Las encuestas de Satisfacción del cliente (CSAT) te permiten recopilar comentarios de los usuarios finales al final de una sesión de la API de Chat. Con esta función, los administradores pueden habilitar y configurar encuestas de CSAT a nivel global y de la cola, personalizar y localizar mensajes de encuestas, y asegurarse de que los datos de CSAT se ingresen en los paneles de informes y las integraciones de CRM.
En este documento, se explica cómo hacer lo siguiente:
Habilitar o inhabilitar la CSAT para la API de Chat de forma global y por cola
Personalizar y localizar mensajes de encuestas de CSAT
Comprender la lógica de herencia entre la configuración global y la configuración a nivel de la cola
Antes de comenzar
Antes de comenzar, asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos.
Configuración del sistema y del usuario
Debes tener permisos de administrador.
El botón de activación Customer Satisfaction Ratings en Settings > Operation Management debe estar activado. Si este botón de activación principal está desactivado, se inhabilitarán todos los botones de activación de CSAT de la API de Chat en la configuración global y de la cola.
Si quieres que los usuarios finales dejen comentarios escritos, la opción Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback en Settings > Operation Management debe estar activada.
Si quieres que los resultados de CSAT se publiquen en los tickets de CRM, la opción Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record en Settings > Operation Management debe estar activada.
Configura la CSAT a nivel global
Ubicación: Settings > Chat > Chat API > Chat API CSAT
Configuración:
Navega a Settings > Chat.
Ve a la sección Chat API.
Ubica el botón de activación Chat API CSAT.
Actívalo para habilitar las encuestas de CSAT para todas las sesiones de la API de Chat de forma predeterminada.
Haz clic en Guardar.
Cuando esté habilitado, todas las colas de chat que usen la API de Chat heredarán este parámetro de configuración global de CSAT. Se enviará una encuesta de CSAT a los usuarios finales al final de sus sesiones de chat, a menos que se anule a nivel de la cola.
Configura la CSAT a nivel de la cola
Ubicación: Settings > Queue > Web/Mobile > [select queue] > Chat API > Chat API CSAT
Configuración:
Navega a Settings > Queues y selecciona la cola de chat deseada (web o dispositivo móvil).
Desplázate hasta la sección Chat API.
Ubica el botón de activación Chat API CSAT.
Para anular el parámetro de configuración global de esta cola, actívalo o desactívalo según sea necesario.
Haz clic en Guardar.
El parámetro de configuración a nivel de la cola tiene prioridad sobre el parámetro de configuración global. Si el botón de activación global está activado, pero el botón de activación de una cola específica está desactivado, los usuarios finales de esa cola no recibirán una encuesta de CSAT.
Lógica de herencia
La configuración de CSAT sigue un modelo de herencia Queue > Parent > Global:
Si no se establece una anulación a nivel de la cola, la cola hereda su parámetro de configuración de CSAT del elemento superior, que, a su vez, hereda del parámetro de configuración global.
Si se establece una anulación a nivel de la cola, esta tiene prioridad, independientemente del parámetro de configuración global o del elemento superior.
Si el botón de activación Customer Satisfaction Ratings en Operation Management está desactivado, todos los botones de activación de CSAT se desactivarán y serán de solo lectura en todos los niveles.
Personaliza y localiza mensajes de CSAT
Edita mensajes de encuestas
Ubicación:
Settings > Chat > Chat API > Chat API CSAT (global)
Settings > Queues > [Queue Name] > Chat API > Chat API CSAT (cola)
Configuración:
En la sección de configuración de CSAT (global o a nivel de la cola), ubica los campos de mensajes.
Personaliza los siguientes campos según sea necesario. Consulta la siguiente tabla:
Haz clic en Guardar.
| Campo | Valor predeterminado | Descripción |
|---|---|---|
| Form Title | Califica tu experiencia | Es el encabezado que se muestra en la parte superior del formulario de la encuesta. |
| Form Feedback | Cuéntanos cómo podemos mejorar. | Es el texto del subtítulo que se muestra debajo del título del formulario. |
| Result Title | ¡Gracias! | Es el encabezado que se muestra después de que el usuario final envía una calificación. |
| Result Subtitle | Gracias por enviarnos tus comentarios | Es el subtítulo que se muestra después del envío. |
| Feedback Label | Comentarios adicionales | Es la etiqueta del campo de entrada de comentarios de texto opcional. |
Los mensajes personalizados se mostrarán a los usuarios finales en la encuesta de CSAT al final de sus sesiones de la API de Chat. Si no se proporcionan valores personalizados, se usarán los mensajes predeterminados.
