Límites de transferencia para chats

Puedes configurar la cantidad máxima de veces que se puede transferir un chat. Cuando se alcanza el límite de una sesión, puedes configurar si no se permiten transferencias adicionales o si se permite una transferencia final a una cola especificada.

Para configurar los límites de transferencia para los chats, sigue estos pasos:

1. En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Chat. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve a Web y dispositivos móviles.

3. Activa el botón Usar el chat web y para dispositivos móviles.

4. En el panel Configuración del chat web y para dispositivos móviles, en Límites de transferencia, haz lo siguiente para Web o Dispositivos móviles, o ambos, según tus requisitos:

   1. Selecciona la casilla de verificación **Limitar el recuento total de transferencias en una sola sesión de chat**.

   2. En el campo de número, ingresa la cantidad máxima de transferencias permitidas.

   3. En Cuando el recuento de transferencias supera el límite, selecciona una de las siguientes opciones:

      • Inhabilitar todas las opciones de transferencia: Cuando se alcanza el límite, esto impide que un agente realice transferencias adicionales.

      • Permitir una transferencia final a la cola: Cuando se alcanza el límite, esto permite que un agente realice una transferencia final a una cola que especifiques. Aparecerán los idiomas habilitados en tu instancia. Haz lo siguiente:

        1. Haz clic en el campo Buscar cola junto al primer idioma de la lista. Aparecerá una lista de las colas disponibles para ese idioma.

        2. Haz clic en la cola a la que deseas recibir la transferencia final. Puedes escribir un nombre de cola para acotar la búsqueda.

        3. Repite el proceso para cada idioma de la lista.

   4. Para completar la configuración, haz lo siguiente:

      • Selecciona la casilla de verificación Incluir la transferencia del agente virtual en el recuento total de transferencias si deseas que se cuenten las transferencias de los agentes virtuales.

      • Selecciona la casilla de verificación Incluir la transferencia del agente humano en el recuento total de transferencias si deseas que se cuenten las transferencias de los agentes humanos.

      • Selecciona la casilla de verificación Restablecer los recuentos de transferencias a "0" cuando se descarta el chat si deseas que las transferencias se restablezcan después del chat.

   5. Haz clic en Guardar detalles del chat.

Metadatos de sesión

El archivo de metadatos de sesión contiene el campo transfer_limit, que proporciona información sobre el límite de transferencia de la sesión. Para obtener más información, consulta Archivo de metadatos de sesión.

Este es un ejemplo de un campo transfer_limit:

"transfer_limit": {
    "enabled": true,
    "limit_count": 10,
    "limit_reached": "true"
  },

Experiencia del agente

Si seleccionas Inhabilitar todas las opciones de transferencia cuando configuras el límite de transferencia, el botón Transferencia de chat del adaptador del agente estará inactivo cuando se alcance el límite de transferencia de una sesión de chat. Si seleccionas Permitir una transferencia final a la cola, el botón Transferencia de chat estará activo, pero solo estará disponible para la transferencia la cola que especificaste. Después de transferir el chat, el botón Transferencia de chat estará inactivo.