	考えられる原因	解決策
CSAT の切り替えが無効になっている / 読み取り専用になっている	[設定] > [運用管理] の [顧客満足度評価] の切り替えがオフになっている。	[設定] > [運用管理] に移動し、[顧客満足度評価] を有効にします。
アンケートにテキスト フィードバック フィールドが表示されない	[顧客満足度に関する定性的なフィードバックを有効にする] オプションが無効になっている。	[設定] > [操作管理] でオプションを有効にします。
CSAT データが CRM チケットに表示されない	[Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record] オプションが無効になっている。	[設定] > [運用管理] でオプションを有効にして、CRM 統合が有効になっていることを確認します。
アンケート メッセージが間違った言語で表示される	キューの言語に翻訳が設定されていません。	キューの CSAT 設定で、プルダウンから適切な言語を選択し、翻訳を入力します。
グローバルが有効になっているのに、キューに CSAT アンケートが表示されない	キューには、オフに設定されているローカル オーバーライドがあります。	キューの CSAT 設定に移動し、有効にするか、グローバルから継承するようにリセットします。