O Compartilhamento de tela permite que um agente veja a tela de um usuário final e, opcionalmente, assuma o controle dela. O Compartilhamento de tela é um complemento opcional com um custo mensal incremental por agente.
Para configurar o Compartilhamento de tela para seus agentes, faça o seguinte:
Provisione sua instância para o Compartilhamento de tela
Entre em contato com seu gerente de contas e peça para ele provisionar sua instância da Contact Center AI Platform (CCAI) para o Compartilhamento de tela. Depois que o gerente de contas atender sua solicitação, sua instância será configurada para o Compartilhamento de tela gerando o domínio, a chave de licença e o token JWT do Compartilhamento de tela.
Para confirmar se a instância da plataforma CCAI está provisionada para o Compartilhamento de tela, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Configurações do desenvolvedor.
No painel Compartilhamento de tela, clique no botão para ativar. Se os campos Domínio do Compartilhamento de tela e Chave de licença estiverem preenchidos, sua instância será provisionada para o Compartilhamento de tela. O token JWT não fica visível. Anote o domínio e a chave de licença do Compartilhamento de tela. Você precisa deles para configurar o SDK da Web para o Compartilhamento de tela.
Instale e configure o SDK da Web para o Compartilhamento de tela
Para usar o Compartilhamento de tela, inicialize o SDK da Web e configure o para o Compartilhamento de tela. Você precisa do SDK da Web, independentemente de usar o Compartilhamento de tela com chats da Web ou chats para dispositivos móveis. Se você usar o modo Compartilhamento de tela, instale o SDK da Web na página da Web que você espera que os usuários finais compartilhem.
Personalizar o Compartilhamento de tela
Ao configurar o SDK da Web para o Compartilhamento de tela, o SDK da Web fornece caixas de diálogo de consentimento padrão e um botão de encerramento de sessão padrão. As caixas de diálogo de consentimento permitem que um usuário final consinta com uma solicitação inicial de sessão de Compartilhamento de tela, bem como uma solicitação de controle remoto subsequente ou uma solicitação de acesso total ao dispositivo. Opcionalmente, você pode personalizar as caixas de diálogo de consentimento e o botão de encerramento de sessão. Para mais informações, consulte Personalizar as caixas de diálogo de consentimento de navegação conjunta e o botão de encerramento de sessão .
Criar uma função personalizada e aplicá-la aos agentes
Para permitir que seus agentes usem o Compartilhamento de tela, crie uma nova função personalizada e aplique-a a todos os agentes que precisam usar o Compartilhamento de tela.
Para criar uma função personalizada, faça o seguinte:
No portal da plataforma CCAI, clique em Menu e depois em Configurações > Usuários e equipes. A página Configurações de usuários e equipes aparece.
Clique em Papéis e permissões.
Clique em Adicionar papéis. O painel Adicionar papel aparece.
Insira um nome de papel, um nome de rótulo e uma descrição opcional.
Na linha Função, clique em Expandir mais.
Marque a caixa de seleção Compartilhamento de tela – chamadas e chats e clique em Salvar. A nova função personalizada para o Compartilhamento de tela é criada.
Para aplicar a função personalizada a um agente, faça o seguinte:
Na página Configurações de usuários e equipes: papéis e permissões, clique em Gerenciar usuários e equipes. A página Configurações de usuários e equipes aparece.
Na área Papéis (usuários), clique em Agente para conferir uma lista de agentes.
Para o agente a que você quer aplicar o papel, clique em Mais e depois em Editar usuário. O painel Editar um usuário aparece.
Clique no campo Selecionar papel e depois no nome do papel personalizado que você criou anteriormente neste procedimento.
Clique em Atualizar. A nova função personalizada é aplicada ao agente.
Repita a etapa 2 para cada agente que precisa da função personalizada.
Personalizar o botão "Iniciar Compartilhamento de tela"
Você pode personalizar a cor do botão Iniciar Compartilhamento de tela no adaptador do agente ou no seu próprio app para corresponder à paleta de cores da sua marca.
Para personalizar o botão Iniciar Compartilhamento de tela, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Compartilhamento de tela, clique no botão para ativar.
Clique no botão Personalizar a cor do botão do adaptador de Compartilhamento de tela para ativar.
Clique no campo Inserir código de cor hexadecimal , insira o código hexadecimal da cor desejada e pressione Tab. Uma amostra da cor aparece.
Clique em Salvar alterações.
Gravar sessões de Compartilhamento de tela
Você pode gravar sessões de Compartilhamento de tela e salvá-las no armazenamento externo. As gravações são salvas no armazenamento externo pelo período definido.
Configurar o armazenamento externo para gravação de Compartilhamento de tela
Para configurar o armazenamento externo para gravação de Compartilhamento de tela, siga estas etapas:
Siga as instruções em Configurar o armazenamento externo usando o Cloud Storage ou Configurar o armazenamento externo usando um servidor SFTP, dependendo do seu caso de uso.
Marque a caixa de seleção Compartilhamento de tela ao configurar o tipo de dados que você quer armazenar.
Integração de CRM
Se você integrou um app de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) à plataforma CCAI, poderá configurar como uma gravação de Compartilhamento de tela é referenciada em um registro de CRM. Para mais informações, consulte Configurar o armazenamento externo para CRMs.
Dados históricos do Compartilhamento de tela
O Compartilhamento de tela fornece dados históricos para armazenamento no CRM ou no armazenamento externo, dependendo da configuração do Compartilhamento de tela. Após cada sessão de Compartilhamento de tela, o Compartilhamento de tela fornece os seguintes dados históricos:
O usuário que solicitou a sessão de Compartilhamento de tela.
Se a solicitação de sessão de Compartilhamento de tela foi aceita ou negada.
Se o controle de um dispositivo foi solicitado e se a solicitação foi aceita ou negada.
Se o compartilhamento de tela do dispositivo inteiro foi solicitado e se a solicitação foi aceita ou negada.
A seguir
- Para saber como um agente usa o Compartilhamento de tela, consulte o guia do agente do Compartilhamento de tela.