Si tu integración no proporciona anulaciones de mensajes con la API de Chat, la encuesta de CSAT usa los mensajes configurados en el portal de CCAI Platform (con herencia Global > Parent > Queue).
Agrega traducciones para varios idiomas
Ubicación: Misma sección de configuración de CSAT (nivel global o de la cola)
Configuración:
En la parte superior de la lista de campos de mensajes, selecciona un idioma del menú desplegable Language.
Ingresa o actualiza el texto traducido para cada uno de los cinco campos de mensajes en el idioma seleccionado.
Repite este paso para cada idioma que admitas.
Haz clic en Guardar.
Cuando se realice una sesión de chat en una cola específica, la encuesta de CSAT se enviará con el idioma configurado para esa cola. Si no se proporciona una traducción personalizada para un idioma determinado, el sistema recurre a la traducción predeterminada.
Flujo de la encuesta de CSAT: Experiencia del usuario final
La experiencia de CSAT para el usuario final es la siguiente:
Cuando finaliza una sesión de la API de Chat y la CSAT está habilitada (de forma global o a nivel de la cola), se le presenta al usuario final el formulario de la encuesta de CSAT.
En la encuesta, se muestran los mensajes localizados que coinciden con el idioma de la cola.
El usuario final selecciona una calificación del 1 al 5.
Si la opción Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback está habilitada en Operation Management, se muestra un campo de entrada de texto adicional para que el usuario final deje comentarios escritos.
Después del envío, el usuario final ve los mensajes de confirmación Result Title y Result Subtitle configurados.
Opcional: Anula los mensajes de CSAT con la API de Chat
Las cadenas de mensajes de CSAT se pueden anular en el momento de la solicitud cuando se recupera la configuración de CSAT para un chat. Cualquier campo de mensaje que no anules volverá a la configuración del portal de CCAI Platform (herencia Global > Parent > Queue).
Extremo (existente): GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat
Campos anulables (opcionales de forma independiente):
form_titleform_feedbackresult_titleresult_subtitlefeedback_label
Ejemplo de solicitud (anula dos campos y deja el resto como valores predeterminados):
{
"messages": {
"form_title": "How was your shopping experience?",
"feedback_label": "Tell us anything else"
}
}
Ejemplo de respuesta (anulada cuando se proporciona, valores predeterminados en todos los demás lugares):
{
"form_title": "How was your shopping experience?",
"form_feedback": "Let us know how we can improve.",
"result_title": "Thank you!",
"result_subtitle": "We appreciate your feedback",
"feedback_label": "Tell us anything else"
}
Informes e integración con CRM
CSAT en paneles de informes
Las puntuaciones de CSAT y los comentarios de texto recopilados de las sesiones de la API de Chat se almacenan en los metadatos de la sesión de chat.
Los resultados están disponibles en los paneles de CSAT de NRP estándar.
CSAT en registros de CRM
Cuando la opción Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record está habilitada en Operation Management, las calificaciones de CSAT y los comentarios de texto se publican automáticamente en el ticket de CRM asociado con la sesión de chat.
Esta integración funciona con todos los CRM compatibles.
Soluciona problemas
| Síntoma | Causa posible | Solución |
|---|---|---|
| El botón de activación de CSAT no está disponible o es de solo lectura | El botón de activación Customer Satisfaction Ratings en Settings > Operation Management está desactivado. | Navega a Settings > Operation Management y habilita el botón de activación Customer Satisfaction Ratings. |
| El campo de comentarios de texto no aparece en la encuesta | La opción Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback está inhabilitada. | Habilita la opción en Settings > Operation Management. |
| Los datos de CSAT no aparecen en el ticket de CRM | La opción Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record está inhabilitada. | Habilita la opción en Settings > Operation Management y confirma que la integración de CRM esté activa. |
| Los mensajes de la encuesta aparecen en el idioma equivocado | No se configuraron traducciones para el idioma de la cola. | En la configuración de CSAT de la cola, selecciona el idioma correcto en el menú desplegable y, luego, ingresa las traducciones. |
| La cola no muestra la encuesta de CSAT, aunque la opción global esté habilitada | La cola tiene una anulación local que está desactivada. | Navega a la configuración de CSAT de la cola y habilítala o restablece la herencia de la opción global. |