Übertragungslimits für Chats

Sie können die maximale Anzahl von Übertragungen für einen Chat konfigurieren. Wenn das Limit für eine Sitzung erreicht ist, können Sie konfigurieren, ob keine zusätzlichen Transfers zulässig sind oder ob ein letzter Transfer in eine bestimmte Warteschlange zulässig ist.

So konfigurieren Sie Übertragungslimits für Chats:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > „Chat“. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Rufen Sie Web & Mobil auf.

3. Stellen Sie den Schalter Web- und Mobile-Chat verwenden auf „Ein“.

4. Gehen Sie im Bereich Web- und Mobile-Chat-Einstellungen für Übertragungslimits je nach Bedarf so vor:

   1. Aktivieren Sie das Kästchen **Limit the total count of transfers in a single chat session** (Gesamtzahl der Weiterleitungen in einer einzelnen Chatsitzung begrenzen).

   2. Geben Sie im Zahlenfeld die maximal zulässige Anzahl von Transfers ein.

   3. Wählen Sie für Wenn die Anzahl der Übertragungen das Limit überschreitet eine der folgenden Optionen aus:

      • Alle Übertragungsoptionen deaktivieren: Wenn das Limit erreicht ist, kann der Kundenservicemitarbeiter keine weiteren Übertragungen vornehmen.

      • Eine letzte Weiterleitung an die Warteschlange zulassen: Wenn das Limit erreicht ist, kann ein Kundenservicemitarbeiter eine letzte Weiterleitung an eine von Ihnen angegebene Warteschlange vornehmen. Die in Ihrer Instanz aktivierten Sprachen werden angezeigt. Gehen Sie dazu so vor:

        1. Klicken Sie neben der ersten Sprache in der Liste auf das Feld Suchwarteschlange. Eine Liste der für diese Sprache verfügbaren Warteschlangen wird angezeigt.

        2. Klicken Sie auf die Warteschlange, in die die endgültige Übertragung erfolgen soll. Sie können einen Warteschlangennamen eingeben, um die Suche einzugrenzen.

        3. Wiederholen Sie den Vorgang für jede Sprache in der Liste.

   4. So schließen Sie die Konfiguration ab:

      • Klicken Sie das Kästchen Übertragung durch virtuellen Kundenservicemitarbeiter in die Gesamtzahl der Übertragungen einbeziehen an, wenn Übertragungen durch virtuelle Kundenservicemitarbeiter berücksichtigt werden sollen.

      • Aktivieren Sie das Kästchen Übertragung durch Kundenservicemitarbeiter in die Gesamtzahl der Übertragungen einbeziehen, wenn Übertragungen durch Kundenservicemitarbeiter berücksichtigt werden sollen.

      • Aktivieren Sie das Kästchen Übertragungsanzahl auf „0“ zurücksetzen, wenn der Chat geschlossen wird, wenn die Übertragungen nach dem Chat zurückgesetzt werden sollen.

   5. Klicken Sie auf Chatdetails speichern.

Sitzungsmetadaten

Die Metadatendatei der Sitzung enthält das Feld transfer_limit, das Informationen zum Übertragungslimit für die Sitzung enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Metadatendatei für Sitzungen.

Hier ein Beispiel für das Feld transfer_limit:

"transfer_limit": {
    "enabled": true,
    "limit_count": 10,
    "limit_reached": "true"
  },

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Wenn Sie beim Konfigurieren des Übertragungslimits Alle Übertragungsoptionen deaktivieren auswählen, ist die Schaltfläche Chatübertragung im Agent-Adapter inaktiv, wenn das Übertragungslimit für eine Chatsitzung erreicht ist. Wenn Sie Eine letzte Übertragung an eine Warteschlange zulassen auswählen, ist die Schaltfläche Chatübertragung aktiv, aber nur die von Ihnen angegebene Warteschlange ist für die Übertragung verfügbar. Nach der Übertragung des Chats ist die Schaltfläche Chat übertragen inaktiv.